超市新員工培訓(xùn)

世紀(jì)華聯(lián)超市員工培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)重點(diǎn)：《企業(yè)管理規(guī)章制度》----現(xiàn)場(chǎng)工作流程及規(guī)章制度

培訓(xùn)部門：營運(yùn)部 培訓(xùn)講師：何庭躍 培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室

培訓(xùn)內(nèi)容：

大家好！首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入世紀(jì)華聯(lián)超市這個(gè)大家庭。。相信對(duì)我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí)交流。

俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個(gè)企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項(xiàng)硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)該按照制度去做，如果違反了制度就會(huì)受到一定的處罰。

第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準(zhǔn)備工作（開店前的準(zhǔn)備工作）

我們員工要在早7：45之前到超市入口進(jìn)入賣場(chǎng)，到達(dá)賣場(chǎng)后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。 儀容儀表要求：

1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。

2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。

3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。

4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。

5、不允許留長指甲。（食品操作人員不許帶戒指及其他首飾）

然后對(duì)商品進(jìn)行清理要求做到：三潔、四無、六不見

“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔

“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂

“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、

衛(wèi)生用具

1、 每天對(duì)自己所售商品，貨架，價(jià)簽進(jìn)行清理。

2、 對(duì)本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。

3、 庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。

4、 拖布，條帚，清潔用品放到指定地點(diǎn)。

5、 地堆圍布如有破損及時(shí)修補(bǔ)，更換。

6、 貨架上留下的膠帶痕跡及時(shí)處理。

7、 所有價(jià)簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。

8、 散稱區(qū)地面如有殘留的稱簽及時(shí)清理。

9、 操作間要隨時(shí)清理展臺(tái)的衛(wèi)生。

10、 保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。

11、 展臺(tái)可視處不允許擺放私人物品。

12、 貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標(biāo)志，特價(jià)簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一

格式張貼，賣場(chǎng)決不允許留有衛(wèi)生死角對(duì)空缺商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)貨，要保持良好的店容店貌。 開門迎賓：我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。

售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開始我們的接待工作（也就是所說的售中服務(wù)）要做到以下幾方面：

1、 接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請(qǐng)你稍等”“對(duì)不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”

2、 商品介紹要求：

A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時(shí)觀察顧客的心理。

B、介紹商品要客觀，實(shí)際，要有耐心。

C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)顧客收銀臺(tái)的位置，并用禮貌用語與顧客送別。

D、對(duì)待兒童，老年顧客要多做介紹，對(duì)有生理缺陷顧客要主動(dòng)幫助。

E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時(shí)，應(yīng)熱情指點(diǎn)正確的商品位置。（了解超市商品結(jié)構(gòu)） F、賣場(chǎng)沒有所需商品時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。（及時(shí)做好登記交于部門領(lǐng)導(dǎo)）

G、顧客對(duì)營業(yè)員有失禮行為時(shí)，一定要設(shè)法回避，并及時(shí)報(bào)助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。

日常工作時(shí)的工作要求：

1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。 2、在崗時(shí)間不準(zhǔn)打手機(jī)。

3、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

4、換飯時(shí)間要守時(shí)，如工作需要加班加點(diǎn)，會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，不能私自離崗。

5、值日生要及時(shí)整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。（值日生在還原購物筐購物車時(shí)應(yīng)對(duì)車、筐內(nèi)垃圾進(jìn)行清理）

7、對(duì)自己所售商品知識(shí)做到熟知，為顧客做好解釋工作。

8、嚴(yán)格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時(shí)下架處理。

9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個(gè)分擔(dān)區(qū)域大家隨時(shí)幫助清理。

10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價(jià)簽不符現(xiàn)象 。

11、員工要隨時(shí)檢查貨架商品是否豐滿，做到及時(shí)補(bǔ)貨，由其端架及地堆做到及時(shí)補(bǔ)貨，商品保持豐滿。

12、展臺(tái)可視處不允許擺放私人物品，工作時(shí)間禁止到存包處寄存物品。

13、每天準(zhǔn)時(shí)隨廣播做禮貌用語及送賓語。

14、退場(chǎng)時(shí)不允許大聲喧嘩。

15、員工進(jìn)退賣場(chǎng)不允許帶包及私人物品。

16、節(jié)假日無極特殊情況不允許請(qǐng)假。

17、每周星期五店辦對(duì)賣場(chǎng)做全面檢查（商品陳列，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，衛(wèi)生儀容儀表

我們要講的是售后處理工作：

A、首先講退場(chǎng)，晚上當(dāng)閉店音樂響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場(chǎng)，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要象開店時(shí)一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時(shí)，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對(duì)賣場(chǎng)所有電器設(shè)備，電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確定安全后方可離開。

B、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會(huì)造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對(duì)企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對(duì)企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認(rèn)真對(duì)待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個(gè)為主三個(gè)一樣

三個(gè)為主： 可換可不換的，以換為主

可退可不退的，以退為主

分不清責(zé)任的，以顧客為主（不影響二次銷售）

三個(gè)一樣： http://www.dameics.com/news/55BC8D89497ADAE9.html 態(tài)度要一樣的熱情

服務(wù)要一樣的周到

處理要一樣的認(rèn)真

以上所講的是一天的工作流程及具體要求。

第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn)

凡出現(xiàn)下列情況的將處以3元罰款，職代或組長負(fù)連帶責(zé)任；

1、 上崗不化妝，飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤起者。

2、 生鮮部熟食員工未戴帽子，口罩上崗者。

3、 工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。

4、 員工指甲過長及涂染者。

5、 男員工留胡須，長發(fā)者。

凡出現(xiàn)下列情況的將處以5元罰款，職代或組長負(fù)連帶責(zé)任；

1、 未及時(shí)清理自己所售商品，貨架，價(jià)簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。

2、 庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。

3、 驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時(shí)清理者。

4、 地堆圍布破損未及時(shí)更換或修補(bǔ)者。

5、 展臺(tái)可視處擺放么人物品者。

6、 未及時(shí)打掃更衣室衛(wèi)生者。

7、 POP及驚爆簽未及時(shí)更換或破損不及時(shí)換新者。

8、 購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。

9、 地面雜物視而不見，互相推諉者。

10、 設(shè)施設(shè)備不完善未及時(shí)上報(bào)者。

凡出現(xiàn)下列情況者處以10元罰款，職代或組長負(fù)連帶責(zé)任；

1、 站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。 2、 工作時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)打手機(jī)者。

3、 遲到早退，不按規(guī)定時(shí)間換飯者。

4、 利用職務(wù)之便吃零食者。

5、 未盡值日生職責(zé)，沒能及時(shí)清理賣場(chǎng)內(nèi)購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范

圍者。

6、 因員工工作疏忽商品與價(jià)簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。

7、 不能正常銷售的商品未及時(shí)下架者。

8、 貨架陳列不豐滿未及時(shí)補(bǔ)貨者。

9、 對(duì)退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時(shí)處理者。

10、 營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。

11、 退場(chǎng)時(shí)大聲喧嘩，打鬧者。

12、 工作時(shí)間聽音樂者。

13、 工作時(shí)間到存包處寄存物品者。

14、 員工未向上級(jí)組長及營運(yùn)主管.經(jīng)理請(qǐng)假私自休息者。

獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：

一、嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)（20-50元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）

1、拾金不昧且金額較大者。

2、在各項(xiàng)活動(dòng)中為部門取得榮譽(yù)者。

3、受到顧客表揚(yáng)且收到表揚(yáng)信者。

注：在月考核中組長可抵5元連帶責(zé)任罰款，部門主管或經(jīng)理物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)10元。

第二部分為大家講解的是員工請(qǐng)假規(guī)定

超市員工請(qǐng)假管理規(guī)定

1、 員工請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假單，職代、組長、經(jīng)理、店長、簽字，人事行政部。（特殊情況休假者第二天補(bǔ)

假條，但必須提前電話溝通，否者視為曠工）

2、 員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請(qǐng)假。

3、 促銷員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會(huì)、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親自打電話請(qǐng)假，證實(shí)。

4、 員工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。

5、 如需他人替班者，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)（每月每員工不的超兩次）

6、 促銷，廠家正常給休及請(qǐng)假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。

7、 如遇緊急事件，需當(dāng)天請(qǐng)假者，須提前兩小時(shí)電話通知。

如果違反了哪項(xiàng)規(guī)定，我們會(huì)對(duì)個(gè)人進(jìn)行處罰，第一次處罰，第二次轉(zhuǎn)為試用期培訓(xùn)（培訓(xùn)后不合格者按照試用不合格不予錄用處理），第三次下崗。處罰員工不是目的，通過處罰手段，強(qiáng)化全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律，讓每位員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性，養(yǎng)成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容，希望在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，在榕山購物中心這個(gè)平臺(tái)充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值；

最后祝大家工作開心，快樂。謝謝大家。

培訓(xùn)資料：世紀(jì)華聯(lián)超市營運(yùn)部

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