職業(yè)素質(zhì)要求

時(shí)間：2023-05-01 05:19:40 資料我要投稿

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職業(yè)素質(zhì)要求

第二章職業(yè)素質(zhì)要求

職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿(mǎn)精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1. 頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.

2. 面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.

3. 手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4. 首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.>

5. 制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.工牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章. 工牌上的字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更換. 內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容. 領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處. 經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋. 穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

第二：儀態(tài)

1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).

3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.

4. 行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué). 第三：語(yǔ)言培訓(xùn)

員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1. 基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.

2. 接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.

先生,(早上,下午,晚上)好.

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?

先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?

對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.

對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).

3. 服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.

對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.

對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).

4. 祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).

5. 征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

如果您不介意的話(huà),我能 ?? 嗎?

6. 回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.

請(qǐng)稍等,馬上到.

這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).

照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.

7. 道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒.

打擾您了,請(qǐng)?jiān)?

感謝您的提醒.

對(duì)不起,那是我的過(guò)失.

對(duì)不起,讓您久等了.

對(duì)此向您表示歉意.

8. 指路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).

請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.

請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).

請(qǐng)讓我?guī)?

9. 答謝語(yǔ):感謝您的光臨.

能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.

有您在真的很開(kāi)心.

10. 告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.

祝您一路平安.

非常感謝,歡迎下次光臨.

第四：基本禮貌準(zhǔn)則

1. 尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2. 尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆⻊?wù). 3 . 顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.

4 . “ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).

5 . 對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五：服務(wù)準(zhǔn)則

（1）準(zhǔn)備好：其含義是每一位服務(wù)員都隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

（2）眼光：其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求并及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

（3）微笑：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供友善微笑服務(wù)。

（4）邀請(qǐng)：其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意與敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。

（5）出色：其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作做得很出色。

（6）創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。

（7）看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

第六：服務(wù)要領(lǐng)

1. 站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁*墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應(yīng)*右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見(jiàn)客人須避讓?zhuān)?/p>

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過(guò)程，并配以禮貌用語(yǔ)。

5、指引手勢(shì)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語(yǔ)；

6、遇客避讓?zhuān)涸谕ǖ阑虼髲d與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語(yǔ)。

7、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語(yǔ)和交談。

8、進(jìn)出包間：進(jìn)包間須先敲門(mén)（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門(mén)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門(mén)口兩步處，行鞠躬禮并致問(wèn)候語(yǔ)，然后進(jìn)行服務(wù)，離開(kāi)包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門(mén)，退出、在關(guān)門(mén)、直至門(mén)關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

9、送杯：進(jìn)入包間后，站立于離門(mén)口約兩步處，鞠躬15度并致問(wèn)候語(yǔ)：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤(pán)的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤(pán)，再抽出左手順勢(shì)推入。待托盤(pán)完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿(mǎn)，啤酒二分滿(mǎn)進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿(mǎn)，啤酒八分滿(mǎn)之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

11、托盤(pán)物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤(pán)重心，周?chē)泡p的或矮的物品為宜。

除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無(wú)論品種數(shù)量均必須使用托盤(pán)，同類(lèi)型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤(pán)行走：端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤(pán)底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤(pán)外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見(jiàn)托盤(pán)為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤(pán)法：當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤(pán)時(shí)，將托盤(pán)正面朝外，左手握住托盤(pán)邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個(gè)以上數(shù)量空托盤(pán)，可雙手抱住行走。

14、托盤(pán)放置：在包間內(nèi)清空托盤(pán)后，將托盤(pán)里朝外垂直放置于茶幾底部，間內(nèi)盡量不要留空托盤(pán)。

15、巡包標(biāo)準(zhǔn)：煙缸無(wú)垃圾、潔凈；桌面無(wú)垃圾、水跡、潔凈；地面無(wú)垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無(wú)空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開(kāi)啟酒水或兌酒，進(jìn)行二次推銷(xiāo)，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過(guò)程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好

第七：服務(wù)態(tài)度

第五：服務(wù)做到九不

1 . 不用互相不懂的語(yǔ)言.

2 . 不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話(huà).

3 . 不得聚堆閑聊,大聲講話(huà),大聲笑,高聲喧嘩.

4 . 不得高聲呼唉他人

5 . 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。

6 . 不講過(guò)分的玩笑

7 . 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

8 . 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵 .

9. 不高談闊論。

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