對商場營業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

對商場營業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

專業(yè)知識 2009-04-29 23:18:48 閱讀816 評論0 字號：大中小

商場服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對營業(yè)員進行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營業(yè)員的服務(wù)，不僅是個人形象問題，而且關(guān)系到整個企業(yè)的形象。現(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對營業(yè)員禮儀方

面的基本要求有如下幾點：

注意儀容儀表

營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計的識別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，

不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在商場內(nèi)站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，

打鬧嬉笑，扎堆聊天。

語言要文明禮貌

營業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運用規(guī)范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒” 。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好” 、“請” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請原諒” 、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特

點，積累經(jīng)驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

１與顧客對話時要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

３注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

態(tài)度要熱情周到

營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗的商品，要當場試驗，并交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：

“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。

柜臺服務(wù)過程中的禮儀

商場營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個階段，營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

１準備階段

在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人

員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好！”“您來了！”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什么？”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測到顧客

的購物意向。

３接待顧客階段

這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也

能使顧客產(chǎn)生好感。

向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。當同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三” ，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了。”當顧客指出所要的商品時，營業(yè)員要說聲：“好的�！比缓笱杆偃〕錾唐�，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等�！比暨@種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我?guī)湍��?lián)系一下�！比袈�(lián)系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關(guān)照”等。當夫婦二人一同來買東西時，應(yīng)先問女賓好，

向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可

以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點強加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的

最好約束。

４送客階段

當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業(yè)員應(yīng)點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您” 、“歡迎您以后再來” 、“有什么不周到的地方，請多原諒” 。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語言、“情緒語言” ，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動形式。 如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場的競爭，不僅是產(chǎn)品本身的競爭，更是服務(wù)水平的競爭。作為商場服務(wù)人員，熟練掌握運用服務(wù)禮儀，對于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

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