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《萬科物業(yè)職業(yè)安全培訓》
萬科物業(yè)職業(yè)安全 內(nèi)容簡介 樹立安全觀念 工作中避免肢體
沖突 緊急避險 救生緊急措施 消防常識 第一部分：樹立安
全觀念 企業(yè)團隊、個人需要安全 安全生產(chǎn)人人有責，提高法律
意識，增強法制觀念
.安全第一，預防為主
.安全生產(chǎn)，重在預防
三級安全教育 第二部分：工作中避免肢體沖突 第三
部分：緊急避險 職 業(yè) 安 全 觸電：（有人觸電怎么辦）
切記勿用“同歸于盡”法。 斷電隔離，安置傷者。 對觸電者實
施緊急救護。 煤氣中毒事故 私自灌氣，亂倒殘液，明火試漏，
私拆角閥，高溫烘烤，煤氣泄露等 杜絕火種 開窗通風 關(guān)閉氣
閥 搶救傷員 故障處理 處 理 原 因 地震：（發(fā)生地震怎么辦） 頭腦清醒保持冷靜。 大震期間
或地震后如何逃生。 （室內(nèi)、外） 被困人員如何自保
（生存）。 傷員救護 注意余震 第四部分：救生緊急措施 止 血 分類 1.外出血：動脈出血（血液循環(huán)途徑） 靜脈
出血 毛細血管出血 2.內(nèi)出血：顱內(nèi)出血 胸腔內(nèi)出血 腹腔內(nèi)出血 止血方法： A：雙手直接壓迫傷
口止血； B、加壓包止血； C、止血帶止血； 海利希氏法： 救
護者在患者身后雙臂圍繞患者腰部，一手握拳頂在患者上腹部，
另一手緊握拳頭，向上向后猛烈擠壓，壓后放松。此方法也可自
救，患者可用椅背、桌邊或自己用拳頭壓。 急救程序： 1、采
用頭低位倒出肺中的水； 2、采用海利希氏法清除呼吸道異物和
水； 3、檢查是否有脈搏、呼吸； 急救方法： 脈搏：觸摸頸動
脈確定有無心跳，確信無心跳應立即展開復蘇與心內(nèi)按摩（擠
壓）； 復蘇：可用空拳在患者左上胸猛擊2~3下，如擊拳無效，
應開始心外擠壓，不要多擊； 心臟擠壓：患者仰臥在硬質(zhì)平面
上，搶救者跪于（或立于）患者體側(cè)，雙手重疊，以掌根部壓患
者胸骨中下1/3處.擠壓時雙臂垂直，將胸骨下壓4~5厘米后放
松，使血液注入心臟，按每秒80~100次頻率進行； 前提：必須
斷定呼吸、心跳不存在； 適用：最常見的原因：冠心病 其中：
70%死于醫(yī)院外，40%死于發(fā)病后的 15分鐘內(nèi)；30%死于15分
鐘-2小時。 其它常見原因：電擊、溺水、創(chuàng)傷、窒息、 嚴重
過敏反應和藥物過量等，因此目擊者只要搶救 及時、正確、有
效，許多病人是可救活。 注意事項：A、正確開通氣道；
B、送入氣量必須適當； C、注意觀察；
A（Assessment+Airway） 判斷意識和暢通呼吸道 判定病人有
無意識 1、輕搖病人肩部，高聲喊叫“喂，你怎么了？（圖1）
2、如認識，可直喊其姓名； 3、若無反應，立即用手指甲掐壓
人中穴，合谷穴約五秒； 呼救 “來人哪！救命�。�！” 立
即招呼周圍的人前來協(xié)助搶救。（圖） 叫來的人除協(xié)助心肺復蘇
術(shù)外，還應立即打“120”呼救電話 將病人放置適當體位 搶救
體位仰臥位：頭、頸、軀干應躺平擺，手放于軀干兩側(cè)。 搶救
者跪于病人身旁，先將病人手臂舉過頭，拉直雙腿，再將整個身
體翻轉(zhuǎn)； 注意保護頸部； 最好解開病人上衣，暴露胸部，或僅
留內(nèi)衣。 注意要點： 如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎
樣？ 安全第一 預防為主 宣傳安全文化 推動安全生產(chǎn) 提高安全意識 養(yǎng)成守紀美德 公司 新員工 新調(diào)入職工 實習
的學生或其他人員 部門 班組 現(xiàn)場安全教育：現(xiàn)場作業(yè)特點、
環(huán)境、危險程度、設備狀況、消防設施等的安全制度進行培訓并
監(jiān)督落實。 班組培訓：本工種的安全操作規(guī)程和崗位責任。 如何正確使用愛護勞動保護用品。 內(nèi)容 工作中避免肢體沖突
法寶： 工作中避免肢體沖突 五條禁令： 嚴禁與顧客打架
或發(fā)生言語上的沖突 嚴禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信 嚴
禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待 嚴禁盜竊或泄漏顧客隱私 嚴禁利用
職務之便謀求私利 三米原則： 當業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友
好、刁難，有矛盾激化的跡象時： 面色紅漲、臟話連篇、手指
指向工作人員、嗓門聲音變大 ――退后三米 當業(yè)主或者外來
人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時候：雙拳緊握、
手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為 ――再
退后三米 微笑服務： 俗話說：伸手不打笑臉人 工作中避免肢
體沖突 要求： 在出現(xiàn)客戶有過激言語或肢體侵犯傾向時，
及時進行避 讓，并退至有監(jiān)控錄像鏡頭下方，通知控制中
心進行錄像取證； 尋求協(xié)助與支援，及時向上級匯報并通知就
近崗位到場協(xié)助，必要的情況下，請控制中心協(xié)助報警處理； 留
意收集、整理周邊相關(guān)客戶在場證據(jù)，避免因無第三人在場而難
以陳述事件真實過程； 針對客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過
程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場協(xié)助人員與其溝通，
在客戶不聽勸阻的情況下，可鄭重表明請對方冷靜，如果對方仍
然侵犯自身人身權(quán)益，將保留追究對方的權(quán)利； 在出現(xiàn)人員受
傷情況下，應及時將受傷者送往醫(yī)院救治，鑒定受傷等級，以便
確定后續(xù)處理方式。 工作中避免肢體沖突 當我方職員被打時
的行為準則： 對方非蓄意時（偶發(fā)事件）： 流程：避讓輪換、
立即報告、嚴肅警告、留下證據(jù)、機智撤離、上級介入、專題報
告。 嚴肅警告措辭：我是萬科物業(yè)的職員，我在履行我的工作
職責，請尊重我的人格，請不要侵犯我的人身安全，我有權(quán)追溯
你的責任。 蓄意謀害時： 流程：撤離、立即報告、求援、報警、
啟動預案、取證。 預防：每個項目制定此類事件應急預案，開
展防暴訓練，但只有物業(yè)總經(jīng)理能啟動此類應急預案。 現(xiàn)場工
作人員遇到對方刁難或不配合時行為準則： 耐心說服、立即報
告、團隊支持、管理介入、留下證據(jù)、社會資源。 遇到別人暗
害時： 上報、報警、取證、上級介入、預案保護、崗位調(diào)換。 工
作中避免肢體沖突 我在為顧客提供服務，沒必要與對方動手 動
手是不理智的，動手只會使問題嚴重化 我必須采取靈活回避的
方式保護自己安全 見機行事，尋求支援 他現(xiàn)在很激動，我須保
持冷靜 他的聲音很高，我須心平氣和 他雖臟話連篇，我須耐心
理智 他現(xiàn)在很著急，我須提供幫助 心理狀態(tài)應對辦法 現(xiàn)場當
班員工 當業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢
體沖突的時候： 、雙拳緊握 、手臂動作幅度大 、表情扭曲，
憤怒 、有用手推掇的行為 當業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、
刁難，有矛盾激化的跡象時： 、面色紅漲 、臟話連篇 、手指
指向工作人員 、嗓門聲音變大 現(xiàn)場情節(jié) 心理調(diào)
節(jié) 經(jīng)典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件 2009年
02月18日凌晨01：39時，控制中心值班員接四號崗反映，在
小區(qū)四號崗亭發(fā)生了員工被打事件。01：40當值班長到達現(xiàn)場，
經(jīng)了解，01：37，A11―606業(yè)主靖先生（有喝酒）來到小區(qū)四
號崗（未帶卡），當值崗位對其進行了核實，因控制中心資料上
顯示業(yè)主資料與靖先生所述不符。崗位對其進一步核對，靖先生
拒不回答，并呵斥崗位讓其進去，控制中心通知崗位先讓其進小
區(qū)，隨后由崗位跟進。靖先生邊走邊罵，當值崗位說：“請講話
文明一點，不要罵人。”靖先生來到崗臺旁欲動手打人，崗位退
至到有攝像位置的崗亭內(nèi)，其追進崗亭將當值崗位打倒在地上，
后被趕到增援的崗位拉開。 當值班長于01：40趕到現(xiàn)場，
并通知控制中心報警處理。01：55，警察趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)場情
況，并進行了調(diào)解。02：06，安全主辦、當值班長陪同被打安全
員到附近醫(yī)院就診，A11―606靖先生被警察帶至轄區(qū)派出所。
03：15，經(jīng)醫(yī)院初步診斷，頭部外傷（左顳部及左面部腫脹）。
醫(yī)囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。 經(jīng)典案
例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件 2009年10月5日晚
上20：30左右，某業(yè)主帶著家人共7人到會所泳池游泳，并帶
著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現(xiàn)場游客約20人。
當值救生員看見后及時上前勸阻，業(yè)主認為當值救生員在故意刁
難他們。其中三名男子從泳池上岸來，將坐在觀望臺上的救生員
拉了下來，并進行推打�，F(xiàn)場當班救生員在崗5人（包括救生班
長），其它救生員看到后，立即上前進行勸解和隔離，并通知會
所主辦及部門負責人。20：40分，會所主辦、安全主管和服務
中心負責人趕到現(xiàn)場，將雙方分開進行了解，并通過報警處理。
20：50，服務中心安排救生員先到醫(yī)院進行身體檢查，進行CT
拍照及外傷科檢查。 21：25派出所將肇事業(yè)主帶走，安全主管
和部門經(jīng)理到派出所進行處理。 緊 急 避 險 交通事故
防盜竊 臺風暴雨 觸電 煤氣中毒 地震 遇險呼救： 1、、呼叫
注意事項及4要素： A、報出詳細準確的出事地點； B、主要險
情或病情； C、呼救者電話、姓名； D、呼救后應派人到主要路
口等候、引導救護人員和車輛； 2、模擬演示 呼叫電話 火警：
119 匪 警：110 交警：122 醫(yī)療急救：120 交通事故 A、嚴格遵守交通條例
和規(guī)定； B、當意識到即將發(fā)生車禍時： C、車輛失火時； D、
車輛爆炸時； 防盜竊事件 1、外出時如何防止被盜（集體
宿舍、辦公室、家庭） A、家庭安全防盜設施； B、提防陌生
人員； C、外出時鎖好門窗； C、外出時鎖好門窗； D、現(xiàn)金或
金銀等貴重物品妥善保管； E、有財不外露； F、晚間外出要謹
慎； 2、外出時如何防止被劫 案例（火車站的故事） 臺風：（發(fā)生臺風怎么辦） .了解信息 .災前檢查 .災中搶險 .注意事項 臺風信號 臺風藍色預警信號 含義:24小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響,沿海或者陸地 平均風力達6級以上，或者陣風8級以上并可能持續(xù)。 防御指南： 1.政府及相關(guān)部門按照職責做好防臺風準備工作； 2.停止露天集體活動和高空等戶外危險作業(yè)； 3.相關(guān)水域水上作業(yè)和過往船舶采取積極的應對措施， 如回港避風或者繞道航行等； 4.加固門窗、圍板、棚架、廣告牌等易被風吹動的搭建物, 切斷危險的室外電源。 臺風信號 臺風黃色預警信號 含義:24小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響,沿�；蛘哧懙仄� 均風力達8級以上，或者陣風10級以上并可能持續(xù)。 防御指南： 1.政府及相關(guān)部門按照職責做好防臺風應急準備工作； 2.停止室內(nèi)外大型集會和高空等戶外危險作業(yè)；
3.相關(guān)水域水上作業(yè)和過往船舶采取積極的應對措施，加固港 口設施，防止船舶走錨、擱淺和碰撞； 4.加固或者拆除易被風吹動的搭建物,人員切勿隨意外出，確保 老人小孩留在家中最安全的地方，危房人員及時轉(zhuǎn)移。 臺風信號 臺風橙色預警信號 含義:12小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響,沿海或者陸地平均 風力達10級以上，或者陣風12級以上并可能持續(xù)。 防御指南： 1.政府及相關(guān)部門按照職責做好防臺風搶險應急工作；
2.停止室內(nèi)外大型集會，停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）； 3.相關(guān)水域水上作業(yè)和過往船舶應當回港避風，加固港口設施， 防止
船舶走錨、擱淺和碰撞； 4.加固或者拆除易被風吹動的搭建物,人員應當盡可能待在防風安 全的地方，當臺風中心經(jīng)過時風力會減小或者靜止一段時間，切 記強風將會突然吹襲，應當繼續(xù)留在安全處避風，危房人員及時 轉(zhuǎn)移； 5.相關(guān)地區(qū)應當注意防范強降水可能引發(fā)的山洪、地質(zhì)災害。 臺風信號 臺風紅色預警信號 含義:6小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響，沿�；蛘哧懙仄骄� 風力達12級以上，或者陣風達14級以上并可能持續(xù)。 防御指南： 1.政府及相關(guān)部門按照職責做好防臺風應急和搶險工作； 2.停止集會、停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）； 3.回港避風的船舶要視情況采取積極措施，妥善安排人員留守或 者轉(zhuǎn)移到安全地帶； 4.加固或者拆除易被風吹動的搭建物, 人員應當待在防風安全的 地方，當臺風中心經(jīng)過時風力會減小或者靜止一段時間，切記強 風將會突然吹襲，應當繼續(xù)留在安全處避風，危房人員及時轉(zhuǎn)移； 5.相關(guān)地區(qū)應當注意防范強降水可能引發(fā)的山洪、地質(zhì)災害。 暴雨信號 暴雨藍色預警信號 含義:12小時內(nèi)降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且 降雨可能持續(xù). 防御指南： 1.政府及相關(guān)部門按照職責做好防暴雨準文檔加載中...廣告還剩秒
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