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CRM系統(tǒng)實施的最后關口 -管理資料

管理資料 時間:2019-01-01 我要投稿
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    剛進8月,張亞舟的心就如同在深圳35度的氣溫中煎熬:技術部開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng),在實施的過程中舉步維艱,看著公司下達的實施進度表,張亞舟不禁慨嘆,“系統(tǒng)實施,我該如何走下去?”

    銳朗貿易有限公司是華南區(qū)較大型的銷售型企業(yè),在華南各地市下設30多個辦事處,有營銷人員500多名,

CRM系統(tǒng)實施的最后關口

。和別的銷售型公司一樣,客戶是公司存在的命脈,也是支撐公司快速發(fā)展的基石。2007年以前,公司沒有建立規(guī)范的客戶管理體系,客戶信息都記在營銷人員的腦子里,或者是在文檔中記錄客戶的部分信息。

    公司無法掌控客戶資源,不能挖掘最有價值的客戶,而且在 2006年發(fā)生了營銷人員離職帶走公司核心客戶的事件。為解決上述問題,2006年末公司決定開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng),以輔助構建完善的客戶關系管理體系。

    開發(fā)的重擔落在技術部身上,技術部經(jīng)理張亞舟帶領開發(fā)團隊通宵達旦,在7月初完成了B/S版本客戶關系管理系統(tǒng)(如下簡稱CRM系統(tǒng))的開發(fā)工作。系統(tǒng)驗收、上線,7月中旬,奮戰(zhàn)了幾個月的張亞舟終于松了一口氣,露出了近幾個月難得的笑容,但是從開展CRM系統(tǒng)的培訓工作開始,張亞舟的心又提了起來。

    盡管公司高層非常重視這個系統(tǒng)的實施工作,并下發(fā)了公文要求各辦事處配合技術部的實施工作。但是,由于公司各辦事處比較分散,辦事處相關人員又以工作忙等理由不愿赴總部統(tǒng)一培訓。安排培訓的事讓張亞舟傷透了腦筋,忙碌了幾天,各辦事處的受訓人員終于聚集在總部。

    接下來的培訓,受訓人員先是埋怨統(tǒng)一培訓讓他們身心疲憊,后來又在會議室里開起了小會,看著這樣的培訓效果,張亞舟只能苦笑著去找分管領導協(xié)商解決辦法,

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    公司高層協(xié)商后,讓張亞舟組織實施隊伍,嚴格按照實施進度表赴各辦事處現(xiàn)場培訓和實施,要求張亞舟必須保證每個受訓人員都要學會CRM系統(tǒng)的操作。

    在兩個辦事處現(xiàn)場培訓后,張亞舟初步明白了癥結所在:首先是受訓人員的電腦使用水平較低,而且習慣的工作方式是在紙質文檔上填寫信息,再由辦事處文員錄入電腦提報到總部,受訓人員對CRM系統(tǒng)均有一定抵觸情緒。

    第三個辦事處的現(xiàn)場培訓,看著滿臉不情愿的幾個受訓人員,張亞舟的聲音提高了八度:“CRM系統(tǒng)能加強公司對客戶的精確管理,能提升公司對資源的整合能力,能協(xié)助公司實現(xiàn)營銷的精細管理,還能幫助在座各位關注最有價值的信息和客戶。剛開始大家會不習慣,但是使用之后大家就能感受到系統(tǒng)的好處,我希望各位能認真學會如何使用系統(tǒng)來管理客戶”,張亞舟的話還沒有說完,就被號稱‘公司第一炮筒’的李爽打斷了:“張經(jīng)理,我知道你們開發(fā)這個系統(tǒng)也很辛苦,使用系統(tǒng)來管理客戶資料,那還要我們干什么?客戶是我一個一個拉來的,憑什么要共享給別人?況且用系統(tǒng),沒有在紙上寫得快,不但沒有提高我們的工作效率,反而增加了我們的工作量”。

    李爽的話得到其他人的共鳴:“我同意李爽的說法,我們的人脈都貢獻給公司,我們的價值怎么體現(xiàn)”,“我覺得我們現(xiàn)在這樣的工作方式就挺好,不需要系統(tǒng)”,“用了系統(tǒng),降低了客戶管理的自由度”……

    張亞舟在給分管領導的報告中寫到:“員工覺得使用系統(tǒng)增加了工作量、不愿將自己的信息整合為公司的資源等等情況下,不愿意使用系統(tǒng),感受不到信息系統(tǒng)的效果,就更不愿意使用系統(tǒng),這形成了一個惡性循環(huán)。系統(tǒng)開發(fā)了7個月,目的是使用系統(tǒng)提升公司管理的規(guī)范性,現(xiàn)在我們就像是看到了百米欄的終點,卻不知道如何跨越這最后一個障礙欄?”張亞舟在后面畫了一個大大的問號。

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