佳旅旅行社成立于2002年，依靠特色經(jīng)營和優(yōu)質服務，有過短暫的輝煌，
佳旅，細節(jié)里的財富
。隨著近年來旅游經(jīng)濟的持續(xù)升溫，大大小小的旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，市場競爭變得空前激烈。佳旅的客流量越來越少，利潤微薄，經(jīng)營狀況每況愈下。如何在逆境中尋找新的出路？在成為困擾公司上下的難題。在陳總主持的頭腦風暴會議上，員工們紛紛獻計獻策。有人建議打“廣告牌”，通過廣告投入來提高品牌的知名度當然是有效的手段，但增加廣告投放也就意味著增加成本，這對于目前利潤微薄的佳旅來說無異于雪上加霜。還有人提議，公司應采用低成本戰(zhàn)略，進一步降低成本。開源節(jié)流，開源才是最重要的，節(jié)流終究不是長久之計，再說，公司已經(jīng)非常節(jié)儉了，再節(jié)約就要裁員、降低員工工資了，這肯定是行不通的。
正在大家一籌莫展的時候，市場銷售部李經(jīng)理說話了：“縱觀目前的行業(yè)情況，包括經(jīng)營狀況不錯的幾家大旅行社，在經(jīng)營模式上基本相同。即首先大力投放廣告，然后收客，再用得到的客量去壓地接社（負責安排由客源地旅行社交過來的外地團隊在本地進行游覽的旅行社）的價格。這種粗放式盈利模式效率不高，資源浪費嚴重。如果另辟蹊徑，對公司現(xiàn)有的資源進行深耕細作，或許是一條可行之路�！�
“對，細節(jié)！細節(jié)決定成敗，從我們經(jīng)營的第一個環(huán)節(jié)開始，全部導入細節(jié)這兩個字，直到最后一個細節(jié)，給我弄一套方案出來�！标惪偱陌辶�。
一個月后，李經(jīng)理起草了一份策劃方案，方案由提升服務水平和團隊操作兩個部分組成。
旅行社在投放廣告之前，通常會先研究其他旅行社的廣告，以便研究同行的線路和價格。事實上，這樣子效果并不好，旅行社投放廣告在媒體選擇、線路設計和價格上日漸趨同。事實上，消費者面對著一大疊的報紙時，總是只看自己感興趣的那幾頁。于是，佳旅旅行社把“漫天撒網(wǎng)”的廣告投放模式改為“精確打擊”，對細分市場有針對性的投放廣告。如在汽車廣告旁投放自駕游的線路廣告，在超市廣告旁邊投放家庭度假的廣告，在兒童用品廣告旁邊投放親子游廣告。采用新的廣告策略后，在不增加成本的情況下顧客電話咨詢量明顯增大。
新的廣告模式直接瞄準各個細分市場，有針對性的為游客提供個性化的資訊，便于他們選擇喜愛的旅游線路和旅行方式。雖然幾個大旅行社的廣告力度更大，佳旅卻依靠更少的廣告費用贏得了更多的客戶。
咨詢電話多了，接下來的問題是如何提升成交率。為了提升公司的營銷技能，公司聘請營銷專家對咨詢員進行有關“游客的細節(jié)所放映的信息”的培訓，內容包括各種營銷技巧、語言藝術、心理學等相關知識和技能，
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《佳旅，細節(jié)里的財富》(http://www.dameics.com)。曾有一對新婚夫婦打算旅游度蜜月，于是來到佳旅咨詢。咨詢員向他們推介一條4000多元的雙飛旅游套餐，男士嫌價格有些貴，但是又不好掃妻子的興，于是略顯猶豫地對妻子說：“路途太遠，會比較累的�！弊稍儐T敏銳的覺察到男方臉部表情變化，立刻改口說：“當然我還有另外一條很適合你們的線路，我個人感覺很符合您先生剛剛說的不要太累，并且價格很優(yōu)惠。小姐您很幸福，看您的先生這么關心您�！狈驄D倆很愉快的選擇了這條線路。統(tǒng)計顯示，對咨詢員培訓之后，顧客咨詢的成交率提升了40％。
服務助力，發(fā)現(xiàn)潛在需求
在顧客旅游的過程中，導游的素質和服務水平是最為關鍵的環(huán)節(jié)。佳旅對這一環(huán)節(jié)也格外重視，在導游招聘、培訓和考核上有一套規(guī)范的制度。佳旅要求導游不僅僅擁有良好的職業(yè)操守，廣博的地理、文史知識，而且能夠“主動發(fā)現(xiàn)游客的需求”。在旅途中，一切以游客為中心，為其提供無微不至的關懷，提升顧客的滿意度。
導游小王在出發(fā)前一天通知客人，發(fā)覺一位游客聲音沙啞，第二天在登機時，小王悄悄塞給了這位客人一盒喉寶含片。導游小李拿到客人的名單表時發(fā)現(xiàn)當天是一個女孩子的生日，而她卻是一個人獨自參團，在游覽的過程中，小李又發(fā)現(xiàn)該女孩子悶悶不樂，小李便悄悄的建議其他客人晚上一起給這個女孩子過生日。當全體團友捧蛋糕，高唱生日歌時，這個女孩淚流滿面。女孩子后來告訴小李，她失戀了，本來想?yún)⒓勇糜魏缶碗x開這個城市。但是現(xiàn)在，她找到了信心和快樂。在旅游過程，導游為游客提供導游服務時注重細節(jié)，能夠讓游客得到意外的驚喜，提高滿意度。
此外，佳旅又開發(fā)了一套客戶服務軟件，每當出發(fā)之前，軟件會把目的地的天氣預報、旅游注意事項以短信息的形式通知游客，并給出著裝建議。這項貼心的服務受到游客的一致好評。
售后挖潛，構建數(shù)據(jù)庫
佳旅以往對售后服務不夠重視，一般只是進行簡單的電話回訪，統(tǒng)計客戶的滿意率�，F(xiàn)在，佳旅會在旅行結束后對每個游客都進行電話回訪，并把游客的反饋信息進行匯總、歸類并存入電腦數(shù)據(jù)庫中。認真處理顧客投訴，并派人上門處理和道歉。通過電話溝通和上門服務，把游客的家庭情況、經(jīng)濟情況、興趣愛好、旅游規(guī)律、下次出游意愿等信息詳細的記錄下來，并存入公司的數(shù)據(jù)庫。
有了游客資料數(shù)據(jù)庫，銷售部就可以通過電腦軟件，掌握游客的旅游意向，為不同的客戶提供個性化的旅游線路和服務。同時，客戶服務部又將游客對旅游中的各種意見和建議反饋給計調操作部，以便提升服務質量。
通過把握售后服務的這些細節(jié)，佳旅的銷售額和服務質量均大幅提升，贏得了消費者的青睞，同時也大大的降低了廣告宣傳的支出。