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模糊QFD選擇外包生產(chǎn)商的應(yīng)用探討
基于SERVQUAL模型識別服務(wù)質(zhì)量應(yīng)有的特點
4.1.1SERVQUAL模型簡介
服務(wù)質(zhì)量測量一直是服務(wù)管理這方面的熱點問題，因為服務(wù)本身所具有的無形、異質(zhì)、易逝以及不可儲存等特點，服務(wù)質(zhì)量和通常用來描述那些具體有形的產(chǎn)品的質(zhì)量概念并不一樣，利用向前的質(zhì)量工具很難對服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理和度量。20世紀80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系即SERVQUAL理論。根據(jù)這一理論進而提出了SERVQUAL模型，然后根據(jù)對每個指標的不同調(diào)查結(jié)果進行分析和度量來評價服務(wù)質(zhì)量的水平。SERVQUAL模型自從提出后又廣泛運用在零售行業(yè)、飲食行業(yè)、銀行和保險等行業(yè)，并取得了很大的成果。
近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型以差別理論作為基礎(chǔ)，也就是客戶對服務(wù)質(zhì)量所期望的，和客戶從服務(wù)業(yè)務(wù)組織中實際上所獲得的服務(wù)之間的差別。該模型主要分別利用五個標度來評估客戶接受不同服務(wù)時的質(zhì)量。研究顯示，SERVQUAL模型適合用在測量信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，并且SERVQUAL模型對服務(wù)質(zhì)量評價和改善服務(wù)質(zhì)量都有重大的作用。
SERVQUAL法對于顧客所認知的服務(wù)屬性的'重要層面的關(guān)注，使得企業(yè)能夠分清輕重緩急，利用其有限資源優(yōu)先改進最關(guān)鍵的服務(wù)屬性。
這一方法主要包括五個質(zhì)量服務(wù)特性：1）可靠性（Reliability）2）響應(yīng)性（Responsiveness）3）保證性（Assurance）4）移情性（Empathy）5）可感知性（Tangible）。
4.1.2識別服務(wù)質(zhì)量應(yīng)有特點
近年來，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009-2011年全國服務(wù)外包企業(yè)所承接服務(wù)外包合同的金額由200.1億美元增加到447.3億美元,年均增長49.5%;離岸服務(wù)外包合同執(zhí)行額100.9億美元增加到238.3億美元,年均增長53.68%,躍升為僅次于印度的全球第二大服務(wù)外包接包國。2012年前三季度全國服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包合同金額412.1億美元,同比增長43.9%,執(zhí)行金額306.8億美元，同比增長53.4%。尤其是計算機制造行業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)更是逆勢增長。本文是利用模糊QFD選擇外包生產(chǎn)商的一個應(yīng)用探討，假設(shè)C公司是一家計算機制造企業(yè)，現(xiàn)要從七家外包生產(chǎn)商選擇一家最適合的生產(chǎn)商作為業(yè)務(wù)服務(wù)外包合作伙伴。根據(jù)SERVQUAL理論，首先確定對外包生產(chǎn)商需求的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)具備的特點：
1）可靠性：可靠和準確地完成所履行服務(wù)承諾的能力，主要包括生產(chǎn)產(chǎn)品的完好率、準時性等。
2）響應(yīng)性：樂于幫助顧客，提供快速服務(wù)，主要包括臨時緊急訂單生產(chǎn)處理能力、訂單處理周期時間短、及時處理投訴等等。
3）保證性：公司及其成員能使顧客感到可以信任和信賴，主要包括公司成員的知識、禮貌以及工作人員的服務(wù)態(tài)度、積極處理解決問題的能力。
4）移情性：是指公司能夠關(guān)系客戶，給客戶以特別的人情味的對待，主要包括了解客戶的需求，例如特殊的包裝，特殊的運輸?shù)取?/p>
5）可感知性：是指實際的設(shè)施設(shè)備以及人員和文字材料，這種可見的實物能夠給客戶留下服務(wù)的印象。主要包括公司成員的穿著得體、公司文化鮮明等。
4.2識別影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵能力因子
本文根據(jù)以往電子行業(yè)取得的有關(guān)外包生產(chǎn)商評價指標研究成果的基礎(chǔ)上，再結(jié)合以往選擇外包生產(chǎn)商時考慮的重要因素，建立了反映外包生產(chǎn)商優(yōu)劣的關(guān)鍵參數(shù)如下：
1）技術(shù)能力（D1）：主要指企業(yè)快速響應(yīng)能力、創(chuàng)新能力。
2）生產(chǎn)設(shè)施/能力(D2)：主要指能及時生產(chǎn)出所需產(chǎn)品以及能處理臨時訂單的能力。
3）培訓(xùn)機制(D3)：主要是指對員工的技術(shù)、禮儀培訓(xùn)以及對員工再深造能力。
4）管理規(guī)劃能力(D4)：主要指成本與服務(wù)質(zhì)量管理能力、資源整合能力。
5）風(fēng)險管理能力(D5);主要指突發(fā)事件應(yīng)急處理能力和擔(dān)保能力。
6）行業(yè)信譽與地位(D6)：主要指企業(yè)文化塑造能力，品牌塑造能力以及企業(yè)社會美譽度。
4.3確定服務(wù)質(zhì)量因子的權(quán)重
首先設(shè)定模糊集合：
{VL,L,ML,M,MH,H,VH}
是一系列外包生產(chǎn)商指標的評價結(jié)果。其中，VL代表“非常差”，L代表“差”，ML代表“較差”，M代表“一般”，MH代表“較好”，H代表“好”，VH代表“非常好”；用三角模糊數(shù)表示：VL=（0,0,1），L=(0，1，3),ML=(1，3，5),M=(3，5，7),MH=(5，7，9),H=(7，9，10),VH=(9，10，10)。
來自客戶領(lǐng)域、專家領(lǐng)域、相關(guān)部門的三位領(lǐng)導(dǎo)（E1、E2、E3）通過模糊語意對外包生產(chǎn)商需求的服務(wù)質(zhì)量的五個因子進行評價，結(jié)果如表4-1所示：
在本文中，每個領(lǐng)導(dǎo)的重要度假設(shè)是相同的，根據(jù)公式：
其中，k表示服務(wù)質(zhì)量因子的數(shù)目，n代表領(lǐng)導(dǎo)的個數(shù)，本文中k=5，n=3求得質(zhì)量因子的權(quán)重如表4-2所示：
4.4確定“能力因子對質(zhì)量因子”的相互關(guān)系
來自生產(chǎn)作業(yè)領(lǐng)域、專家領(lǐng)域以及生產(chǎn)部高層領(lǐng)導(dǎo)的三位領(lǐng)導(dǎo)（E1，E2，E3）通過模糊語言對能力因子Hows和質(zhì)量因子Whats的影響程度進行評價，結(jié)果如表4-3所示：
在本文中，每個領(lǐng)導(dǎo)的重要程度是相同的，根據(jù)公式：
其中i=，k表示服務(wù)質(zhì)量因子的數(shù)目，n表示領(lǐng)導(dǎo)的個數(shù)，m表示能力因子的數(shù)目。本例中k=5，m=6，n=3，求得能力因子與質(zhì)量因子的相互關(guān)系如表4-4所示：
4.5建立質(zhì)量屋
綜合以上得到的質(zhì)量因子權(quán)重以及“能力因子與質(zhì)量因子”相互關(guān)系權(quán)重，根據(jù)公式：
則：
同上可求得：
能力因子對質(zhì)量因子的總影響程度如表4-5所示：
根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以建立一個初級模糊質(zhì)量屋,
4.6評估每一個外包生產(chǎn)商的能力表現(xiàn)情況
C公司目前總共有七家外包生產(chǎn)商可以考慮，來自生產(chǎn)作業(yè)領(lǐng)域、專家領(lǐng)域以及生產(chǎn)部高層領(lǐng)導(dǎo)的三位決策者（E1，E2，E3）通過模糊語言對每家生產(chǎn)商的能力因子的表現(xiàn)情況進行了評價，結(jié)果如表4-6所示
在本文中，每個決策者的重要程度是一樣的，根據(jù)公式
其中h=1...s;j=1...m，s代表生產(chǎn)商個數(shù)，n代表決策者個數(shù)，m代表能力因子個數(shù)。最終結(jié)果如表4-7所示
4.7外包生產(chǎn)商得分排名
計算各生產(chǎn)商的模糊匹配系數(shù)FSI，該模糊匹配系數(shù)是通過上面的步驟計算加和求均值后得到的一個模糊三角數(shù)(a，b，c)，該系數(shù)能夠表明每個生產(chǎn)商能夠滿足該電腦制造商特殊要求的程度。模糊匹配系數(shù)是通過公式：
接著再采用Facchinetti（1998）提出的解模糊數(shù)的方法即公式：
可將上面求得的模糊三角數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的數(shù)值。最后可以求得各個生產(chǎn)商的最終得分排名，如表4-8所示
從上表可知，在這七家生產(chǎn)商中C公司應(yīng)優(yōu)先選擇生產(chǎn)商4作為自己的業(yè)務(wù)外包合作伙伴才能獲得最大的利益。
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