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關山信用社文明服務考核細則
關山信用社文明服務考核細則1
一、召開文明規(guī)范服務小組討論會議
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容：
1、因部分人員崗位調(diào)動，小組各項制度制訂小組成員需作相應調(diào)整，最后明確各成員職責;
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明規(guī)范服務單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。
(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)
二、20xx年爭取多搞活動，把服務工作做得更遠更大
包括社會公益活動，如結對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī)知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的'室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、爭創(chuàng)“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創(chuàng)市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動的開展都應作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結果每個月匯總至負責小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。
行里每次開展的活動都應有相關文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發(fā)展史冊中有你們記下的一筆。
關山信用社文明服務考核細則2
�。恳环种�10元）
一、員工職業(yè)形象。（10分）
1、員工未按聯(lián)社規(guī)定穿著統(tǒng)一制服（根據(jù)季節(jié)變化，同一營業(yè)場所的員工著裝統(tǒng)一）并未遵守下列規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
�。�1）穿著整潔。服裝干凈，無破損，無污跡，無異味；
扣子完好，齊全。
（2）襯衣下擺要束入褲腰內(nèi)，內(nèi)衣不外露；
不挽袖管、挽褲管。
（3）不得在制服外罩其他衣服，不系圍巾。
（4）女員工系絲巾，打法要規(guī)范，長短適度，不露領扣；
男員工著冬裝時要系領帶，打法要規(guī)范，長短適度。
�。�5）穿深色皮鞋，鞋面保持光亮潔凈。
�。�6）非工作時間穿著制服于公共場合者，亦應謹言慎行。
（7）女員工懷孕三個月后，可不著制服上崗，但著裝仍須整潔、大方，衣服顏色與其他員工工作服相配套。
2、頭發(fā)干凈，梳理整齊，不染怪異發(fā)色，不戴帽子；男員工不留長發(fā)，兩側發(fā)不過耳、前際發(fā)不過眉；臨柜女員工不得燙夸張式發(fā)型，要佩戴統(tǒng)一的頭花或?qū)㈩^發(fā)盤扎統(tǒng)一高度（未遵守規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分）。
3、男員工不留胡須；女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹，不染彩色指甲，不戴手鏈，不戴夸張飾物；男女員工不留長指甲，佩戴戒指最多一枚（未遵守下列規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分）。
4、員工舉止文雅，站姿坐姿端正，臨柜不做與業(yè)務無關的事情。
二、網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生與設施。(25分)
�。ㄒ唬┩獠凯h(huán)境衛(wèi)生與設施(10分)。不符合規(guī)定的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。本條用為考核管理人員和保安人員。
1、營業(yè)機構的裝飾未按照縣聯(lián)社視覺識別系統(tǒng)規(guī)范要求執(zhí)行的。
2、營業(yè)場所大門口未懸掛網(wǎng)點機構名稱牌、營業(yè)時間牌。
3、網(wǎng)點門面、門窗、墻壁及外圍環(huán)境不整潔，車輛亂停放(不含公路)，被他人張貼小廣告的。
�。ǘ┎凯h(huán)境衛(wèi)生與設施（15分）。不符合規(guī)定的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。本條款按責任人進行扣罰。
1、營業(yè)廳內(nèi)。布局合理、裝修美觀大方，服務設施按要求配備，懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融業(yè)務許可證、安全防范設施合格證，確保液晶電視、客戶意見箱的正常使用，內(nèi)容做到及時更新。
2、客戶區(qū)。座椅、書寫臺以及各種服務設施整齊潔凈；各種宣傳資料統(tǒng)一放臵整齊，隨時整理，無隨意粘貼，無雜物堆放，無積塵積水；文字宣傳要書寫規(guī)范、內(nèi)容準確、更換及時；辦理業(yè)務的窗口有明顯、統(tǒng)一的識別符號。
3、營業(yè)柜面。做到隨時整理，內(nèi)柜臺柜面不得擺放非營業(yè)用品，在客戶視線范圍內(nèi)力求簡潔、整齊、干凈。柜面提供客戶使用的.憑單、筆、老花鏡、防偽點鈔機等便民用品。
4、室內(nèi)燈光及各項配臵。應和諧、美觀，窗戶、柜臺、地面應隨時保持明亮、潔凈，不得擺放雜物及私人物品。
5、綠色植物盆內(nèi)無紙屑、煙頭等，垃圾桶及時清理、干凈整潔。
三、臨柜服務規(guī)范（30分）。不符合規(guī)定的,每發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分。
1、舉止禮儀規(guī)范。10分
要主動問候客戶，忌無精打采，隨意打發(fā)；與當?shù)厝丝梢赃M行方言對話，提倡普通話；客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，要耐心地解釋、幫助；客戶前來辦理業(yè)務，如屬已開辦的業(yè)務，要迅速辦理，若是未開辦的業(yè)務，要做到首問責任制，并向客戶推薦辦理的地點，若業(yè)務無法解決，盡量提出合適的建議；營業(yè)期間需要暫離崗位、ATM清加鈔或機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，并放臵“暫停營業(yè)”的告示牌；在接受批評或聽取意見建議時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解；客戶辦理業(yè)務過程中，不應該因其填寫速度慢或回答不清楚，而流露出不耐煩的神情及語氣；不拒收零散幣，熱心接待，細心點數(shù)。
2、基本語言規(guī)范。10分
基本語言服務要做到親和、規(guī)范。其它工作用語上，要維護單位形象的基礎上，注意因地制宜，針對區(qū)域特點運用帶有地方特色的語言，體現(xiàn)社區(qū)性銀行的特點和優(yōu)勢，以拉近與客戶的距離。不得以生硬、不耐煩、不禮貌的口氣和語言與客戶交談。能一次性回復客戶提問的，盡量回答完整，不給客戶增添麻煩。
�。�1）柜面語言規(guī)范。5分
①迎接客戶：“您好!”
�、谑讍栒Z：“請問您需要辦理什么業(yè)務？”
�、壑笇Ш炞郑骸罢埡藢笤谶@里簽字！”
④雙手遞接：“這是您的資料請收好！”
�、萁Y束語：“請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？”
�、逌剀八蛣e：“請慢走，再見！”
（2）電話語言規(guī)范。5分
�、偕习鄷r不能因接私人電話而影響辦理業(yè)務。電話鈴響三聲之內(nèi)及時拿起電話回應。如有客戶在，應向客戶示意一下，再去接聽，并不能長時間接聽電話。當大家都在接待客戶或辦理業(yè)務時，一般由離電話最近的人接聽。
�、诮与娫捠紫纫v：“您好，關山信用社”。
�、劢拥綗o應答電話時，要禮貌請對方回答，經(jīng)確認無人應答后，說：“對不起，我聽不到您的聲音，先掛電話了�！苯拥酱蝈e的電話，應耐心禮貌地說明，切勿生硬回絕，影響銀行形象。
④電話中遇到自己無法處理的情況，應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，請領導或了解情況的同事來回答。對于不屬于職責范圍的電話，應告知相關職能部門的電話號碼。
3、技能規(guī)范。10分
熟練掌握崗位業(yè)務技能，并達到規(guī)定的上崗要求，要做到“四知”、“四定”。四知”：熟知臨柜業(yè)務，能隨時解答客戶提出的各種問題；熟知憑證要素，能對票據(jù)內(nèi)容進行認真審核，章證相符，避免工作差錯或讓客戶往返空跑；熟知操作規(guī)程，正確辦理各項業(yè)務，盡量減少客戶等候時間；熟知當前執(zhí)行利率和計算方式，能準確計息，避免差錯�！八亩ā保汗ぞ叨ㄎ唬衩孓k公用具要放在固定位臵，用后歸原，用時順手，形成習慣，減少忙亂；賬證定位，各種單證放臵固定，防止各類憑證混淆；鈔券定位，款箱定位擺放，鈔券按票面分刀，便于互復清點；電腦定位，電腦方向要統(tǒng)一。
(四)晨會。（10分）
1、每周一、周四召開晨會，時間以10-15分鐘為宜，人員到齊，不無故缺席。無故缺席扣5分，遲到扣2分。
2、按晨會各項流程執(zhí)行，內(nèi)容有聲有色，員工精神面貌良好，富有團隊精神。
3、每周一開門營業(yè)時，除臨柜人員外，其它參會員工均要在營業(yè)場迎賓3分鐘以上。
（五）服務巡檢及督導。（10分）不符合要求，每次扣1-2分
1、每日(周一至周五)有專人負責服務巡檢，填寫巡檢表記錄表，及時糾正達不到服務標準的現(xiàn)象。主要包括：
（1）檢查儀容儀表。自查并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關建議。
�。�2）對憑證填寫臺等輔助服務區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。
�。�3）檢查宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務或宣傳資料。
（4）巡視營業(yè)大廳及在行自助服務區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。
�。�5）檢查利率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。
�。�6）網(wǎng)點出現(xiàn)意外客流高峰等情況，當值管理人員要能及時出現(xiàn)在現(xiàn)場進行排隊疏導、就近網(wǎng)點的分流、問題解答和投訴處理。
�。�7）出現(xiàn)突然停電、系統(tǒng)故障、客戶現(xiàn)場強烈的投訴現(xiàn)象、客戶物品丟失等特殊情況，要做好情況記錄，并積極協(xié)調(diào)解決。
2、服務督導。
按服務督導制保證每位員工每月被督導至少2次。督導人員利用閑時對員工一對一輔導反饋，并填寫“服務輔導反饋表”。督導結果在月會上進行服務分析，考核結果作為各網(wǎng)點考核細則的考核依據(jù)。
(六)客戶滿意度。10分
查看意見箱與意見簿的反饋意見，關山社班子采取隨機向客戶征詢或走放客戶的方式，調(diào)查客戶滿意度。
l、對網(wǎng)點服務環(huán)境的評價。
2、員工服務態(tài)度(是否積極主動、熱情真誠、細致周到、文明禮貌)。
3、員工的業(yè)務技能熟練程度和服務效率。
4、對客戶的意見，網(wǎng)點、員工是否能認真聽取、耐心講解、妥善處理異議
5、服務設施是否正常、有效運轉(zhuǎn)，是否經(jīng)常發(fā)生故障，造成不便。
(七)機制建設情況。5分
由專人負責,建立相應的制度和臺賬,每少一項扣2分。
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