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保安服務(wù)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編給大家?guī)?lái)的保安服務(wù)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，希望能幫到大家！
一、工作態(tài)度：
1、服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守—堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠(chéng)實(shí)—對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主/住戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作—各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。
5、勤勉高效—發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
二、服務(wù)態(tài)度：
1、禮貌—這是員工對(duì)業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。
2、樂(lè)觀—以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。
3、友善—微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。
4、熱情—盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便，熱情服務(wù)。
5、耐心—對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等—一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。
三、儀容儀表：
1、按公司統(tǒng)一服務(wù)著裝，精神振作，姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過(guò)1.5CM。
2、著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣呼機(jī)，鑰匙扣不得露外。
3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。
4、執(zhí)勤時(shí)要佩戴好執(zhí)勤器具。
5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。
6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
四、言行舉止：
1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。
2、用語(yǔ)文明，談話自然。
3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。
4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
五、禮節(jié)禮貌：
1、業(yè)主/住戶問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)言簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。
2、值崗時(shí)遇見保安經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。
3、到保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定穿著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前先敲門喊“報(bào)告”。
4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)略帶微笑，并問(wèn)好；如因事與業(yè)主/住戶溝通，經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進(jìn)入。
6、當(dāng)業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)出示您的放行條，核實(shí)完畢時(shí)說(shuō)‘多謝合作’”。
7、沒(méi)有放行條，要求對(duì)方返回管理處開具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來(lái)，我們這樣做，是為了保護(hù)各業(yè)主/住戶財(cái)物不受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解！”對(duì)方來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)：“多謝合作！”。
8、車輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在xx地方，多謝合作”。如對(duì)方不聽指揮勸告，又說(shuō)：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會(huì)承擔(dān)任何責(zé)任，再說(shuō)如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到了，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處（同時(shí)應(yīng)多敬禮）”。
9、敬禮適用對(duì)象：
敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，距崗位前5———10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢：
�、俟静块T經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；
�、谏霞�(jí)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)人員；
�、鄣礁餍^(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；
④保安督察員到崗上查崗查哨時(shí)；
�、菁m正違紀(jì)違章或檢查時(shí)。
六、值班制度：
1、恪盡職守、堅(jiān)守崗位，在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。
2、儀表端正，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語(yǔ)文明，服務(wù)熱情，周到。
3、遵守法紀(jì)，不圖私利，保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤，治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。
4、認(rèn)真執(zhí)勤，確保安全。保安在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。
5、嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治安防范工作。
6、值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。
七、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程
1、職責(zé)
①保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作講評(píng)，檢查工作。
�、诋�(dāng)值保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班級(jí)的交接班工作。
�、郛�(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。
2、工作程序
�、俳唤影嗵崆笆昼姡话嚓�(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)準(zhǔn)備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。
②接班班長(zhǎng)要組織全班隊(duì)員整隊(duì)，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)，做好記錄，統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號(hào)宏亮，精神抖擻。
③接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請(qǐng)其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰，并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。
④按時(shí)交接班、不遲到、不早退，交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。
⑤交接班完畢，接班隊(duì)員按序號(hào)向監(jiān)控中心報(bào)告，班長(zhǎng)在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。
�、藿影鄷r(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班級(jí)要積極做好協(xié)助工作。
3、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班
①上班情況未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。
②上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗。
③發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄，登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象及工作臺(tái)、工作室不清潔的不予交接。
�、茉诮唤舆^(guò)程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。
�、萁唤影鄷r(shí)，交接雙方要相互敬禮。
八、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無(wú)亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無(wú)污漬。
2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無(wú)異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無(wú)灰塵。
3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。
4、墻面、門窗和其它區(qū)域無(wú)亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。
5、沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，無(wú)污垢、雜物和異味。
6、宿舍內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。
保安員服務(wù)禮儀：
1、按規(guī)定著裝，并佩帶工作證；
2、必須站立的人員應(yīng)有正確的站立姿勢(shì)（立正或跨立），坐崗人員必須坐姿端正，不東倒西歪，不前傾后靠；
3、執(zhí)勤時(shí)不能披衣，挽袖，卷褲腿，不能穿制服以外的服裝；
4、不留長(zhǎng)發(fā)，胡須，長(zhǎng)指甲，不能戴手鏈或其他飾物（可戴婚戒）；
5、精神飽滿，姿態(tài)良好，不準(zhǔn)看書報(bào)，吃零食，抽煙，唱歌，吹哨，聽音樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事；
6、在崗位值班時(shí)接聽手機(jī)不能超過(guò)一分鐘，如有急事需要長(zhǎng)時(shí)間通話的，可以叫領(lǐng)班安排人員頂崗，待頂崗人員到崗后方可到監(jiān)控室或辦公室打電話；
7、待人禮貌，說(shuō)話和氣，微笑服務(wù)，杜絕吵架、打架事件發(fā)生；
8、當(dāng)業(yè)主車輛進(jìn)入車庫(kù)時(shí)，值班員能主動(dòng)起立敬禮并用手勢(shì)指引進(jìn)入車場(chǎng)，當(dāng)陌生車輛進(jìn)入車庫(kù)時(shí)，值班員應(yīng)先示意停車，然后敬禮詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪個(gè)單位？”待確定以后，發(fā)臨時(shí)卡給車主并告知不能占用已購(gòu)（租）車位，同時(shí)告知車主收費(fèi)情況。當(dāng)帶有貨物的車輛出入小區(qū)時(shí)，應(yīng)敬禮檢查并詢問(wèn)清楚，必要時(shí)要求物主到管理處開具“物品放行條”；
9、對(duì)裝修人員的管理，必須出示《施工出入證》或辦理臨時(shí)出入證后才能進(jìn)入小區(qū)，同時(shí)告誡裝修人員要遵守“小區(qū)管理規(guī)定”并隨時(shí)接受保安或管理員的檢查；
10、對(duì)來(lái)訪人員的管理：值班員應(yīng)主動(dòng)上前說(shuō)：“××先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”
如果找人的必須要問(wèn)清楚到訪的單位號(hào)，同時(shí)，待監(jiān)控中心聯(lián)系確認(rèn)后，要求來(lái)訪人員出示有效證件登記后方可進(jìn)入小區(qū)；
11、對(duì)車庫(kù)內(nèi)亂停亂放現(xiàn)象要及時(shí)制止，疏導(dǎo)，規(guī)勸，防止占車位現(xiàn)象；
12、對(duì)通過(guò)本崗位區(qū)域內(nèi)業(yè)主/住戶要主動(dòng)問(wèn)好。
保安員著裝標(biāo)準(zhǔn)化：
著裝整潔，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員的儀容衛(wèi)生，要求做到：
1、服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。
2、上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時(shí)，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
3、注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會(huì)公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水。
4、不在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場(chǎng)所吸煙。
保安員站、坐、行標(biāo)準(zhǔn)化：
1、站：站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東倒西歪，弓背凸肚。
2、坐：坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。
3、行：行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場(chǎng)合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立；兩人走路時(shí)不要勾肩搭背；穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
一、站姿
01站立
頭要正、頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。
小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；
兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；
兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直。
02跨立
上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。雙手后背；
左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng),兩腿自然伸直；
左手握右手腕，右手手指并攏自然彎屈，手心向后、手臂高度位于皮帶上方。
03敬禮
上身正直；
右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直；
中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無(wú)檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高)；
手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；
同時(shí)注視受禮者。
二、坐姿
非坐崗，上班時(shí)間不允許坐；
坐姿標(biāo)準(zhǔn)為：雙眼平視前方、上身挺直、雙腳分開與肩同寬，腳尖呈60度左右打開，有桌子時(shí)雙手自然搭放在桌面上(如圖所示)，無(wú)桌子時(shí)雙手自然搭放在雙腿上(如圖)。見到巡檢或業(yè)主要起立表示尊重。
三、行姿
01單人行走
左腳向正前方邁出身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作：上身正直，微向前傾；
手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；
兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與4扣與5扣之間衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米；
每步約75厘米，行進(jìn)速度每分鐘約116-122步；
攜帶物品時(shí)統(tǒng)一拿在左手。
02雙人、三人、多人行走
兩人成行：
同單人行走標(biāo)準(zhǔn)，步伐一致起步前行，間距在10cm左右；
三人成列：
同單人行走標(biāo)準(zhǔn)，步伐一致起步前行，前后距離在75cm(一臂長(zhǎng))左右。
4人以上行走時(shí)：
成兩列縱隊(duì)，左右間距為10cm，前后間距一臂長(zhǎng)。
四、常見服務(wù)手勢(shì)
01開車門&護(hù)頂
打開車門成70度左右；
一手拉車門，一手擋住車門上沿，為客人護(hù)頂；
開車門時(shí)注意如果后座有人的話，總是先打開后座，并且遵循老人與小孩優(yōu)先原則；
如果客人行動(dòng)不便，例如：病人、老人和小孩，必須攙扶他們下車，提醒注意路面。
02開門
(1)迎客時(shí)
打開門站在門旁，一手把住門把手，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，眼睛看向客人。
(2)送客時(shí)
站在房間內(nèi)側(cè)，一手把住門把手，對(duì)客人說(shuō)：“歡迎再次光臨”并施禮。
03遞接物品
與客戶保持1-1.2米的距離。
眼睛看向遞接的物品
身體略向客戶方向傾斜
面帶微笑
04指引
與客戶保持1-1.2米的距離；
五指并攏呈“請(qǐng)”手勢(shì)，手掌高度上不過(guò)肩下不過(guò)腰；
眼睛看向手掌所指方向；
身體略向客戶方向傾斜，面帶微笑。
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