微笑服務(wù)禮儀
微笑服務(wù)禮儀1
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ),會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合,講究嚴(yán)肅與莊重,所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情,都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停;而作為男士,即使是生性為人豪爽,經(jīng)常開懷大笑,笑聲“驚天動(dòng)地”,如果是在公眾場(chǎng)合,也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則,應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn):
1、微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明,誠(chéng)招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益。
2、微笑要發(fā)自內(nèi)心
笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛,才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。
3、微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范,貫穿到工作的全過程,并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得:笑要自然,因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸;笑要甜美,因(yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”;笑要親切,因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此,職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位,就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務(wù)。
微笑服務(wù)禮儀2
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是服務(wù)禮儀培訓(xùn)中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容,保持一個(gè)微笑的表情、謙和的面孔,是表示自己真誠(chéng)、守禮的重要途徑。微笑是有自信心的表現(xiàn),是對(duì)自己的魅力和能力抱積極的態(tài)度,可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對(duì)方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里,微笑是一筆巨大的財(cái)富;在心理學(xué)家眼里,微笑是最能說服人的心理武器;在服務(wù)行業(yè),微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜……銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)通過案例為您分析微笑服務(wù)的作用,微笑服務(wù)的訓(xùn)練,微笑服務(wù)禁忌等。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)的作用
1、微笑服務(wù)能滿足顧客的需求
一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離,當(dāng)賓客遇到問題,碰見困難的時(shí)候,就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開,同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
例如:賓客在就餐過程中,吃到全是不合自己口味的飯菜,很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜,但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服,沒有得到滿足,可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒,這份壞的情緒很容易傳播給更多的人,給企業(yè)造成不好的影響。
2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中,由于微笑的表情,服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣,這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。
微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),服務(wù)交往中,微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務(wù)人員,工作效率也隨之提高。
3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益
20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)一度處于大蕭條中,全球旅館業(yè)倒閉了80%,希爾頓旅館也負(fù)債50萬(wàn)美元,但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工,無論旅館本身的命運(yùn)如何,在接待旅客時(shí)千萬(wàn)不可愁云滿面。他說,希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。自此,員工們的微笑服務(wù)使旅容對(duì)希爾頓旅館充滿了信心,在社會(huì)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣背景下,不僅挺過蕭條,而且一枝獨(dú)秀。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)為您分析:所謂:“誠(chéng)招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。
銀行微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
想要自己小的真誠(chéng)、自然、甜美、有親和力就必須要時(shí)常聯(lián)系微笑,在聯(lián)系微笑時(shí)要有以下寄個(gè)步驟:
1、調(diào)整情緒
就是將自己生活中,最高興的事件中的情緒儲(chǔ)存在記憶中,當(dāng)微笑時(shí),可以想起那件使你高興的實(shí)踐,臉上會(huì)露出笑容。
2、放松面部肌肉
放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始,到高音哆,大聲地清楚地說三次每個(gè)音。
不是連著練,而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音,為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。
3、給嘴唇肌肉增加彈性
形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉,能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看,也可以有效地預(yù)防皺紋;如果嘴邊兒變得干練有生機(jī),整體表情就給人有彈性的感覺,所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部,坐在鏡子前面,反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。
張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度,并保持這種狀態(tài)10秒;
使嘴角緊張,閉上張開的嘴,拉緊兩側(cè)的嘴角,使嘴唇在水平上緊張起來,并保持10秒;
聚攏嘴唇,使嘴角緊張的狀態(tài)下,慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí),保持10秒;
保持微笑30秒,反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右;
用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子,兩邊都要翹起,并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下,輕輕地拔出木筷子之后,練習(xí)維持那狀態(tài)。
3、形成微笑
這是在放松的狀態(tài)下,根據(jù)大小練習(xí)笑容的過程,練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致;如果嘴角歪斜,表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過程中,就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。
小微笑
把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙,保持10秒之后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松;
普通微笑
慢慢使肌肉緊張起來,把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右,眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松;
大微笑
一邊拉緊肌肉,使之強(qiáng)烈地緊張起來,一邊把嘴角兩端一齊往上提,露出10個(gè)左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后,恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
4、保持微笑
一旦尋找到滿意的微笑,就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開笑而傷心的人,如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí),就可以獲得很大的效果。
5、修正微笑
雖然認(rèn)真地進(jìn)行了訓(xùn)練,但如果笑容還是不那么完美,就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑,就可以把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn),不會(huì)成為大問題。
問題一、嘴角上升時(shí)會(huì)歪
意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開始會(huì)比較難,但若反復(fù)練習(xí),就會(huì)不知不覺中兩邊一齊上升,形成干練而老練的微笑。
問題二、笑時(shí)露出牙齦
笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人,往往笑的時(shí)候沒有自信,不是遮嘴,就是靦腆地笑,自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn),但由于本人太在意,所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí),通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練彌補(bǔ)弱,首先,以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內(nèi)的`牙齦,就很好看;
其次照著鏡子,試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上,反復(fù)練習(xí)美麗的微笑;最后如果希望在大微笑時(shí),不露出很多牙齦,就要給上嘴唇稍微加力,拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。
6、修飾有魅力的微笑
如果認(rèn)真練習(xí),就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑,并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部,用正確的姿勢(shì)在鏡子前面邊敞開笑,邊修飾自己的微笑。
銀行微笑服務(wù)禮儀禁忌
1、不該笑的時(shí)候不笑
不該笑的時(shí)候不小是指當(dāng)我們的顧客遇到什么緊急的事情,比如客戶錢包丟了,你這是后再對(duì)著他微笑就讓他很反感,所以說不該笑的時(shí)候不笑就是這個(gè)意思。
2、避免皮笑肉不笑
微笑要發(fā)自內(nèi)心,要笑得親切、甜美、大方、得體,這就要求我們要有好的職業(yè)素養(yǎng),要時(shí)刻保持樂觀的態(tài)度去做事情,去工作。任何一件事物,都有兩面性甚至多面性,總有好的和壞的,積極的和消極的,就看你如何看待。
3、不帶個(gè)人情緒
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范,貫穿到工作的全過程,并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣,要讓服務(wù)人員懂得:笑要自然,因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?;因此,職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位,就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務(wù)。要做到五個(gè)一樣,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)將可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)禮儀3
持續(xù)一周的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)結(jié)束了,這一周可以說是累但快樂著,受益良多。現(xiàn)在回顧這一周實(shí)訓(xùn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,以便總結(jié)其中的得失。 我們的實(shí)訓(xùn)是按小組進(jìn)行的,目的是除了訓(xùn)練我們的個(gè)人服務(wù)禮儀,還要培養(yǎng)我們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和小組合作精神。我們小組成員是組長(zhǎng)王軒,小組成員黃昌杰、向環(huán)作、孔嬌熙、胡曉媛、李靈芝以及本人程銀。
周一上午大家穿著正裝興高采烈地到了實(shí)訓(xùn)室。由于是第一次穿正裝,大家都很興奮。女生穿著正裝看起來更漂亮,更有職場(chǎng)氣質(zhì)了。而我們男生穿著西服,打著領(lǐng)帶也更成熟更帥氣了。大家各自照著鏡子,整理著自己的衣服。老師來了,大概地講了一下這一周的實(shí)訓(xùn)任務(wù)及要求,然后就讓我們班男生登上舞臺(tái),對(duì)我們的著裝有進(jìn)行了一下點(diǎn)評(píng)。我們十三個(gè)男生巨大部分都是穿雙排扣。老師說說雙排扣可以系上面那粒扣也可以系下面那?邸5,正式場(chǎng)合還是系上面那粒扣合適。楊棟穿的是一粒扣的西裝,老師說一粒扣可以扣也可以不扣,正式場(chǎng)合還是扣一下。我自己穿的是三排扣的西服。老師說三排扣可以全扣也可以只扣上面兩排扣。這就是我在實(shí)訓(xùn)是對(duì)西服紐扣所學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)。
男生退下舞臺(tái)后,老師就開始布置當(dāng)天的任務(wù)。任務(wù)是將學(xué)過的禮儀知識(shí),包括站姿、坐姿、握手禮儀、遞交名片禮儀,介紹禮儀,歡迎禮儀,引領(lǐng)禮儀等等糅合起來表演。我們小組排練時(shí)很積極,大家各抒己見,我們集思廣益,排練的很辛苦。某個(gè)環(huán)節(jié)沒有做到位我們就反復(fù)的練習(xí)。第一天大家感覺都很累。到了下午表演的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn),雖然我們排練的時(shí)候已經(jīng)很努力,很用功了,但是與其它小組還是有不小的差距。我們小組在表演的時(shí)候整體動(dòng)作還是比較整齊的,但是中間有一個(gè)環(huán)節(jié)我忘記了,所以有點(diǎn)尷尬。另外,我們小組做得比較簡(jiǎn)單,時(shí)間也比較短,沒有什么特色。所以,我們還有很多方面需要向其他小組學(xué)習(xí)的。樂觀點(diǎn)說,我們還有很大的進(jìn)步空間。
周三上午,我們訓(xùn)練了兩個(gè)案例。一個(gè)是一個(gè)簽約全過程。第二個(gè)案例是模仿一對(duì)夫婦去4s店買車的過程。
周四上午我們?nèi)サ谋容^晚,十點(diǎn)才到那。老師把我們周五要表演的案例要求給了我們。讓我們小組討論,下午自己找場(chǎng)地練習(xí),周五早上直接進(jìn)行表演。下午我們找了一個(gè)空教室就練習(xí)了起來,從一點(diǎn)半一直練到快六點(diǎn),大家都很辛苦。但是,我們這次都很認(rèn)真,一定要做好,做到位,做得豐富一點(diǎn),生動(dòng)一些。
周五上午到那老師又給了我們半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備。大家穿著不同場(chǎng)合的衣服包括正裝、休閑裝、社交裝等進(jìn)行走秀。我們就是在開始前做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備,效果還不錯(cuò)。我跟王軒向環(huán)作穿了休閑裝,黃昌杰李靈芝胡曉媛穿了正裝?讒晌踹有周菁熙了社交裝。我們做的很努力,很多細(xì)節(jié)我們都想到了,每個(gè)角色的表演、臺(tái)詞的設(shè)計(jì)都很不錯(cuò)。臨場(chǎng)發(fā)揮也很好。我們自己很滿意,老師也給以了一定的肯定。也還算順利。。一周最艱難的實(shí)訓(xùn)時(shí)間我們可以說是順利圓滿度過了。
感謝老師糾正了我們的言行舉止,讓我們的禮儀得到了充分的提升,同時(shí)也感謝我們的組員團(tuán)結(jié)協(xié)作,經(jīng)過這周的實(shí)訓(xùn),我更加堅(jiān)定了要去做銷售人員的信念。我對(duì)自己的未來充滿信心。
微笑服務(wù)禮儀4
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦。
在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘。
微笑服務(wù)禮儀5
一 、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)
首因效應(yīng)又稱第一印象,指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn),對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過程中,第一印象表現(xiàn)為賓客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng),而且影響著服務(wù)交往,有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系,收到事半功倍的效果。
二 、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利,提高工作效率
微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中,由于微笑的表情,服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣,這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感,有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言,可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示,使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),服務(wù)交往中,微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍,處在這一氛圍中的服務(wù)人員,工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí),也給服務(wù)人員自身帶來成就感,這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。
三 、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求,而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么,只有在遇到問題,碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說,這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離,當(dāng)賓客遇到問題,碰見困難的時(shí)候,就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開,同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決,直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如:賓客在就餐過程中,吃到全是不合自己口味的飯菜,很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜,但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服,可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒,這份壞的情緒很容易 “ 傳播 ” 更多的人,給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到贏得賓客的認(rèn)同,就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題,而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。
四 、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè),這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系,也就是說企業(yè)的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務(wù),賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們思想觀念有了很大的變化,賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng),企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊妫蟀l(fā)展,就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要
微笑服務(wù)禮儀6
一周的禮儀實(shí)訓(xùn)結(jié)束了,真的感覺跟以前的實(shí)訓(xùn)有很大的不同,也感覺自己受益良多。
在平常的生活當(dāng)中,我們接觸的比較多的是同學(xué)和父母,在跟他們的交流當(dāng)中,我們是不用太注意禮儀的,因?yàn)槭煜ぃ砸簿陀貌恢吞,很隨意。然而當(dāng)我們逐漸步入社會(huì),隨著交際圈的擴(kuò)大,接觸的人也就形形色色,這時(shí)候,禮儀規(guī)范就顯得尤為重要。
實(shí)訓(xùn)是圍繞案例的模擬展開的,這對(duì)我們來說是一次挑戰(zhàn),自編自導(dǎo)自演,時(shí)間還很緊湊。第一次聽老師布置的時(shí)候,我們都感覺很有難度,上臺(tái)模擬的過程是緊張的,幾乎每個(gè)同學(xué)都不適應(yīng)這種培訓(xùn)方式,但是大家都在認(rèn)真地完成。當(dāng)我們小組走向講臺(tái),模擬完我們的案例,我們大松一口氣。以后的幾天,我們都以這樣的方式演繹了禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用,可以說是越來越熟悉。
在訓(xùn)練電話禮儀的時(shí)候,老師隨機(jī)地抽選兩位同學(xué)進(jìn)行處理接電話的各種情況,我感覺我有種大開眼界的感覺,原來小小的接電話的過程都有這么多的講究。比如,我們平時(shí)在家常用的電話用語(yǔ)經(jīng)常是“喂,哪位”,而在商務(wù)規(guī)范中,我們必須自報(bào)家門“您好,**公司”或“**大學(xué)音樂系,你好”!澳愫茫N售部辦公室,我是**!庇直热缥覀?cè)谏钪挟?dāng)對(duì)方問起某人在哪里的時(shí)候,我們常會(huì)脫口而出在哪里,但在工作中,當(dāng)對(duì)方問起上司在哪里時(shí),我們卻要仔細(xì)斟酌,很可能會(huì)因?yàn)槲覀兠摽诙龅脑挕袄罱?jīng)理去**度假了”而泄露了商業(yè)機(jī)密,可見,掌握說話的藝術(shù)是何等的重要。
最后一天的實(shí)訓(xùn)是儀容規(guī)范,簡(jiǎn)單的說就是學(xué)會(huì)化妝。我們每組推選出了一位模特,由小組成員對(duì)其進(jìn)行化妝。當(dāng)模特們換上禮服站在臺(tái)前,我們頓時(shí)覺得眼前煥然一新,原來化個(gè)簡(jiǎn)單的淡妝,在職業(yè)規(guī)范中也那么重要。
通過這次學(xué)習(xí),更加深了我對(duì)服務(wù)禮儀的理解和體會(huì)。在今后的服務(wù)工作當(dāng)中,我將會(huì)把老師傳授的經(jīng)驗(yàn)用到我們的今后的工作當(dāng)中去,體現(xiàn)對(duì)人的尊重、關(guān)愛、方便。把所學(xué)禮儀用得恰到好處,注重細(xì)節(jié),追求完美。