客服禮儀規(guī)范須知
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠(chéng)懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)。
(5)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如__處長(zhǎng)、__經(jīng)理等)。
(6)接聽客戶電話規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽用語(yǔ)。
首次通話用語(yǔ)：
如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位?”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請(qǐng)客戶電話來(lái)意后的用語(yǔ)：
如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，____時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報(bào)”等。
結(jié)束通話的用語(yǔ)：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語(yǔ)：
如“____處長(zhǎng)，您好”，“我是____公司______，關(guān)于____事情，我想____時(shí)間來(lái)拜訪您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備____時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備____時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。
4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的'到達(dá)時(shí)間。
5、在去客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶確認(rèn)時(shí)間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語(yǔ)禮貌、客氣：
如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞車，晚到了____分鐘”等。
2、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在開始工作前，先向客戶說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。
3、結(jié)束拜訪用語(yǔ)要表示謝意：
如“____主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見”等。
(10)服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。
如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在____個(gè)工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)，____個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。
4、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：
如“不好意思，由于____原因，該問(wèn)題還沒有處理完，明天我們?cè)賮?lái)”，“非常抱歉，由于____原因，該問(wèn)題沒有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。
8、 服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：
如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(____-)________________(轉(zhuǎn)________)，謝謝”;“____主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來(lái)規(guī)范
1、 往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
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