包裝化·產(chǎn)品化·全球化

　【內(nèi)容提要】本文以國外參考服務的實踐精神及其某些業(yè)務模式為例，考察、辨析現(xiàn)象背后的存在，認為參考服務包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運作，代表了轉(zhuǎn)型期參考服務的發(fā)展趨向。

【摘  要  題】國際信息

【關  鍵  詞】參考服務/存在范式/國外/個案

　　　　　　引　言

　　2002年，我在撰寫“國家圖書館參考工作發(fā)展戰(zhàn)略研究”課題分報告的過程中，重點對國外國家圖書館的參考服務進行了文獻調(diào)研，原想將不同國度的參考服務——做比較，卻發(fā)現(xiàn)就“比較”而言，異中求同或同中求異，雖稱得上高水平，但作為一個急劇變化的有機體，參考服務功能的延伸方式及態(tài)勢，已經(jīng)超乎人們以往的認識與理解。那么，我們應該用怎樣的智慧和原則看待所發(fā)生的一切，并不斷創(chuàng)建適于自身的服務模式和內(nèi)容，的確需要尋求新的認知。

　　　　　　一、重新包裝的資訊服務

　　傳統(tǒng)意義上的參考咨詢臺功能的弱化，是目前全球參考服務的一個普遍現(xiàn)象，由此，“唯變所適”，創(chuàng)造新的行銷模式，成為近年參考服務的一個動作熱點。

　　案例：注重包裝的“新加坡模式”

　　促進新加坡成為亞洲資訊服務的第一站，是新加坡國家圖書館信息服務處的宗旨。2002年6月，該處被重組為一個50余人的團隊，直屬新加坡國家圖書館管理局（原屬國家參考圖書館），目的是將圖書館的文獻服務推向市場。他們認為，參考館員的價值在于將自己包裝給固定的客戶。

　　信息服務處下設機構(gòu)與職能

　　附圖

　　以團體客戶為主的市場化運作是未來的發(fā)展趨勢，信息服務處大部分時間在做這一塊，以團體客戶為主，同時以主動服務為主，根據(jù)合約定期提供資訊服務。

　　合約制用戶（Contract  user）多用于政府、商業(yè)組織、社團及學校等機構(gòu)用戶，是一種量身定造的資訊服務，它根據(jù)客戶的工作性質(zhì)和范圍，列出在合約時間內(nèi)主動提供服務的要求，如資訊產(chǎn)品的類型、數(shù)量、發(fā)送周期、質(zhì)量要求及服務標準，一切嚴格按照與客戶簽署的服務合約向用戶提供資訊檢索和包裝服務。

　　他們的資訊產(chǎn)品與服務主要有：定時快報、研究報告、專題簡報和按需查詢。

　　信息服務處為所承諾提供的各種資訊檢索和包裝服務制定了嚴格的服務標準，對合約制用戶，嚴格履行服務合約的要求，任何急件，不超過5個工作日，并定期請用戶對信息服務處的產(chǎn)品和服務進行評估。

　　包裝的概念隨著“資訊”二字被引入圖書館的信息服務中，是對服務組織的一個全方位界定，意味著宣傳、創(chuàng)新和不斷更新完善。包裝后的信息服務處特別值得關注的有四點：

　　一是該處的市場開發(fā)部由新加坡國家圖書館管理局出入，成員不需要有參考背景，不占該處的編制，服務處主要是做產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)是信息服務處的競爭核心。這種將市場推廣分部門進行或采用“外包”的策略，有利于把市場做大。

　　二是該處由國家圖書館專門咨詢委員會負責總定位，非常注重顧問公司的意見，凡是開辟新的服務或產(chǎn)品，都要參考外界專家的意見，這些專家是非圖書館的專家，是信息咨詢業(yè)專家，是提供知識服務和開展市場運營的無形資產(chǎn)。

　　三是圖書館管理局自建立以來，與本地、區(qū)域及世界上許多資訊服務機構(gòu)和組織建立了有效的合作聯(lián)盟，如東南亞圖書館員協(xié)會、新加坡管理大學、大英圖書館、中國國家圖書館、上海圖書館、俄羅斯國家圖書館、韓國國家圖書館、澳州國家圖書館等，資訊服務合作是其中重要的部分。信息服務處可依據(jù)這些有效的合作渠道，聯(lián)袂為用戶及時提供有關這些國家、地區(qū)和專業(yè)領域可靠、權(quán)威的相關資訊。

　　四是信息服務處注重擁有自己的宣傳渠道：用戶的推薦；國家圖書館管理局網(wǎng)站的推廣；國家圖書館

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