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論公共關(guān)系在飯店管理中的作用
公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用，一個(gè)企崐業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來(lái)的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。
作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。
飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。
公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來(lái)越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問(wèn)題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。
１、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無(wú)論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無(wú)人知道，無(wú)人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。
在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒(méi)有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過(guò)公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。
２、樹立和發(fā)展飯店良好形象
飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公
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