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電力營銷服務工作質(zhì)量評價的思路構建論文
1電力營銷服務工作質(zhì)量評價的概念
營銷服務工作質(zhì)量評價(以下簡稱質(zhì)量評價)是指運用規(guī)范、統(tǒng)一的評價方法，根據(jù)營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，從而考核、評價該單位的營銷服務整體水平。
2評價內(nèi)容及方法
質(zhì)量評價內(nèi)容包括主要指標評價和過程性評價兩部分。評價方法采用綜合量化打分方式，營銷服務工作質(zhì)量綜合得分(以下簡稱綜合得分)由主要指標評價得分、過程性評價得分、直接扣分、獎勵加分組成:綜合得分=主要指標評價總分×50%+過程性評價總分×50%－直接扣分+獎勵加分=主要指標評價總分×50%+(過程指標評價總分×10%+業(yè)務評價總分×40%)－直接扣分+獎勵加分。
3電力營銷服務工作質(zhì)量評價的作用及效果
根據(jù)《廣東電網(wǎng)公司營銷服務工作質(zhì)量評價辦法》，作為稽查中心的一項基本工作，營銷服務工作質(zhì)量評價從2013年起每月常態(tài)化開展。通過運用規(guī)范、統(tǒng)一的評價方法，根據(jù)營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，從而考核、評價該單位的營銷服務整體水平。雖然各地市供電局在執(zhí)行上仍存在較大偏差，但從珠海供電局2013～2014年營銷服務工作質(zhì)量評價的成效來看，質(zhì)量評價工作為職能部門和區(qū)局各級領導全面了解和綜合評價各基層單位營銷業(yè)務開展情況提供了很好的數(shù)據(jù)支撐，幫助各級管理人員及時找出業(yè)務短板并及時改進，其效果顯著。但因為缺少系統(tǒng)支持，各項指標取數(shù)、業(yè)務評價打分等大量的數(shù)據(jù)采集工作均由手工完成，需投入的人力資源成本大，且數(shù)據(jù)量龐大容易出錯，對質(zhì)量評價工作的開展造成了掣肘。營銷服務工作質(zhì)量評價信息化的需求因此催生，信息化的任務簡而言之就是在營銷信息管理系統(tǒng)現(xiàn)有的功能基礎上增加質(zhì)量評價模塊，實現(xiàn)指標評價和業(yè)務評價的數(shù)據(jù)自動采集、自動算分，按周期輸出評價結果。
4質(zhì)量評價信息化系統(tǒng)模塊建設
4.1指標評價的實現(xiàn)
指標分為兩大類，一類指標值是系統(tǒng)計算，另外一類是人工錄入。對于這兩類指標在工作質(zhì)量評價時，需要把指標值轉換為分數(shù)，同時按業(yè)務分類進行管理。要達到以上要求則需要對每條指標的相關參數(shù)進行維護，以便系統(tǒng)按業(yè)務分類自動計算每條指標的得分。指標參數(shù)具體包括業(yè)務類別、指標名稱、評價單位、基本值、滿分值、指標屬性(正向或反向)、是否啟用等參數(shù)的維護。原則上每年維護一次指標項目，即一年14次評價(月度、半年及全年評價)項目一致。實現(xiàn)按區(qū)局和供電所獨立選取評價指標。對于系統(tǒng)計算指標，在參數(shù)維護時實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的指向設置，運行中能按照預設的時間節(jié)點自動讀取相關的報表數(shù)據(jù)到指標值中進行評價;對于人工錄入指標，則只需根據(jù)預設的參數(shù)對錄入數(shù)據(jù)進行計算。
4.2業(yè)務評價的實現(xiàn)
評價周期內(nèi)通過常態(tài)稽查、在線稽查、專項稽查等方式隨機抽樣或規(guī)則取樣獲得的各營銷單位樣本，均納入業(yè)務評價范圍。因此，業(yè)務評價應嵌入營銷稽查工作流程中實現(xiàn)。在各種稽查方式發(fā)現(xiàn)問題下達整改通知的同時，應錄入差錯處理情況及業(yè)務評價扣分。具體的扣分應嚴格執(zhí)行《廣東電網(wǎng)公司營銷服務工作質(zhì)量評估細則》附件的標準。
4.3直接扣分的實現(xiàn)
直接扣分項對應評價周期內(nèi)發(fā)生的營銷差錯及營銷責任(差錯)事故，因營銷責任(差錯)事故的處理不一定全部由營銷稽查流程進行，因此應設有營銷服務差錯錄入及統(tǒng)計功能。營銷責任(差錯)事故處理一方面可由稽查工作單觸發(fā)，另一方面可由營銷服務差錯錄入功能進行維護。兩者記錄的營銷責任(差錯)事故處理都應按級別對責任單位分別予以直接扣分。
4.4總體得分的統(tǒng)計
根據(jù)《廣東電網(wǎng)公司營銷服務工作質(zhì)量評估細則》的要求，直屬各供電局評價工作采取指標評價和綜合評價相結合的方式開展。綜合評價(包括指標評價和業(yè)務評價)每半年至少開展1次，評價對象為客戶服務中心、計量中心及各縣、區(qū)供電局。1)指標評價總分按照半年(全年)指標值進行評價。2)業(yè)務評價總分:本單位的業(yè)務評價半年(全年)總分，由其直屬各基層營銷單位的業(yè)務評價半年(全年)總分的算術平均值計算得出。3)直接扣分:在綜合得分基礎上，自動統(tǒng)計評價周期內(nèi)發(fā)生的營銷差錯及營銷責任(差錯)事故，對責任單位進行扣分。
4.5形成質(zhì)量評價報告
根據(jù)營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，形成報告。
5結語
本文對電力營銷服務工作質(zhì)量評價信息化的思路是建立在廣東電網(wǎng)公司對營銷服務工作質(zhì)量評價的相關要求及已設定的評價要求之上進行的設計。在工作實踐中仍存在評價結果不能完全體現(xiàn)公平的缺陷，相信進一步引入統(tǒng)計學的方法或更先進的數(shù)學模型，應能對評價結果的公平性有更好的提升。
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