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新農村建設需要新的電力服務工學論文
摘 要:為服務社會主義新農村的建設,滿足農村的用電需求,面對新的形勢,通過對農村用電服務問題的認真分析,圍繞新農村建設制定服務措施,積極地進行實施,做好新農村、新電力的新服務。
關鍵詞:新農村 新電力 新服務
社會主義新農村建設,促進了農村經濟的發(fā)展和農民生活水平的提高,電力做為經濟發(fā)展的基礎和生活必需品,必須要做好供應和服務工作。為服務新 農村建設,國家電網公司提出了“新農村、新電力、新服務”的農電發(fā)展戰(zhàn)略,以滿足社會主義新農村建設發(fā)展用電的需要,這就對我們的農村用電服務提出了新的 要求,需要我們面對新的形勢,做好新電力的新服務。
1開展新服務的必要性
社會主義新農村的建設需要新服務,黨和政府建設社會主義新農村的方針和一系列的惠農政策,使農村進入了新的發(fā)展階段,長期以來的常規(guī)服務從觀 念上、內容上、技術上、規(guī)模上已難以新農村建設的需要,應為農村經濟提供新的電力服務,為建設社會主義新農村提供電力保障;和諧社會的建設需要新服務,電 力供應的好壞直接關系著社會安定與和諧,而這又主要是通過服務來實現的,以新的服務,提高供電能力和供電質量,解決用電客戶的困難,從而創(chuàng)造和諧的社會氛 圍,讓農民滿意,讓政府放心;農電事業(yè)的發(fā)展需要新服務,經過“兩改一同價”、“戶戶通電”,供電能力和供電范圍都大大提高,如果服務跟不上,就會使農電 建設的成果付之東流;農村的節(jié)能降耗需要新服務,當前我國正在實行節(jié)能減排方針。由于歷史的原因,農村電網較為薄弱,線損高,負荷率低,設備陳舊,耗能高 的現象比較突出,需搞好節(jié)能技術服務,實現節(jié)能降耗,提高供電能力。
2新服務的實施
傳統(tǒng)模式的農電服務,在過去為農電的發(fā)展、農村的供電做出了很大貢獻,然而,新農村的建設,對農電服務提出了新的要求,需要建立新的服務理念、服務機制,在服務管理、服務方式方法、服務質量等方面實現突破和提高,讓農民用上安全電、優(yōu)質電、放心電。
2.1 樹立新理念
新服務,首先必須實現服務理念的轉變,把服務與新農村建設、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯系起來,建立起“以客戶服務為中心”的服 務理念,由要我服務變?yōu)槲乙⻊?增強主動服務意識,建立全心全意為農電服務的思想,主動承擔社會責任,從客戶的利益出發(fā),做好農電服務工作。
2.2 實施新舉措
新農村建設為農電服務工作提出了更高的要求。要全面提升服務質量,實施“三個十條”(員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電 服務“十項承諾”),強化“四個服務”(服務于地方黨委政府工作大局、服務于農業(yè)生產、服務于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務于城鄉(xiāng)居民客戶),完善電網結構,改善基層供 電所生產辦公和營業(yè)條件,提高服務能力。
2.2.1 完善農村電網結構
鄉(xiāng)村電網結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設備陳舊等問題依然存在。堅強的電網是做好服務工作的基礎,加大資金投入農村改造, 提高農村電網供電能力,解決鄉(xiāng)村供電網絡用電“卡脖子”問題,使之適應農村經濟社會發(fā)展。完善營銷標準化體系,改善基層供電所營業(yè)環(huán)境。
2.2.2 建立以客戶為中心的服務系統(tǒng)
以滿足農民需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計服務機構和流程。建設規(guī)范的供電服務窗口,改善服務環(huán)境,提高服務水平; 通過95598語音客戶服務系統(tǒng),24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業(yè)務;建立故障搶修服務隊伍,幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修 服務;簡化業(yè)務手續(xù),實施“一條龍”服務,縮短工作流程,加快報裝速度。
2.2.3 實行供電服務承諾
為了給農民提供優(yōu)質的服務和高質量的、可靠的供電,實行自我規(guī)范和自我約束,對供電服務的項目,如供電可靠率、到達故障現場搶修地時限、供電方案答復期限等,進行服務承諾,服務承諾內容公開公布,接受社會監(jiān)督。
2.2.4 實施品牌服務戰(zhàn)略
樹立品牌服務意識,實施品牌服務,牢固樹立客戶至上的服務理念,進一步規(guī)范服務行為,提升服務質量,以良好的組織管理、文化理念、服務創(chuàng)新樹立服務品牌,擴大社會影響,贏得農民認同。
2.2.5 建設高素質的農電員工隊伍
農電工是農電服務的主體,將農電隊伍素質工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進行業(yè)務學習和技能培訓,加強職業(yè)道德建設,提高業(yè)務能力。加強指標考核,將指 標量化,責任到人、獎懲到人。要實行動態(tài)管理,獎優(yōu)罰劣。制定切合實際的農電工用工管理辦法,規(guī)范用工管理,明確農電工的責、權、利,依法簽訂勞動合同, 繳納相關保險,充分調動農電工的工作積極性。
2.2.6 加強與客戶的溝通,接受社會監(jiān)督
走訪用戶,宣傳電力政策,征求農民意見和建議,解決用電困難。上門服務,查看客戶的用電設施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。健 全完善服務工作監(jiān)督考核辦法,聘請社會監(jiān)督員,定期召開農電服務評議監(jiān)督座談會,改進工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。
2.3 推行新技術
充分利用互聯網、計算機、通信等新技術,實行現代化服務管理,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務水平。建立95598語音客戶服務系 統(tǒng),24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業(yè)務;建立遠程監(jiān)測和抄表系統(tǒng),對供電設施的電能參數進行實時監(jiān)測,發(fā)現異常,及時處理,保障客戶 用電,節(jié)省人力,提高效率,保證數據的準確性;通過互聯網技術,實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能,如銀電聯網。建立對外營銷信息網站,定期發(fā)布公告、 通知、電費及用電知識等;利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實行高效服務。
2.4 開展新項目
2.4.1 保電服務
每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負荷高峰、重要節(jié)日、重要活動期間,都能做到及早制定保電方案,對相關的水庫、灌渠、機井等秋冬種供用電設備進 行了巡視、維護和檢修,保證線路設備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準備,加強95598客戶服務調度,對農業(yè)用電故障報修優(yōu)先處理。強化值 班管理,各搶修隊均實行24小時值班制度,保證在第一時間內進行搶修,盡量縮短停電時間。組織服務隊深入到田間地頭,為抗旱排灌和秋冬種用電開通快捷高效 的服務通道,切實解決用電需求。
2.4.2 重點服務
對于當地的重點項目、重點工作實行重點服務,如新農村建設工程、工業(yè)園區(qū)建設,要由專人負責,時間從優(yōu)、手續(xù)從簡、確保到期可靠供電,用電服 務隨叫隨到,最大限度地滿足地方經濟發(fā)展和重點工作對電力的需要。簡化秋冬種和抗旱排灌用電辦理手續(xù),接到客戶電話或書面申請后,迅速制定供電方案。
2.4.3 個性化服務
根據客戶不同的特點和需求,實行有針對性的服務,對線路陳舊的村莊進行改造,提高供電可靠率,改善農民的用電環(huán)境;在農忙季節(jié)(夏收、秋收、 灌溉),靠上服務,及時處理供電出現的問題;主動上門為殘疾人、孤寡老人等社會弱勢群體實行親情服務,為其排憂解難;對于出現暫時經營困難的民營經濟客 戶,靈活掌握供用電合同的有關條款;特事特辦,對于急需用電的客戶,實行特殊服務,如根據客戶的要求,調整工期提前送電,錯開客戶用電時間實行零點檢修, 進行移動發(fā)電車服務等。
2.4.4 “家電下鄉(xiāng)”服務
抓住“家電下鄉(xiāng)”惠民政策有利機遇,讓服務與家電同下鄉(xiāng),樹形象、拓市場。對涉及“家電下鄉(xiāng)”的新戶,特事特辦、快辦,24小時隨到隨辦。對 不能滿足新購家電負荷的村和農戶,采取有效措施進行改造。成立服務小分隊,實行上門服務,幫助檢查漏電保護器,整改下戶線,安裝電源設備等,確保農民買得 起、用得上。編寫《“家電下鄉(xiāng)”供電服務手冊》,加入服務隊的聯系電話、服務范圍等相關內容,統(tǒng)一發(fā)放到相關村、組和農民手中,群眾只要打一個電話就能及 時得到快捷的電力服務。
2.4.5 全過程服務
提供售前、售中、售后全過程服務。開展售前服務,及時做好供電業(yè)務信息、技術咨詢等服務,提供電話預約上門辦理業(yè)務,為客戶選擇最佳供電方 案;開展售中服務,指定專人定時定期,通過電話或上門走訪客戶,了解供電質量、服務、價格等情況,指導客戶安全用電、節(jié)約用電;開展售后服務,幫助客戶做 好設備檢修故障搶修服務等。
3結語
社會主義新農村建設極大地推動了農村經濟發(fā)展和農民生活水平的提高,“經濟發(fā)展,電力先行”,“兩改一同價”、“戶戶通電”使農村供電水平發(fā) 生了質的飛躍,供電服務也應有一個質的變化,需要我們認真分析、研究如何做好新形勢下供電服務,制定措施,以新的服務延伸農網改造的成果,滿足農村的用電 需求,實現“新農村、新電力、新服務”的戰(zhàn)略目標,為落實國家支持“三農”發(fā)展的政策和部署提供電力保證。
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