制冷安裝售后客服工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，因此好好準備一份總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編精心整理的制冷安裝售后客服工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　這是我在柒瑞峰制冷工程公司，深刻理解并付諸實踐的工作流程，進入一個公司首先應學習它的流程，企業(yè)文化，以及了解作為一名合格的制冷安裝客服人員應具有的條件

　　我認為售后安裝客服服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由此對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件從事行內工作必須認真細致，協調溝通要強，最好是從事技術工作或銷售工作有一定經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

　　個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，進入公司必須對工作流程熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識及安裝常識。

　　個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象最好能給客戶信任。（這些是日積月累的,是我所欠缺的，有待提升的）頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度。

　　工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。并通過每天的積累，學習，改善自身的不足，學會掌握其他客服人員優(yōu)秀的處理技能改善不足之處，然后通過公司處理程序來掌控客戶投訴并成功處理客戶抱怨與投訴，這是實踐中公司想到的流程及方法

　　填寫客戶意見表（或投訴登記表）。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，及時記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將信息傳遞到售后客服經理手中，記錄的人要簽名確認。

　　售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協商。

　　將處理情況向客戶經理匯報，并提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶�？蛻舸_認處理方案后，簽下處理協議。

　　將協議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需重新安裝的，通知維修部門。

　　跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。以下是工作中因注意的，我也融入了自己的理解，并加以改善

　　1.確認問題

　　a、認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

　　b、盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”

　　c、把所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

　　2.了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　3.分析問題

　　a、在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　b、最好將問題與同事或部門經理協商一下，共同分析問題。

　　c、問題的嚴重性，到何種程度？

　　d、你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了客戶陳述后，是否應到具體用戶，如客戶辦公地點現場那兒了解一下，并和安裝人員進行檢查，確定責任因素，處理問題。e、如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

　　f、解決問題時，客戶一般除要求經濟補償外，如有其他要求應當請示上級，并交由上級處理。

　　4.互相協商

　　5.在與同行維修人員或與公司經理協商后，得到明確意見后，由在現場的維修人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

　　a、公司與客戶之間，是否有長期的交易關系？

　　b、當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

　　c、爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

　　d、客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

　　e、公司方面有無過失？過失程度多大？

　　f、作為公司意見的代理人，要決定給客戶提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說“NO”g、與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

　　6.處理及落實處理方案協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。我們應該做到處理方法中的七一點

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

　　2、態(tài)度好一點

　　客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與同事協商解決問題。

　　很多時候我并不能做到內心平靜，有時甚至和客戶發(fā)生了沖突，面對公司的規(guī)章流程，在實際應用中還是行不通的，每個人對每件事的態(tài)度和處理方法都不同，我也在工作中總結了自己的一套方法，面對不同的客戶說話的語氣，語調，以及表情動作都有著很大的要求，例如面對很毛躁的顧客我們的每一句話都會引起沖突，這時我們應當著重聆聽，適時回應。

　　我們應當時時補充客戶心理的知識，對于客戶的每一種心態(tài)我們應當及時揣摩，做好回應，我們要對公司、同事、產品有信心，出現問題及時的處理，應對，面對不符合事實的客戶也應立即說不，不給有僥幸的客戶機會，及時維護公司的聲譽。做到最完善的售后服務，爭取售后處理無死角。

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