- 相關(guān)推薦
市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)范文
市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動的要求，通過全面推進規(guī)范化服務(wù)工作，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管理，樹立規(guī)范化服務(wù)新理念，從制度和機制上鑄造“95598”服務(wù)品牌，樹立真誠規(guī)范的服務(wù)形象，架起服務(wù)社會的橋梁，更好地服務(wù)于電力客戶。
一、團結(jié)協(xié)作，努力完成各項指標(biāo)在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的工作取得了可喜的成績。統(tǒng)計表明2007年1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù) 94576起；自動受理數(shù):6339起；人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7個百分點，較好地完成了上級下達的各類指標(biāo)。
二、 勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動”無規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動為契機，全面推進規(guī)范化服務(wù)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對新出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、補充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負責(zé)制、交接班會議制度、系統(tǒng)運行測試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語，重點進行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，認真及時編制95598熱線典型知識問答知識庫和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊。系列四：首問責(zé)任制的專項整頓。
三、建立常態(tài)培訓(xùn)機制，努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識和豐富的實踐經(jīng)驗。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平，95598客服熱線組織客戶代表進行集中學(xué)習(xí)，還邀請蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對客戶代表進行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺業(yè)務(wù)部門交流走訪。三月份，局邀請專業(yè)培訓(xùn)公司對全市95598服務(wù)代表進行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊獲得了團體第五、個人第十一的好成績。2、堅持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持每月對客戶代表進行業(yè)務(wù)知識考核，開展工單點評、補充并修改了95598典型問答知識庫，使大家的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實踐中不斷提高。堅持每日一題的技術(shù)問答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。
四、加強內(nèi)質(zhì)外行建設(shè)，打造窗口服務(wù)品牌以班組建設(shè)為中心，強化“四化”管理：制度化管理，常態(tài)化監(jiān)督，人性化關(guān)心，個性化發(fā)掘；針對規(guī)范化服務(wù)要求，制定《95598服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊》，對95598服務(wù)典型案例進行匯編成庫；委托咨詢公司開展明察暗訪，提出服務(wù)規(guī)范要求，改變陋習(xí)，塑造良好的接聽習(xí)慣，力求“讓顧客聽到我們的微笑”；學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)呼叫中心，向先進的行業(yè)看齊，不斷定期開展針對性的服務(wù)技能提升培訓(xùn)；強化工單質(zhì)檢管理，做到快速受理電話與下發(fā)工單，及時負責(zé)工單的跟進與回訪；加強同社會各界的聯(lián)系，充分利用社會公共平臺，進行信息的對接溝通，95598的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、服務(wù)方式已得到客戶的認可，客戶滿意度不斷提升，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座信任的橋梁，熱線不斷收到客戶的表揚與感謝，有效提升了企業(yè)形象，先后獲得了省電力公司系統(tǒng)2005年度“迎峰度夏有序用電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進集體、**市電力企業(yè)2005年度 QC小組活動成果二等獎、**市電力系統(tǒng)95598技術(shù)比武團體一等獎、省公司2004-2005年度女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、**市電力系統(tǒng)2004-2005雙年度先進集體、**市青年文明號、2007年參加全省95598技術(shù)比武團體第五名等榮譽
【市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)】相關(guān)文章：
熱線客服工作總結(jié)01-08
熱線作文04-28
努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口05-01
熱線咨詢的健康教育功能05-01
丁老師熱線04-30
市局車輛管理工作匯報05-02
談保險服務(wù)品牌的創(chuàng)建和維護04-28
[轉(zhuǎn)貼]注冊稅務(wù)師各地查分熱線04-29
教育部開通學(xué)生資助熱線04-27