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個人物業(yè)服務(wù)處工作總結(jié)范文
在公司所寄予的厚望和支持下,我有幸在半年的見習期后成為孜誠的正式一員。入職第一天,我即被從原來的人力資源部調(diào)至龍?zhí)对肺飿I(yè)服務(wù)處,至今雖然只有一個多月,但我早已進入了狀態(tài),這要歸功于公司給予我足足六個月的時間去預熱,更要感謝公司領(lǐng)導及小區(qū)服務(wù)處領(lǐng)導對我的言傳身教,以及所有同事的相互關(guān)心和幫助。
小區(qū)不同于人力資源部,其業(yè)務(wù)涵蓋面與后者相比廣泛甚多。不但牽涉到人事,更有客服、財務(wù)、工程等方面的管理,此可謂“麻雀雖小,五臟俱全”。我學的是文科,擅長的是文字資料處理,對維修、工程類的業(yè)務(wù)知識卻了解甚少。我所做的工作雖然主要是文件檔案的維護,但假使要建立起一套系統(tǒng)、專業(yè)、完備的文件檔案就要切忌紙上談兵,而必須熟悉小區(qū)物業(yè)管理的方方面面。
現(xiàn)將我一個多月來的工作匯報如下:
一、 建立物業(yè)文件檔案體系
1. 預覽原始文件檔案
新的文件檔案體系的建立一定要符合本小區(qū)的實際情況,與本小區(qū)的物業(yè)管理要相適應,才能更好地為其提供方便,使文件檔案有價值。因此我在原有的基礎(chǔ)上對文件檔案體系做出了優(yōu)化,首先對原有的各類資料深入學習、掌握,對小區(qū)的基本情況和物業(yè)服務(wù)處的業(yè)務(wù)情況的把握絕不含糊。
2. 重新歸類各種文件
物業(yè)文件材料主要分為物業(yè)的接管驗收材料、住戶(租戶)入住材料、物業(yè)租賃材料、.物業(yè)維修材料、物業(yè)行政管理材料、物業(yè)經(jīng)營管理材料、物業(yè)財務(wù)管理材料、物業(yè)人員管理材料、物業(yè)設(shè)備儀器管理材料、物業(yè)或個人參加各種活動材料等。我把原始材料根據(jù)以上分類方式進行重新整理歸類,使原來凌亂的文件類目標準化、系統(tǒng)化。然后根據(jù)需要從各大類分出幾個小類,以便于文件材料的收集和管理,經(jīng)重新歸類拆分后,文件夾數(shù)量從原有的十多個增加到現(xiàn)有的三十多個。
3. 收集各類文件材料
由于物業(yè)文件材料產(chǎn)生于物業(yè)管理中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的每個運作過程,每一環(huán)節(jié)都產(chǎn)生相應的文件材料,再加上以往材料的疏漏,因此要收集一套完整的文件材料是相當困難的。接管驗收、入注設(shè)備、人員管理等方面的材料比較容易更新,而財務(wù)、維修、活動等環(huán)節(jié)的材料則產(chǎn)生于日常的工作,因此有較大的隨意性和不確定性,需要隨時記錄、定期整理,經(jīng)過積累后進行匯總,然后根據(jù)年份進行歸檔。由于小區(qū)自XX年來經(jīng)過了幾次道路改造,原來的基礎(chǔ)設(shè)施情況有了改變,因此我對小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施,如路燈、圍墻燈、消防栓、車位等進行了重新統(tǒng)計,對資料做了更新。
4. 美化文件材料格式
物業(yè)材料不僅要有實用性,還需美觀性,格式統(tǒng)一、條理清晰有利于在后期加以利用,也有助于體現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)性,以此提升整個公司的形象。我對原來的文件格式重新做了處理,使之更加統(tǒng)一、美觀,條目布局更具科學性、實用性。
二、 巡視小區(qū),做好記錄
1. 清潔衛(wèi)生巡查
保潔工作是小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),其質(zhì)量優(yōu)劣關(guān)系到業(yè)主生活環(huán)境的好壞。為了給業(yè)主營造一個舒適的綠色小區(qū)環(huán)境,提升物業(yè)服務(wù)水平,對保潔工作的日常監(jiān)督?jīng)Q不可怠慢。我經(jīng)常不定期地到三個小區(qū)進行巡查,對道路、綠化帶、垃圾房等進行逐一檢查,對樓道、樓梯進行隨機抽查,一發(fā)現(xiàn)沒有清潔到位的就作好記錄,然后交付經(jīng)理以便于責令保潔員進行改善。
2. 違章現(xiàn)象巡查
由于經(jīng)理們工作到位,目前小區(qū)里的亂停車、亂晾曬、隨意張貼等違章現(xiàn)象已經(jīng)有了明顯改善,但由于正值世博期間,外部的各項檢查比較嚴格,為防止疏漏,我也將此項檢查列入了日常工作安排,如遇發(fā)現(xiàn)有違章行為就作好記錄,通知保安員協(xié)助處理。
3. 公共設(shè)施檢查
路燈、樓道燈、窨井蓋等公共設(shè)施關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量與出行安全,而這些項目由于不是業(yè)主的私有財產(chǎn),因此就不會引起某些業(yè)主的注意和重視,從而我們無法在第一時間進行修理。做好這項日常檢查工作就能彌補業(yè)主對公共設(shè)施報修的疏忽,及時解決問題、消除隱患。我發(fā)現(xiàn)過幾個非正常工作的樓道燈,就搶在業(yè)主之前進行保修。我認為,與其被動還不如先占主動,這對提升我們物業(yè)的責任心和服務(wù)質(zhì)量是頗有益處的。
三、 協(xié)助經(jīng)理,完成其他工作
1. 報修接待
報修接待是報修業(yè)務(wù)的首要環(huán)節(jié),必須要記錄詳細、準確,才能使維修工作有的放矢、效率提高。無論是當面還是通過電話與業(yè)主交流,都要注意用語用詞要規(guī)范,態(tài)度要溫和。在做好詳細記錄之后,及時通知水電工,以便盡快為業(yè)主排憂解難。對于自己站內(nèi)無法修理的工作,就立即通知維修中心或外包工,并督促他們盡快落實。
2. 會議記錄
會議記錄主要有保安保潔例會記錄與三位一體會議記錄,它不僅是完成工作任務(wù)的依據(jù),更是為了今后能更好地布置工作的有力保障。通常情況下,我們每月召開一次保安例會、二次保潔例會,我都詳細做好了記錄,不但有詳細的會議內(nèi)容,而且存在的問題與處理措施都表述得歷歷在目。對于不定期的三位一體會議,我也次次出席,做好記錄備案,方便工作又好又快地落實。
3. 其他事務(wù)
小區(qū)的物業(yè)管理工作的特點之一就是瑣事繁多,有時事情全集中在一起撲面而來,經(jīng)理們對工作很負責,遇到員工忙不過來的時候,會一起參與修理、打掃、協(xié)調(diào)糾紛等工作。我作為一名新進員工,雖然處事經(jīng)驗不足、維修技術(shù)也一竅不通,但也總想幫他們分擔一些力所能及之事,譬如打掃水泵房、為垃圾桶貼上標簽等。
到年底還有半年時間,這半年既短暫又漫長。倘若要混過這半年是很簡單的,如果要脫離計劃做些事情也是不夠用的。因此,要充分利用接下來的半年做實事就必須要有明確的工作計劃、工作思路及目標。我們物業(yè)服務(wù)處管轄的是三個小區(qū),戶數(shù)較多,管理難度比較大。為了讓自己和站內(nèi)的工作做得更出色,現(xiàn)提出以下“兩種學習”、“三駕馬車”、“一個團隊”、“多種管理”:
一、 兩種學習,相輔相成
1. 自我培訓
為了使自己在物業(yè)管理行業(yè)的工作效率及質(zhì)量有較快提高,在不影響他人及自己工作的前提下,自我充電是個可行辦法。目前市場上有關(guān)物業(yè)管理的書刊鋪天蓋地,互聯(lián)網(wǎng)上的專業(yè)性網(wǎng)站也多如牛毛,利用閑暇時間去參閱瀏覽一番,一定能有所收獲。我目前正在學習初級物業(yè)管理,學期為三個月,計劃在拿到初級證書后繼續(xù)學習中級的課程。我始終相信“理論能夠引導實踐”這句話。
2. 積極參與
物業(yè)管理涵蓋面廣,只有不斷積極參與各種實際操作,才能深入理解業(yè)務(wù)精髓。作為一名管理員,也許不必精通具體的維修技術(shù),但起碼應該掌握操作流程,這樣才能勝任其他以此為基礎(chǔ)的諸多工作。跟隨水電工去進行物業(yè)維修、設(shè)備保養(yǎng),當場學習、不恥下問要比紙上談兵、學習空頭理論的效果好很多。面對業(yè)主之時,光是泛泛而談豈不貽笑大方?
二、 三駕馬車,齊頭并進
1. 與居委業(yè)委建立良好的關(guān)系
面對數(shù)千的業(yè)主,光憑我們物業(yè)可謂孤掌難鳴,只有三駕馬車齊頭并進才能又好又快地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要讓他們能夠協(xié)助我們,首先就是要與之建立良好的關(guān)系。朱總說過:“有賴于他人的支持,維持良好的人際關(guān)系是順利工作和成功的有利條件之一!蓖ㄟ^與“兩委”領(lǐng)導經(jīng)常聯(lián)系溝通,投其所好,是建立良好關(guān)系的有效方法。此外,每周與業(yè)委會就物業(yè)管理中的一些敏感問題,共同探討工作方向、維修計劃,共同解決實際問題,在討論工作中不知不覺地與之拉近關(guān)系。
2. 敢于承擔責任,切忌推脫回避
我們經(jīng)常遇到的問題就是,居委會常把與物業(yè)無關(guān)的責任推卸給我們?nèi)ヌ幚,如居民晾曬衣物滴水引發(fā)的糾紛、鄰里關(guān)系不和產(chǎn)生的爭執(zhí)等。我們對此很無奈卻又無法回避,總要耐心細致地聆聽居民的抱怨,甚至謾罵,然后忍氣吞聲地找當事人雙方進行協(xié)調(diào)。遇到復雜的問題,如單方難以解決,就要聯(lián)合居委會一同出面解決。
三、 一個團隊,群策群力
1. 互幫互助,關(guān)系融洽
同事之間建立好良好關(guān)系,互相幫助,互相體諒,保持融洽的關(guān)系是非常重要的。要懂得謙讓,不可因個人利益而計較得失。工作中的困難,一同解決;生活上的挫折,互相分擔。比如說,不要為了能拿到節(jié)日值班費而爭先恐后,不要因為工作量孰重孰輕而斤斤計較,更不要將個人情緒轉(zhuǎn)嫁他人。我們站內(nèi)的同志們對這些事情都處理得很好,彼此關(guān)系都非常融洽,就像一家人其樂融融。
2. 團隊協(xié)作,民主議事
一個人再完美,也就是一滴水,而一個優(yōu)秀團隊就是大海。遇到單獨難以完成的棘手問題之時,一定要發(fā)揮團隊的作用。定期召開站內(nèi)工作會議,交流工作中的難點,一同討論、提出有效的處理措施;對一些決策性的工作,征求員工們的意見,發(fā)揮民主議事的作用,結(jié)果往往會更具科學性、合理性、有效性。
四、 多種管理,統(tǒng)籌兼顧
1. 落實內(nèi)部管理機制
不成規(guī)矩,何以成方圓?指定規(guī)章制度是規(guī)范和指引工作和員工行為的需要,良好的規(guī)章制度能夠維持內(nèi)部管理的秩序,提高工作的效率和質(zhì)量,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,以此提升公司的品牌和形象。我們要做的,首當其沖就是健全內(nèi)部管理機制,把工作任務(wù)和職責落實到每一位員工身上,考核指標也落實到崗到人。規(guī)范服務(wù),規(guī)范管理,不斷提高員工為業(yè)主服務(wù)的意識,保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,萬事要從公司的利益和業(yè)主的利益著手。
2. 加強保安、保潔隊伍建設(shè)
提高保安素質(zhì)和責任心,樹立公司形象。召開保安、保潔工作會議,把任務(wù)明確到各個小組,同時進行學習以及思想上的幫助和交流。加強治安管理,密切注意進出人員和車輛,注重登記制度,把安全防范落實到每一個保安身上。班組領(lǐng)導要經(jīng)常走訪工作一線,聽取意見,要不定期的開展各種教育,學習公司的有關(guān)規(guī)定和物業(yè)管理方面的知識。
3. 加強落實小區(qū)硬件設(shè)施
根據(jù)業(yè)主需要和多方意見征詢后,目前北龍?zhí)缎^(qū)的綠化地開發(fā)汽車停車位正在進行中。近期又根據(jù)街道指示,垃圾四分類工作也在三個小區(qū)開展起來,但街道分配的垃圾桶數(shù)量遠遠不夠工作需要,我們將盡快落實到位。有業(yè)主提出南龍?zhí)缎^(qū)建筑垃圾房粉塵較嚴重,我們計劃在年內(nèi)為其加頂。三個水泵房設(shè)施都已陳舊,我們將對其進行閥閘更新、調(diào)換、維修和保養(yǎng)。
4. 加強人性化管理服務(wù)
處事容易處世難,規(guī)章制度是死的,而管理方法卻是活的。對內(nèi)管理,對外服務(wù),對待不同的員工、不同的業(yè)主要講求不同的方法,具體事物具體分析,摸清性格、了解動態(tài),實行人性化管理服務(wù)會讓我們的工作事半功倍。對員工的不足之處的批評教育要有技巧性,有些需要嚴肅訓斥,有些需要和氣規(guī)勸,有些卻軟硬不吃。處理好了就不但能讓其改正錯誤,而且還能使其積極性倍增,工作更加賣力;處理不當只會適得其反、功虧一簣。對待業(yè)主,一定要急業(yè)主所急,服務(wù)到位,讓業(yè)主滿意。遇到蠻橫無理的,就要以理服人,而不是針尖對麥芒。
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