宴會(huì)人員接電話禮儀

　　如何接電話,也是一門藝術(shù),要想做一個(gè)合格的受話人,有許多禮儀要學(xué)，

宴會(huì)人員接電話禮儀

。下面有YJBYS小編整理的宴會(huì)人員接電話禮儀，歡迎閱讀!

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話

　　3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。

　　接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。”

　　4、確定來電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。

　　5、聽清楚來電目的 ，并做好記錄

　　根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢：坐姿端正

　　打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　8、預(yù)訂確認(rèn)

　　預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

　　9、最后道謝

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見!”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產(chǎn)品銷售

　　1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。

　　2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。

　　3、了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。

　　三、預(yù)定信息傳達(dá)

　　1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)，

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　　2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)(特殊要求)。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺;如有宴會(huì)客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明;如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。

　　3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《VIP客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　4、主題宴會(huì)，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。

　　四、預(yù)訂更改、取消

　　1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。

　　2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時(shí)響起

　　原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話;如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話;但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。

　　3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

　　當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請您稍候再撥，謝謝，再見。”

　　4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間

　　訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等 ，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

　　5、客滿處理

　　(1)到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂;或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。

　　(2)電話預(yù)訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。

　　(3)若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。

　　注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。了”。

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