呼叫中心面試問題

　　呼叫中心經(jīng)典面試問題

　�、贉y(cè)試問題解決能力：舉例說明當(dāng)客戶提出一個(gè)特別復(fù)雜的問題時(shí)，你是如何處理的?結(jié)果怎樣?

　　②測(cè)試主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：舉例說明能夠主動(dòng)為客戶著想，多做一點(diǎn)的經(jīng)歷?能具體描述一下當(dāng)時(shí)具體的情形及你的做法嗎?客戶的感覺如何?

　�、蹨y(cè)試靈活變通能力：舉例說明當(dāng)客戶的需求無法按照常規(guī)流程和規(guī)定獲得滿足的時(shí)候你是如何做的?客戶的感覺如何?你的上級(jí)是如何看待你的做法的?當(dāng)?shù)貌坏缴霞?jí)支持的時(shí)候，你的態(tài)度是什么?

　�、軠y(cè)試壓力應(yīng)對(duì)能力：有沒有遇到過不理智或憤怒的客戶的情況?你是如何處理的?結(jié)果怎樣?

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　　若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大?

　　客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎么樣排解壓力，是壓力不會(huì)影響到您和客戶的溝通?

　　作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：

　　(1)盡量保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度，

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　　(2)在客戶出言不遜的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變速變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)設(shè)置靜音幾秒鐘，喝一口水，做一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話，

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　　通話完畢：

　　(1)走到窗前看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水

　　(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重印不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人的心境變好

　　下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法

　　像上面這樣的問題在招聘呼叫中心坐席人員的時(shí)候還有好多就不一一列舉答案，部分如下：

　　請(qǐng)列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要?

　　如果客戶對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話，你該如何解決這個(gè)問題?

　　請(qǐng)講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題?你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的?

　　很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么? 給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的?

　　在客戶服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用?

　　講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。

　　你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么?

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