賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度

　　一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求

　　1、 顧客進(jìn)入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”!當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”!并上前詢問顧客有什么需要幫助，

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。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品;

　　2、當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨;

　　3、當(dāng)顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。

　　4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對不起!請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務(wù)或幫助。

　　5、如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品;

　　二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求(以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好)

　　1、整理商品的要求：

　　1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位;

　　1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣;

　　1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好;

　　1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位;

　　2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進(jìn)行整理，擺在原來放這種商品的地方，

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《賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度》(http://www.dameics.com)。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。

　　3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。

　　4、檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位;以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。

　　檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范要求：

　　4.1、實行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額;

　　4.2、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。

　　4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：

　　4.3.1、產(chǎn)地不同;

　　4.3.2、規(guī)格型號(款式)不同;

　　4.3.3、等級不同;

　　4.3.4、材質(zhì)不同;

　　4.3.5、商標(biāo)不同;

　　4.4、標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位;

　　4.5、削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格;

　　三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范

　　當(dāng)顧客欲購買貨架(可能)缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：

　　1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。

　　2、記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。

　　3、落實貨源;登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。

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