酒店總機(jī)獎(jiǎng)罰制度

　　總機(jī)是一個(gè)酒店的窗口與核心，客人第一時(shí)間接觸到的服務(wù)便是接線生所提供的，因此不斷加強(qiáng)并提高接線生的自身素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，是至關(guān)重要的，

酒店總機(jī)獎(jiǎng)罰制度

。對(duì)此，本部門將對(duì)接線生進(jìn)行規(guī)范化管理，做到獎(jiǎng)罰分明，具體規(guī)章制度如下：

　　一、有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、一個(gè)月內(nèi)做到禮貌優(yōu)秀者獎(jiǎng)5分。

　　2、一個(gè)月內(nèi)做到轉(zhuǎn)接電話無誤者獎(jiǎng)5分。

　　3、一個(gè)月內(nèi)考核記國內(nèi)外常用電話號(hào)碼，成績最佳5分。

　　4、對(duì)待自己的本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所存在的問題者獎(jiǎng)3分。

　　5、服務(wù)周到熱情，受到客人表揚(yáng)者，每人次獎(jiǎng)3分。

　　6、能夠積極配合并支持部門工作，在工作需要時(shí)自愿加班者每人次獎(jiǎng)5分。

　　二、有關(guān)懲罰制度

　　(1)儀容儀表。

　　1、上班時(shí)間一律穿制服，并保持制服整潔，違者扣2分。

　　2、上班時(shí)間一律佩戴工牌，違者扣2分。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)檢查并整理自己的儀容，要求畫淡妝，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，違者扣2分。

　　4、不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，違者扣2分。

　　5、不準(zhǔn)在總機(jī)內(nèi)穿拖鞋，或不穿鞋，違者扣3分。

　　6、在工作中應(yīng)注意隨時(shí)用禮貌用語，例如客人需要幫助而又不馬上為其提供服務(wù)時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”如有事需詢問客人時(shí)要講“對(duì)不趣，請(qǐng)問”“得到答復(fù)時(shí)要講謝謝”等，如工作中語言便態(tài)度冷淡，將據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予扣3分以上處理，

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　　7、待客一下要耐心，服務(wù)要熱情周到，對(duì)客人所提出的頭號(hào)題要耐心解答違者扣2分。

　　8、接到酒店內(nèi)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)對(duì)其進(jìn)行稱呼，并問好違者扣2分。

　　(2)工作態(tài)度

　　1、無故不參加部門培訓(xùn)，會(huì)議者每人次扣3分。

　　2、上班時(shí)間心不在焉，帶有緒工作者扣3分。

　　3、工作態(tài)度懶散，接聽電話緩慢每人次扣5分。

　　4、上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽私人電話，違者將據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予扣2分以上處理。

　　5、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書，看報(bào)做與工作無關(guān)的事，違者扣3分。

　　6、上班時(shí)間應(yīng)保持總機(jī)房內(nèi)安靜，不得大聲說笑，打鬧等，違者將據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性給予扣3分以上處理。

　　7、接聽電話時(shí)無論什么情況都不得與客人頂撞，違者扣3分。

　　8、接聽電話時(shí)不耐心，無故掛掉對(duì)方電話者扣3分。

　　9、夜班接線生睡覺，造成工作失職者一次扣5分。

　　(3)崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真做好交接班工作，如發(fā)現(xiàn)因交接班不清楚造成后果的扣3分。

　　2、認(rèn)真做好叫醒工作，如發(fā)現(xiàn)忘記叫醒而造成客人投訴者扣5分。

　　3、認(rèn)真做好為客留言服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)忘記將客人留言進(jìn)傳達(dá)而造成客人投訴者扣5分。

　　4、接進(jìn)電話時(shí)應(yīng)重復(fù)客人所講的分機(jī)號(hào)碼，正確無誤主可轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)接電話時(shí)粗心大意，造成轉(zhuǎn)錯(cuò)電話每人次扣3分。

　　5、熟記酒店內(nèi)所有分機(jī)號(hào)碼，如出現(xiàn)因分機(jī)號(hào)記不清楚而出現(xiàn)轉(zhuǎn)錯(cuò)電話或耽誤客人人時(shí)間扣3分。

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