服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)
某些事情讓我們心里有了一些心得后，馬上將其記錄下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。但是心得體會(huì)有什么要求呢？下面是小編收集整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)1
服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)
服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義： s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 e—excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 r—ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客服務(wù)。 v—viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 i—inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 e—eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，猜測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的.情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復(fù)。
三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家以為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮節(jié)、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。 注重禮節(jié)、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。 在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，留意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)職員在對(duì)服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。
具體來說，為客人服務(wù)要做到：
（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部分聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 （3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼進(jìn)微，面面俱到。 （5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采。 （6）在服務(wù)工作中杜盡推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識(shí)
酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部分共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）貿(mào)易知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）治理經(jīng)營知識(shí)（10）生活常識(shí)
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
�。�1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的間隔及交通方法。 （3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能 （4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場(chǎng)所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。 （5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。 （6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。 （7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。
對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的留意事項(xiàng)。 具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操縱規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的盡對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿足的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務(wù)快而穩(wěn)定，反應(yīng)靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的治理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦練習(xí)。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個(gè)要素：
（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。
�。�2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、作別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
�。�3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
�。�5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
�。�7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，留意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，留意不隨便打斷客人講話。
�。�8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。
�。�10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對(duì)待。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)2
上半年，樂電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的`目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)3
“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”，可見，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動(dòng)姐，大多數(shù)人都會(huì)把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)”，因?yàn)椋谝挥∠箅m然是常見的社會(huì)現(xiàn)象的表現(xiàn)�，F(xiàn)代化的高度文明其實(shí)是展現(xiàn)在社會(huì)層面之中，一個(gè)人的衣食住行是離不開周圍的社會(huì)影響的，而社會(huì)環(huán)境因素同樣也會(huì)反作用于一個(gè)人的內(nèi)心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動(dòng)作，尤其是職業(yè)女性，更離不開我們的生活與工作。
萬法惟心造，諸相由心生，一個(gè)人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語言所形成的。正如三分靠長(zhǎng)相，七分靠打扮，無論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來源于個(gè)人的端莊、典雅、勤勞。
于老師說微笑服務(wù)永遠(yuǎn)，因?yàn)槲⑿κ亲蠲利惖膴y容。我們的生活離不開微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會(huì)感染身邊的'旅客，完成一段美好的旅程。俗話說笑對(duì)人生嗎？微笑會(huì)讓自己與周圍的人特別舒適與親切，微笑不管何時(shí)何地都有魔力，它會(huì)使任何困難迎刃而解，它會(huì)使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對(duì)著鏡子微笑，你就會(huì)發(fā)覺生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你�！睆慕裉炱�，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
好的笑容需要更好的心態(tài)來襯托，一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個(gè)角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會(huì)到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長(zhǎng)相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎(chǔ)，所謂“堂堂儀表”，實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對(duì)于強(qiáng)化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語言、動(dòng)作所表達(dá)出來的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢(shì)、語言等等。我們要謙恭禮讓，謙恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對(duì)人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個(gè)動(dòng)姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件�！翱兹谧尷妗钡墓适麓蠹叶悸犝f過，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時(shí)間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因?yàn)槊魈鞎?huì)再來。如果你失去了金錢，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)4
3月26日—29日，我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導(dǎo)，她們?cè)诜⻊?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的重要舉措。
當(dāng)今社會(huì)，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客。
通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學(xué)習(xí)，并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討，點(diǎn)評(píng)哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會(huì)到，這幾天的培訓(xùn)洗禮，觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力。”
從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全社各項(xiàng)改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的.例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
信用社面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？
有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動(dòng)解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間等候帶來的壓力。
我們信用社一直堅(jiān)持銀行價(jià)值在于客戶價(jià)值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅(jiān)持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。
我們信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)：“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動(dòng)，不等不靠，勇于開拓�！翱臁本褪且旃�(jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手。“嚴(yán)”就是嚴(yán)格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假�！皩�(shí)”就是在生活中做老實(shí)人，辦老實(shí)事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、說實(shí)話、報(bào)實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，認(rèn)真扎實(shí)地履行好自己的崗位職責(zé)。
我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會(huì)大環(huán)境的改變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時(shí)期，作為一名農(nóng)信金融機(jī)構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機(jī)遇，我們要抓住機(jī)遇，開拓進(jìn)取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺(tái)上，充分展示金水信用社的能力，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標(biāo)兵，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。
屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會(huì)尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5
20xx年4月24日至28日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局高級(jí)研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管技能培訓(xùn)班在重慶世紀(jì)同輝酒店舉行，我有幸和全國各地餐飲監(jiān)管戰(zhàn)線上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年，第一次參加這樣高規(guī)格的培訓(xùn)，使我對(duì)餐飲服務(wù)監(jiān)管工作有了新的認(rèn)識(shí)，新的了解。這次學(xué)習(xí)開闊了視野，拓展了業(yè)務(wù)知識(shí)，提升了自身業(yè)務(wù)能力。現(xiàn)將學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會(huì)總結(jié)如下：
一是內(nèi)容豐富。5天時(shí)間，聽到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授（規(guī)范起草人）主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》；遼寧省鞍山市局副局長(zhǎng)劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執(zhí)法文書》；沈陽市食品藥品稽查支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督與稽查》；廣州市食品執(zhí)法分局重大活動(dòng)保障科洪文華科長(zhǎng)主講的《重大活動(dòng)食品安全監(jiān)管》；南昌市局食品藥品稽查支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)（教授、碩士生導(dǎo)師）徐艷鋼主講的《食品安全事故應(yīng)急處置》；還引入了鼎新集團(tuán)質(zhì)量控制體系的高級(jí)管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富、課程安排緊湊、培訓(xùn)緊張有序。
二是拓寬視野。各位授課老師都有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，授課方式也是豐富多彩，讓學(xué)員們?cè)诳鞓分袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲。大家普遍認(rèn)為，此次培訓(xùn)主題明確，師資力量配備合理，授課方式新穎。比如，總局研修院楊秀松教授，在談到餐飲服務(wù)操作規(guī)范時(shí)指出，總局將在今年新出臺(tái)一部規(guī)章、一個(gè)大綱、一套教材、一個(gè)題庫、一個(gè)系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)履行主體責(zé)任，解決基層監(jiān)管難題。鞍山市局楊淑妹副局長(zhǎng)以自己豐富的辦案經(jīng)驗(yàn)告訴我們辦案須嚴(yán)謹(jǐn)，但嚴(yán)謹(jǐn)中又不失靈活，教授了我們?nèi)绾伟盐諆烧咧g的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監(jiān)管人員最想知道的事，談的是我們最想解決的問題，教的是我們最適用的技巧，大家受益匪淺。
三是勇于擔(dān)當(dāng)。當(dāng)今社會(huì)當(dāng)今社會(huì)矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險(xiǎn)大量存在、監(jiān)管系統(tǒng)改革頻繁等等因素，導(dǎo)致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓(xùn)，授課老師們還教授了我們?nèi)绾巫鋈�、如何履職、如何自我保護(hù)等方面的知識(shí)與技能。劉淑妹副局長(zhǎng)教授我們要時(shí)刻牢記我們的職責(zé)使命，認(rèn)真履行自身的工作職責(zé)，勤奮工作，嚴(yán)格按照法律程序辦事，努力提高辦事效率，真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”，在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力，確保廣大群眾的食品安全，更要學(xué)會(huì)利用法律的武器保護(hù)自己在監(jiān)管過程中不被失職、瀆職。
四是明確重點(diǎn)。當(dāng)前黨和政府把食品安全問題提升到一個(gè)空前的高度，社會(huì)關(guān)注度高，輿論燃點(diǎn)低，國務(wù)院在20xx年的食品安全重點(diǎn)工作中指出要實(shí)施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程�！懊褚允碁樘欤骋园矠橄取�，只有解決了老百姓吃的問題，國家才能安定團(tuán)結(jié)，國家的發(fā)展才能更穩(wěn)更快。作為一名餐飲服務(wù)監(jiān)管工作者，不但要有高度的'責(zé)任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個(gè)人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬戶的健康。因此在工作思想上首先應(yīng)該和黨、國家及上級(jí)主管部門保持高度一致。圍繞年度工作重點(diǎn)，以強(qiáng)有力的工作隊(duì)伍、扎實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情，推動(dòng)餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩(wěn)步提升。
總之，這次培訓(xùn)讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”，也將是我人生征途中的一個(gè)充電器、一個(gè)加油站、一盞航標(biāo)燈……。我將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，使自身工作再上一個(gè)新臺(tái)階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6
“納稅服務(wù)越來越重要，納稅服務(wù)越來越難”。自從踏入了省局納稅服務(wù)師資的行列，轉(zhuǎn)眼連續(xù)三屆了，好多個(gè)春秋日月啊。特別感激這三尺講臺(tái)，讓我可以有持續(xù)的熱情去經(jīng)歷去思考去感受納稅服務(wù)。來來去去反反復(fù)復(fù)地去解讀探討，積累和沉淀，發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)的終極思考命題其實(shí)也都聚焦到了這樣的點(diǎn)上：“納稅服務(wù)最難的是什么？”“納服”微電影案例教學(xué)的劇本的編寫，就是以此作為表達(dá)的主線：難，難在哪？以怎樣的情懷和智慧來面對(duì)和解決，同時(shí)也傳遞這樣的情懷和溫暖：難，但是我們一直在一起前行，從未停止；難，但我們依然熱情滿懷，成長(zhǎng)很精彩！
納稅服務(wù)最難的是什么？這問題問得有點(diǎn)犀利，直擊人心最柔軟的地方，所以有時(shí)候會(huì)扎得人有點(diǎn)痛。因?yàn)橥矗愿枰獪厍樾枰尫�，需要能感受到更充分的共鳴和力量。非常感謝省局納服處，教育處和稅務(wù)干部學(xué)校這幾個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人，持續(xù)關(guān)注納稅服務(wù)工作，重視前臺(tái)一線納服工作者的培訓(xùn)質(zhì)效，很有創(chuàng)造性建設(shè)性地發(fā)起微電影案例教學(xué)的嘗試，積極合作尋求資源、創(chuàng)造資源、整合資源，珠海市地稅局提供支持，高新地稅前臺(tái)工作人員傾情演繹，經(jīng)過各方努力，最終把真實(shí)生活中的納服萬象，搬上熒幕，這種百分百的真實(shí)再現(xiàn)可以帶來更直接的感官效果、更有穿透力的情感沖擊和更強(qiáng)烈的共鳴，可以引起更深刻的關(guān)注和更長(zhǎng)久的思考。說到這里，想和大家分享一個(gè)場(chǎng)景：有一次，我們給學(xué)員上微電影案例教學(xué)展示課，當(dāng)時(shí)納稅服務(wù)案例微電影才拍了兩集，還沒完成制作，粗片，很粗糙的，但是故事在那了，情感有了。
當(dāng)大家看完后，整個(gè)教室呈現(xiàn)一種反常的安靜。大家要討論的主題就是：納稅服務(wù)最難的是什么？給大家五分鐘思考，平時(shí)的反應(yīng)是小組成員馬上就會(huì)嘰嘰喳喳的討論，但這個(gè)時(shí)候確實(shí)寂靜一片，大家都還沉浸在某種情愫之中。分享的時(shí)間到了，有好些同學(xué)喳地立馬舉手了，非常積極熱烈，那空中高舉的雙手在說：我有話要說，我有很多話要說，我有很多感受急著要表達(dá)！好了，急忙忙地拿過話筒站起來，卻開始手在抖，以為發(fā)言人緊張，走近一看，發(fā)現(xiàn)，原來是在哽咽，無語凝噎，千言萬語不知從何說起，后來當(dāng)事人幾經(jīng)努力還是情緒激動(dòng)難以表達(dá)，換了個(gè)同學(xué)還是這樣。在我以往課堂上常常出現(xiàn)類似這樣情緒激動(dòng)表達(dá)不出來的情況，但這一次表現(xiàn)尤為突出，記得當(dāng)時(shí)王校長(zhǎng)也在課堂上，也是被微電影中的故事和畫面所感動(dòng)，真情流露卻無語凝噎，場(chǎng)面很是感人！也就是說，常年在一線從事納稅服務(wù)的兄弟姐妹們?cè)诿鎸?duì)“納稅服務(wù)最難的是什么？”
這個(gè)問題的時(shí)候，總是覺得“很多，很亂，很難很想說又無從說起”也許因?yàn)檫@一問勾起了太多的畫面在眼前呈現(xiàn)，太多的思緒剪不斷理還亂，還有很多情感上的委屈和艱難。正是因?yàn)檫@種難，所以需要理順，需要溝通，需要大家一起來思考和面對(duì)，并讓所有的同行者能感受到彼此的關(guān)懷和溫暖。這就是案例微電影教學(xué)這種特殊方式的展現(xiàn)所帶給我們更為感性、更多共鳴的教學(xué)效果。同時(shí)它也可以成為一個(gè)展現(xiàn)的窗口，讓窗外的人更多地來關(guān)注和理解納稅服務(wù)工作，并為之添磚加瓦！
那么，納稅服務(wù)最難的是什么？到底難在哪里？我自己最深刻的體會(huì)而且在案例編寫中重現(xiàn)和表達(dá)的主要有以下幾點(diǎn)：
其一，明知道納稅人的訴求很無理，但是因?yàn)榧{稅服務(wù)所賦予我們的特殊要求和使命，因而不能采取簡(jiǎn)單而直接的對(duì)碰和拒絕，要有智慧和能力去化解，否則一不小心又被投訴了。也就是在自身資源極其窘促的情況下還得耐心細(xì)致，去接納寬容，再多的委屈和難也得靠自己去化、去悟，多高的境界��！所以我常說，把納稅服務(wù)工作當(dāng)成是一種修行，把它做好了，做活了，做精致了，做溫暖了，你也就修成正果了！
其二就是明知道納稅人的訴求很合理，但是由于各種各樣的'因素和限制，或者制度的不完善，或者制度的變遷和銜接，反正你覺得應(yīng)該幫納稅人爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)或者應(yīng)該得到保護(hù)的權(quán)益，然后花了很多努力最終又沒法做到反而又被投訴了，又被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，獎(jiǎng)金又被扣了諸如此類的，也是各種委屈各種難過。
其三就是明明知道這個(gè)事情暫時(shí)做不了，完成不了這么快，新政策需要時(shí)間消化，需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)，需要時(shí)間，需要空間，能辦？不能辦？納稅人就在那，解釋不聽，等不得，幾個(gè)來回，又給投訴了，真是難！“信不信由你，反正我信了”。所以，納稅服務(wù)的難，最核心的體現(xiàn)就是怎樣在情與理，理與法，變與不變，在破和立的辯證統(tǒng)一中，在法的嚴(yán)謹(jǐn)唯一以及服務(wù)的多元與感性的博弈中，在供和需的分配整合中不斷地尋找那個(gè)平衡點(diǎn)，好不容易好像找到那個(gè)點(diǎn)了，顫顫巍巍地站上去，一有風(fēng)吹草動(dòng)地又立馬崩潰了。所以在納稅服務(wù)工作中，那份胸懷很重要，不僅要智慧溫暖自己，更要有大愛溫暖他人；那份執(zhí)著很重要，找到不斷迎難而上的動(dòng)力，堅(jiān)定前行的步伐，不斷地前行不斷地尋求真知，不斷地向前奔跑！
有淚水才有成長(zhǎng)，有堅(jiān)持就有希望，納稅服務(wù)，雖然任重而道遠(yuǎn)，但我們已經(jīng)在路上！謹(jǐn)以此片，獻(xiàn)給含著淚水還要奔跑，含著淚水還在奔跑，含著淚水還得飛速奔跑的納稅服務(wù)一線工作者，有引路人，有同行者，在”稅“月中前行和成長(zhǎng)，我們并不孤獨(dú)，我們還有詩和遠(yuǎn)方！
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7
20xx年xx月xx日，在銀川市國稅局的統(tǒng)一安排下，我有幸來到青島稅務(wù)干部學(xué)校參加納稅服務(wù)培訓(xùn)班。在培訓(xùn)期間，我積極組織興慶北局納稅服務(wù)科干部職工圓滿地完成了《公務(wù)禮儀》、《稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)與評(píng)估》、《職務(wù)犯罪與預(yù)防》、《納稅服務(wù)部門績(jī)效考核指標(biāo)解讀》、《輿情熱點(diǎn)與預(yù)防》、《納稅服務(wù)溝通技巧》、《公務(wù)員心理調(diào)試》等十三門課程的學(xué)習(xí)。精彩的講課內(nèi)容以及大家的積極參與都給我留下了深刻的印象，讓我對(duì)"服務(wù)"二字有了更全面的理解，對(duì)以后的工作也有了新的認(rèn)識(shí)。通過參加此次培訓(xùn)，深受啟發(fā)和鼓舞，主要有以下了幾點(diǎn)深刻的學(xué)習(xí)體會(huì)：
一、青島被譽(yù)為中國最具幸福感城市、國際歷史文化名城、國家園林城市，一大批歷史名人包括老舍、聞一多、沈從文等曾在青島講學(xué)。也是國家級(jí)歷史文化名城和風(fēng)景旅游、度假勝地。能在這樣一座蘊(yùn)涵豐富城市參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)感到很榮幸，并且青島稅務(wù)干部學(xué)校對(duì)我們培訓(xùn)班的工作給予了高度重視，配備了強(qiáng)大的師資力量，為我們更新知識(shí)提供了有力保證，后勤服務(wù)安排周到妥當(dāng)，讓我們感受到了家庭般的.溫暖。
二、在現(xiàn)代物質(zhì)條件日益豐富的今天，人的心理卻越來越敏感和脆弱，人與人之間的距離也越來越遠(yuǎn)，無形中劃出了一道難以逾越的鴻溝。如何實(shí)現(xiàn)與納稅人的有效溝通，在單位與人相處；面對(duì)充滿誘惑的繁華世界，如何調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，保持積極、友善的人生態(tài)度，是一個(gè)使很多人感到困惑而又不得不面對(duì)的問題。在培訓(xùn)期間，老師給了我們很多的啟發(fā)和一些方法、技巧。在工作實(shí)踐中，我們要加強(qiáng)人與人之間的有效溝通、適時(shí)地調(diào)整好干部職工的心理狀態(tài)，幫助干部職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使干部職工自覺地把個(gè)人的發(fā)展與國稅的興盛緊密聯(lián)系在一起，把干部職工的思想統(tǒng)一到發(fā)展國稅事業(yè)上來，把主要精力引導(dǎo)到完成各項(xiàng)工作任務(wù)上來。讓大家做一個(gè)快樂、自信的人，使之保持飽滿的工作熱情和昂揚(yáng)的士氣，在各自的崗位上充分地發(fā)揮聰明才智，做出最好的業(yè)績(jī)。
三、一個(gè)優(yōu)秀的稅務(wù)團(tuán)隊(duì)是在不斷的碰撞、磨合中鍛煉出來的。人是其中最關(guān)鍵的因素。通過這次培訓(xùn)，讓我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次上的差距，感受到一種危機(jī)感，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的緊迫感。只有積極地學(xué)習(xí)、持續(xù)地改進(jìn)才能緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐，保持團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)性和戰(zhàn)斗力，正如"逆水行舟，不進(jìn)則退"。在學(xué)習(xí)中提高理論知識(shí)，在實(shí)踐中鍛煉執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。我們就必須牢固樹立和落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，在積極學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)中進(jìn)一步提升稅收?qǐng)?zhí)法水平，把國稅隊(duì)伍打造成為一支和諧、廉潔、高效的團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)國稅事業(yè)更好、更快地發(fā)展。只要我們以積極的態(tài)度去勇敢面對(duì)，就沒有解決不了的難題和克服不了的困難。想一想，學(xué)習(xí)如此，工作和生活亦如此！
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)8
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。
電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
但是，問題也是顯而易見的。
由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的�；ハ嗤普�，本來就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是可以有效的.提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9
說實(shí)話，之前未曾接觸過餐飲管理類的工作，感謝公司及領(lǐng)導(dǎo)讓我對(duì)這塊空白未觸及行業(yè)有一個(gè)了解、學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會(huì)�，F(xiàn)就如何管理員工餐廳，提出幾點(diǎn)本人認(rèn)為應(yīng)主抓的方向及要素，僅供參考，同時(shí)也希望領(lǐng)導(dǎo)及餐廳管理人員給出寶貴意見進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，具體從管理內(nèi)容、管理方式以及個(gè)人認(rèn)為需加強(qiáng)或改善之處等幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)述：
一、管理內(nèi)容
衛(wèi)生方面現(xiàn)狀描述：目前為止，我們員工餐廳衛(wèi)生情況還比較理想，這和他們的內(nèi)部管理及自身專業(yè)性有關(guān)，不論是廚房的內(nèi)部環(huán)境還是用餐場(chǎng)所的桌椅、地面，衛(wèi)生情況均較好。不過，在天氣氣候影響的情況下，地面潮濕易滑等問題，這個(gè)還沒有很好的解決。應(yīng)對(duì)措施：在繼續(xù)保持原有良好衛(wèi)生情況的條件下，針對(duì)天氣等自然客觀因素出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)預(yù)備可行性實(shí)施預(yù)案，確保衛(wèi)生環(huán)境在任何條件下都做到更完美。
食品安全現(xiàn)狀描述：目前為止，未出現(xiàn)過食品安全問題或事故。但應(yīng)加強(qiáng)食品原材料采購的檢驗(yàn)工作，特別是冷凍食品。應(yīng)對(duì)措施：食品采購需通過正規(guī)渠道，有必要可對(duì)蔬果類進(jìn)行農(nóng)藥測(cè)試等，冷凍食品材料的采購需注意日期，以免冷凍時(shí)間過長(zhǎng)造成食品安全問題。我們供給的食品衛(wèi)生干凈、安全可靠，才能給顧客帶來安全感、歸屬感。
菜品菜量現(xiàn)狀描述：目前為止，客戶反映最多的可能就是這方面的問題，當(dāng)今社會(huì)物欲橫流，遠(yuǎn)遠(yuǎn)擺脫了溫飽階段，人們對(duì)菜的要求也大大提高，要求色、香、味、溫、形面面俱到。雖說我們只是員工餐廳，但是人們對(duì)菜品的追求一樣不會(huì)減少。細(xì)想下，若是我們將員工餐廳的菜品做到求搭配精致、求色調(diào)美感，那會(huì)在客戶之間得到不一樣的效果，亦可獲得口口相傳美譽(yù)，同時(shí)對(duì)我們產(chǎn)業(yè)園引入好的企業(yè)具有一定的影響力。
應(yīng)對(duì)措施：首先，在菜品美味之余，需多注重菜的切工樣式，葷菜我們餐廳供應(yīng)最多的是雞、鴨、魚類，若非整只或半只售賣的情況下，還是建議配菜人員將切工運(yùn)用到位，求精美、細(xì)致。這樣做的效果最重要的是方便食用，不至于看起來沒有胃口，導(dǎo)致浪費(fèi)食物。每次到回收間處稍留心點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)剩余食物還是比較多的.，此現(xiàn)象原因與菜品的樣式及口味都有直接聯(lián)系。
服務(wù)人員：
現(xiàn)狀描述：作為餐飲來說服務(wù)起的是錦上添花的作用。這里的服務(wù)包括：餐廳整體服務(wù)人員的形象、氣質(zhì)、微笑、言行舉止等等。我們餐廳的服務(wù)人員在這方面做得還是蠻到位的，不過在包廂服務(wù)方面有待加強(qiáng)、改進(jìn)。
應(yīng)對(duì)措施：繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，包廂服務(wù)一般都是公司宴請(qǐng)客戶，所以包廂服務(wù)是公司形象的展示，這方面可進(jìn)行專人專職培訓(xùn)。
成本控制
現(xiàn)狀描述：目前為止，從餐廳月營業(yè)報(bào)表及營業(yè)情況明細(xì)表上看，我們的餐廳運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于餐廳收入，其中食品成本、人員工資占重頭。
應(yīng)對(duì)措施：成本控制是根本。從餐廳運(yùn)行的角度分析，大致有下列方面需加強(qiáng)改善：廚房所出產(chǎn)的菜品毛利率如何？原材料的利用率？菜品的出成率？對(duì)水、煤、氣、電的節(jié)約程度如何？采購的成本是否合理？廚房的人員結(jié)構(gòu)是否合理？
二、管理方式
不定期巡視、抽查方式。
每周不定期巡查衛(wèi)生情況、餐廳各項(xiàng)工作，抽樣檢查食物留樣。
參與餐廳人員會(huì)議方式有必要時(shí)可參加他們的會(huì)議，聽取各崗位人員的意見或建議。
依據(jù)詳細(xì)考核表中的事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分考核等方式每月考核表根據(jù)實(shí)際巡查、抽查情況正確反映，并及時(shí)督促餐廳管理人員改善、落實(shí)。
三、需加強(qiáng)及改善的小建議
菜品的樣式，切工等菜肴口味可通過與客戶溝通、調(diào)查、征詢意見等方式改善、創(chuàng)新營造和諧、溫馨的就餐環(huán)境，提升親切感、歸屬感。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)10
學(xué)習(xí)了一學(xué)期的前廳與客房管理這門課，我們大致從理論上了解了作為前臺(tái)和客房的服務(wù)人員如何在自己的崗位更好的完成自己應(yīng)盡的工作。然而僅僅在理論上掌握是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在這學(xué)期結(jié)束之前我們終于有機(jī)會(huì)來到我們學(xué)院的學(xué)術(shù)交流中心進(jìn)行一場(chǎng)實(shí)踐的操作課程。 在這堂課上老師主要為我們介紹和演示了一些基礎(chǔ)的操作例如如何禮貌的開門和詢問客人，中式鋪床和西式鋪床兩張方式如何掌握等等�？头糠⻊�(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。
實(shí)習(xí)時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。
至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。然后是鋪床了，在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個(gè)過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過程完成后被子的中線要和床、被單的`中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。
做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。 在老師的講解完畢之后，我們又分別到分配的房間里去實(shí)踐操作了一番，大家一開始都說看著十分容易，但是一旦到了自己實(shí)踐的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)其實(shí)一切都沒有那么簡(jiǎn)單了。 經(jīng)過這次客房的實(shí)踐操作，我了解到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。
此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，而且這僅僅一次的學(xué)習(xí)就體現(xiàn)出酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。希望在經(jīng)過這一學(xué)期對(duì)于前廳于客房管理的學(xué)習(xí)之后，能夠?yàn)橄乱荒曜约喝ゾ频甑膶?shí)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，能夠更快適應(yīng)酒店的工作。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)11
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過去3天了，但我感覺這3天時(shí)間過的很充實(shí)，受益匪淺。授課老師通過生動(dòng)活潑的講授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，把我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問題，如：怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中，都通過一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答，具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的設(shè)計(jì)等方方面面，其實(shí)都有很深的學(xué)問，如現(xiàn)場(chǎng)管理中，應(yīng)將整個(gè)大廳折頁進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁進(jìn)行營銷，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍，使客戶從進(jìn)入大廳開始，就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路，行走在我們?cè)O(shè)計(jì)的既定路線上，使客戶眼中看到的、耳朵聽到的.，都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容，從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的鐵三角還是守住叫號(hào)機(jī)理論，都教給了我們?cè)诰唧w工作中可以實(shí)施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號(hào)機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達(dá)到贏在大堂，留住客戶，實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。
老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營銷型晨會(huì)教會(huì)每位員工如何營銷，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶資料共享，貴賓客房分層維護(hù)，人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對(duì)于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們?cè)趯?shí)際工作中一試。
下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題，取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。
總之，通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)帶回去，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，我相信，只要用心，就會(huì)有收獲。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)12
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆⻊?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是致詞也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
以前曾經(jīng)參加過學(xué)校的一些科研活動(dòng)，如《多子女家庭行為失范孩子的研究》、《語文寫意教學(xué)》等的研究，我認(rèn)為參與課題研究是提高自身素質(zhì)的有效途徑。教科研有利于較快地更新教育觀念，有助于提高對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，并且在教育科研中有利于其潛在的創(chuàng)造能力的發(fā)揮。同時(shí)要積極參加集體備課、個(gè)案分析、聽課評(píng)課等教研活動(dòng)，在活動(dòng)中提升自己。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔�，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性
xx月xx日，有幸成為公司組織的第一批參加團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練人員之一，經(jīng)過兩天一夜的訓(xùn)練，除了身體上的疲憊外，在精神上也頗有收獲，但更重要的是對(duì)自己、對(duì)團(tuán)隊(duì)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，那就是一個(gè)人要發(fā)展，自信心是必不可少的，而一個(gè)公司要發(fā)展，一支富有激情的團(tuán)隊(duì)也是必不可少的。有感一：團(tuán)隊(duì)建設(shè)所謂團(tuán)隊(duì)，就是由某些人為了達(dá)到一定的目標(biāo)而組成的一個(gè)隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)中的人可以是固定的，也可以是臨時(shí)的，可能是認(rèn)識(shí)的，也可能是不認(rèn)識(shí)的，他們來自四面八方，男女老少，而我們就是這樣的團(tuán)隊(duì)，大家來自不同的所、隊(duì)，差不多每個(gè)崗位都有，各方面的能力也參差不齊。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及致詞時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
這次培訓(xùn)，對(duì)于我來說是一次難得的'充電機(jī)會(huì)。我們不僅學(xué)到了豐富的知識(shí)，還進(jìn)一步提高了我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們堅(jiān)信通過這次培訓(xùn)，能促使自己更加至力于自己鐘愛的教育事業(yè)。因?yàn)槊恳惶於寄苊鎸?duì)不同風(fēng)格的教師，每一天都能聽到不同類型的講座，每一天都能感受到思想火花的沖擊。耳濡目染的東西很多。但要采他山之玉為我所用，納百家之長(zhǎng)解我所困卻需要一個(gè)消化吸收的過程，這個(gè)過程也許很漫長(zhǎng)，也許會(huì)走得很累，但作為一線教師的我會(huì)走下去，也能走下去。前邊的路很長(zhǎng)，前面的人也很多，我不能走到最前沿，但我會(huì)朝這個(gè)目標(biāo)去努力。所謂“高山仰止，心向往之”這是我一生的追求。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì)：服務(wù)的重要性
有幸參加了調(diào)兵山市教師素質(zhì)培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)活動(dòng)中，由于教委的精心安排，讓我們得以與眾多數(shù)學(xué)專家面對(duì)面地座談，了解他們對(duì)數(shù)學(xué)教學(xué)的理解，學(xué)習(xí)他們的數(shù)學(xué)思想方法;得以與幾所學(xué)校的教師討論課堂教學(xué)。培訓(xùn)活動(dòng)安排合理，內(nèi)容豐富。在這里，讓我感受了名師的風(fēng)采，聆聽了精彩的講座，也更新了教學(xué)觀念。使我更進(jìn)一步了解和掌握了新課改的發(fā)展方向和目標(biāo)，反思了以往工作中的不足。作為一名教師，我深知自己在教學(xué)上是幼稚而不成熟的，在教學(xué)過程中還存在太多的問題，但是經(jīng)過這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我相信自己是有所收獲的。一些對(duì)教育教學(xué)工作很有見解的專家以鮮活的案例和豐富的知識(shí)內(nèi)涵，給了我具體的操作指導(dǎo)，使我的教育觀念進(jìn)一步得到更新，真是受益匪淺。下面是我通過培訓(xùn)獲得的點(diǎn)滴體會(huì)：
三是要敢于吃虧、吃苦、吃氣，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神�！叭浴笔且环N高尚的自我犧牲精神、奉獻(xiàn)精神，是社會(huì)的主流風(fēng)氣。就是要為人處世要心胸開闊，寬以待人。要多體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。要樹立奉獻(xiàn)精神，樹立“吃苦、吃虧、吃氣”的思想。中層干部就是要吃苦，吃別人吃不了的苦，做別人做不了的事，忍別人忍不了的事，嚴(yán)格要求自己。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及致詞時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
通過基層來了解和熟悉社會(huì)，掌握在社會(huì)中生存和發(fā)展的能力。麻雀雖小，五臟俱全，小鄉(xiāng)鎮(zhèn)其實(shí)就是整個(gè)大社會(huì)的縮影。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，有利于理清各部門的具體分工、工作程序及各部門間的協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)事務(wù)的協(xié)作解決能力。
這個(gè)暑期我校組織了師德培訓(xùn)活動(dòng)，在這段的學(xué)習(xí)過程中，作為一個(gè)從事十九年教學(xué)工作的我，認(rèn)識(shí)又加深了一層，對(duì)教育教學(xué)又有了一個(gè)新境界。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
當(dāng)周圍的同事比自己先入黨的時(shí)候，我不會(huì)沮喪和急躁，而是加倍努力學(xué)習(xí)和努力工作;當(dāng)接受考驗(yàn)的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，不會(huì)自暴自棄，怨天尤人，而是找出不足，迎頭趕上;當(dāng)自己要求入黨的行動(dòng)沒有被正確理解，甚至受到一些人的曲解、誤會(huì)時(shí)，也能正確對(duì)待;當(dāng)自己在工作、生活中遇到困難和挫折時(shí)，也決不動(dòng)搖自己的信念，始終朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)13
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，我在兒童醫(yī)院工作已有近兩年的時(shí)間了，這期間能夠積極擁護(hù)黨的路線、方針和政策，熱愛祖國，熱愛人民，愛崗敬業(yè)，堅(jiān)持加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，重視自身道德素質(zhì)的修養(yǎng)。為了使自己能夠具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)各項(xiàng)意識(shí)，熟悉醫(yī)院護(hù)理工作制度，我按要求參加醫(yī)院及護(hù)理部制組織的護(hù)理規(guī)范化培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)、定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)），自覺遵守規(guī)章制度，在臨床實(shí)踐中不斷充實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)理論及護(hù)理專業(yè)知識(shí)，熟練掌握專科護(hù)理常規(guī)和基礎(chǔ)護(hù)理操作，具有較強(qiáng)的工作能力。
剛來醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院給我們進(jìn)行了崗前教育，由護(hù)理部的史主任向我們介紹了兒童醫(yī)院的概況、崗位紀(jì)律、工作制度及未來的發(fā)展目標(biāo)，使我們對(duì)醫(yī)院的宗旨有了一個(gè)明確的了解，激發(fā)我的主人翁責(zé)任感和為護(hù)理事業(yè)獻(xiàn)身的決心。
規(guī)范化培訓(xùn)的目的是要使我們：
（1）具有專業(yè)護(hù)理人員的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德。
（2）遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理服務(wù)規(guī)范，維護(hù)醫(yī)院和護(hù)理人員的形象，無違紀(jì)行為。
（3）熟練掌握各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作，鞏固護(hù)理基本理論和知識(shí)，護(hù)理理論和各種操作考核達(dá)標(biāo)。
（4）能夠理解和陳述主要護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理實(shí)踐。
（5）具有一定的人際交往和溝通能力。
（6）了解各種工作職責(zé)和程序，能夠勝任臨床各個(gè)班次的護(hù)理工作，為病人提供有效的護(hù)理，無護(hù)理事故、重大護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生。
作為整個(gè)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)最大的兒童醫(yī)院，我們面臨的患兒多及復(fù)雜，首先要學(xué)會(huì)尊重患兒及家長(zhǎng)，學(xué)會(huì)處理各種紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的`沖動(dòng)，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心，接待每位病人，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，學(xué)會(huì)在保證病人的利益不受損害的同時(shí)保護(hù)自己，從細(xì)微之處做起，力求服務(wù)于病人開口前，讓病人稱心，讓家屬放心。
在規(guī)范化培訓(xùn)課程開始，護(hù)士長(zhǎng)就對(duì)我們進(jìn)行了護(hù)理安全教育，要求掌握遵照法律程序處理護(hù)患矛盾的能力，以便正確認(rèn)識(shí)和處理護(hù)患糾紛。經(jīng)過一年多的規(guī)范化崗位培訓(xùn)，我增強(qiáng)了法律意識(shí)和防范意識(shí)。，能夠熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理基礎(chǔ)理論、技術(shù)操作，能夠規(guī)范的書寫護(hù)理記錄，能熟練掌握各種急救藥品、器械、搶救儀器的使用，加強(qiáng)�？茦I(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，邊學(xué)邊問，向護(hù)士長(zhǎng)，高年資的老師，同事虛心請(qǐng)教，并利用業(yè)余時(shí)間繼續(xù)護(hù)理本科的學(xué)習(xí)。去年被院評(píng)為“穿刺能手”。在醫(yī)院潛移默化的文化氛圍中、在醫(yī)院良好成才的平臺(tái)上，我感受到了自己心靈的成長(zhǎng)與知識(shí)技能的進(jìn)步！
通過規(guī)范化培訓(xùn)，我感到自己存在的不足，明確了自身的職責(zé)和目標(biāo)。要做一名優(yōu)秀的護(hù)士，特別是優(yōu)秀的急診室的護(hù)士，不但要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練地操作技能，還要具備良好的心理素質(zhì)，高度的責(zé)任心，團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體主義精神，還要有兒科護(hù)士應(yīng)具備的愛心，關(guān)心，耐心，細(xì)心。以上是我對(duì)規(guī)范化培訓(xùn)的心得體會(huì)，今后，我要以最佳的護(hù)理，規(guī)范的服務(wù)行為，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，達(dá)到患兒及家長(zhǎng)的滿意。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)14
在全局開展學(xué)習(xí)《現(xiàn)代禮儀大全》讀書活動(dòng)中，我作為一名辦公室工作的基層工作人員，平日的主要工作就是為我區(qū)各種會(huì)議、活動(dòng)提供會(huì)議服務(wù)。會(huì)議服務(wù)是機(jī)關(guān)形象的一個(gè)窗口，是機(jī)關(guān)事務(wù)工作的重要組成部分，展示著機(jī)關(guān)整體形象。通過學(xué)習(xí)《現(xiàn)代禮儀大全》�，F(xiàn)就會(huì)議禮儀談?wù)勀w淺的心得體會(huì)。
會(huì)議是現(xiàn)代工作機(jī)構(gòu)用來協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)同外界的聯(lián)系、合作和交流普遍采用的方法，也是人們經(jīng)常性的社交活動(dòng)。會(huì)議的類型很多，目的各不相同，就其要解決的問題也有大有小，不同類型的會(huì)議也都有不同的禮儀要求。會(huì)務(wù)工作的繁簡(jiǎn)與會(huì)議的規(guī)模、內(nèi)容、級(jí)別密切相關(guān)。一般說來，會(huì)議的規(guī)模越大，規(guī)格越高，內(nèi)容越重要，會(huì)務(wù)工作就越多，禮儀要求也越高。
一個(gè)會(huì)議的成功與否，做好會(huì)前的準(zhǔn)備工作是關(guān)鍵，尤其在大型或重要的會(huì)議中就顯得格外重要，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作主要有：
布置會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)的大小，要根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和參加會(huì)議的人數(shù)多少而定。會(huì)場(chǎng)的布置應(yīng)與會(huì)議的性質(zhì)及內(nèi)容相稱，如慶祝性會(huì)議應(yīng)布置得喜氣洋洋;座談性及協(xié)商性會(huì)議其布置應(yīng)體現(xiàn)出和諧、平等的氣氛。在一些大型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)門口或門前應(yīng)掛有歡迎之類的橫幅，重要性會(huì)議有時(shí)還應(yīng)在門前或廣場(chǎng)懸掛帶有祝賀性、鼓動(dòng)性和號(hào)召性的條幅氣球。如果會(huì)場(chǎng)不易尋找，應(yīng)在會(huì)場(chǎng)附近設(shè)立路標(biāo)。會(huì)場(chǎng)內(nèi)主席臺(tái)前上方一般應(yīng)掛有紅底白字的會(huì)標(biāo)橫幅。如果是國際性會(huì)議，會(huì)標(biāo)上
應(yīng)有中、英文兩種文字，且中文在上、英文在下。會(huì)場(chǎng)的兩側(cè)或四周或與主席臺(tái)相對(duì)的墻面上也可布置一些號(hào)召性或鼓動(dòng)性標(biāo)語。布置時(shí)還應(yīng)注意顏色的心理效果和花卉、盆景的安排。會(huì)場(chǎng)及座位的布置應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容、規(guī)格和人數(shù)等情況來確定，常見的布局形式有方陣形、O形、U形、T形、“回”字形、授課形等。授課形布局適用于大中型會(huì)議，其他形布局適用于小型會(huì)議。
�、貽形布置。這種布局通常用于規(guī)格及與會(huì)者身份都較高的重要的國際會(huì)議，會(huì)議人數(shù)不多，而且會(huì)議不具有談判性質(zhì)。采用這種布置形式或直接使用橢圓形會(huì)議桌，與會(huì)者圍桌而坐，表示彼此地位平等，可避免出現(xiàn)席次上的爭(zhēng)擾。
�、赨形或“山”字形布置。此種布置用于帶有互相商討性質(zhì)的會(huì)議，與會(huì)者身份不完全相同但相差不大。
�、跿形布置。這種形式適用于發(fā)號(hào)施令性質(zhì)的會(huì)議，主席臺(tái)前就座的一般只有1人，至多不超過3人。
�、苁谡n形布置。這種形式適用于報(bào)告會(huì)或講座會(huì)，報(bào)告人或講學(xué)者在主席臺(tái)就座，臺(tái)下不擺設(shè)長(zhǎng)臺(tái)，只整齊擺放若干排靠背椅或扶手椅，面向主席臺(tái)。這種布置的特點(diǎn)是可在有限的空間里容納最多的聽眾。
大型或重要的會(huì)議通常都應(yīng)設(shè)立主席臺(tái)，尤其是在程序上有開幕或閉幕的會(huì)議更是如此，便于被邀請(qǐng)的當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)、來賓和主辦機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)就座。主席臺(tái)座位的排列方法是職務(wù)最高的領(lǐng)導(dǎo)人或貴賓居中，在主席臺(tái)就座的其他人員按其地位或職務(wù)高低左右交叉依次排
列;并在各自的座位前擺放座位卡。座位卡應(yīng)提前制作和擺放。另外，會(huì)議前需要對(duì)音像設(shè)施、燈光系統(tǒng)進(jìn)行檢查和調(diào)試，以保證會(huì)議期間正常使用。
其他準(zhǔn)備工作。①設(shè)立臨時(shí)休息廳。臨時(shí)休息廳應(yīng)設(shè)于會(huì)場(chǎng)外，擺放沙發(fā)、茶幾或靠背椅、圓桌等，設(shè)一工作臺(tái)，為會(huì)議前和會(huì)議中間休息時(shí)的與會(huì)者提供茶水、飲料、咖啡等，但應(yīng)配置適量的服務(wù)人員并提前做好一切準(zhǔn)備工作。
�、谠O(shè)立衣帽間。衣帽間是專門為與會(huì)者提供衣帽和隨身物晶存放的工作間，應(yīng)設(shè)在鄰近會(huì)場(chǎng)人口附近，以便與會(huì)者衣物的存取。設(shè)立衣帽間不僅是為了方便與會(huì)者，更重要的是為了保證會(huì)場(chǎng)整潔有序。衣帽必須有專人負(fù)責(zé)，工作間內(nèi)設(shè)有物品架和衣帽架，存取衣物均有于續(xù)，尤其要注意與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)的衣物，一定要放在顯眼處，以便散會(huì)時(shí)領(lǐng)取。另要注意不要弄臟存放的衣物。
常見的幾種會(huì)議的組織
會(huì)議的類型很多，按其性質(zhì)和作用，會(huì)議大體上有10種，即各種代表大會(huì)、代表會(huì)議;各種委員會(huì)議;領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議;專業(yè)性工作、業(yè)務(wù)會(huì)議;學(xué)術(shù)討論會(huì)議;宣傳動(dòng)員、報(bào)告會(huì);紀(jì)念性會(huì)議和新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等，不同類型的會(huì)議有著不同的禮儀要求，其差異也很大。下面就常見的幾種會(huì)議作一介紹。
1.工作性會(huì)議
工作性會(huì)議是由不同方面的人聚集在一起，為達(dá)成同一目標(biāo)、得到統(tǒng)一結(jié)論而召開的會(huì)議。其禮儀主要有如下幾個(gè)方面：
(1)會(huì)議通知應(yīng)由主管部門或被委托的牽頭單位發(fā)出，通知中應(yīng)寫明會(huì)議的目的和計(jì)劃討論的事項(xiàng)，以便會(huì)議參加者準(zhǔn)備資料。
(2)工作性會(huì)議，通常都為小型會(huì)議，會(huì)場(chǎng)不應(yīng)太大，座位安排宜采用“圓桌形”，與會(huì)者圍桌而坐，便于討論。
(3)對(duì)需要裁決的問題，既要遵守“民主集中制”的原則，又要正視和尊重少數(shù)人的意見，以有助于周密決策。
2.例會(huì)
例會(huì)是指有固定時(shí)間、固定地點(diǎn);固定人員參加的制度性會(huì)議，其任務(wù)是傳遞信息或討論工作。其禮儀有如下幾個(gè)方面：
(1)參加例會(huì)的人員，應(yīng)按固定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，如遇特殊情況不能親自參加的也應(yīng)委托合適人代為參加，或事先請(qǐng)假;如會(huì)議因某種原因需要取消或推遲的，也應(yīng)事先及時(shí)通知有關(guān)人員，以免讓參加會(huì)議者徒勞往返。
(2)例會(huì)適用圓桌或長(zhǎng)桌，與會(huì)者圍桌而坐，集中緊湊，便于發(fā)言和傾聽。
(3)例會(huì)不宜開得過長(zhǎng)，要符合短小精練的風(fēng)格，因此，要充分利用時(shí)間，盡可能不要出現(xiàn)冷場(chǎng)。討論工作應(yīng)抓住實(shí)質(zhì)性問題;凡對(duì)爭(zhēng)議較大的問題，應(yīng)另擇時(shí)間專門開會(huì)解決，不能將例會(huì)開成“馬拉松”式的長(zhǎng)會(huì)。
3.報(bào)告會(huì)
報(bào)告會(huì)是邀請(qǐng)某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報(bào)告的會(huì)議。常見的有形勢(shì)報(bào)告會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、勞模報(bào)告會(huì)或英模報(bào)告
會(huì)等。作專題發(fā)言的通常是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報(bào)告會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
(1)選好報(bào)告人。舉行報(bào)告會(huì)，應(yīng)根據(jù)會(huì)議主題，選擇造詣?shì)^高、體會(huì)較深、影響較大的人作報(bào)告人，這樣既不使報(bào)告人勉為其難，又能使聽眾頗受教育。選好報(bào)告人既是對(duì)報(bào)告會(huì)的效果負(fù)責(zé)，也是對(duì)聽眾的尊重。
(2)向報(bào)告人介紹情況。為了使報(bào)告的內(nèi)容更具針對(duì)性、教育性，舉辦者應(yīng)事先將聽眾的情況向報(bào)告人作介紹，并針對(duì)具體情況提出要求，以便報(bào)告人有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作，更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。
(3)對(duì)報(bào)告人要以禮相待。報(bào)告開始前，主持人必須對(duì)報(bào)告人作熱情邀請(qǐng)，報(bào)告人作報(bào)告時(shí)，主持人應(yīng)在場(chǎng)作陪并仔細(xì)傾聽。如需要錄音像，必須事先征得報(bào)告人的同意。報(bào)告結(jié)束，主持人對(duì)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)作出恰如其分的評(píng)價(jià)，并應(yīng)代表組辦單位和聽眾向報(bào)告人表示感謝。此外，對(duì)報(bào)告人的迎送、接待都應(yīng)熱情周到。
(4)提問要禮貌有序。有的報(bào)告會(huì)有時(shí)也會(huì)留出時(shí)間讓聽眾提問題，與報(bào)告人進(jìn)行對(duì)話。聽眾提問題可以先舉手請(qǐng)求，待主持人允許后再提問，或?qū)栴}寫在紙條上，由主持人轉(zhuǎn)交給報(bào)告人，由報(bào)告人俟機(jī)回答。主持人應(yīng)注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，切勿一哄而起和激烈爭(zhēng)論，應(yīng)使對(duì)話在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
4.座談會(huì)
座談會(huì)是邀請(qǐng)有關(guān)人員參加交談，討論某個(gè)或某些問題，以達(dá)到
溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情的會(huì)議。座談會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
(1)時(shí)通知，有備而來。通知要提前擬定，及時(shí)發(fā)送。通知上應(yīng)寫明會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議宗旨和會(huì)議內(nèi)容，并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式，如用電話通知，最好能找到參加者本人，并說明詳細(xì)內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告，應(yīng)將要點(diǎn)說清，并請(qǐng)其記錄，以便會(huì)議參加者做好充分準(zhǔn)備，有備而來。
(2)氣氛融洽，引導(dǎo)言路。座談會(huì)在座位安排上，主持人最好和與會(huì)者圍圈而坐。如主持人與參加會(huì)議者不很熟悉，主持人應(yīng)先作自我介紹;如參加會(huì)議者相互也不是很熟悉，也可以相互介紹或自我介紹，以融洽會(huì)議氣氛。開會(huì)時(shí)，主持者應(yīng)簡(jiǎn)要說明會(huì)議的宗旨，引導(dǎo)座談?dòng)懻摚椭攸c(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問題啟發(fā)思路，如開始有些冷場(chǎng)，應(yīng)注意引導(dǎo)言路，逐步接近座談主題。
(3)鼓勵(lì)發(fā)言，言自肺腑。為了活躍會(huì)議氣氛，應(yīng)鼓勵(lì)大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式，可以采取插話和爭(zhēng)論，讓與會(huì)者暢所欲言，也只有這樣才能聽到與會(huì)者發(fā)自肺腑的真話和實(shí)話。
5.討論會(huì)
討論會(huì)就是為了溝通信息，互通情況，求同存異，加深認(rèn)識(shí)而就某一專門問題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會(huì)議。討論會(huì)的禮儀有如下幾點(diǎn)：
(1)規(guī)模適當(dāng)。討論會(huì)的規(guī)模應(yīng)視內(nèi)容和需要而定，但參加會(huì)議的都應(yīng)是與所討論問題有關(guān)的人士，具有一定的針對(duì)性，不可興師動(dòng)眾。
(2)暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會(huì)，都應(yīng)讓與會(huì)者暢所欲言，發(fā)表各自的意見。
6.學(xué)術(shù)研討會(huì)
學(xué)術(shù)研討會(huì)是為了交流學(xué)術(shù)思想，提高學(xué)術(shù)水平的會(huì)議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的，也有國際性的，人數(shù)較多，是一種比較嚴(yán)肅的會(huì)議。學(xué)術(shù)研討會(huì)的.禮儀一般有如下幾點(diǎn)：
(1)做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作;學(xué)術(shù)研討會(huì)應(yīng)根據(jù)確定的會(huì)議目的和研討的課題，成立籌備組，開任命組織能力強(qiáng)、有一定威望者擔(dān)任負(fù)責(zé)人�；I備組下設(shè)秘書組、舍務(wù)組和宣傳組，明確會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作的分工;擬定通知，通知中應(yīng)寫明會(huì)議目的、研討的主題、會(huì)議時(shí)間及會(huì)期、會(huì)議地點(diǎn)、出席會(huì)議人員(包括特邀人員)及提交論文的時(shí)間和要求(在大多數(shù)情況下，代表們的論文應(yīng)提前交會(huì)務(wù)組，以便選擇作為大會(huì)宣讀、會(huì)議交流或收入論文集);確定大會(huì)主席團(tuán)人選和執(zhí)行主席(對(duì)于小型會(huì)議，亦稱之為會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組及會(huì)議主持人)。大會(huì)主席團(tuán)的人選，不僅要求業(yè)務(wù)水平高，而且要有一定的威望;執(zhí)行主席還必須有相當(dāng)?shù)慕M織能力和演講水平。
(2)出席會(huì)議人員的基本禮儀要求。出席會(huì)議的人員必須衣著整潔，態(tài)度謙遜，尊重他人。應(yīng)集中精神聆聽別人發(fā)言，講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí)，不應(yīng)俟機(jī)反駁，而應(yīng)心平氣和地闡明自己的觀點(diǎn)，可列舉實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或引證資料，但不可擺出“惟我正確”的架式，更不可以帶著藐視的態(tài)度，或用尖刻的語言
向?qū)Ψ桨l(fā)問。
(3)安排好主席臺(tái)的座位。學(xué)術(shù)研討會(huì)正常進(jìn)行期間，大會(huì)主席臺(tái)上一般只有大會(huì)主持人和報(bào)告人，請(qǐng)來的主要來賓和大會(huì)主席團(tuán)的其他人員都沒有必要坐在主席臺(tái)上。但在舉行開幕式和閉幕式時(shí)，也應(yīng)將他們請(qǐng)到主席臺(tái)上就座。此時(shí)，主席臺(tái)上的座位安排，原則上仍是重要人物坐中間，其他人員向兩側(cè)依次排開，大會(huì)主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應(yīng)擺放寫有姓名的座次牌。
(4)對(duì)重要來賓應(yīng)以禮相待。對(duì)于出席大型會(huì)議的重要來賓，一般安排在聽眾席的前兩排就座，并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌，進(jìn)入會(huì)場(chǎng)應(yīng)由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會(huì)議服務(wù)工作雖然取得了一些成績(jī)，但與形勢(shì)任務(wù)的需要、與領(lǐng)導(dǎo)要求，還有不少差距。對(duì)此，我們將在以后的工作中積極探索和研究，力爭(zhēng)為領(lǐng)導(dǎo)和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力開創(chuàng)會(huì)議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)15
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益匪淺，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
1、在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
2、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過程中控制住整個(gè)通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。
3、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來臨，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
4、要有強(qiáng)烈的.客戶服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
5、注意傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤�，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我們會(huì)做得更好。
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