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移動客戶經(jīng)理工作心得

時間:2022-12-05 09:57:08 心得體會 我要投稿
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移動客戶經(jīng)理工作心得

  我們有一些啟發(fā)后,就十分有必須要寫一篇心得體會,這樣可以記錄我們的思想活動。是不是無從下筆、沒有頭緒?以下是小編為大家整理的移動客戶經(jīng)理工作心得,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

移動客戶經(jīng)理工作心得

  xx-xx年是xx經(jīng)濟快速增長的一年,我們在xx移動集團公司的大方針下,認真貫徹十六屆xx、集團公司和省公司工作會議精神,在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合xx-xx移動通信實際,更新服務理念,深化改革管理制度,鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導地位,加快了xx-xx移動的發(fā)展,提高了大客戶服務的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,各項工作取得了可喜的成績。

  一個人客戶管理與服務

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx-xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,

  我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結合xx-xx移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

  二中高端客戶保有率

  在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人xx化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

  三全球通客戶目標市場占有率

  四外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對xx強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,06年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧xx靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。

  五投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在06年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司xx部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

  六日常工作

  客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標.

  xx-xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

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