公路收費員該如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

　　自從事收費工作以來，提高服務(wù)水平，為司乘人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是大小會議，各級領(lǐng)導(dǎo)常常要向我們提出的要求。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度在一個窗口單位的重要性是不言而喻的。一直以來，收費員們也在努力著。如今，大部分的收費員在工作時都能嚴(yán)格要求自己規(guī)范地使用文明用語，使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢，有禮有節(jié)地解答司機(jī)的疑問，為司機(jī)提供一些收費業(yè)務(wù)以外的服務(wù)，甚至做到“打不還手，罵不還口”。這樣看起來，似乎大部分的收費員都已經(jīng)做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。繼續(xù)提高的空間非常小。

　　近日，讀了殷祥先生所著的《優(yōu)勢服務(wù)》，感觸極大，受益匪淺。在書中他將服務(wù)人員分為四個類型：漠不關(guān)心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。將我們的服務(wù)情況與之相比較，對號入座，那我們的大部分收費員充其量只能是按部就班型：工作及時，有效率，正規(guī)，統(tǒng)一，但是卻缺乏熱情，表現(xiàn)得興趣索然。對司機(jī)冷淡疏遠(yuǎn)。在我們的服務(wù)之下，作為客戶的司機(jī)接收到了的信息是：客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)型又有什么特征呢？書中也給了我們一個標(biāo)準(zhǔn)：正規(guī)，統(tǒng)一，及時，有效率，熱情友好，存在良好的溝通技巧。要向客戶傳達(dá)的信息是：我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。講到這里我想大部分的收費員會和我一樣，覺得自己實際上與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”還存在著很大的距離。并且希望能找到方法使自己完成從按部就班型到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

　　認(rèn)真地閱讀完《優(yōu)勢服務(wù)》，深刻地去理解了“八個一點”（微笑多一點，儀態(tài)美一點，嘴巴甜一點，說話輕一點，行動快一點，做事勤一點，肚量大一點，服務(wù)好一點），再結(jié)合我們收費員的工作實際，我作了一些總結(jié)，希望能在與大家的分享中得到進(jìn)步。

　　首先要為自己樹立一流的服務(wù)意識。

　　態(tài)度往往決定著我們的行動。良好的服務(wù)意識才能讓我們發(fā)自內(nèi)心地做出高水準(zhǔn)的服務(wù)。我們收費所是公司的窗口單位，通過服務(wù)創(chuàng)效益，通過服務(wù)樹形象。服務(wù)就是我們的崗位職責(zé)，是我們作為公司員工的責(zé)任。所謂能力看不見，態(tài)度是關(guān)鍵。為了做好服務(wù)工作，切實履行自己作為一個收費員的職責(zé)，我們就必須有一個積極的心態(tài)，一份熱愛工作的心情，以及一流的服務(wù)意識。

　　第二，從“八個一點”入手，細(xì)致入微地做好服務(wù)工作。

　　微笑多一點。微笑不僅僅是服務(wù)工作中的一種形式，而是服務(wù)過程中的潤滑劑，是世界上最美麗的語言。對于長期從事服務(wù)行業(yè)的人員，包括我們收費員的微笑大都給人以機(jī)械式，職業(yè)化的感覺。我們應(yīng)該急顧客所急，用自己的友善和禮貌，配合適當(dāng)?shù)闹�體語言，給司機(jī)以發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑。真誠的微笑是以我們對服務(wù)工作的全面的認(rèn)可及高度的熱忱為基礎(chǔ)的，是人與人之間心靈的溝通。為了這份真誠的微笑，我們要時常為自己凈化心靈，并付出不懈的努力。微笑服務(wù)還必須持之以恒。一方面是在每次的服務(wù)中都能做到微笑。另一方面，在具體的一次服務(wù)中，微笑也要貫穿始終。我們在收費過程中經(jīng)常會遇到這樣的情況，我們微笑著對司機(jī)說一聲：“你好！”后開始我們的工作，但是由于對收費車型、免費政策等等的不理解，司機(jī)對我們出言不遜，有的甚至無理取鬧，不聽我們的解釋，惡言相向，極盡侮辱。此時，收費員情緒受到?jīng)_擊，難以再繼續(xù)微笑。但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻要求我們用一顆寬容的心，用持之以恒的微笑去感化，去征服。要做到這一點，還涉及到之后要講的肚量大一點。

　　儀態(tài)美一點。我們的工作環(huán)境不如寫字樓辦公室那樣窗明幾凈，溫馨高雅。坐在離城市偏遠(yuǎn)的小小崗?fù)だ�，整天面對著路上的灰塵以及汽車的尾氣。在這樣的情況下，容易使人忽視外在的形象。甚至于有很多女同事，平時打扮得嬌俏可人，可一到上班就臃懶隨便，判若兩人。然而，一個美好的形象卻是人與人之間溝通時的第一盞綠燈。假如我們不把這盞綠燈亮起來，勢必就會給下面的工作增加了難度。所以我們要用整潔的服裝，干凈利落的發(fā)型，端正的坐姿，優(yōu)雅的舉止來向司機(jī)展現(xiàn)一個美好的儀態(tài)。

　　嘴巴甜一點，說話輕一點。說話是我們與司機(jī)之間最直接，最主要的溝通方式。在進(jìn)行這項溝通時，機(jī)械式地照搬文明用語顯然不是最明智的選擇。想把話說好，說的內(nèi)容上就要照顧到司機(jī)的心理，不能讓司機(jī)覺得以勢壓人。說的語氣上要熱情親切，而不能生硬冷淡。說的音量上也有講究。現(xiàn)在一般的收費亭都配備擴(kuò)音器，音量調(diào)得太高了，顯得鴰躁無禮，太低了又怕被馬達(dá)聲掩蓋，使司機(jī)聽不清話語。這就要求我們很好地掌握一個度的問題。此外，在交談時，有時還需加上一個諸如師傅，先生，小姐之類的稱呼，讓司機(jī)有一種受尊重的感覺。

　　行動快一點，做事勤一點。在服務(wù)的過程中，我們要養(yǎng)成以客為先，樂于助人的習(xí)慣。對司機(jī)的合理需求要在最短的時間里給以回應(yīng)并盡快滿足。例如，收費業(yè)務(wù)操作結(jié)束之后，司機(jī)問：“有開水嗎？”我們立即回答：“有啊�！蓖瑫r起身伸手去接茶杯，這樣就會讓司機(jī)感覺我們很樂意為他服務(wù)，否則，極容易留下不情愿的印象。再如，新上路的司機(jī)把車停在了離崗?fù)ぽ^遠(yuǎn)的位置，我們立即站起身，把頭伸出窗外，盡力去夠到接卡。不管最后是否接到了卡，司機(jī)都肯定會在心底為我們的服務(wù)進(jìn)行第一次加分。反之，如果我們面無表情，紋絲不動，等司機(jī)打開車門走到窗口，那就顯得傲慢無禮了。其實當(dāng)我們做到既勤又快時，能愉悅的不僅是服務(wù)的對象，甚至是身邊更多的人。

　　肚量大一點，服務(wù)好一點。一個收費員每天要面對幾百個形形色色的人。這些人性格不一樣，遭遇不一樣，素質(zhì)也參差不齊。其中不乏難纏的，蠻橫的無理取鬧的司機(jī)。收費員如果浮躁，較真，就很容易產(chǎn)生惡性的沖突。面對這類司機(jī)，要想不慍不火地繼續(xù)做好服務(wù)，首先要學(xué)會換位思考，站在他們的立場去理解他們的一系列行為大都也是事出有因的。找出癥結(jié)所在，才好對癥下藥解決矛盾。當(dāng)司機(jī)提出批評，疑義時，不要著急去爭論，辯解，一般來說先虛心傾聽，接著用“是的，我理解，但是.........�！边@樣的語言來表達(dá)自己的觀點。自己覺得委屈時就告訴自己，與司機(jī)溝通是我的工作，現(xiàn)在只不過是工作中遇到了一點小問題，我一定可以用更好的服務(wù)來攻克這個難題。自然，放開了肚量，用上述的七個一點來要求自己，那么我們的服務(wù)就一定不止好一點點了。

　　第三，服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新。

　　我們的服務(wù)水平在提高，顧客對我們的要求也在更新增加。我們要在工作中不斷地觀察，發(fā)掘司機(jī)的所需，在原有的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，達(dá)到更好的效果。實際上，在單位的組織帶動下我們對此也作了很多努力。如夏天的送清涼，節(jié)日發(fā)放溫馨提示卡，設(shè)置便民藥箱等等一系列的活動。日后我們還要根據(jù)司機(jī)的需求推出更多的溫情服務(wù)，文化服務(wù)，及特色服務(wù)。

　　第四，我們還應(yīng)該做好服務(wù)的延伸。

　　服務(wù)無所不在，在收費窗口前，車輛上的司機(jī)是我們的服務(wù)對象。出了收費站，我們脫下了工作服，但是，當(dāng)人們需要時，我們?nèi)匀灰獮樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場化的經(jīng)濟(jì)講究的是競爭，我們的高速公路也不能坐享其利。公司也已經(jīng)把公路營運的營銷工作試著開展起來了。要想在競爭中立于不敗之地，除了

　　交通設(shè)施等硬件是主要因素之外，我們的服務(wù)所塑造的公司的外在形象就最為關(guān)鍵了。所以，我們必須把服務(wù)司機(jī)的理念延伸為服務(wù)大眾的理念。把在收費工作中做好服務(wù)延伸為隨時隨地做好服務(wù)的準(zhǔn)備。在“我為人人，人人為我”的社會大服務(wù)中，用我們收費員特有的執(zhí)著與細(xì)膩吸引人們的眼球，聚焦我們的公司。

　　泛泛而談不如行之有效。相信自己只要有足夠的信心，足夠的決心，足夠的熱情，揮手告別按部就班，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定指日可待。

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