市國(guó)稅局辦稅服務(wù)典型交流材料

市國(guó)稅局辦稅服務(wù)大廳現(xiàn)有干部職工21名，黨員9名、團(tuán)員6名，占人員總數(shù)的71%。擔(dān)負(fù)著市1萬(wàn)余納稅戶11億多稅款（占全局稅收的近75%）的征收任務(wù)和納稅服務(wù)工作。多年來(lái)，辦稅服務(wù)大廳在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下，以爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意基層窗口”為目標(biāo)，制訂創(chuàng)建規(guī)劃，深化、細(xì)化創(chuàng)建內(nèi)容，切實(shí)開(kāi)展稅款征收和納稅服務(wù)的中心工作，以一流的工作業(yè)績(jī)展示了新時(shí)期國(guó)稅干部的風(fēng)采。

一、強(qiáng)化組織建設(shè)，明確創(chuàng)建目標(biāo)

為了確保創(chuàng)建活動(dòng)順利開(kāi)展，29月，辦稅服務(wù)大廳進(jìn)一步強(qiáng)化組織建設(shè),及時(shí)調(diào)整創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，并從實(shí)際出發(fā)，切實(shí)對(duì)照“依法行政、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、制度健全、績(jī)效明顯”的要求，精心擬訂了創(chuàng)建工作規(guī)劃，努力把創(chuàng)建“人民基層滿意窗口”作為全體干部職工的工作目標(biāo)。一是于2初，組織全體成員學(xué)習(xí)重溫優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)建“人民滿意基層站所”的相關(guān)制度和管理辦法，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。二是制訂年度創(chuàng)建工作的具體方案，提出具體的工作措施，并把工作任務(wù)分解到每個(gè)崗位每位成員，保證創(chuàng)建工作落到實(shí)處。三是定期或不定期地檢查各階段工作完成的情況和進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。四是分階段總結(jié)創(chuàng)建以來(lái)取得的成果，全面查找差距，并有針對(duì)性制定的工作規(guī)劃。五是通過(guò)開(kāi)展形式多樣的文體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，提升納稅服務(wù)的和諧度和滿意度。在領(lǐng)導(dǎo)小組的精心組織下，整個(gè)創(chuàng)建工作做到事前有計(jì)劃，事中有檢查，事后有總結(jié)，走上了有序規(guī)范的軌道，為創(chuàng)建活動(dòng)提供了有力的組織保證。

二、完善制度建設(shè)，突出依法行政

俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。規(guī)范的管理制度和嚴(yán)格的管理是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效保證。辦稅服務(wù)大廳以完善制度建設(shè)為突破口，規(guī)范和激勵(lì)服務(wù)行為，嚴(yán)格依法行政，確保工作正常有序運(yùn)行。

（一）制訂服務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)行為。相繼出臺(tái)了全程服務(wù)工作制度、首問(wèn)責(zé)任制、一次告知制、ab崗工作制度、文明禮儀服務(wù)制度和窗口工作人員守則，從工作流程、服務(wù)效率、文明禮儀、工作秩序和紀(jì)律等多方面規(guī)定了工作人員的行為規(guī)范。要求大廳工作人員工作日提前十分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；著裝上崗、掛牌服務(wù)，并一崗多責(zé)，確保崗位不缺位；對(duì)納稅人提倡人文關(guān)懷，努力做到“微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、扯皮少一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)

、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)”。同時(shí)認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、一次告知制等制度，主動(dòng)熱情地幫助納稅人解決各種涉稅問(wèn)題。對(duì)不屬于辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)范圍的問(wèn)題，主動(dòng)為納稅人聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和人員，直至納稅人滿意而歸。進(jìn)一步完善了大廳值班長(zhǎng)制度，由原來(lái)的黨員值班改為現(xiàn)在的各單位負(fù)責(zé)人值班，值班長(zhǎng)擔(dān)任首問(wèn)責(zé)任人，協(xié)調(diào)涉稅事宜，維護(hù)辦稅程序，提供涉稅咨詢服務(wù)，辦稅效率提高了，納稅人感到由衷的舒心、稱心。

（二）明確操作規(guī)程，建立崗責(zé)體系。為了規(guī)范工作行為，做到操作規(guī)范，按照“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、記我所做”的工作要求，辦稅大廳各小組負(fù)責(zé)人起草了各窗口每項(xiàng)工作的操作流程，從納稅人辦理涉稅事項(xiàng)需提供的相關(guān)資料、工作人員在ctais中的操作程序以及后續(xù)審批環(huán)節(jié)等各方面詳細(xì)說(shuō)明了服務(wù)內(nèi)容及操作流程。崗責(zé)劃分清晰，工作要求明確，可操作性強(qiáng)，有效地保障了工作質(zhì)量，提高了辦事效率。

（三）嚴(yán)格績(jī)效考核，做到獎(jiǎng)懲分明。建立和健全激勵(lì)機(jī)制和工作業(yè)績(jī)考核機(jī)制，制定《辦稅服務(wù)大廳工作目標(biāo)考核辦法》，每月從共性內(nèi)容和各崗位個(gè)性內(nèi)容兩方面對(duì)每個(gè)工作人員進(jìn)行全面考核，并按照考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)罰，打破了工作干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的局面，激發(fā)了大廳工作人員的工作積極性，增強(qiáng)了他們的工作責(zé)任感，進(jìn)一步提升了辦稅窗口的形象。

三、優(yōu)化服務(wù)職能，打響創(chuàng)建品牌

辦稅服務(wù)大廳始終遵循“讓納稅人滿意”的服務(wù)理念，實(shí)行換位思考，努力從納稅人滿意的地方做起，從納稅人不滿意的地方改起。同時(shí)，按照總局納稅服務(wù)工作規(guī)程的要求，優(yōu)化窗口功能，簡(jiǎn)化辦稅程序，增強(qiáng)服務(wù)能力，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，致力構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

（一）整合窗口設(shè)置，增強(qiáng)服務(wù)功能。對(duì)發(fā)票實(shí)行一站式核銷和發(fā)售，改變了以前購(gòu)買(mǎi)一次發(fā)票要分別幾個(gè)窗口、排幾次隊(duì)才能完成的情況。其次，將申報(bào)征收和門(mén)征開(kāi)票窗口職能合并，增強(qiáng)了窗口的服務(wù)功能，真正實(shí)現(xiàn)了發(fā)票認(rèn)證、申報(bào)征收、門(mén)征開(kāi)票等的“一窗式”服務(wù)，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的便利服務(wù)。

（二）簡(jiǎn)化辦稅程序，提高辦事效率。全面推行全程辦稅服務(wù)工作制度，對(duì)涉及納稅人的21項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重組，把辦稅公開(kāi)、服務(wù)承諾、首問(wèn)責(zé)任制融為一體，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的全程服務(wù)。對(duì)于一般納稅人認(rèn)定、減免稅審批等21項(xiàng)業(yè)務(wù)，納稅人員只需向全程服務(wù)窗口提供相關(guān)資料，等待回復(fù)即可，無(wú)需自己跑多個(gè)部門(mén)辦理。該項(xiàng)制度既規(guī)范了工作人員的操作，又簡(jiǎn)化了納稅人辦稅的程序，提高了辦稅的透明度和效率，成為了納稅服務(wù)的標(biāo)志性品牌，在全省國(guó)稅系統(tǒng)得到了推廣。2共受理涉稅事項(xiàng)3.5萬(wàn)余件，準(zhǔn)時(shí)辦結(jié)率100%，沒(méi)有一項(xiàng)超期。此外，進(jìn)一步簡(jiǎn)化門(mén)征開(kāi)票審批程序，對(duì)門(mén)征窗口開(kāi)具免稅農(nóng)產(chǎn)品發(fā)票金額在1萬(wàn)元以下的直接由窗口人員審核受理等措施，都極大地方便了納稅人。

（三）優(yōu)化辦稅環(huán)境，營(yíng)造和諧氛圍。辦稅服務(wù)大廳不僅在工作的質(zhì)量和效率上下功夫，更為納稅人提供優(yōu)雅、潔凈的辦稅環(huán)境和人性化服務(wù)，使納稅人走進(jìn)國(guó)稅辦稅大廳就有賓至如歸的感覺(jué)。如擺放綠色植物和花卉，美化辦稅環(huán)境；設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，方便納稅人網(wǎng)上申報(bào)和查閱相關(guān)稅收政策；提供表證單書(shū)填寫(xiě)樣本和紙張、筆墨及計(jì)算機(jī)等辦公用品；開(kāi)設(shè)公告欄，及時(shí)把近期的有關(guān)政策調(diào)整、工作安排告知廣大納稅人；設(shè)立納稅人專用休息區(qū)，配置了自動(dòng)飲水機(jī)、花鏡等便民用品，為納稅人提供了實(shí)實(shí)在在的便利。此外，為更好地改進(jìn)我們的工作，大廳還設(shè)置了意見(jiàn)箱，征求廣大納稅人的意見(jiàn)和建議，方便納稅人投訴。辦稅服務(wù)大廳細(xì)心體貼的服務(wù)得到納稅人的理解和支持，2未收到一起納稅人投訴。

辦稅服務(wù)大廳是征收服務(wù)部門(mén)，更是窗口形象單位。大廳工作人員時(shí)刻牢記自己的工作職責(zé)和社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。21名干部職工從最初只有2個(gè)本科生、3個(gè)大專生，到現(xiàn)在有在職研究生3人、本科4人、大專學(xué)歷14人，學(xué)歷構(gòu)成有了整體改觀，知識(shí)層次得到跨越式的提高。他們還熱心社會(huì)公益事業(yè)，連續(xù)4年捐獻(xiàn)現(xiàn)金及物品近5000元幫助東洲街道尿毒癥患者王雪芬；資助富春二中的兩名學(xué)生順利完成九年制教育，考入新登中學(xué)和場(chǎng)口中學(xué)繼續(xù)高中學(xué)業(yè)。

辛勤的付出換來(lái)了春色滿園。2，經(jīng)辦稅服務(wù)大廳征收的增值稅、消費(fèi)稅、企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)所得稅及儲(chǔ)蓄利息個(gè)所稅有11.52億元，占全局稅收的75%以上；受理增值稅納稅人申報(bào)17.9萬(wàn)余戶次；共發(fā)售增值稅專用發(fā)票71.9萬(wàn)份，發(fā)售普通發(fā)票164.7萬(wàn)本；門(mén)征開(kāi)票12535份；認(rèn)證發(fā)票6.6萬(wàn)余份；辦理稅務(wù)登記換證5172戶；受理全程服務(wù)6余次。多次獲得杭州市級(jí)、省級(jí)“青年文明號(hào)”、“巾幗建功示范崗”、“最佳辦稅服務(wù)廳”等榮譽(yù)。2被評(píng)為“人民滿意基層辦事窗口”和“杭州市國(guó)稅系統(tǒng)文明示范窗口”稱號(hào)。這些榮譽(yù)是肯定、理。該項(xiàng)制度既規(guī)范了工作人員的操作，又簡(jiǎn)化了納稅人辦稅的程序，提高了辦稅的透明度和效率，成為了納稅服務(wù)的標(biāo)志性品牌，在全省國(guó)稅系統(tǒng)得到了推廣。2共受理涉稅事項(xiàng)3.5萬(wàn)余件，準(zhǔn)時(shí)辦結(jié)率100%，沒(méi)有一項(xiàng)超期。此外，進(jìn)一步簡(jiǎn)化門(mén)征開(kāi)票審批程序，對(duì)門(mén)征窗口開(kāi)具免稅農(nóng)產(chǎn)品發(fā)票金額在1萬(wàn)元以下的直接由窗口人員審核受理等措施，都極大地方便了納稅人。

（三）優(yōu)化辦稅環(huán)境，營(yíng)造和諧氛圍。辦稅服務(wù)大廳不僅在工作的質(zhì)量和效率上下功夫，更為納稅人提供優(yōu)雅、潔凈的辦稅環(huán)境和人性化服務(wù)，使納稅人走進(jìn)國(guó)稅辦稅大廳就有賓至如歸的感覺(jué)。如擺放綠色植物和花卉，美化辦稅環(huán)境；設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，方便納稅人網(wǎng)上申報(bào)和查閱相關(guān)稅收政策；提供表證單書(shū)填寫(xiě)樣本和紙張、筆墨及計(jì)算機(jī)等辦公用品；開(kāi)設(shè)公告欄，及時(shí)把近期的有關(guān)政策調(diào)整、工作安排告知廣大納稅人；設(shè)立納稅人專用休息區(qū)，配置了自動(dòng)飲水機(jī)、花鏡等便民用品，為納稅人提供了實(shí)實(shí)在在的便利。此外，為更好地改進(jìn)我們的工作，大廳還設(shè)置了意見(jiàn)箱，征求廣大納稅人的意見(jiàn)和建議，方便納稅人投訴。辦稅服務(wù)大廳細(xì)心體貼的服務(wù)得到納稅人的理解和支持，2未收到一起納稅人投訴。

辦稅服務(wù)大廳是征收服務(wù)部門(mén)，更是窗口形象單位。大廳工作人員時(shí)刻牢記自己的工作職責(zé)和社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。21名干部職工從最初只有2個(gè)本科生、3個(gè)大專生，到現(xiàn)在有在職研究生3人、本科4人、大專學(xué)歷14人，學(xué)歷構(gòu)成有了整體改觀，知識(shí)層次得到跨越式的提高。他們還熱心社會(huì)公益事業(yè)，連續(xù)4年捐獻(xiàn)現(xiàn)金及物品近5000元幫助東洲街道尿毒癥患者王雪芬；資助富春二中的兩名學(xué)生順利完成九年制教育，考入新登中學(xué)和場(chǎng)口中學(xué)繼續(xù)高中學(xué)業(yè)。

辛勤的付出換來(lái)了春色滿園。2，經(jīng)辦稅服務(wù)大廳征收的增值稅、消費(fèi)稅、企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)所得稅及儲(chǔ)蓄利息個(gè)所稅有11.52億元，占全局稅收的75%以上；受理增值稅納稅人申報(bào)17.9萬(wàn)余戶次；共發(fā)售增值稅專用發(fā)票71.9萬(wàn)份，發(fā)售普通發(fā)票164.7萬(wàn)本；門(mén)征開(kāi)票12535份；認(rèn)證發(fā)票6.6萬(wàn)余份；辦理稅務(wù)登記換證5172戶；受理全程服務(wù)6余次。多次獲得杭州市級(jí)、省級(jí)“青年文明號(hào)”、“巾幗建功示范崗”、“最佳辦稅服務(wù)廳”等榮譽(yù)。2被評(píng)為“人民滿意基層辦事窗口”和“杭州市國(guó)稅系統(tǒng)文明示范窗口”稱號(hào)。這些榮譽(yù)是肯定、是鼓勵(lì)、更是鞭策。辦稅服務(wù)大廳的工作人員深深認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建活動(dòng)是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)期的過(guò)程，每上一個(gè)臺(tái)階都是更高的起點(diǎn)。在今后的工作中，辦稅服務(wù)大廳將繼續(xù)堅(jiān)持“聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民”的工作宗旨，進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，為塑造良好的國(guó)稅形象增光添彩，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出更大努力。

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