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移動營業(yè)員工作內(nèi)容
移動營業(yè)員工作內(nèi)容1．1 職業(yè)名稱：移動通信營業(yè)員。
1．2職業(yè)定義：從事受理用戶移動通信業(yè)務(wù)申請及帳務(wù)處理的人員。
1．3職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級(初級)、國家職業(yè)資格四級(中級)、國家職業(yè)資格三級(高級)、國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)。
1．4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。
1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計(jì)算機(jī)操作熟練。
1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。
1．7 培訓(xùn)要求
1．7．1 培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，中級不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，高級不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。
1．7．2培訓(xùn)教師：擔(dān)任移動通信營業(yè)員理論知識培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識、移動通信專業(yè)知識、營銷和計(jì)算機(jī)專業(yè)知識，具備本職業(yè)講師(或同等職稱)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，持有教師資格證書。(1)擔(dān)任培訓(xùn)初級、中級人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)高級資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專業(yè)中級專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；
(2)擔(dān)任培訓(xùn)高級人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；
(3)業(yè)務(wù)師的職業(yè)培訓(xùn)，一般應(yīng)由省級以上通信教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
1．7．3培訓(xùn)場地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件，采光通風(fēng)條件良好。
1．8鑒定要求
1．8．1 適應(yīng)對象：從事或準(zhǔn)備從事本職工作的人員。
1．8．2申報(bào)條件
——初級(具備下述條件之一者)
(1)經(jīng)本職業(yè)初級資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)在本職業(yè)見習(xí)工作2年以上。
——中級(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；
(3)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年；
(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
——高級(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿4年，經(jīng)本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；
(3)取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部審核認(rèn)定的，以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；
(4)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。
——業(yè)務(wù)師．(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；
(2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿3年，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
1．8．3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試或計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采取操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。兩門考試均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)到60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評審。
1．8．4鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120～180分鐘；各等級的技能操作考核時間為90～120分鐘。
1．8．5考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15～20，且每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：5～8，且不少于3名考評員。
1．8．6鑒定場所設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動通信營業(yè)的必要設(shè)備、帳冊、報(bào)表以及營業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)軟硬件的場所。
2．基本要求
2．1 職業(yè)道德
2．1．1 職業(yè)道德基本知識
2．1．2 職業(yè)守則
(1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；
(2)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；
(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽(yù)；
(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；
(5)遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。
2．2基礎(chǔ)知識
2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識
(1)電信法規(guī)；
(2)市場營銷法規(guī)(消費(fèi)者權(quán)益保***、反不正當(dāng)競爭法)；
(3)勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀(jì)律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；
(4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2．2．2職業(yè)規(guī)范知識
(1)營業(yè)員崗位規(guī)范；
(2)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語；
(3)企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；
(4)服務(wù)禮儀規(guī)范。
2．2．3市場營銷基礎(chǔ)知識
(1)市場和市場營銷；
(2)客戶行為及心理分析；
(3)市場調(diào)查；
(4)服務(wù)市場細(xì)分、選擇及定位；
(5)關(guān)系營銷。
2．2．4資金結(jié)算與票據(jù)使用管理知識
(1)財(cái)政紀(jì)律，現(xiàn)金管理；
(2)現(xiàn)金(支票)結(jié)算規(guī)定；
(3)真?zhèn)呜泿抛R別常識。
2．2．5英語基礎(chǔ)知識
(1)移動通信常用的專業(yè)英語；
(2)移動通信常用的專業(yè)縮略語。
2．2．6計(jì)算機(jī)基本知識
(1)計(jì)算機(jī)的構(gòu)成及功能；
(2)計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識和鍵盤操作的一般規(guī)定；
(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識；
(4)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；
(5)計(jì)算機(jī)病毒防治及安全常識；
2．2．7移動通信業(yè)務(wù)知識
(1)移動通信服務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)；
(2)移動通信企業(yè)規(guī)章制度；
(3)移動通信業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度，各類移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程、資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)原則、業(yè)務(wù)功能及使用方法，本業(yè)務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍，移動通信系統(tǒng)的編號，移動通信企業(yè)的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定。
2．2．8移動通信技術(shù)知識
(1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識：固定通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，移動通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，固定通信網(wǎng)與移動通信網(wǎng)的連接；
(2)移動通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識：移動通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機(jī)種類、使用方法及保養(yǎng)。
2．2．9其它知識
(1)單據(jù)、報(bào)表填制規(guī)定；
(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；
(3)安全用電常識；
(4)防火防爆常識。
3．工作要求
本標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高、業(yè)務(wù)師各級別的技能要求及相關(guān)知識依次遞進(jìn)，高級別包括了低級別的要求。
3．1 國家職業(yè)資格五級(初級）
職業(yè)
功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識
一、
班前
準(zhǔn)備 （一）
儀表儀容 1．能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，
保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，
不給他人造成不良的視覺印象
2．能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、
合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調(diào) 1．儀容儀表常識
2．個人衛(wèi)生常識
3．營業(yè)員上崗規(guī)定
（二）
場地布置 1．能做到工作現(xiàn)場干凈整齊
2．能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具
3．能正確擺放工作臺面的物品 1．工作場地規(guī)定要求
2．物品請領(lǐng)手續(xù)
3．工作臺布局要求
二、
接待與受
理 （一）
接待顧客 1．能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)
2．能舉止得體，手勢自然大方
3．能說標(biāo)準(zhǔn)普通話
4．具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧
5．能掌握百家姓的正確讀音和字***釋
6．能進(jìn)行簡單的日常英語會話
7．能指導(dǎo)顧客對常用型號手機(jī)進(jìn)行操作
8．能熟悉移動通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1．禮貌禮節(jié)知識
2．服務(wù)規(guī)范用語
3．口語交際的基本知識
4．百家姓的基本知識
5．相關(guān)基礎(chǔ)英語
6．常用型號手機(jī)使用方法
7．相關(guān)資費(fèi)政策及計(jì)費(fèi)原則
8．移動通信業(yè)務(wù)基本知識
（二）
受理業(yè)務(wù) 1．能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請
2．能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、
開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、
補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)
3．能正確登記營業(yè)單據(jù)
4．能準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)營收費(fèi)用，掌握各類支票、
收費(fèi)單據(jù)的使用
5．能準(zhǔn)確識別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?1．業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定
2．業(yè)務(wù)規(guī)程，操作方法
3．票據(jù)常識
4．計(jì)算工具使用知識
5．驗(yàn)鈔工具使用方法
及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法
三、
日終
結(jié)算 （一）
營業(yè)收入
統(tǒng)計(jì) 1．能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料
2．能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計(jì)
3．能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料 1．統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識
2．資料保管常識
（二）
結(jié)帳繳款 1．能準(zhǔn)確清點(diǎn)營業(yè)收款
2．能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算
3．能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營業(yè)款 1．財(cái)務(wù)管理一般常識
2．資金管理規(guī)定
（三）
交*** 1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地
2．清楚交***的主要工作，
***人員能夠正確填寫***日志
3．主要事項(xiàng)能交接清楚 1．離崗須知
2．交***制度
四、
其他 （一）
計(jì)算機(jī)操
作與保養(yǎng) 1．能正確連接外部設(shè)備，開、關(guān)計(jì)算機(jī)
2．能熟練進(jìn)行鍵盤錄入
3．能正確使用打印機(jī)
4．能正確使用電源
5．能發(fā)現(xiàn)使用時出現(xiàn)的病毒
6．在指導(dǎo)下能對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔 1．計(jì)算機(jī)使用常識
2．打印機(jī)操作須知
3．普通電源UPS電源常識
4．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識
（二）
營銷 1．能收集顧客需求信息
2．能
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