《飯店管理知識》教案(中)

第五章  飯店的計劃與組織管理 學(xué)習(xí)目標： 1、掌握飯店計劃的定義 2、掌握飯店計劃的類型和計劃的主要指標 3、掌握目標管理的基本步驟和實施條件 4、掌握影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法 5、掌握飯店決策的概念、類型與決策過程 6、了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型 7、了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式 8、掌握飯店組織原則 9、掌握飯店主要組織制度 10、了解飯店組織制度應(yīng)注意的問題 學(xué)習(xí)的重點： 1、飯店計劃的定義、類型和計劃的主要指標 2、目標管理的基本步驟和實施條件 3、影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法 4、飯店決策的概念、類型與決策過程 5、飯店組織原則、主要組織制度 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 第一節(jié)  飯店計劃及其編制方法 一、飯店計劃的定義與重要性 （一）飯店計劃的定義 是指飯店立足于現(xiàn)實、面向未來，通過對其經(jīng)營活動的運籌計劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的文件。 規(guī)定了飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的內(nèi)容，為飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動提供了依據(jù)，他是飯店在計劃期內(nèi)的行動綱領(lǐng)和奮斗目標 （二）飯店計劃管理的定義 飯店計劃管理是飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，通過對計劃的編制、自省、控制、確定其經(jīng)營目標和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店雙重效益，推動飯店發(fā)展的過程。 （三）計劃管理的基本內(nèi)容 1、預(yù)測市場和社會需求變化 2、確定計劃目標和經(jīng)營政策 3、設(shè)計和選擇經(jīng)營方案 4、明確計劃的目的性 （四）計劃的重要性 1、計劃明確了飯店的發(fā)展目標 2、便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作地進行 3、提高飯店經(jīng)營管理水平與提高經(jīng)濟效益 4、計劃是飯店管理重的首要職能   二、飯店計劃的類型 飯店計劃的種類很多，功能各異。為了便于管理，使計劃真正發(fā)揮作用，飯店可根據(jù)客觀情況，按照不同要求和特點，制定不同類型的飯店計劃 （一）長期計劃和短期計劃  飯店計劃從時間長短的角度，可分為長期計劃和短期計劃 1、長期計劃 期限在一年以上。是有關(guān)飯店發(fā)展紡線、規(guī)模、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展的綱領(lǐng)性計劃。明確飯店發(fā)展方向，為其他各類計劃提供構(gòu)架，并使之適應(yīng)外部環(huán)境的變化，它關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展。 長期計劃的制定是對遠景的一個決策過程，具有預(yù)見性，前瞻性 它是飯店在對旅游市場深入了解，對國內(nèi)外飯店發(fā)展形勢，以及影響飯店發(fā)展的眾多因素正確估計的情況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把飯店在規(guī)劃期內(nèi)的決策具體化。 長期計劃的核心是飯店的發(fā)展目標。 長期計劃具有戰(zhàn)略性、總體性、全面性 由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作 2、短期計劃 短期計劃是根據(jù)長期計劃制定的，通常為一年或一年以內(nèi)時間，也稱為年度計劃，。短期計劃主要是指導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營、管理、內(nèi)容具體、可行。 短期計劃主要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級制定，主管一級參與短期計劃的制定。因為他們都負責(zé)日常的管理工作，對基層情況比較了解。 短期計劃具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。 （二）內(nèi)部計劃與外部計劃 從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計劃與外部計劃 1、外部計劃 是飯店為了實現(xiàn)自己既定的目標，通過預(yù)測經(jīng)營環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟、社會、法規(guī)、科學(xué)技術(shù)等諸多方面的變化，制定的對應(yīng)策略。 外部計劃屬于長期計劃 2、內(nèi)部計劃 是以既定的外部計劃為前提，制定出飯店實際營業(yè)操作程序。內(nèi)部計劃明確了飯店發(fā)展目標和各項具體指標，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期計劃。內(nèi)部計劃地實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力 （三）總體計劃和部門計劃 按計劃涉及范圍，計劃有可以分為飯店總體計劃和部門計劃。 1、總體計劃 主要是圍繞整個飯店或飯店的幾個主要部門展開的，其主要內(nèi)容包括飯店總體目標、策略、執(zhí)行方案等。 2、部門計劃 是指飯店各個部門制定的計劃，包括部門實現(xiàn)的目標、各種策略等。 飯店總體計劃為部門計劃提供一個基本框架，部門計劃的好壞直接影響飯店總 體計劃地完成。飯店總體計劃與部門計劃構(gòu)成飯店計劃的有機整體   （四）飯店的經(jīng)營計劃和管理計劃 從飯店的具體內(nèi)容看，飯店計劃可以分為經(jīng)營計劃和管理計劃 1、飯店經(jīng)營計劃的主要內(nèi)容 （1）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃 即飯店的長期計劃，它從飯店總體上確定飯店未來的發(fā)展水平和標準、經(jīng)營規(guī)模和接待能力以及飯店各項經(jīng)濟效益指標的增長水平。 經(jīng)營戰(zhàn)略計劃還要就飯店的固定資產(chǎn)投入、員工培訓(xùn)、職工生活福利水平做出總體規(guī)劃 （2）飯店銷售計劃 在經(jīng)營戰(zhàn)略計劃地基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來的發(fā)展和市場的變化而制定的年度經(jīng)營計劃 銷售計劃主要確定飯店的銷售目標和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門的銷售額、毛利率和凈盈利水平 在銷售計劃中要具體規(guī)定飯店銷售的措施、時期、費用及控制和評估方法 （3）市場營銷計劃 從實際出發(fā)、規(guī)劃飯店的客源結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場占有率，同時確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次、產(chǎn)品組合方式等，并指出飯店市場推銷的主要方向及市場營銷策略 （4）飯店接待業(yè)務(wù)計劃 是飯店所有經(jīng)營活動的核心。飯店各個部門的所有計劃都必須和接待計劃所確定的接待總?cè)藬?shù)、客源的組織形式、賓客來源和方式地安排相銜接 2、飯店管理計劃的主要內(nèi)容 主要指飯店的各個職能部門為保證飯店經(jīng)營活動的正常運行而確定的各種職能計劃 （1）勞動工資計劃：對飯店人員及勞動報酬的具體安排 （2）設(shè)備建設(shè)和維修計劃：對飯店設(shè)備進行投資建設(shè)、保養(yǎng)和維修計劃 （3）財務(wù)計劃：根據(jù)飯店經(jīng)營決策而對飯店資金使用和管理的規(guī)劃與安排 （4）物資供應(yīng)計劃：為飯店各部門完成接待和供應(yīng)任務(wù)提供各種物資計劃 （5）職工培訓(xùn)計劃：對一定時期飯店員工的來源、素質(zhì)要求所達到的標準作出計劃   三、飯店計劃中的主要指標   （一）客房貨床位數(shù) 是表示飯店接待能力的最基本指標 （二）接待人數(shù) 1、住宿人數(shù) 2、人天數(shù) （三）客房出租率 也稱開房率，是已經(jīng)出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供租用的客房間數(shù) 或床位總數(shù)的百分比 （四）客房雙開率 指一間標準間由兩位客人租用 （五）飯店營業(yè)收入 是飯店在營業(yè)中提供服務(wù)和商品的價值總和 （六）飯店營業(yè)成本和費用 是飯店在營業(yè)過程中各種支出的總和 （七）利潤和稅金 利潤是考核飯店經(jīng)營活動成果和質(zhì)量的綜合性指標 稅金表示飯店對國家所承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任 （八）職工人數(shù)、工資總額和勞動生產(chǎn)率 飯店職工人數(shù)指標是飯店計劃期應(yīng)支付工資的人員總額，它包括固定工、合同工、臨時工、計劃外用工等 工資總額是飯店在一定時期內(nèi)以貨幣支付職工的勞動報酬總額 飯店勞動生產(chǎn)率指全員的勞動生產(chǎn)率。它反映飯店勞動效率狀況   四、影響計劃編制的因素   （一）市場狀況 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售必需以市場為依據(jù)。 1、飯店市場調(diào)查的基本內(nèi)容與方法 （1）環(huán)境調(diào)查 調(diào)查國內(nèi)外的政治環(huán)境、政治形勢及對市場的影響 調(diào)查經(jīng)濟狀況 （2）飯店狀況調(diào)查 （3）客源狀況調(diào)查 （4）客源渠道調(diào)查 2、市場調(diào)查方法 （1）積累資料分析 （2）詢問調(diào)查法 （3）專題調(diào)查法 （二）經(jīng)濟合同簽訂情況 （三）飯店綜合接待能力 （四）飯店的管理水平和技術(shù)水平   五、飯店計劃編制的程序   （一）估量機會   1、對未來可能出現(xiàn)的變化和預(yù)見機會進行初步分析，形成判斷   2、根據(jù)飯店的長處與短處了解飯店所處的地位 3、了解本飯店利用機會的能力 4、列舉主要的不確定因素，并分析發(fā)生的可能性和影響程度 5、在反復(fù)斟酌的基礎(chǔ)上，揚長避短，進行科學(xué)的決策 （二）確定目標 1、目標要落實在紙面上。使人在考慮制定目標時更全面；書面目標 作為每天的提示告示，可以催促管理人員去努力實現(xiàn)書面目標也容易在實施計劃的全體人員之間進行溝通，并可作為工作檢查的標準   2、目標要被理解和接受   3、目標既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性   4、目標要規(guī)定實現(xiàn)的時間   5、目標要具有可衡量性 （三）確定前提條件 計劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件；部分可控條件和可控條件 外部前提條件多數(shù)為不可控條件 內(nèi)部前提條件大多數(shù)為可控條件 不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過預(yù)測工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小 （四）擬訂可供選擇的方案 （五）評價各種備選方案 （六）選擇方案 1、飯店綜合目標的選擇 （1）市場營銷目標 （2）財務(wù)目標 （3）人事目標 （4）社區(qū)關(guān)系目標 （5）設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)、管理等經(jīng)營目標 （6）研究和發(fā)展目標 2、飯店部門目標的選擇   六、飯店計劃的目標管理 （一）目標管理的提出 目標管理是綜合了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論而形成的一套管理制度。強調(diào)組織的成員不論職位高低都參與工作目標的制定工作，強調(diào)實現(xiàn)目標過程中的“自我控制”。主要觀點是： 1、企業(yè)目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為特定的目標 2、各級管理人員只有通過對下級進行領(lǐng)導(dǎo)，并以目標來衡量每個人的貢獻大小，才能保證企業(yè)總目標的實現(xiàn) 3、必須有周密的、方向一致的分目標來指導(dǎo)每個人的工作 4、目標的實現(xiàn)要以自我控制為主 5、工作成績的考核、評價和獎勵，必須嚴格按照每位員工目標任務(wù)完成情況來進行，以進一步激勵每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動性和創(chuàng)造性。 （二）目標管理與計劃的關(guān)系 1、實行目標管理就要求飯店制定明確的目標，而制定目標是計劃的重要一環(huán) 2、明確的目標便于員工理解與執(zhí)行，并產(chǎn)生動力去完成計劃 3、明確的目標，使為完成計劃而組織安排的各項業(yè)務(wù)活動更為具體 4、目標管理有助于計劃控制 （三）目標管理的基本步驟 1、建立目標體系 2、目標實現(xiàn)過程 3、檢查與評價過程 （四）目標管理實施的條件 1、對員工進行培訓(xùn)，讓他們了解如何制定目標和行動方案，具備初步參與管理的能力 2、讓員工真正具有動力 (1)采納員工的合理化建議 (2)獎勵被采納的合理化建議 3、讓員工真正參與   第二節(jié) 飯店的決策與戰(zhàn)略管理 一、決策的概念 決策就是針對某些重大問題，根據(jù)實際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出解決方案 注意： 決策是一個經(jīng)常性的動態(tài)過程 決策是有階段性的動態(tài)過程   二、決策類型   （一）根據(jù)決策解決問題的多少

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