推進銀行消費者權益保護工作簡報

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推進銀行消費者權益保護工作簡報1

　　近日，20xx年江蘇省銀行業(yè)消費者權益保護工作會議在民生銀行南京分行召開。會上，除了對20xx年江蘇銀行業(yè)消費者權益保護工作先進單位及個人進行表彰，來自南京多家銀行的消費者權益保護工作專家也對今年來的工作經驗進行了分享。

　　江蘇省銀行業(yè)協(xié)會秘書長薛田江表示，20xx年省銀協(xié)著力推進金融消費糾紛處理、金融機構風險防范預警、金融知識公眾教育等工作，切實提高了金融消費者權益保護工作質效。另據(jù)介紹，20xx年全年，江蘇省內各銀行開展了一系列形式多樣的消費者權益保護活動，有的銀行還有針對性地設計出了特色產品。民生銀行南京分行便針對當前日益猖獗的電信詐騙、網絡詐騙，特別研發(fā)推出了民生安全賬戶。據(jù)該行渠道管理部相關負責人介紹，該款產品的推出，并不會為銀行增加任何收益，完全是出于服務客戶的考量而面世�！坝辛税踩�賬戶的賬戶鎖，客戶可以在設定的'時限內進行匯款等操作。同時，系統(tǒng)對于警方已列明的匯款黑名單會自動進行轉賬攔截。此外，民生銀行還以優(yōu)惠價格為賬戶提供定制保險，一旦發(fā)生盜刷可以最大限度彌補客戶損失�！�

　　江蘇銀監(jiān)局消保處徐正文處長表示，當前，我省對于金融消費者權益保護的工作正在不斷推進。除了常規(guī)的金融消費者權益宣傳活動，創(chuàng)新項目也在不斷推出，例如南京地區(qū)在防范電信詐騙方面已有落地措施：銀監(jiān)部門已與公檢法系統(tǒng)聯(lián)動，設置專網追回損失，盡可能減少受害人損失，目前已挽回損失金額以億計算。他指出，“無論每家銀行活動的形式如何設置，最終目標都是健全消保機制，踐行銀行業(yè)社會責任，最終維護金融消費者合法權益�！�

推進銀行消費者權益保護工作簡報2

　　為進一步維護銀行消費者的合法權益，邯鄲銀監(jiān)分局以“三個加強”扎實推進銀行消費者權益保護工作，迎接“315國際消費者權益日”到來。

　　加強金融知識宣傳，構建立體式宣傳教育網絡

　　邯鄲銀監(jiān)分局指導我市銀行業(yè)金融構通過多形式、多渠道、多角度、高密度的金融知識宣傳教育，構建立體式宣傳教育網絡。一是以“金融知識進萬家”活動為抓手，組織轄區(qū)1331家銀行營業(yè)網點開展金融知識進社區(qū)、進校園、進廣場、進車站等宣傳教育活動，圍繞校園網貸風險、防范網絡電信詐騙、P2P網絡借貸風險等重點內容增強市民防范意識。二是以創(chuàng)新宣傳載體為抓手，充分利用互聯(lián)網優(yōu)勢，組織銀行業(yè)金融機構利用微博、公眾號和微信群等推送金融消費者權益保護常識、法律政策知識等，有效提升金融宣傳覆蓋面。三是通過電子滾屏、手機短信、網站、網上銀行、宣傳單頁、自助設備等各種渠道展示播放消費者保護口號、宣傳片等，進行持續(xù)、全方位的.宣傳教育和風險提示。

　　加強理財銷售專區(qū)“雙錄”建設工作

　　為提升工作實效，強化公眾認知，有效規(guī)避“飛單”等違規(guī)行為，邯鄲銀監(jiān)分局于20xx年底完成了對全轄銀行業(yè)金融機構營業(yè)網點“一區(qū)雙錄”驗收工作。20xx年1月1日起，我市銀行業(yè)金融機構營業(yè)網點銷售的所有自有理財產品和代銷產品均在有明確、醒目標識的專區(qū)進行銷售，銷售過程全程同步錄音錄像，錄音錄像資料至少保留到產品兌付后6個月，無固定期限投資類產品自銷售之日起保留12個月。同時要求全市各銀行業(yè)金融機構強化公示教育，充分履行提醒、告知義務。做好“四公示”工作，即專區(qū)“雙錄”工作公示、專區(qū)銷售人員名單和相應資質公示、銷售產品信息公示以及咨詢舉報電話公示，通過各類渠道廣泛宣傳公示，提升消費者認知度，接受社會監(jiān)督。

　　加強對銀行業(yè)消費者權益的保護力度

　　為妥善做好消費者投訴處理工作，加大對投訴受理渠道、流程的公示力度，邯鄲銀監(jiān)分局不斷推進消費者投訴處理制度化、規(guī)范化、透明化、有效化。強化消費者投訴事項分析，找出銀行與消費者矛盾的癥結所在，發(fā)現(xiàn)風險苗頭，及時進行風險提示，督促銀行機構完善業(yè)務流程，改進服務，以實際行動努力踐行保護銀行業(yè)消費者權益的宗旨。

推進銀行消費者權益保護工作簡報3

　　20xx年，交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構窗口服務、關注特殊群體服務、加強金融消費投訴處置等在內的多項內容。

　　該行在消費者權益保護專職工作機構設立的基礎上，建立了從管理部門到經營單位的各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經營單位消保服務考評辦法（20xx年）》。

　　20xx年以來，通過各項活動的'開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內組織“真心服務最光榮”之“強強三人行”“您的權益我保護”“明星大堂經理評選”季度消保勞動競賽；對外持續(xù)開展消費者權益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行20xx年度普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20xx年度“金融知識進萬家”宣傳服務月活動的通知》《交通銀行山西省分行20xx年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。

　　交行山西省分行著力打造消保服務專區(qū)，全轄網點設立的“群眾接待、投訴咨詢、調解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權益保護提供專屬空間。設置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網點大廳設置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權益保護�？�》《銀行服務百姓讀本》等資料，并與業(yè)務營銷資料區(qū)分開來。

推進銀行消費者權益保護工作簡報4

　　隨著銀行業(yè)快速發(fā)展，金融產品和服務創(chuàng)新日新月異，銀行對社會公眾生活的影響力不斷擴張，公眾對銀行的依存度日益緊密。加之互聯(lián)網金融的蓬勃發(fā)展，線下業(yè)務向線上遷移，社會公眾金融基礎知識相對缺乏，特別是中老年群體難以適應新變化，金融知識宣傳教育可以為消費者提供必要的知識、技能和工具，獲得有效信息，使其根據(jù)所獲得的信息，做出合理的金融決定，免受不良市場行為的影響。因此，金融知識宣傳教育是消費者保護工作體系的重要組成部分，是創(chuàng)造良好金融消費環(huán)境和維護金融穩(wěn)定，同時促進金融普惠和金融穩(wěn)定目標的重要基礎。

　　通過大張旗鼓地宣傳和普及金融知識、技能和工具，使社會公眾認識銀行、了解銀行，逐漸掌握金融知識、不斷熟悉金融產品，提高風險認知水平和防范能力，促進在公平、公正的基礎上實現(xiàn)銀行產品和服務的依法合理交易，對于加強了金融消費者理性、有效維權的引導，保護消費者合法權益起到積極的助推作用。

　　讓金融知識走遍千家萬戶

　　一直以來，青海銀監(jiān)局高度重視金融知識宣傳教育工作。持續(xù)開展了"普及金融知識萬里行"、"金融知識進萬家"、"3·15金融消費者權益日"、"五進"專項宣傳等系列消費者權益保護活動，以集中宣傳帶動持續(xù)宣傳，累計銀行網點參與數(shù)4600個，發(fā)放宣傳資料120余萬份，發(fā)放公益宣傳短信、微信2萬余條，網絡轉載量高達1600余條（次），接受消費者咨詢800余萬人，不斷提升宣傳教育工作水平。

　　●提升消費者維權意識和能力

　　通過持續(xù)開展金融知識宣傳普及活動，有效增進了社會公眾對金融知識的了解，對省內各銀行業(yè)機構金融產品與服務的了解，使廣大金融消費者對銀行金融產品的知情權、自主選擇權和公平交易權得到充分尊重和有效保障，提升了消費者保障自身資金、財產安全的意識和能力，增強了消費者依法維護自身權益的意識與能力。

　　●為可持續(xù)發(fā)展奠定客戶基礎

　　推進金融知識進學校、進社區(qū)、進企業(yè)、進農牧區(qū)、進商圈，增強了社會公眾和各類經濟實體對銀行特色化金融產品和服務模式的認識了解，促使社會公眾、企業(yè)有資金需求就能想到銀行、就會來找銀行，激發(fā)了潛在的金融需求，有效培育了客戶群體，吸引更多的消費者合理、放心地使用金融產品和服務，培育了穩(wěn)定和可持續(xù)的客戶資源，為銀行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展奠定了很好的客戶基礎。

　　●講信用講誠信維護金融穩(wěn)定

　　向社會公眾傳導講信用、講誠信的'理念意識和價值取向，有效推動了全省信用工程建設，為經濟金融良性發(fā)展打下了良好的信用基礎。同時提高了社會公眾對非法集資、網絡詐騙等各類金融違法違規(guī)行為的了解，強化了自我保護和守法意識，不參與違法違規(guī)金融活動，有效維護了金融穩(wěn)定。

　　●拉近銀行業(yè)與社會間的距離

　　為社會公眾和各類客戶宣講金融知識、提供咨詢服務，拉近了銀行業(yè)機構與社會公眾和各類經濟實體之間的距離，增進了了解，密切了關系，樹立了銀行業(yè)良好的社會形象，奠定了銀行業(yè)持續(xù)向好發(fā)展的聲譽基礎。

　　了解金融知識保障財富

　　第35個"3.15國際消費者權益日"到來之際，青海銀監(jiān)局"堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任"的理念，以惠民之策、護民之舉、親民之風，以"多一份金融了解，多一份財富保障"為宣傳重點，持續(xù)推進全省銀行業(yè)開展20xx年" 3.15銀行業(yè)消費者權益保護宣傳活動"。

　　◆在宣傳方式上，要求既要注重金融基礎知識的普及，也要注重消費者金融風險防范能力的提升；既要注重普通消費者的宣傳教育，也要注重加強專業(yè)投資者的宣傳教育；既要注重城市消費群體的宣傳教育，也要注重特殊群體和邊遠農牧區(qū)群眾的宣傳教育，擴大宣傳教育工作的覆蓋面。既要注重發(fā)揮營業(yè)網點的宣傳優(yōu)勢，也要注重利用互聯(lián)網、微信公眾平臺、手機短信和APP等新媒體推動金融知識快速傳播；既要發(fā)揮門的宣傳職能，也要注重與多方密切協(xié)作，發(fā)揮宣傳合力作用，營造良好的宣傳氛圍。

　　◆在宣傳特色上，要求各銀行業(yè)金融機構結合自身的產品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢，細分消費群體，根據(jù)細分群體的年齡階段、知識水平及金融知識需求特征等因素，設計相應的教育內容和重點，開展特色化的宣傳，使消費者掌握符合其需求的金融知識。要結合宣傳對象、宣傳地區(qū)特點，講求工作實效。宣傳服務活動既要內容全面、全面普及，又要重點突出、講究特色，對不同對象、地區(qū)適其所需，有選擇、有重點地開展宣傳服務活動。

　　◆在宣傳引領上，要求各級監(jiān)管部門要引導銀行業(yè)機構結合地區(qū)金融消費者的成熟水平和實際需求，科學設計宣傳內容，通過多種方式有效開展宣傳活動，對活動情況及時督導、檢查、評價；要求銀行業(yè)金融機構要建立消費者對金融宣傳教育活動的反饋機制，重視傾聽、回應市場聲音，深入了解消費者動態(tài)，實現(xiàn)單向宣傳教育與互動型宣傳教育相結合，形成銀行與消費者之間良性互動、協(xié)調發(fā)展的長效機制。

　　強化服務維護和諧金融

　　★加強侵權行為專項治理

　　針對監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的銀行機構存在的侵害消費者合法權益的行為，加大監(jiān)管整治和問責力度，一方面，及時查處典型違法違規(guī)行為，對其他機構形成威懾作用，在轄區(qū)建立起不想、不能、不敢侵害消費者合法權益的工作機制。另一方面，針對表現(xiàn)突出的行為出臺轄區(qū)專項治理措施，提升整治針對性。

　　★推動落實消保主體責任

　　進一步推動銀行機構完善工作架構，強化制度建設，前移工作關口，深化消保流程再造，要求轄區(qū)法人銀行機構在董（理）事會下設立專門的消保委員會，配備專職人員和充分資源，統(tǒng)籌推動消保各項工作。本著以點帶面、上行下效原則，在規(guī)范消保制度機制建設基礎上，下一步將進一步加強對一線營業(yè)網點消保行為管控，開展消保示范網點建設工作，建立完善建設標準，樹立行業(yè)標桿，提升基層營業(yè)網點消保自主性，進而整體提升轄區(qū)銀行業(yè)消保工作水平。

　　★提升宣教精準度和有效性

　　通過開展調查研究、數(shù)據(jù)分析等方式，探究不同群體的金融知識需求特點和薄弱領域，開發(fā)適合的宣教形式和內容，強化后評估，提升宣教工作的準確性，實現(xiàn)因時、因地、因人制宜。推動宣教工作向縱深推進，加大宣教滲透率和消費者參與度。繼續(xù)深入開展"金融知識進萬家"活動，提升實效。

　　★完善投訴事項處理機制

　　在現(xiàn)有規(guī)章制度基礎上，探索消費者權益保護第三方調解機制，擴大影響力和工作成效。同時，對于銀監(jiān)會轉辦或領導批示、群體投訴、久訴不決等重大疑難投訴事項，實行銀行高管層"包案"制度，強化銀行高管層責任意識，推動重大疑難事項辦理效率和效果。

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