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財務(wù)助理的工作流程
財務(wù)助理的工作流程一、 負責住戶入注裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。
五、 按市物價局公布收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、 負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。
七、 負責管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務(wù)。
(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費用：物業(yè)管理費。
⑤房屋驗收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認;
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作;
維修部復檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;
驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20;物業(yè)管理費按全額的70%收齲每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待
(1)來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。
(2)來電接待：
認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務(wù)的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報修接待：
①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。
④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主
報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。
③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施�？呻娫�、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗明業(yè)主身份：查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
(4)收費：裝修垃圾清運費。
(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。
(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。
(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)
解決。
(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。
②各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
(1)對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。
(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
(1)充分利用宣傳欄、中心廣嘗會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球嘗健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。
(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。
(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。
(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)常
(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
(7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、 將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。
2、 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、
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