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后勤工作流程

時(shí)間:2023-05-07 16:30:10 工作總結(jié) 我要投稿
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后勤工作流程

后勤工作流程

機(jī)關(guān)后勤管理部門從事的大部分是具體事務(wù)性的工作,其主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)與其它產(chǎn)品最基本的區(qū)別在于它的無(wú)形性,并且服務(wù)在生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)。由于服務(wù)提供的過(guò)程也是服務(wù)對(duì)象感知服務(wù)的過(guò)程,是判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù),在后勤管理過(guò)程中,任何一個(gè)具體工作環(huán)節(jié)的疏忽,都會(huì)造成后勤服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷。規(guī)范化的工作流程管理有利于在后勤管理工作中貫徹落實(shí)以需求為導(dǎo)向的管理工作思路,加強(qiáng)過(guò)程控制,做好細(xì)節(jié)工作,提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。

一、流程與流程管理

關(guān)于流程的定義有多種表述,但大部分都將之定義為“以需求和資源輸入為起點(diǎn)到創(chuàng)造出有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。通俗地說(shuō),流程是為了實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng),包括工作的順序及工作之間的傳遞和轉(zhuǎn)移關(guān)系,它與需求相關(guān)并創(chuàng)造出新的價(jià)值。規(guī)范化的流程,可以清晰地描述完成工作目標(biāo)所需的各個(gè)工作環(huán)節(jié)以及各工作具體責(zé)任人之間的工作關(guān)系。

流程管理包括了對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程的規(guī)范運(yùn)作、流程再造、對(duì)流程的新一輪認(rèn)識(shí)等。它強(qiáng)調(diào)以需求為導(dǎo)向,通過(guò)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同而不是完全依靠個(gè)人的技術(shù)和能力來(lái)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。流程管理從流程的層面切入,從整體上提高效率。

完善的工作流程設(shè)計(jì),是進(jìn)行流程管理的基矗在實(shí)際工作中,比較常見(jiàn)的是采用矩陣式流程圖來(lái)表達(dá)具體工作流程,并可以進(jìn)一步將流程圖細(xì)分為主流程圖、子流程圖,將具體業(yè)務(wù)工作進(jìn)行明確定位,使工作流程一目了然。

二、加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤工作流程管理的重要性

(一)規(guī)范化的流程管理為滿足穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)需求提供技術(shù)保障。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性決定了服務(wù)的提供過(guò)程也就是服務(wù)流程的執(zhí)行過(guò)程,是服務(wù)對(duì)象判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù),任何一個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)上的疏忽,都將導(dǎo)致管理、服務(wù)的欠缺,工作完成時(shí)間的拖延,并容易使服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生一系列情緒上的反應(yīng),對(duì)服務(wù)保障工作造成影響。對(duì)于后勤管理部門來(lái)說(shuō),規(guī)范化的流程管理有助于明確各后勤管理部門之間的工作關(guān)系,分清各部門承擔(dān)的環(huán)節(jié)及工作職責(zé),避免工作的隨意性、多頭指揮、互相推諉現(xiàn)象,并能夠更好地實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制,保證所提供服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、高質(zhì)量,提高服務(wù)效率以及行政資源的使用效率。

(二)需求及需求滿足程度的信息了解和掌握需要規(guī)范化的工作流程。盡可能詳細(xì)地收集和調(diào)查各機(jī)關(guān)單位和人員的需求信息及需求滿足程度的反饋信息是做好后勤服務(wù)保障工作的前提,規(guī)范化的信息的收集和調(diào)查流程使信息的收集和調(diào)查能夠按設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目、方式以及調(diào)查深度、廣度等進(jìn)行,并根據(jù)設(shè)定的頻率不斷進(jìn)行信息更新,減少了決策層與一線人員之間信息的不對(duì)稱,為拓展和完善后勤管理服務(wù)項(xiàng)目、最大限度地滿足不斷變化的需求提供可靠的動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

(三)完善的流程管理能夠確保管理制度的落實(shí)。制度無(wú)法落實(shí)的時(shí)候,往往意味著流程出了問(wèn)題。舉一個(gè)會(huì)場(chǎng)空調(diào)管理方面的簡(jiǎn)單例子,作為會(huì)場(chǎng)服務(wù)保障的一個(gè)重要內(nèi)容,各后勤管理部門都將加強(qiáng)空調(diào)管理列入會(huì)場(chǎng)管理相關(guān)制度和規(guī)定。由于會(huì)場(chǎng)空間大小及單位時(shí)間空調(diào)系統(tǒng)冷氣供應(yīng)量的不同,每個(gè)會(huì)場(chǎng)空調(diào)降溫時(shí)間也不同,針對(duì)不同會(huì)嘗不同氣候、不同開(kāi)會(huì)人數(shù)等情況下室內(nèi)空調(diào)降溫?cái)?shù)據(jù)的采集、存貯及更新環(huán)節(jié)的完善對(duì)于會(huì)務(wù)保障流程來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,它能夠?yàn)闀?huì)場(chǎng)服務(wù)人員在會(huì)前進(jìn)行室內(nèi)降溫提供一個(gè)可靠的降溫操作依據(jù),使開(kāi)會(huì)的人員感受到舒適的室溫。如果忽視該環(huán)節(jié),僅憑感覺(jué)進(jìn)行操作,則無(wú)法準(zhǔn)確掌握提前降溫的時(shí)間以及控制開(kāi)會(huì)期間的室溫,會(huì)場(chǎng)服務(wù)保障效果也就常常因此而折減。

(四)加強(qiáng)流程管理有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和系統(tǒng)思維習(xí)慣。流程管理以需求為導(dǎo)向,把各相關(guān)部門的工作聯(lián)結(jié)成一個(gè)整體,強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的全過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào),每個(gè)人所從事的每一項(xiàng)工作都是流程的一部分,必須服從整個(gè)流程的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)體系和時(shí)間要求,這就決定了我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中必須從系統(tǒng)整體出發(fā),注重團(tuán)隊(duì)的整體作用、團(tuán)隊(duì)中人員之間的配合以及與其它組織、部門之間的有效的溝通;注重各個(gè)工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性,避免過(guò)分依賴局部、片面的信息,善于運(yùn)用系統(tǒng)的方式思考和解決問(wèn)題,整合、利用各種資源,把追求部門最佳轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笳w最佳。

(五)加強(qiáng)流程管理有助于提高后勤管理信息化建設(shè)的水平,為構(gòu)建統(tǒng)一的后勤管理服務(wù)平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)的基矗流程管理過(guò)程中對(duì)于現(xiàn)有后勤管理流程的梳理、當(dāng)前管理工作中存在問(wèn)題的剖析,為后勤管理信息化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃提供了可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時(shí),簡(jiǎn)明、清晰的工作流程加快了對(duì)需求的服務(wù)響應(yīng)速度,為建設(shè)后勤管理門戶網(wǎng)站、構(gòu)建統(tǒng)一的后勤管理服務(wù)平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)的基矗

三、對(duì)機(jī)關(guān)后勤工作流程管理有關(guān)問(wèn)題的思考

(一)流程梳理。加強(qiáng)流程管理,需要全面審視和梳理現(xiàn)有工作流程,尋找后勤管理盲區(qū),診斷和分析后勤管理工作流程中存在的工作效率低下、協(xié)調(diào)不順暢、橫向及縱向溝通關(guān)系不明確、信息的獲得和處理不及時(shí)、服務(wù)無(wú)法滿足不斷變化的需求等方面的難點(diǎn)問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上對(duì)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化、整合、優(yōu)化以及標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)于已無(wú)法適應(yīng)需求和環(huán)境變化的流程,則進(jìn)行再造,結(jié)合后勤信息化管理系統(tǒng)建設(shè),使流程順暢、連貫、精益化,減少流程傳遞時(shí)間,更好地滿足服務(wù)需求。

(二)培訓(xùn)。培訓(xùn)在更新知識(shí)、提高工作技能及團(tuán)隊(duì)工作能力方面起著重要的作用。值得一提的是,我們后勤管理部門在長(zhǎng)期的工作過(guò)程中,積累了大量的后勤管理服務(wù)方面的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),形成了一筆可觀的可供挖掘的財(cái)富。認(rèn)真總結(jié)這些工作案例及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并將之作為培訓(xùn)內(nèi)容,對(duì)后勤管理人員來(lái)說(shuō),更具有借鑒和學(xué)習(xí)的意義,也更容易被吸收和消化。同時(shí),這些發(fā)生在身邊的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),也有助于我們理解和掌握機(jī)關(guān)后勤流程管理的方法和原則。培訓(xùn)還有助于更新觀念,建立共同愿景,改造工作人員的“思維流程”,克服舊的管理習(xí)慣,逐步適應(yīng)新的管理規(guī)則和新流程建立起來(lái)的管理秩序。

(三)標(biāo)準(zhǔn)化。把服務(wù)對(duì)象的需求與期望轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定、可靠的服務(wù)質(zhì)量依賴于服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。它同時(shí)也是衡量流程運(yùn)作過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)所應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),是流程管理的重要組成部分。這種標(biāo)準(zhǔn)化,不能夠單方面從我們后勤管理部門自身的角度來(lái)理解,必須同時(shí)從服務(wù)對(duì)象的視角來(lái)審視。因技術(shù)運(yùn)用不到位而使服務(wù)質(zhì)量流于一般、因個(gè)人性格或觀念的差異而導(dǎo)致所提供的服務(wù)時(shí)好時(shí)壞、因缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言而不時(shí)引起服務(wù)對(duì)象反感等現(xiàn)象都是標(biāo)準(zhǔn)化缺失的直接后果。由于每個(gè)人的自覺(jué)性和領(lǐng)悟能力并不相同,任何靠領(lǐng)悟或意會(huì)的操作環(huán)節(jié)在關(guān)鍵時(shí)刻往往靠不住,只有詳細(xì)地對(duì)工作流程的每一個(gè)細(xì)節(jié)加以規(guī)定,并在出錯(cuò)時(shí)有統(tǒng)一的糾偏標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)糾偏,才能持續(xù)、穩(wěn)定地生產(chǎn)出令人滿意的“服務(wù)”。

(四)流程再認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)流程管理,需要正確地理解流程。不存在一成不變的、普遍適用的、最好的流程。作為實(shí)際工作中的具體環(huán)節(jié),流程體現(xiàn)了一個(gè)單位的管理思想和管理制度。但是,流程并不是萬(wàn)能的,它無(wú)法解決所有的問(wèn)題,同時(shí),流程本身也需要接受實(shí)踐的檢驗(yàn),在實(shí)際操作過(guò)程中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善。一旦流程不再適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化時(shí),同樣需要重新進(jìn)行梳理和改進(jìn)。

(五)機(jī)關(guān)后勤管理文化建設(shè)。當(dāng)我們?cè)趯?shí)際工作中遇到管理盲區(qū)或管理真空地帶,尚無(wú)相對(duì)應(yīng)的管理制度和流程作為處理依據(jù)時(shí),支持我們快速而又正確地選擇解決方式的,是存在于我們后勤管理部門中的共同價(jià)值觀——后勤管理文化理念。它貫穿我們機(jī)關(guān)后勤管理工作的全過(guò)程。強(qiáng)大的文化理念,能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提高人們對(duì)單位的價(jià)值觀、目標(biāo)和行為方式的責(zé)任感和認(rèn)同感。加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤管理文化建設(shè),以需求導(dǎo)向?yàn)楹诵,營(yíng)造崇尚創(chuàng)新,寬容失敗的工作氣氛,對(duì)于完善機(jī)關(guān)后勤工作流程,做好機(jī)關(guān)后勤保障工作具有十分重要的意義。一年以來(lái),廈門市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,后勤管理文化建設(shè)開(kāi)展得有聲有色,從評(píng)選十佳員工、組建百人合唱團(tuán)到統(tǒng)一后保中心和車隊(duì)工作人員服裝,通過(guò)多種渠道逐步塑造機(jī)關(guān)后勤管理文化理念。十佳員工的評(píng)選,表達(dá)和傳播了我們后勤管理單位所崇尚的品質(zhì)、能力和價(jià)值觀;服裝的統(tǒng)一,除了改善后勤管理服務(wù)形象外,還能夠迅速而有效地提高工作人員的歸屬感和對(duì)服務(wù)管理行為、方式的認(rèn)同感;百人合唱活動(dòng)的開(kāi)展,提供了一個(gè)煅造團(tuán)隊(duì)精神的舞臺(tái),通過(guò)合唱活動(dòng),增加彼此之間的交流、溝通與互助,讓大家學(xué)習(xí)如何在一起

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