個人業(yè)務工作總結(jié)
工作總結(jié)夢想不會因時間的流逝而褪色。真誠、認真，負責的工作態(tài)度一直貫穿著我工作的始終。工于至誠，行以致遠，秉承這份精神我們告別了忙碌的2011年，迎來了嶄新的2012年。
經(jīng)過這一年的工作，我可謂是收獲頗多。通過這一年工作經(jīng)驗的積累及學習，使我的溝通技巧得到了很大的提升，處理棘手問題時也能更加得心應手。在此也要感謝我的組長（楊靜），她認真的指導和鼓勵給了我很大的信心。在日常的工作中我也會經(jīng)常分擔一些組內(nèi)工作，比如每天的熱點報送，熱點問題的總結(jié)統(tǒng)計，業(yè)務量統(tǒng)計等等。組長能把每一次細小的工作分配給我完成，是對我的信任和我工作態(tài)度的認可。因此，我更不會辜負組長對我的信任，每一次工作我都會按時完成。當然這也離不開組員對我工作的支持，在此也要感謝貴賓專線1組的全體同事。除此之外，2011年底我還參加了中心舉辦的文藝演出，雖然每周的排練會占用自己很多休息時間，但演出后能得到中心領導和同事的認可，讓我感到之前的努力付出都是值得的，以后我還會繼續(xù)多參加中心舉辦的各種活動。
新的一年，有新的開始，新的挑戰(zhàn)，新的希望。自貴賓客戶電話綁定識別系統(tǒng)升級至今，貴賓專線的呼入量激增，猶如決堤的洪水，翻滾而至。日均接聽量較去年相比增加了近一倍，業(yè)務量雖然成倍的增加了，但我們對待貴賓客戶的服務質(zhì)量卻絲毫不能下降，這也使我們每個人肩負的責任和任務變得更加繁重。在此我也想談談自己的一些想法和建議。
通話時長是我一直關注的一項業(yè)務指標，每天我都會關注自己的這項指標，如果時間過長我會分析原因，想辦法控制在合理的時間范圍。通過這一年的工作總結(jié)和收聽其他同事電話的接聽情況，我分析出了導致通話時間過長的四項因素：第一，業(yè)務不熟練。不能直接領會客戶的問題，并及時提供合理有效的解決辦法。第二，口頭語過多。我喜歡在接聽電話空閑之余收聽其他同事的電話，發(fā)現(xiàn)很多坐席在接聽時口頭語過多。例如：這個也就是說呢……還有就是吧……等等，很多看似不經(jīng)意的話語，在無形之中也會增加一部分通話時長。第三，資料庫信息查找不方便。由于各個省市的業(yè)務經(jīng)常會存在一些差異，客戶咨詢起來就要查閱很多份資料。有時在現(xiàn)有的資料中還查詢不到客戶咨詢的內(nèi)容，就要給客戶記錄工單，這不僅增加了通話時長更會影響客戶業(yè)務辦理的時間。第四，溫馨提示較少。很多時候在為客戶解答業(yè)務時經(jīng)常會聽到客戶抱怨的一句話就是“你們這沒提示呀”“我不知道呀”等等。在為這樣的客戶解答業(yè)務時就會浪費很多時間用于安撫客戶的不滿情緒，其次還要用客戶能接受的方式告知其該業(yè)務的正確辦理手續(xù)等等。
針對以上四點問題，我也想談談自己的一些想法和建議。第一，基礎業(yè)務要牢記在心，熱點業(yè)務要熟悉資料庫的查詢方法和路徑。第二，盡量減少口頭語。每個人都會有自己的溝通習慣，就仿佛在工作之前我們每個人接聽電話的第一個字都是“喂”，但在工作中這就是一項禁語，為此我們也都改掉了這個習慣，接起的每一通電話都用“您好”開始。這個看似困難，如果用心，相信都是能克服的。第三，應該協(xié)調(diào)各個部門一起加強資料庫的維護，建議做好信息的實時更新。使其真正成為坐席解答問題最有用的小助手。第四，多增加各項業(yè)務的溫馨提示。例如：在近階段經(jīng)常會接到客戶反映存款未記賬的問題，經(jīng)了解多數(shù)是由于客戶一次性存進去的錢過多（超過100張），機器發(fā)生問題，將錢直接吞了。如果在自助機具的存款頁面增加“存款單筆金額限制”或“最多放入紙幣張數(shù)”的提示，相信此類問題會大大減少。其實簡單的一條提示信息就會讓客戶明白很多問題，客戶有時也就不會再因此致電咨詢，不但會減少客戶咨詢量，同時對坐席業(yè)務的解答也會提供很多便利。
以上是我對縮短通話時長提出的一些個人想法和建議，如有不周或不足之處請領導多多包涵。在今后的工作中我會更加努力，改善自己的不足，爭取做到更好。也希望貴賓專線在新的一年中戰(zhàn)勝更多的困難，挑戰(zhàn)更多的極限，創(chuàng)造更多的奇跡，也希望我們的明天會更好。
貴賓專線VIP：金鈺
2012年1月
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