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【熱】客房管理制度
隨著社會不斷地進步，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編收集整理的客房管理制度 ，希望對大家有所幫助。
客房管理制度 1
�。ㄒ唬┛头啃l(wèi)生檢查制度：
1、服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。服務(wù)員自查能加強員工的責任心與檢查意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的合格率。
2、領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負責所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項與失誤要視情況進行彌補，或立即要求員工返工。
3、樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。
4、部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進管理方法，修訂工作標準具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的`檢查不定期不定時，但是要求更加嚴格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。
5、總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經(jīng)理或大堂副理進行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。
6、定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動員工工作積極性和責任心。
7、其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。
（二）衛(wèi)生達標規(guī)定
�。�1）房間
1、房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；
地腳線：清潔、完好；
地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；
家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補、洗滌標記；
抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；
電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；
鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；
10、燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；
11、垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；
12、電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；
13、壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；
14、窗簾：干凈、完好，使用自如；
15、窗戶：清潔明亮、窗臺、窗框與護欄干凈完好，開啟輕松自如；
16、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；
17、小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；
18、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。
�。�2）衛(wèi)生間1、2、3、4、5、門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；
墻面：清潔、完好；
天花板：無塵、無跡，完好無損；
地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；
浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；6、7、8、9、臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；
坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；
抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；
客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。
客房安全管理制度
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1、客房部設(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。
2、服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動態(tài)，掌握客情，詳細做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。
3、服務(wù)員進入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。
4、嚴格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認真負責，使用鑰匙，嚴禁隨意放置，嚴禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。5、6、7、8、嚴格按照公安機關(guān)關(guān)于加強對治安管理的要求，配合總臺做好訪客登記，詳細掌握訪客情況�？头績�(nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。
嚴格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴禁泄露國家、酒店以及賓客的機密。全體員工必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責任事故的將嚴肅查處，對造成嚴重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責任�？头坎堪踩阑鹬贫�
1、在客房部負責人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。
2、3、服務(wù)員有責任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。4、5、6、7、8、嚴禁攜帶易燃易爆化學物品進入酒店。
嚴禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴禁擅自安裝電器線路。嚴禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。
清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當班次下班后帶離樓層。
9、嚴禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。
10、服務(wù)員必須愛護一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識的學習和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。
11、如發(fā)生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時采取應(yīng)急措施。
12、因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟損失，對造成嚴重后果者則依法追究其刑事責任�？头坎啃l(wèi)生消毒制度
為了保障酒店的信譽及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認真執(zhí)行，共同遵守。
一、1、房間消毒管理制度
客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標準要求。2、3、4、5、做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。
此規(guī)定由各樓層主管負責組織全體員工認真學習、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負責，員工簽字向班組負責，交由客房部辦公室存檔。
二、衛(wèi)生間消毒管理制度
（一）、總原則：1、2、3、先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。
先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。
�。ǘ�、工具準備1、2、按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。
�。ㄈ�、步驟1、2、3、4、5、6、啟動通風設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺面。
用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。
用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。
“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭住边M行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。
�。ㄋ模�、注意事項1、2、“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍內(nèi)分開保管，藍內(nèi)工具有相應(yīng)的標記，各工具要專用。遵守操作程序。通風系統(tǒng)完好，保持空氣
三、杯具消毒管理制度
杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：
1、2、先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。3、4、5、6、消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。
消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。
保潔柜內(nèi)嚴禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。
部門二級庫物品管理及盤存制度
1、根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時下達領(lǐng)貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；
2、對于入庫物資，必須認真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報告是否一致。對所有入庫物資進行質(zhì)量檢查，并分門別類進行擺放；3、4、5、庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風良好；
物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進行發(fā)貨，嚴格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；
6、按類別、品名建立臺賬，定期每個月25號盤點，對于差異及錯誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實相符；
7、食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲藏，定時巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個月通知采購部進行調(diào)換貨；
8、不定期對倉庫積壓及將過期物資進行整理，及時匯報并解決問題；
借物歸還制度
1、樓層向客務(wù)中心借物時，文員應(yīng)先詳細登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。
2、借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認（文員不得代簽，否則追究其責任）
3、借物者必須在工作記錄本上詳細登記，與下一班次做好交接。
4、所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價賠償。
5、樓層還物到客務(wù)中心時，必須將物品交到文員處，雙方確認后在借物登記本上簽名（確認已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）
6、禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自我保護意識，保障客務(wù)中心物品的儲備，請借物人做好交班，領(lǐng)班予以督導(dǎo)與落實。
7、如客已賠款的，請在借物登記本上寫名單號及收銀員姓名、日期、由文員進行核查。
8、文員每日需對借物本清查一次，詳細了解物品的存放位置。
為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請廣大員工自覺遵守、共同維護部門的儲備物品，謝謝合作。
客房管理制度 2
客房管理制度旨在確保酒店客房服務(wù)的質(zhì)量和效率，涵蓋房間清潔、維護、預(yù)訂管理、客戶服務(wù)以及員工職責等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 客房清潔與維護標準：詳細規(guī)定每日清潔流程、周期性深度清潔任務(wù)以及突發(fā)情況下的.應(yīng)急處理。
2. 預(yù)訂與入住管理：明確預(yù)訂政策、入住手續(xù)、退房流程，以及特殊情況的處理程序。
3. 客戶服務(wù)規(guī)范：包括接待禮儀、客戶需求響應(yīng)、投訴處理和滿意度調(diào)查等。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施檢查、維修保養(yǎng)和更新替換的規(guī)則。
5. 員工職責與培訓(xùn)：定義各崗位職責，制定定期培訓(xùn)計劃以提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 安全與衛(wèi)生規(guī)定：確�？头康陌踩h(huán)境，執(zhí)行衛(wèi)生標準和應(yīng)急預(yù)案。
7. 節(jié)能環(huán)保措施：推行節(jié)能設(shè)備使用和廢棄物管理政策。
客房管理制度 3
1. 制定詳細的操作手冊：編寫全面的客房清潔手冊，涵蓋所有細節(jié)，供員工參考執(zhí)行。
2. 定期培訓(xùn)：定期進行衛(wèi)生知識和技能培訓(xùn)，確保員工掌握最新的清潔技術(shù)和衛(wèi)生標準。
3. 實施檢查制度：設(shè)立專職質(zhì)檢員，每日進行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
4. 反饋與改進：鼓勵員工提出改進建議，定期評估制度效果，適時調(diào)整優(yōu)化。
5. 獎懲機制：設(shè)立衛(wèi)生表現(xiàn)獎勵，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，對不符合標準的行為進行糾正。
6. 客戶滿意度調(diào)查：通過客戶反饋了解衛(wèi)生情況，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
酒店客房部衛(wèi)生管理制度應(yīng)以客戶滿意為中心，結(jié)合員工的'專業(yè)技能和酒店的實際運營情況，持續(xù)優(yōu)化，以提供最優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境。
客房管理制度 4
一、值臺服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時，要有崗位工作方法記錄。為客人開門要查問清楚，方能開門，事后并要有記錄。對散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對外來人員的訪客，應(yīng)熱情接待，并進行認真登記或禮貌詢問，堅持客出門鎖。
二、服務(wù)員進客房做清潔工作時，不得關(guān)閉房門，做一間開一間，并準確登記進出時間。
三、賓客退房時，服務(wù)員要及時進行檢查，若仍有客人入住，應(yīng)關(guān)好房門，以免影響賓客休息。對賓客遺留的物品，要及時電話通知總臺或上交部門領(lǐng)班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。
四、各客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南，備齊生活用品，防盜門扣應(yīng)完好，床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標志要完整。
五、服務(wù)員對直至中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌的房間，要通過電話與客人進行溝通與詢問，電話總機與總臺也要注意傷病客人來電求助。
六、對醉酒客人，保安、值臺服務(wù)員應(yīng)適時勸導(dǎo)回房休息，值臺服務(wù)員要特別注意其房間的動靜，避免其它意外事故的發(fā)生。
七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內(nèi)的治安動態(tài)，檢查有無煙味及其它異味，要做到及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理問題；賓客休息時服務(wù)員要提示關(guān)好門窗，以防失盜。
八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話。
九、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑的'情況或各類違法犯罪活動，必須立即報告總臺及保安人員。
十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應(yīng)在報告總臺及保安人員的同時，及時報公安機關(guān)，并保護好現(xiàn)場；除緊急搶險外無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。
十一、當保安、公安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)予以配合，如實反映情況。
十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)（房）逗留、閑聊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予提醒勸阻，不聽勸阻者，及時登記并報告保安員。
十三、客房鑰匙應(yīng)實行專人專管制度，總臺應(yīng)注明領(lǐng)用交回的時間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應(yīng)設(shè)專人負責保管，分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管，如需動用總鑰匙，需報總經(jīng)理批準并辦理登記手續(xù)。
客房管理制度 5
光陰似箭，時光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收獲與體會。客房部作為酒店的一個重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任，整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成酒店給我們部門下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有很大的提高�；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1.在衛(wèi)生方面：
1、嚴格執(zhí)行查房制度
2、注重細節(jié)品質(zhì)
3、詳細記錄檢查結(jié)果
4、做好衛(wèi)生補差工作
5、實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制
6、提高員工工作熱情和工作實效
7、規(guī)范各項操作規(guī)程
8、穩(wěn)步提高工作效率
2.設(shè)備設(shè)施方面：
1、每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉
2、飾板發(fā)霉
3、燈光不亮等實際情況
4、聯(lián)系工程部或外來工程人員
5、針對性的進行維護和保養(yǎng)
6、提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)
7、合理安排日常的地毯去漬
8、地毯洗滌
9、大理石鏡面保養(yǎng)等。
3.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
②每天晚上根據(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的`電費。
�、蹫樽龊梦锲返某杀究刂�，針對酒店實際住客情況預(yù)算指標，客用品領(lǐng)用責任到人。
4.培訓(xùn)方面：
1、制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人。
2、對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進行有針對性的培訓(xùn)。
3、同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定明文規(guī)定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。
4、針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標準的崗位服務(wù)用語規(guī)范進行情景模擬演練；
5、每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進行抽查。
6、發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習慣。
7、讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。通過培訓(xùn)及考核，取得一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有顯著提高。
5.團隊建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)以xxx，xxx，xx，xxx等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務(wù)，提高客人滿意度，獲得客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：
1、領(lǐng)班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。
通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高，尤其細節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。
4、部門各項培訓(xùn)與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。
針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：
1、可以加強各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。
3、可以完善各項培訓(xùn)與考核的流程與標準，讓培訓(xùn)與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想：
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓(xùn)上，制定相對應(yīng)的流程與標準，同時將培訓(xùn)進一步細化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓(xùn)。
4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理，嚴格控制，節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力�？傊鳛榭头坎康念I(lǐng)班，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實施五星級建設(shè)工作而奉獻自己的力量！
客房管理制度 6
一、目的
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1．衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2．每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。
3．專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4．個人衛(wèi)生管理標準：
�。�1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。
�。�2）掌握必要的衛(wèi)生知識。
�。�3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5．食品衛(wèi)生管理標準參見《_______________》。
6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7．衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。
�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。
�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予_________-_________元的'處罰。
2．凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3．在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客房管理制度 7
酒店客房部管理制度主要涵蓋了員工管理、服務(wù)質(zhì)量控制、衛(wèi)生標準、設(shè)施維護、客戶關(guān)系管理、應(yīng)急預(yù)案及培訓(xùn)發(fā)展等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 員工管理：包括招聘、崗位職責、工作時間、考勤制度、績效評估及激勵機制。
2. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)定服務(wù)流程、服務(wù)標準，確�？蛻魸M意度。
3. 衛(wèi)生標準：制定清潔程序，確保房間整潔，符合衛(wèi)生規(guī)定。
4. 設(shè)施維護：定期檢查和保養(yǎng)客房設(shè)施，確保設(shè)備正常運行。
5. 客戶關(guān)系管理：處理客戶投訴，提升客戶忠誠度。
6. 應(yīng)急預(yù)案：面對突發(fā)情況如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，有快速響應(yīng)措施。
7. 培訓(xùn)發(fā)展：為員工提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
客房管理制度 8
酒店客房安全管理制度是確保酒店運營安全、維護客戶權(quán)益的重要保障，涵蓋了消防安全、衛(wèi)生安全、設(shè)施安全以及員工培訓(xùn)等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 消防安全管理：包括定期檢查消防設(shè)備，如滅火器、煙霧報警器、疏散指示標識等，確保其功能正常，并制定應(yīng)急疏散預(yù)案。
2. 衛(wèi)生安全管理：保證客房清潔衛(wèi)生，定期進行消毒處理，防止疾病傳播，同時監(jiān)控食品和飲用水的安全。
3. 設(shè)施安全：確�？头績�(nèi)電器設(shè)備無安全隱患，定期維護保養(yǎng)，防止觸電、燙傷等事故。
4. 員工培訓(xùn)：對員工進行安全知識培訓(xùn)，提高他們應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能快速、準確地采取行動。
5. 客戶隱私保護：設(shè)立嚴格的`客房鑰匙管理和訪客登記制度，尊重并保護客人隱私。
6. 緊急情況處理：建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機制，如遇火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)狀況，能迅速啟動應(yīng)對措施。
客房管理制度 9
警告處分
1、初次在工作時間聊天，嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情。
2、 工作時間內(nèi)擅離工作崗位者或無故遲到，早退，曠工。
3、 因過失以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者。
4、初次不遵守主管人員指揮。
5、 初次浪費公物。
6、 初次破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7、 初次衛(wèi)生未達標。
罰款
1.房間客人投訴，經(jīng)查實是客房保潔原因的`給予10-50元罰款。（視情節(jié)嚴重）
2.經(jīng)查實VC房間備品不全的，夜班查房未查出的，本樓層保潔和夜班保潔各罰10元。
3.VC房消費品不全，未及時補全的罰款10元。（由于庫房物品斷貨情況除外）
4.OD、DO房間在下班前二次打掃完畢，如有房間未打掃每間房罰款10元。
5.VC房間床上發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)等類似雜物或有明顯污漬的罰款20元。夜班查房未查出的罰款10元。
6.拾到客人物品下班前交到前臺，未在下班前上交的給予警告或10元罰款。拾到貴重物品不上交挪為私用給予10—100元罰款情節(jié)嚴重交付公安機關(guān)處理。
獎勵
1.積極工作及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。給予口頭或10-50元獎勵。
2.拾金不昧，及時把離店客人貴重物品上報并交付上級領(lǐng)導(dǎo)者給予10-50元獎勵。
3.連續(xù)兩個月未被領(lǐng)導(dǎo)檢查出問題，并未被客人投訴者給予優(yōu)秀員工50元獎勵。
4.突出貢獻獎，提出妥善意見為酒店帶來明顯效益，節(jié)約明顯開銷。給予100-200元獎勵。
5.及時妥善處理突發(fā)事件，為酒店挽回經(jīng)濟損失。給予100-500元獎勵。
客房管理制度 10
1．準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。
2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。
3．參加班前，班后會，了解員工的工作責任，與各員工相互配合做好工作。
4．上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的.活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。
5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。
6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。
7．不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。
9．工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當事人承擔經(jīng)濟責任。
10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔經(jīng)濟責任。
11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。
客房管理制度 11
酒店客房服務(wù)員標準服務(wù)管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務(wù)語言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
客房管理制度 12
1、員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗、
2、各崗位員工應(yīng)堅持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的'住房應(yīng)加強巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認真遵守交接班制度，做好記錄。
3、防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易
燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。
4、客人離店查房時，要迅速認真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進行防火處理。
5、愛護消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動。消防通道處不得堆放物品阻礙通道、
6、員工不得將個人的煙、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀處理。
7、應(yīng)熟練掌握“二知三會"即：知報警電話，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護客人財產(chǎn)安全。
8、對于收到或賓客遺留的違禁郵件、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。
客房管理制度 13
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務(wù)員的`樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收布草時，應(yīng)與洗布草當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
客房管理制度 14
1. 制定詳細的操作手冊：涵蓋從客房清潔到客戶服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，明確每個步驟的標準和要求。
2. 實施培訓(xùn)計劃：定期對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)和安全教育，確保其具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
3. 引入管理系統(tǒng)：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如客房管理系統(tǒng)，自動化處理預(yù)訂、入住、退房等流程，提高效率。
4. 定期評估與調(diào)整：通過收集客人反饋，定期評估制度執(zhí)行效果，及時調(diào)整和完善管理制度。
5. 加強溝通與合作：鼓勵部門間溝通，協(xié)調(diào)資源，共同解決運營中遇到的'問題。
6. 建立獎懲機制：設(shè)立明確的績效指標，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合規(guī)定的進行相應(yīng)處罰。
通過上述方案的實施，酒店客房管理制度將更加完善，為酒店的持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。
客房管理制度 15
1. 定期培訓(xùn)：對員工進行制度培訓(xùn)，確保他們了解并遵守各項規(guī)定。
2. 監(jiān)控與評估：設(shè)立質(zhì)量控制點，定期評估客房服務(wù)質(zhì)量，及時調(diào)整策略。
3. 技術(shù)應(yīng)用：利用現(xiàn)代技術(shù)如客房管理系統(tǒng)，提高預(yù)訂、清潔和維護的效率。
4. 客戶反饋機制：鼓勵客人提供反饋，作為改進服務(wù)的依據(jù)。
5. 激勵機制：設(shè)立績效獎勵，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
6. 應(yīng)急預(yù)案：制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對各類突發(fā)事件。
酒店客房管理制度的'完善與執(zhí)行，是酒店運營的核心組成部分，需要全體員工共同參與，持續(xù)優(yōu)化，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的雙重提升。
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