前廳管理制度

　　在生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？下面是小編為大家收集的前廳管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

前廳管理制度1

　　職位描述：

　　工作職責(zé)：

　　1、協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息；

　　2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作；

　　3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴；

　　4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作；

　　5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

　　職位要求：

　　1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)；

　　2、熟悉酒店前廳的'經(jīng)營(yíng)管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神；

　　3、督導(dǎo)前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作流程標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)前廳的各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。

前廳管理制度2

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

　　1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的.行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳管理制度3

　　一、崗位職責(zé)

　　1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織。

　　2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。

　　3、定期召開禮賓班組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

　　5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

　　6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。

　　8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。

　　2、門童服務(wù);行李服務(wù);

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的'業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

　　5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

　　8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報(bào)

　　1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。

　　3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

　　4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　五、考核

　　1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

　　2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

　　3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

　　前廳部大堂副理崗位職責(zé)

　　報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員

　　聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

前廳管理制度4

　　一、飯店入口控制

　　飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所，既要?dú)g迎每位到店的客人，又要控制不良分子進(jìn)入飯店，在日常進(jìn)出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員，應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn)，使他們能夠善于識(shí)別不良分子。

　　二、客人入住，安全管理

　　登記查驗(yàn)是識(shí)別和控制不法分子的重要手段，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定，認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件，對(duì)沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報(bào)告，在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時(shí)查清情況，上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的'入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時(shí)，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，應(yīng)當(dāng)引起注意：

　�、�、證件有涂改痕跡的；

　�、�、使用證件的印章有問題；

　�、�、多種證件不相一致的；

　�、�、持證人不熟悉其工作單位的；

　　⑤、身份與外貌不相稱的；

　�、�、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合；

　�、摺⒖谝襞c出生地或工作地不符的；

　�、�、登記單上填寫的文化程度與實(shí)際水平不符的；

　�、帷⑼獬鍪掠膳c身份不符的；

　　前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方，在穩(wěn)住對(duì)方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視，不得隱瞞或知情不報(bào)。

　　三、客人行李，安全管理

　　行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時(shí)，弄清準(zhǔn)確的件數(shù)，檢查有無(wú)遺漏和損壞，將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表，請(qǐng)有關(guān)人員簽名。

　　送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進(jìn)入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂堋Ｐ欣铍x店時(shí)，需將行李按時(shí)送到指定的地方，點(diǎn)清數(shù)字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對(duì)，辦好交接手續(xù)。

　　行李房?jī)?nèi)不得堆放員工的私人物品，對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理，行李房?jī)?nèi)禁止閑人進(jìn)入，禁區(qū)止吸煙。

　　四、接待會(huì)客，安全管理

　　對(duì)來訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對(duì)方打聽，應(yīng)征得客人同意。

前廳管理制度5

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的.考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

前廳管理制度6

　　為強(qiáng)化管理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：

　　1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

　　2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話請(qǐng)假。

　　3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

　　4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

　　5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

　　6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

　　7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

　　8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3元罰款。

　　9、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

　　10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。

　　11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

　　12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

　　13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。

　　14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。

　　15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次處5元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭�(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對(duì)打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

　　16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無(wú)證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

　　17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開條據(jù)，不登記箱號(hào)，不核對(duì)收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

　　18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

　　19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房?jī)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

　　20、總臺(tái)填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。

　　21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房?jī)r(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。

　　22、總臺(tái)當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。

　　23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益），要問清寫清接待對(duì)象，并請(qǐng)被接待的對(duì)象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡(jiǎn)化，造成無(wú)人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。

　　24、對(duì)接待和本館通知的.接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

　　25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

　　26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

　　27、對(duì)于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對(duì)象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

　　28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

　　29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房，請(qǐng)及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房?jī)r(jià)，請(qǐng)其及時(shí)簽寫、核對(duì)賬目。不在場(chǎng)情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。

　　30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

　　31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計(jì)劃衛(wèi)生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

　　32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評(píng)先評(píng)優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

前廳管理制度7

　　一、崗位職責(zé)

　　1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

　　2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

　　3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

　　4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

　　5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

　　6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

　　7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　8、確保大堂秩序良好，無(wú)衣冠不整、行為不端者。

　　9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。

　　10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。

　　協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。

　　11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

　　12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

　　13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。

　　2、大堂的日常管理工作。

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作態(tài)度積極，對(duì)待客人親切和藹。

　　2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無(wú)差錯(cuò)。

　　3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。

　　5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

　　8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

　　四、工作匯報(bào)

　　1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

　　3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》

　　4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。

　　大堂副理早班工作流程

　　1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。

　　2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

　　3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。

　　4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的.賓客關(guān)系。

　　5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。

　　6.每日09：00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。

　　7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

　　8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

　　9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。

　　10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

　　11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。

　　12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。

　　13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

　　14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。

　　15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

　　大堂副理中班工作流程

　　1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。

　　2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

　　3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。

　　4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。

　　5.每日15：00參與部門班前會(huì)，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

　　6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

　　7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

　　8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

　　9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

　　10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。

　　11.繼續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);

　　12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。

　　13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。

　　14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。

　　15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。

　　16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。

　　17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。

　　18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

　　前廳部接待主管崗位職責(zé)

　　直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理

　　直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)

　　聯(lián)系部門——酒店各部門

前廳管理制度8

　　前廳主管崗位職責(zé)

　　一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

　　二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

　　三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

　　四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

　　六、處理客人投訴，解決客人問題。

　　七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

　　八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

　　九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與溝通。

　　十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

　　十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

　　十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

　　十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

　　十四、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的.客人的欠賬。

　　十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

　　十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

　　十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳管理制度9

　　第1條 目的。

　　為規(guī)范前廳部例會(huì)管理，確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍。

　　本制度適用于前廳部例會(huì)管理工作。

　　第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會(huì)。

　　第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會(huì)議記錄人為大堂副理。

　　第5條 會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。

　　1．前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會(huì)內(nèi)容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。

　　2．前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點(diǎn)工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的.事例。

　　3．前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng)，前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。

　　第6條 會(huì)議要求。

　　1．所有參會(huì)人員須積極、主動(dòng)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。

　　2．所有參會(huì)人員認(rèn)真做好會(huì)議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會(huì)議內(nèi)容。

　　3．所有參會(huì)人員不得講消極的語(yǔ)言。

　　4．所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。

　　5．會(huì)議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會(huì)前發(fā)出議程。

　　6．除因特殊情況或外出公干，所有參會(huì)人員必須按時(shí)出席。

　　7．所有參會(huì)人員在出席時(shí)，必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。

　　8．及時(shí)記錄會(huì)議討論的有關(guān)內(nèi)容。

　　9．每次會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。

　　第7條 各部門主管應(yīng)及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會(huì)傳達(dá)給員工。

　　第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開展工作。

　　第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

　　第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

前廳管理制度10

　　酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

　　1.0目的

　　為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。

　　3.0職責(zé)

　　前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

　　酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　（1）賓客需求信息。

　�。�2）房態(tài)信息。

　　（3）酒店服務(wù)項(xiàng)目。

　�。�4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

　�。�5）全國(guó)旅游、交通信息。

　　（6）賓客歷史資料信息。

　　（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

　�。�8）'黑客'信息。

　　前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

　　前廳服務(wù)要求

　�。�1）達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（2）滿足賓客的要求。

　　（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

　　前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

　　前廳服務(wù)過程管理控制

　�。�1）總臺(tái)服務(wù)

　　總臺(tái)服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

　�、贋榱讼蛸e客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。

　　②為了確�？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

　　③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

　�、転榱思訌�(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的'錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

　�、轂榱吮ＷC準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

　�、逓榱思訌�(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。

　�、邽榱思訌�(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

　�。�2）禮賓服務(wù)

　　禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

　�、傩欣顔T負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。

　　②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

　�、劬频隇橘e客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

　　（3）商務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

　�。�4）話務(wù)服務(wù)

　　為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。

　�。�5）總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

　　資源要求

　�。�1）合格的前廳部服務(wù)員。

　�。�2）相應(yīng)文件。

　�。�3）適宜的設(shè)施設(shè)備。

　�。�4）適宜的工作環(huán)境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務(wù)規(guī)范》

　　《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

　　《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》

　　《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《客房預(yù)訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務(wù)單》

前廳管理制度11

　　為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:

　　1、誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:

　　1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

　　3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

　　4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

　　二、儀容儀表

　　1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

　　3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

　　4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行為舉止

　　1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上,

　　2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

　　3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

　　4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。

　　5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

　　6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。

　　8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。

　　四、禮貌禮節(jié)

　　1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

　　2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,

　　3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。

　　4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

　　五、操作規(guī)范

　　1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

　　3、房卡制作不得有誤,

　　4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

　　5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

　　8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

　　9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

　　11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(zhǎng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。

　　16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí),貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

　　17

　　六、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

　　6、未經(jīng)請(qǐng)假,無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分,開會(huì)請(qǐng)假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;

　　8、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;

　　9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

　　12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

　　13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

　　14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

　　15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

　　16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;

　　17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的.員工通道,違者扣2分。

　　18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

　　19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

　　20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

　　21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

　　23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

　　25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

　　26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

　　27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

　　七、工作方面

　　1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

　　2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

　　3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;

　　4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

　　6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

　　7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

　　8、接營(yíng)銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

　　9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無(wú)理取鬧,違者予以重罰;

　　2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

　　3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

　　九、獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

　　2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;

　　3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者,同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)5分;

　　4、對(duì)改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;

　　5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,獎(jiǎng)5分;

　　6、見義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;

　　7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;

　　8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;

　　9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績(jī)者,獎(jiǎng)2分;

　　10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;

　　11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

　　12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;

　　13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

　　十、補(bǔ)充內(nèi)容

　　本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

前廳管理制度12

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；

　　B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問題時(shí)不可說“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D．能說會(huì)道、有過硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1．酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人

　　B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

　　D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

　　E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

　　G．不在工作時(shí)間私自外出

　　I．無(wú)故乘坐客用電梯

　　J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　N．杜絕重房事件的發(fā)生

　　O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R．禁止私自開房

　　2．部門之間配合工作的'管理

　　A．對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責(zé)

　　C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)

　　A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！

　　2．主動(dòng)服務(wù)要求

　　A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務(wù)要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務(wù)理念

　　A．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

　　6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制

　　A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

　　7．退房時(shí)效的控制

　　A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

　　五、前廳部對(duì)客史檔案的管理

　　1．個(gè)性化服務(wù)要求

　　A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

　　2．有利于開展促銷活動(dòng)

　　3．可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性

　　4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案

　　七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

　　1．對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；

　　2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；

　　A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估

　　3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

　　4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；

　　5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力

前廳管理制度13

　　一、崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。

　　2、定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

　　3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。

　　4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。

　　5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

　　7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。

　　二、工作責(zé)任區(qū)

　　1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

　　2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);

　　三、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟悉了解管理崗位的'性能。

　　2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

　　3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

　　5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

　　6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

　　7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

　　8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

　　9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

　　10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

　　11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

　　13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

　　四、工作匯報(bào)

　　1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

　　3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。

　　4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

　　五、考核

　　1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

　　2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

　　前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)

　　報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

　　督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓

　　聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)

前廳管理制度14

　　前廳管理制度

　　前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。

　　內(nèi)容：

　　1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　5．前廳部對(duì)客史檔案的管理

　　6．前廳部人力資源的管理

　　7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1．儀容儀表的規(guī)范

　　A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；

　　B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

　　C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E．不得使用過濃的香水

　　2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

　　C．注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3．言談規(guī)范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；

　　B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然

　　C．回答問題時(shí)不可說“不知道”

　　D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E．不與同事議論客人是非

　　F．注意接電話的規(guī)范

　　G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情

　　H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4．舉止規(guī)范

　　A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇

　　B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接

　　G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A．熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D．能說會(huì)道、有過硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1．酒樓大門與大廳的維護(hù)

　　A．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個(gè)客人

　　B．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C．要求下班員工不得無(wú)故在大廳內(nèi)逗留；

　　2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A．由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

　　3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5．不私拿或使用客用設(shè)施

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理

　　A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B．不得遲到早退

　　C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

　　D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

　　E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

　　G．不在工作時(shí)間私自外出

　　H．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

　　I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘

　　J．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

　　K．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

　　L．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　M．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　N．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　2．部門之間配合工作的管理

　　A．對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

　　B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

　　3．部門工作流程的熟悉

　　A．對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

　　B．熟悉本值崗位職責(zé)

　　C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D．熟悉電話禮儀

　　四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

　　1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)

　　A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！

　　2．主動(dòng)服務(wù)要求

　　A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想

　　3．微笑服務(wù)要求

　　A．發(fā)自內(nèi)心的笑容

　　4．一站式服務(wù)理念

　　A．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

　　5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

　　五、前廳部對(duì)客史檔案的管理

　　1．個(gè)性化服務(wù)要求

　　A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

　　2．有利于開展促銷活動(dòng)

　　3．可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性

　　4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

　　六、前廳部人力資源的管理

　　1．前廳員工的選擇范圍

　　2．前廳員工的.選擇標(biāo)準(zhǔn)

　　3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施

　　4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案

　　七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

　　1．對(duì)部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；

　　2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；

　　A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估

　　3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

　　4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；

　　5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估

　　A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

　　B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力

　　語(yǔ)言能力進(jìn)取精神

　　責(zé)任感工作的自覺性

　　工作數(shù)量工作質(zhì)量

　　服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)）個(gè)人品德

　　禮貌禮節(jié)儀容儀表

　　與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系

　　考勤與守時(shí)信譽(yù)度

　　合作性服從性

　　工作能力電話禮儀

　　八、前廳獎(jiǎng)罰制度

　　一、前廳各崗位：

　　1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。

　　2.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。

　　3.上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）

　　4.上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說話者一次扣5分。

　　5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。

　　6.工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。

　　7.不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開除處理扣200分.

　　8.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。

　　9.上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。

　　10.工作時(shí)間在工作崗位睡覺者一次扣50分。

　　11.遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。

　　12.遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。

　　13.遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。

　　14.曠工一天扣三天工資。

　　15.拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。

　　16.故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。

　　17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。

　　18.有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。

　　19.帶情緒上班對(duì)賓客無(wú)笑臉者一次扣20分。

　　20.因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。

　　二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則

　　1.儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。

　　2.未問清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。

　　3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

　　4.站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。

　　5.點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。

　　6.因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。

　　7.因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。

　　8.點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。

　　9.點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。

　　10.點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。

　　11.點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。

　　12.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

　　三.服務(wù)員扣分細(xì)則

　　1.儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。

　　2.不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。

　　3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

　　4.站崗時(shí)聊天一次扣5分。

　　5.席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。

　　6.漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。

　　7.漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。

　　8.送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。

　　9.遇賓客或上級(jí)不問好一次扣2分。

　　10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。

　　11.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

　　四.傳菜員扣分細(xì)則

　　1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。

　　2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。

　　3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。

　　4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

　　五.獎(jiǎng)勵(lì)

　　1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。

　　2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。

　　3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無(wú)遲到.無(wú)早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。

　　4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。

　　5.為賓客提供最佳服務(wù)，服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。

　　6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。

前廳管理制度15

　　一，服務(wù)員的崗位職責(zé)

　　1，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2，負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。包括營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。

　　3，愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。

　　4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。

　　5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。

　　6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。

　　8，熱情接待每一位客人。

　　9，接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的'口味，幫助客人選擇。

　　10，隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

　　11，通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

　　12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

　　13，負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

　　14，主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.

　　15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

　　16，發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

　　17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

　　二，獎(jiǎng)罰制度

　　1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2，女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸張的發(fā)型。

　　3，男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

　　5，上班時(shí)間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項(xiàng)鏈。

　　6，工作服要整潔，無(wú)油漬，無(wú)鄒痕。

　　7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

　　8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

　　三，衛(wèi)生工作制度

　　A個(gè)人衛(wèi)生

　　1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

　　2，上過洗手間要洗手，檫干。

　　B，區(qū)域衛(wèi)生

　　1，地面無(wú)雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2，桌面無(wú)油漬，無(wú)灰塵，餐具無(wú)破損，無(wú)油漬，無(wú)灰塵，無(wú)水滴，不茶漬，必須保持清潔。

　　3，工作臺(tái)要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無(wú)油污。

　　4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵，無(wú)油污，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無(wú)異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。

　　7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。

　　四，服務(wù)紀(jì)律

　　1，上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時(shí)間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2，遇到客人和上司老板，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。

　　3，客人來了前臺(tái)員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”

　　4，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費(fèi)，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。

　　5，拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。

　　6，如遇客人多時(shí)不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔(dān)。

　　7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。

　　8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。

　　9，員工必須參加班前會(huì)及平常的義務(wù)培訓(xùn)。

　　10，在工作中隨時(shí)服從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。

　　11，上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。

　　12，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。

　　五，物品管理制度

　　1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。

　　2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點(diǎn)燈，風(fēng)扇。

　　3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)安排人來修理。

　　4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。

　　5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。

　　以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!

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