最新服務(wù)管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編收集整理的最新服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　服務(wù)管理制度1

　　部門簡介

　　客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　二、部門職責(zé)

　　1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的'處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

　　3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息

　　5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人保密及個人信息

　　6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7)完成上級安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

　　3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

　　6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

　　5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時反饋，減少客訴量

　　4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景

　　服務(wù)管理制度2

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的`微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

　　服務(wù)管理制度3

　　一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范

　　1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。

　　2.接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，這里是XX公司”?。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。

　　3.打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

　　4.接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

　　5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；

　　6.清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

　　7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

　　8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

　　9.接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

　　10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。

　　11.咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。

　　12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項(xiàng)。

　　13.下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

　　二、電話回訪內(nèi)容

　　產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：

　　(1)產(chǎn)品性能。

　　(2)產(chǎn)品使用情況。

　　三、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　1.聽清楚在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

　　2.問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

　　3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

　　4.復(fù)清楚對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5.記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的`事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　6.報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

　　四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生（女士），您好�！�

　　2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。

　　3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

　　五、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時，應(yīng)主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）。

　　1.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

　　2.在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

　　3.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。

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