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投訴客服的工作職責(zé)

時間:2023-04-29 14:54:15 管理制度 我要投稿
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投訴客服的工作職責(zé)

公司客服部的崗位職責(zé)

投訴客服的工作職責(zé)

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3. 資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1. 詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目,請問您對××服務(wù)項目滿意嗎?

【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作

結(jié)束:

【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態(tài)度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

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