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酒店客服經(jīng)理工作職責
大堂經(jīng)理崗位職責
/>/>1.代表酒店迎送V.I.P.客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項;
/>2.迎接及帶領V.1.P.客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況;
/>3.做V.1.P.客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié);
/>4.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理;“
/>5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;
/>6.處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;
/>7.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題;
/>8.了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作;
/>9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端;
/>10.與客人談話時可適當介紹酒店設施;.
/>11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告;
/>12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間;
/>13.與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
/>14.發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示;
/>15.遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人;
/>16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜;
/>17.負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
/>18.金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修;
/>19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
/>20.向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見;
/>21.每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報;
/>22.做好領導指派的其它工作。
/>/>前臺主管崗位職責
/>/>1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;
/>2.參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率;
/>3.負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示;
/>4.掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房;
/>5.檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查;
/>6.督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求;
/>7.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
/>8.制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記;
/>9.負責對部屬員工的考核工作;
/>10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關系。
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