客戶工作計(jì)劃
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，來(lái)為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。計(jì)劃怎么寫才不會(huì)流于形式呢？以下是小編為大家收集的客戶工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶工作計(jì)劃 篇1
不同的客戶對(duì)貸款有不同的要求，經(jīng)營(yíng)類貸款資金周轉(zhuǎn)周期短，對(duì)貸款要求的`效率高，一般不易儲(chǔ)備。而消費(fèi)類貸款對(duì)效率的要求相對(duì)較低，客戶比較容易接受一定的期限。由于受額度限制，元月份儲(chǔ)備的目標(biāo)客戶主要是消費(fèi)類，在接下來(lái)的工作中重點(diǎn)宣傳企事業(yè)單位，借助親朋好友的力量擴(kuò)大我行貸款的知名度，塑造優(yōu)良的企業(yè)形象和社會(huì)口碑。
客戶工作計(jì)劃 篇2
一、帶著一顆“愛(ài)心”去工作
1、帶著一顆“愛(ài)心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺(jué)得你是真心地關(guān)心他，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離，對(duì)客戶思想形成正確方案的引導(dǎo)。
2、做好宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，做好來(lái)電咨詢和新客戶的預(yù)約開(kāi)戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作。
3、做好溝通匯報(bào)，工作無(wú)小事，對(duì)重要事項(xiàng)做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做到不遺漏、不延誤。
二、自身素質(zhì)方面在認(rèn)真工作的同時(shí)，我也會(huì)努力提高自己的自身素質(zhì)。
不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識(shí)，提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。
1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。
2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)!
3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對(duì)于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時(shí)總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。從而不斷進(jìn)步，自己超越自己。在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步!望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是激勵(lì)制度：那同樣是家族企業(yè)，同樣是“給自己干”的制度，為何有的干得好，有的干得差?xxx認(rèn)為，家族企業(yè)的制度主要包括兩個(gè)方面，一個(gè)是激勵(lì)制度，它體現(xiàn)財(cái)富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，就是“為誰(shuí)干”的問(wèn)題。激勵(lì)制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎么生產(chǎn)”的問(wèn)題，體現(xiàn)財(cái)富生產(chǎn)的效率規(guī)則。激勵(lì)制度的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，管理制度的核心是使激勵(lì)制度調(diào)動(dòng)起的干勁科學(xué)化、高效率。
沒(méi)有合理的激勵(lì)制度，再好的管理制度也沒(méi)有意義，但僅有好的激勵(lì)制度，管理制度不科學(xué)，企業(yè)也很難成功。激勵(lì)制度鼓勵(lì)人們努力工作，激發(fā)人們心中向善的東西，主要是為大好人制定的，它使大好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。而管理制度則是假設(shè)人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長(zhǎng)此以往把壞人變成大好人。在管住壞人的同時(shí)，也使大好人不至于在利益的誘惑下去干壞事，成為更好的人。因此，激勵(lì)制度增加了大好人，管理制度減少了壞人。如果都像上面所說(shuō)的，我相信沒(méi)有干不好的工作。沒(méi)有完不成的任務(wù)。第一章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)
第二條各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)均應(yīng)制訂本團(tuán)隊(duì)的管理及薪酬標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則報(bào)渠道管理部，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第三條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在每年初制訂出年度工作計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況制訂營(yíng)銷方案，并與相關(guān)合作銀行簽訂當(dāng)年的營(yíng)銷合作方案。新成立的團(tuán)隊(duì)，必須在籌辦時(shí)列明一年內(nèi)的工作計(jì)劃與目標(biāo)開(kāi)戶數(shù)。
第四條渠道管理部負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷方案等文件進(jìn)行指導(dǎo)和審核。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的年度營(yíng)銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報(bào)，經(jīng)過(guò)總部相關(guān)部門會(huì)簽審核后方可執(zhí)行。報(bào)批流程：營(yíng)業(yè)部將請(qǐng)示傳真→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室→渠道管理部（注明必須會(huì)簽的.部門）→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室協(xié)助走完報(bào)備流程→主管副總裁等公司領(lǐng)導(dǎo)批示完畢→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室傳真會(huì)簽意見(jiàn)，流程結(jié)束。
第五條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在制定明確的工作目標(biāo)與計(jì)劃后，應(yīng)把工作分解給區(qū)域經(jīng)理或客戶經(jīng)理。定期檢查工作進(jìn)度，根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況對(duì)計(jì)劃進(jìn)行回顧，及時(shí)改正工作中的不足。
�。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理在開(kāi)展工作時(shí)，必須記錄工作日志，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不定期對(duì)工作日志進(jìn)行抽查，及時(shí)了解人員工作動(dòng)態(tài)。
�。ǘI(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間應(yīng)有明確的分工，在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)要密切配合，開(kāi)發(fā)客戶和服務(wù)客戶要緊密結(jié)合。
（三）根據(jù)工作進(jìn)度與時(shí)間安排，有步驟地實(shí)施計(jì)劃，逐一落實(shí)工作目標(biāo)。
�。ㄋ模┛蛻艚�(jīng)理在各網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整、調(diào)動(dòng)應(yīng)服從營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一安排。
第六條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要定期撰寫月度、半年、年度業(yè)務(wù)分析報(bào)告，分析業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整工作思路，以便順利完成工作計(jì)劃。
第二章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考勤制度
第七條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員的日常管理，并協(xié)調(diào)好組員之間的合作關(guān)系�？蛻艚�(jīng)理必須服從本團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。
第八條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須執(zhí)行嚴(yán)格的考勤制度，專人記錄每日的考勤情況，當(dāng)月考勤按公司的相關(guān)規(guī)定比照?qǐng)?zhí)行。具體內(nèi)容如下：
�。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退；不得無(wú)故曠工；不得無(wú)故擅自離崗，其上班時(shí)間與其所在網(wǎng)點(diǎn)的上下班時(shí)間一致。
�。ǘ┛蛻艚�(jīng)理實(shí)行每天8小時(shí)工作制度，其他時(shí)間按自愿加班原則處理。
�。ㄈ┛蛻艚�(jīng)理必須參加本團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)、營(yíng)銷等活動(dòng)。外出展業(yè)、訪問(wèn)客戶原則上應(yīng)該向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員說(shuō)明，并填寫《營(yíng)銷人員出訪單》（見(jiàn)附件），詳細(xì)列明目的地、被訪人及聯(lián)系方法，交負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員應(yīng)在事后進(jìn)行抽查或全查。
�。ㄋ模﹫F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的人員出勤情況進(jìn)行巡查，向客戶經(jīng)理所在網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解人員動(dòng)態(tài)。
�。ㄎ澹┛蛻艚�(jīng)理請(qǐng)事假、病假等必須提前向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，同意后方可休假。
第三章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的會(huì)議制度
第九條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須制定嚴(yán)格的例會(huì)制度，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必須每周召集一次工作例會(huì)，每月一次月度總結(jié)例會(huì)。例會(huì)主要對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行回顧，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，交流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)對(duì)工作方法進(jìn)行調(diào)整。
第十條營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須每日召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容包括：
（一）通報(bào)當(dāng)日市場(chǎng)信息，研判市場(chǎng)走勢(shì)；
�。ǘ┯蓤F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)公司的最新精神進(jìn)行傳達(dá)，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)作簡(jiǎn)明介紹，布置新的工作任務(wù)；
�。ㄈ﹫F(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度匯報(bào)；
�。ㄋ模⿲W(xué)習(xí)營(yíng)銷案例，交流營(yíng)銷體會(huì)；
（五）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣等。
第四章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的實(shí)物管理
第十一條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)電腦設(shè)備、辦公設(shè)備、宣傳用具等實(shí)物的全面管理。
第十二條客戶經(jīng)理具體負(fù)責(zé)所服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物的保管。
第十三條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)實(shí)物管理的具體工作，制訂《實(shí)物管理明細(xì)表》，逐筆登記物品出入庫(kù)情況，辦理人員變動(dòng)的實(shí)物交接手續(xù)。
第十四條實(shí)物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。
第五章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與考核
第十五條客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)部每月根據(jù)crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出每位客戶經(jīng)理本月度業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)，匯總表格由營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部復(fù)核。
�。ǘI(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部在收到相關(guān)數(shù)據(jù)后，應(yīng)核算出每位客戶經(jīng)理本月度的薪酬，并編制《營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理薪酬月報(bào)表》，由主辦會(huì)計(jì)、副經(jīng)理（經(jīng)理助理）和經(jīng)理逐級(jí)審核簽字后，作為為營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部發(fā)放薪酬的依據(jù)，同時(shí)報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室備案。
第十六條營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考核工作。考核分工作職責(zé)考核和業(yè)績(jī)考核兩部分。工作職責(zé)考核主要對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的執(zhí)行情況和客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。業(yè)績(jī)考核主要對(duì)其所開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)量、所轄客戶創(chuàng)造的凈收入和客戶資產(chǎn)總量進(jìn)行考核。
第十七條考核按月、季、年為周期來(lái)進(jìn)行。業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，決定當(dāng)月客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成數(shù)額；每三個(gè)月綜合考核一次，決定客戶經(jīng)理級(jí)別的升降；年終對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行一次綜合考評(píng)，調(diào)整客戶經(jīng)理的級(jí)別。
第六章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的檔案管理與使用
第十八條營(yíng)業(yè)部交易管理崗應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的人員檔案、客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶確認(rèn)單據(jù)、各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料進(jìn)行整理，分別以電子文檔匯總管理，原始資料進(jìn)行存檔形式保存。以下各類資料的存檔形式相同。
第十九條營(yíng)業(yè)部應(yīng)與聘用后的人員簽訂勞動(dòng)合同（期限一年），與兼職人員簽訂營(yíng)銷合作協(xié)議（期限一年）。勞動(dòng)合同和營(yíng)銷合作協(xié)議簽訂完畢，合同原件留檔備查。
第二十條對(duì)于客戶經(jīng)理的招聘工作，營(yíng)業(yè)部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檢查各種證件的真實(shí)性，建立客戶經(jīng)理的管理檔案（包括應(yīng)聘及聘用后所需的個(gè)人一寸免冠照片、個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、擔(dān)保書、擔(dān)保人身份證復(fù)印件、勞動(dòng)合同或營(yíng)銷合作協(xié)議、合同期內(nèi)的各期考核情況和獎(jiǎng)懲文件等），所有檔案應(yīng)妥善保管。
第二十一條營(yíng)業(yè)部交易管理崗要對(duì)客戶經(jīng)理每月的營(yíng)銷客戶明細(xì)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)建立電子檔案進(jìn)行管理分析，對(duì)《xxx客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶確認(rèn)單》等單據(jù)進(jìn)行妥善保管，編制流水號(hào)，每月整理歸檔。
第二十二條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每月的業(yè)務(wù)月報(bào)，包括業(yè)務(wù)開(kāi)展數(shù)據(jù)及分析說(shuō)明、人員變動(dòng)、人員工資薪酬報(bào)表等資料要存檔保管。
第二十三條對(duì)擬聘客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)、考查結(jié)束后，由營(yíng)業(yè)部根據(jù)擬聘客戶經(jīng)理的表現(xiàn)和考核情況，對(duì)其進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)考評(píng)合格者予以試用，并辦理相關(guān)試用手續(xù)。對(duì)擬聘客戶經(jīng)理的資料要留檔保存，以做人才儲(chǔ)備參考使用。
第二十四條為了便于管理，營(yíng)業(yè)部應(yīng)建立《員工培訓(xùn)檔案》，并采用電子化管理�！秵T工培訓(xùn)檔案》由培訓(xùn)組織部門指定專人在培訓(xùn)項(xiàng)目完成后填寫，記錄員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息，以作為公司培訓(xùn)管理、員工績(jī)效考核和干部任免的依據(jù)。
第二十五條對(duì)于報(bào)批、報(bào)備到公司或者渠道管理部的各類資料，營(yíng)業(yè)部必須妥善保管，重要資料放入文件柜，做好表頭，編制流水號(hào)，以便能快速查找。檔案的查閱原則是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人以上人員、公司相關(guān)部門人員、客戶經(jīng)理可以要求查閱與本人相關(guān)的資料。
第七章附則
第二十六條本指引適用于營(yíng)業(yè)部。
第二十七條本指引由公司渠道管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。
第二十八條本指引自公布之日起施行。
客戶工作計(jì)劃 篇3
本月工作目標(biāo)
1、放款80萬(wàn),收益4萬(wàn);
2、主攻房貸和企業(yè)貸客戶，企業(yè)貸款客戶積累;
3、每天保持平常心態(tài)，不要因?yàn)榭蛻舯痪芙^而有所改變。
4、每天積極工作，按時(shí)完成每日工作目標(biāo)。
每天工作安排
1：制訂每日工作流程表，平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總。
2：每天電話量最少300個(gè)，意向客戶2個(gè);
2：跟蹤有意向客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，并不斷開(kāi)發(fā)新的客戶。
3：努力做好每一件事情，堅(jiān)持再堅(jiān)持。
一天工作安排
1:早會(huì)
2:跟蹤客戶
3:打電話，每天300個(gè)電話量
4:如有機(jī)會(huì)外出開(kāi)展行動(dòng)(打電話)
5:客戶分析，總結(jié)
工作計(jì)劃要嚴(yán)格執(zhí)行，時(shí)刻提醒自己，我不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作;每天工作必須認(rèn)真、積極投入;不能為被拒客戶而感到失望，要積極尋找客戶，深度挖掘每個(gè)客戶，把握每個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)好客戶之間的關(guān)系;通個(gè)自身的條件，熟悉這個(gè)業(yè)務(wù)的`流程，開(kāi)拓更多的業(yè)務(wù)渠道，爭(zhēng)取更多的業(yè)績(jī)，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。自己會(huì)完成自己目標(biāo)。
客戶工作計(jì)劃 篇4
一、以終端的差異化營(yíng)銷作為用戶維護(hù)的手段，加大中高端用戶的發(fā)展維護(hù)，手機(jī)通信行業(yè)抓客戶維護(hù)的工作計(jì)劃。
緊緊抓住節(jié)假日、營(yíng)銷旺季等有利時(shí)機(jī)，根據(jù)各階段市場(chǎng)情況，選擇重點(diǎn)代表機(jī)型，采取集中熱賣的方式，從終端的差異化營(yíng)銷需求上打開(kāi)中高端用戶發(fā)展與集團(tuán)攻堅(jiān)的契機(jī)�？傮w以三星W629、三星W579+等尊貴體驗(yàn)的雙網(wǎng)雙待終端打開(kāi)高端用戶消費(fèi)市場(chǎng)，以金鵬A5156等價(jià)位在1500元-3000元左右的中檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠終端，重點(diǎn)深入集團(tuán)單位撕口子、以ARPU值在80元-200元之間的中端消費(fèi)用戶群體發(fā)展與維護(hù)為目標(biāo)，擴(kuò)大中端用戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)收入的有效增長(zhǎng)。
二、加強(qiáng)用戶維系的過(guò)程化管理，提升維系工作的針對(duì)性，優(yōu)化維系效果。
1、深化“五分”，開(kāi)展有針對(duì)性的維護(hù)工作。通過(guò)對(duì)用戶的“分級(jí)、分檔、分期、分群、分類”的五分體系建立，重點(diǎn)對(duì)ARPU值大于80元以上的用戶進(jìn)行拍照維系，并將這些拍照用戶分解到各級(jí)維護(hù)單元，明確維系任務(wù)，下達(dá)維系指標(biāo)。
2、在確保維系政策覆蓋所有用戶的同時(shí)，根據(jù)用戶貢獻(xiàn)的不同，實(shí)行差異化維系措施。
共性措施：在各自有渠道，將“老用戶不換號(hào)享受同等優(yōu)惠”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，常抓不懈 ，用戶同樣享受補(bǔ)貼優(yōu)惠、發(fā)展人同樣享受傭金激勵(lì)。
中高端維系措施：繼續(xù)落實(shí)“手機(jī)成本優(yōu)先使用于老用戶”，并在享受存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，實(shí)施差異化、專業(yè)化服務(wù):欠費(fèi)提醒、終端優(yōu)惠；針對(duì)高預(yù)存款用戶，重點(diǎn)推薦實(shí)用性增值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值，工作計(jì)劃《手機(jī)通信行業(yè)抓客戶維護(hù)的工作計(jì)劃》。
大眾用戶維系措施：結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，以確保用戶入網(wǎng)首次現(xiàn)金流為正，以提高用戶預(yù)存款為基礎(chǔ)，施行資費(fèi)跟近和話費(fèi)贈(zèng)送優(yōu)惠，并利用增值業(yè)務(wù)綁定，進(jìn)一步降低話費(fèi)補(bǔ)貼額度。
3、采用多種維系手段，提升老用戶在網(wǎng)貢獻(xiàn)價(jià)值和進(jìn)長(zhǎng)。
將增加預(yù)存款作為維系的'普遍方法，將二次捆綁作為重點(diǎn)客戶維系的特定方法。維系是所有C網(wǎng)老用戶的維系，而不是簡(jiǎn)單的租機(jī)用戶維系。要結(jié)合用戶ARPU值、預(yù)存金額、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)關(guān)鍵指標(biāo)分析，針對(duì)“預(yù)存話費(fèi)即將消費(fèi)完”、“租機(jī)協(xié)議即將到期”和“補(bǔ)貼金額即將到期”用戶，有效開(kāi)展分類維護(hù)，在具體的實(shí)施中，要堅(jiān)決貫徹“手機(jī)成本優(yōu)先用于老用戶維護(hù)”原則。
三、加大對(duì)網(wǎng)上老用戶的維護(hù)考核力度，明確考核指標(biāo)。
指標(biāo)一：ARPU值大于80元以上用戶的預(yù)警任務(wù)完成率不得低于35%。
指標(biāo)二：ARPU值大于80元以上用戶的動(dòng)態(tài)保有率必須達(dá)到100%
指標(biāo)三：全網(wǎng)用戶離網(wǎng)率不得高于7.5%
要保證以上指標(biāo)的健康發(fā)展,各縣分必須在以上銷售政策維系的同時(shí)，要從加大異網(wǎng)挖轉(zhuǎn)、清理黑話用戶、欠費(fèi)大戶清收及高端0次戶、租機(jī)損失用戶激活等多渠道、多手段，提升網(wǎng)上用戶維系效果。
客戶工作計(jì)劃 篇5
一、熟悉業(yè)務(wù)
1、了解客戶基本情況：包括投資情況、投資時(shí)間、地理位置、近期提貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目、數(shù)量；客戶區(qū)域劃分；客戶經(jīng)營(yíng)情況（經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目）。建立客戶原始檔案卡片
2、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌，價(jià)格、利潤(rùn)、主要銷售地區(qū)，主要進(jìn)貨客戶；客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)；近6個(gè)月以來(lái)的公司銷售情況。
3、了解庫(kù)存積壓產(chǎn)品情況，制定銷售計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷）。
根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析，劃分優(yōu)先客戶群落，根據(jù)不同層次客戶群落需求有針對(duì)性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向，提高推銷成功率。
二、實(shí)際接觸客戶
1、調(diào)查客戶經(jīng)營(yíng)情況，初步了解客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。
2、與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目推廣；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤(rùn)點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)方式，刺激客戶消費(fèi)。
3、了解各類客戶潛在購(gòu)買欲望，組織相應(yīng)的貨源，進(jìn)行客戶定期跟近，挖掘客戶消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。并且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。
4、利用庫(kù)存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量，以便于最大程度的滿足客戶需求，增加客戶購(gòu)買機(jī)率。
5、貨到后3~5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換，建立客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
三、制定相應(yīng)的客戶檔案
1、客戶資料登記卡片系列（有效的.進(jìn)行客戶登記，了解客戶需求，進(jìn)行整理分類，以便建立良好的回訪制度）
2、客戶經(jīng)營(yíng)問(wèn)題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案例，紀(jì)錄客戶問(wèn)題共性、特性、重復(fù)性建立案例庫(kù)）
3、客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶消費(fèi)情況、分析客戶銷售情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近）4、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。）
5、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴，及時(shí)改正公司缺陷，對(duì)于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。
四、建立部門內(nèi)部各方面制度體系
1、建立職工技能培訓(xùn)體系；
2、建立客戶服務(wù)部門規(guī)范3、建立部門服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)；
4、協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的合作模式；
5、積極開(kāi)發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力。
客戶工作計(jì)劃 篇6
20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團(tuán)隊(duì)今年的管理工作，強(qiáng)有力的提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績(jī)做的提升，通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化管理計(jì)劃、精神文化建設(shè)和營(yíng)銷方案，深入推進(jìn)天琪團(tuán)隊(duì)建設(shè)，堅(jiān)定信心、眾志一心、扎實(shí)完善今年的各項(xiàng)工作。做好今年的工作意義重大。充分的認(rèn)識(shí)形勢(shì)問(wèn)題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20xx年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下幾個(gè)方面的工作：
一、日常管理
①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成x個(gè)小組，通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過(guò)與小組長(zhǎng)溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的情況，工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。
②日常一對(duì)一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的`展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)，給予他們鼓勵(lì)和支持。
�、酃ぷ餍手贫龋汗ぷ髦校N售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：
1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù)；
2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求；
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開(kāi)戶手續(xù)流程；
4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)；
5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；
6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感；
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月x日之前完成當(dāng)月工作情況，通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。
二、會(huì)議管理
團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開(kāi)拓客戶，工作效率就大大折扣。
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：通過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨天的工作，進(jìn)行業(yè)績(jī)分析，認(rèn)識(shí)到其不足，對(duì)其批評(píng)，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題，恢復(fù)市場(chǎng)肌體，提高工作效率。（內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開(kāi)戶數(shù)，客戶疑問(wèn)）
②會(huì)議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，通過(guò)周一開(kāi)會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營(yíng)銷主要的成功方法，無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì)，使人有更高的上進(jìn)心。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)起積極性，致使工作順利完成。
③會(huì)議文化：會(huì)議中增加才藝展示，把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái)，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。
三、人員招聘
銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面：
�、倬W(wǎng)站招聘：通過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。
�、谌瞬攀袌�(chǎng)招聘：結(jié)合人才大市場(chǎng)，進(jìn)行招聘。
�、坌Ｆ蠛献鳎哼@個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒(méi)有成功，通過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開(kāi)辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司（在與xxx學(xué)院進(jìn)行中）
四、區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開(kāi)戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。
�、傩聠T工開(kāi)戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)；
�、阡N售技巧及話術(shù)培訓(xùn)（SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)維護(hù)）；
�、蹚臉I(yè)資格考試培訓(xùn)（證券基礎(chǔ)知識(shí)，證券交易知識(shí)）。
五、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)及維護(hù)
目前有xx銀行和網(wǎng)點(diǎn)，xx小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)巡查和銀行行長(zhǎng)了解其客戶經(jīng)理工作情況，加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績(jī)促成。
通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，遇事養(yǎng)成個(gè)人經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力，對(duì)于管理者保持管理信息及時(shí)、對(duì)稱的能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高團(tuán)隊(duì)工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作的號(hào)召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
客戶工作計(jì)劃 篇7
衡量醫(yī)療客戶服務(wù)的價(jià)值，重量，更應(yīng)該重效
凡搞管理的人都知道，客服是個(gè)軟性的工作，做的如何？很難有準(zhǔn)確明晰的目標(biāo)去衡量。
自從我開(kāi)始做客服以來(lái)，一直讓我絞盡腦汁的，就是如何評(píng)價(jià)并讓大家明白醫(yī)院開(kāi)展客服工作的價(jià)值。
價(jià)值是個(gè)很抽象的概念，因?yàn)椴煌?jīng)歷不同思想人們的價(jià)值觀有天壤之別。以目前最直觀最短視的看法，創(chuàng)造利潤(rùn)即是創(chuàng)造價(jià)值。的確，利潤(rùn)是價(jià)值，但是如果這個(gè)利潤(rùn)是竭澤而漁呢？它的價(jià)值體現(xiàn)還有我們認(rèn)為的那樣大嗎？或許，這樣的價(jià)值是越多越糟糕。
可是其它價(jià)值，諸如引入先進(jìn)理念，創(chuàng)建先進(jìn)文化，開(kāi)闊視野，提高素質(zhì)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，都是價(jià)值。但是這個(gè)價(jià)值你無(wú)法用確切的數(shù)字去估量，去跟每一個(gè)向你提出質(zhì)疑的`人去解釋，甚至那些細(xì)節(jié)的工作因?yàn)殡u毛蒜皮，而被人們忽略輕視。
可是被忽略輕視不一定說(shuō)明這項(xiàng)工作沒(méi)有價(jià)值，只能說(shuō)明人們對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)還很膚淺，同時(shí)說(shuō)明我們的工作也許還存在許多不盡如人意之處。
別的科室只需要考慮如何做好工作，我們客服卻還需要考慮如何讓別人知道我們做好了工作。呵呵！這倒是很符合客戶服務(wù)的真諦：服務(wù)的好壞，不能由自己來(lái)評(píng)判，真正的裁判權(quán)在客戶手中。
客戶工作計(jì)劃 篇8
20xx年整個(gè)公司都在挑戰(zhàn)困難，為搶占市場(chǎng)而戰(zhàn)，我們也有信心守好自己的崗位，做公司發(fā)展最堅(jiān)實(shí)的后防和保障。以下是我們20xx年的工作需求和規(guī)劃：
1、20xx年集團(tuán)拍照維系工作需求
�。�1）規(guī)范維系體系和考核機(jī)制，增加集團(tuán)拍照維系人員配置：15年的維系工作中，有超過(guò)一半的用戶沒(méi)有得到應(yīng)有的專職維系，各責(zé)任部門對(duì)集團(tuán)拍照維系的重視程度不一，現(xiàn)有的督促手段效果很有限，16年必須有對(duì)應(yīng)的考核制度，才能督促責(zé)任部門重視起來(lái)。另外需要讓維系崗位的人員歸崗，鞏義今年的低保有率正是因?yàn)橐凭W(wǎng)維系人員外流造成的，其它部門的情況也不容樂(lè)觀。如果不能讓維系人員司其職，增加維系崗位也是徒勞，這一點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能給予支持。
�。�2）完善通報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：因?yàn)楹笈_(tái)崗位不同于前端發(fā)展人員，工作的執(zhí)行效果監(jiān)管不太好把控，直接的后果就是很多人會(huì)隨大流，工作態(tài)度的浮動(dòng)較大。單單靠一個(gè)組監(jiān)督通報(bào)，會(huì)讓組員有逆反和不滿情緒，不利于工作開(kāi)展，如果能建立長(zhǎng)期有效的制度，落后的通報(bào)幫扶，對(duì)于優(yōu)秀的在如績(jī)效等方面有獎(jiǎng)勵(lì)，這樣會(huì)讓所有人都動(dòng)起來(lái)。在任務(wù)重要求高的20xx年，不能再有太多的低潮，必須保持高效的執(zhí)行力，否則一個(gè)月的落后，需要我們幾個(gè)月的努力才能挽回。妥否，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)考慮。
2、20xx年集團(tuán)拍照維系工作規(guī)劃
�。�1）直面困難，勇挑重任：預(yù)計(jì)16年集團(tuán)拍照手機(jī)用戶數(shù)在7萬(wàn)以上，較20xx年的4.3萬(wàn)增長(zhǎng)了將近3萬(wàn)用戶。在增加維系人員的同時(shí)，每位客戶經(jīng)理也必須要勇于挑起重任，保證讓每一位拍照用戶都要有客戶經(jīng)理。集團(tuán)拍照組所有人員在現(xiàn)有的維系數(shù)量上平均增加1000戶，堅(jiān)持能者多勞能者多得，對(duì)于維系效果好的優(yōu)秀員工可適當(dāng)增加任務(wù)量。初步設(shè)想的調(diào)整方案如下：
以上分配量與實(shí)際量之間可能還要有將近1萬(wàn)的差距，過(guò)完年王會(huì)敏休完產(chǎn)假后，大概還需要新增2名人員。
�。�2）提高工作執(zhí)行效率，增加工作強(qiáng)度：由于每個(gè)人名下的維系任務(wù)增加量都超過(guò)30%，如按以前的強(qiáng)度和效率，勢(shì)必會(huì)影響保有效果。下一步還需組織討論整理效果最好的執(zhí)行方案，規(guī)范回訪的時(shí)間段，在對(duì)應(yīng)的時(shí)間做該做的事，合理安排工作時(shí)間；對(duì)于疑難問(wèn)題的處理，要及時(shí)上報(bào)，避免在一個(gè)問(wèn)題上浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間，爭(zhēng)取在有限的時(shí)間內(nèi)解決更多問(wèn)題。另外日均成功回訪量要調(diào)整至40戶以上，盡量縮短用戶的回訪周期。
（3）規(guī)范現(xiàn)有的關(guān)懷手段，打造新的服務(wù)口碑：現(xiàn)有的生日、節(jié)假日及周末短信祝福已成為拉近與用戶距離，增強(qiáng)用戶對(duì)客戶經(jīng)理感知和信任度的有效手段。下一步我們將使所有的關(guān)懷更規(guī)范化，讓內(nèi)容更豐富效果更好，將我們的關(guān)懷服務(wù)打造成為新的服務(wù)口碑。
�。�4）組織針對(duì)老用戶特別是高端用戶的維系活動(dòng)：針對(duì)高端用戶我們現(xiàn)有的差異化服務(wù)手段還很單一，力度也很有限，還需要組織針對(duì)性的維系活動(dòng)才能增強(qiáng)感知、增加忠實(shí)度。20xx年我們將學(xué)習(xí)別省市的好做法，并根據(jù)現(xiàn)有的條件開(kāi)展高端用戶的俱樂(lè)部活動(dòng)。另外加強(qiáng)對(duì)會(huì)員用戶的關(guān)注，及時(shí)審定提前服務(wù)，將我們的會(huì)員服務(wù)真正的做到位。
�。�5）學(xué)習(xí)新的管控手段，將現(xiàn)有的管控措施落實(shí)到位：由于今年拍照用戶增加的比較多，而且許多是新發(fā)展用戶，用戶的忠實(shí)度和黏性較低，防止集中性的流失離網(wǎng)是我們工作主要內(nèi)容。在未來(lái)的工作中，我會(huì)根據(jù)具體的用戶群的入網(wǎng)時(shí)間、參與活動(dòng)做綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找出解決問(wèn)題的辦法。在實(shí)際的管控過(guò)程中，我們要做的'更細(xì)更深，及時(shí)的回訪，定期的跟蹤，最大限度的爭(zhēng)取用戶留網(wǎng)。為規(guī)避用戶第二聯(lián)系方式不全或更改而無(wú)法聯(lián)系，我們?cè)谌粘９ぷ骺傄獙⒑藢?shí)用戶第二聯(lián)系方式作為一項(xiàng)主要工作來(lái)做。
“我門是大發(fā)展的后防，我們是十個(gè)億的保障，客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊母冻龆鴲?ài)上電信，電信會(huì)因?yàn)槲覀兊呐Χ虞x煌，讓我們一起行動(dòng)，行動(dòng)，立即行動(dòng)”，這句行動(dòng)宣言是我們努力的方向，是我們奮斗的目標(biāo)。它將激勵(lì)我們更加嚴(yán)格的要求自己，更加努力的提升自己的服務(wù)，緊隨公司的發(fā)展腳步大步向前。20xx年我們團(tuán)隊(duì)肩負(fù)的責(zé)任會(huì)更重，但是我們有信心也有能力去承擔(dān)起來(lái)。
一位哲人說(shuō)過(guò)：“人存在的價(jià)值就是被別人利用”。作為一名服務(wù)人員我對(duì)此的理解是“生命不息，服務(wù)不止”。只要我還在VIP客戶經(jīng)理的位置上，我就不會(huì)忘記自己的責(zé)任和使命，不會(huì)忘記我所代表的是鄭州電信的服務(wù)質(zhì)量。我會(huì)緊跟公司的發(fā)展步伐，在成就公司輝煌的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客戶工作計(jì)劃 篇9
農(nóng)發(fā)行市行長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后，我們客戶服務(wù)部高度重視會(huì)議精神的貫徹落實(shí)工作，迅速傳達(dá)學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)精神，并緊密結(jié)合本部門工作實(shí)際，研究制定具體貫徹落實(shí)措施，全面部署20xx年各項(xiàng)工作，確保了會(huì)議精神落到實(shí)處，起到實(shí)效。
一、深入學(xué)習(xí)，加大宣傳
農(nóng)發(fā)行市行長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后，我部立即組織全體員工認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。認(rèn)真抓好內(nèi)部學(xué)習(xí)，將農(nóng)發(fā)行市行長(zhǎng)會(huì)議精神傳達(dá)到干部職工，通報(bào)了全市分行經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)情況，并結(jié)合我部工作實(shí)際，認(rèn)真研究貫徹意見(jiàn)。通過(guò)學(xué)習(xí)貫徹全市行長(zhǎng)會(huì)議，進(jìn)一步統(tǒng)一了職工思想認(rèn)識(shí)，使全體干部職工既增強(qiáng)了發(fā)展的緊迫感，又對(duì)全面完成全年各項(xiàng)工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)跨越式發(fā)展充滿了信心，增強(qiáng)了我部員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并及時(shí)將行長(zhǎng)會(huì)議精神傳達(dá)到了每一位員工，將具體貫徹措施落實(shí)到了每一個(gè)崗位。
二、明確目標(biāo)，狠抓落實(shí)
（一）簽訂客戶經(jīng)理責(zé)任書
1、建立健全管理體制。進(jìn)一步健全客戶經(jīng)理管理體制，進(jìn)一步規(guī)范客戶隊(duì)伍建設(shè)。一是簽訂客戶經(jīng)理自律協(xié)議，嚴(yán)格遵守“十二條禁令”，讓客戶經(jīng)理手持“明白紙”，知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么；二是嚴(yán)格要求客戶經(jīng)理撰寫好工作日志，定期召開(kāi)公司客戶經(jīng)理例會(huì)，及時(shí)討論工作進(jìn)度及重要營(yíng)銷事項(xiàng)，落實(shí)計(jì)劃，重點(diǎn)進(jìn)行客戶分析，訓(xùn)練營(yíng)銷技巧和培養(yǎng)營(yíng)銷意識(shí)，解決協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題；三是每季召開(kāi)一次案件防范分析會(huì)，查找工作中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提高內(nèi)控、防案、工作任務(wù)的執(zhí)行力。
2、加強(qiáng)客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)。進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，采用集中授課，統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，并對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行答卷式考試，讓每位客戶經(jīng)理充分挖掘和展示了自己在業(yè)務(wù)知識(shí)、理論知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、表達(dá)水平等方面的能力，對(duì)每位客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提高起到了很好的促進(jìn)作用。
（二）完善業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)約束機(jī)制
全面貫徹落實(shí)市分行下達(dá)的20xx年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，努力做好存款、中間業(yè)務(wù)等工作落實(shí)到每位客戶經(jīng)理。我們將進(jìn)一步加大內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制，落實(shí)相應(yīng)的掛鉤考核辦法，對(duì)中間業(yè)務(wù)收入的“其他結(jié)算收入”與財(cái)會(huì)部門獎(jiǎng)懲掛鉤，對(duì)我行貸款形成的資產(chǎn)以及與我行有信貸關(guān)系的企業(yè)都要全面辦理業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入，確保完成全市分行下達(dá)我行的業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)任務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入計(jì)劃任務(wù)。要規(guī)范保險(xiǎn)收入核算管理，業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入必須全額入賬，任何單位和個(gè)人都不得擅自截留；要加快發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，不斷豐富國(guó)際業(yè)務(wù)品種，提高盈利能力，力爭(zhēng)在貿(mào)易融資和保函業(yè)務(wù)方面取得突破。同時(shí)健全客戶經(jīng)理考核和選拔淘汰機(jī)制，將業(yè)績(jī)考核與執(zhí)行制度考核、行為動(dòng)態(tài)考核有機(jī)結(jié)合，從德能勤績(jī)等方面全面考核客戶經(jīng)理，并按以上要求落實(shí)淘汰機(jī)制，同時(shí)嚴(yán)把客戶經(jīng)理準(zhǔn)入關(guān)。
（三）認(rèn)真做好貸款發(fā)放
1、落實(shí)已審批未發(fā)放貸款。會(huì)稽山酒2個(gè)億的項(xiàng)目貸款我行已與企業(yè)、上級(jí)行聯(lián)系，爭(zhēng)取今年能夠放款；收儲(chǔ)公司倉(cāng)儲(chǔ)貸款已落實(shí)具體日期為20xx年4月。
2、政策性貸款方面：一是扎實(shí)做好政策性糧油收購(gòu)信貸工作。要扎實(shí)做好中央儲(chǔ)備糧油補(bǔ)庫(kù)和輪換貸款的發(fā)放與管理工作，加大對(duì)地方儲(chǔ)備糧油增儲(chǔ)的信貸支持力度；促成最低收購(gòu)價(jià)和國(guó)家臨儲(chǔ)糧油收購(gòu)的啟動(dòng)，并做好貸款的發(fā)放與管理工作；做好政策性糧油銷售和收貸工作；做好政策性糧油跨省移庫(kù)和貸款劃轉(zhuǎn)工作。二是繼續(xù)強(qiáng)化糧油準(zhǔn)政策性收購(gòu)貸款管理。要在保證政策性糧油收購(gòu)任務(wù)完成的同時(shí)，積極支持市場(chǎng)性糧油收購(gòu)。要堅(jiān)持用多渠道收購(gòu)方式解決糧食收購(gòu)問(wèn)題，要堅(jiān)持農(nóng)發(fā)行開(kāi)戶的大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶在市場(chǎng)性收購(gòu)的主導(dǎo)地位，支持做大做強(qiáng)。三是突出支持水利和新農(nóng)村建設(shè)。水利建設(shè)是今年中央確定的重點(diǎn)投資領(lǐng)域，中共中央、國(guó)務(wù)院今年專門出臺(tái)了《關(guān)于加快水利改革發(fā)展的決定》的1號(hào)文件，浙江省也出臺(tái)了《關(guān)于加快水利改革發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，所以，我們要緊緊抓住這一機(jī)遇，把中長(zhǎng)期政策性貸款作為業(yè)務(wù)發(fā)展的'主攻方向，積極開(kāi)展水利建設(shè)中長(zhǎng)期政策性貸款業(yè)務(wù)，大力支持農(nóng)田水利建設(shè)、“強(qiáng)塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。
3、銀政合作方面：一是在做好續(xù)貸項(xiàng)目的同時(shí)，繼續(xù)積極開(kāi)展商業(yè)性中長(zhǎng)期貸款營(yíng)銷工作，進(jìn)一步加強(qiáng)重大項(xiàng)目和市黃金高端客戶的攻關(guān)營(yíng)銷力度，加快完成今年?duì)I銷的3個(gè)商業(yè)性中長(zhǎng)期貸款的前期調(diào)查工作。非經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目—我部完成了市鏡湖新區(qū)環(huán)湖路、興越路、裕民路等三個(gè)工程建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)3.13億縣域城鎮(zhèn)建設(shè)貸款的評(píng)估工作，申報(bào)材料已上報(bào)省分行。二是根據(jù)本地發(fā)展實(shí)際，通過(guò)培植龍頭、建設(shè)基地、創(chuàng)建品牌，大力支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展。三是在新農(nóng)村建設(shè)中，要以土地整理和復(fù)墾開(kāi)發(fā)、以“千村示范、萬(wàn)村整治”為載體的“美麗鄉(xiāng)村”建設(shè)、城郊集中改造、農(nóng)民集中居住區(qū)、中心鎮(zhèn)和中心鎮(zhèn)小城市培育試點(diǎn)建設(shè)為支持重點(diǎn)，充分發(fā)揮政策性信貸杠桿和導(dǎo)向作用。今年，我們要認(rèn)真抓好新農(nóng)村建設(shè)項(xiàng)目—平水鎮(zhèn)政府項(xiàng)目已在營(yíng)銷。四是按照審慎積極、實(shí)事求是的原則，繼續(xù)積極支持優(yōu)質(zhì)龍頭企業(yè)客戶，重點(diǎn)支持有貼息貸款企業(yè)，積極扶持強(qiáng)勢(shì)龍頭、骨干企業(yè)，加快小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。
（四）強(qiáng)化信貸管理，狠抓風(fēng)險(xiǎn)防控
要高度關(guān)注行業(yè)變化，密切注意并跟蹤企業(yè)資金鏈斷裂等突發(fā)事件，積極采取有效措施，防范、控制、化解授信風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施動(dòng)態(tài)的信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整策略，切實(shí)做到有保有壓，有進(jìn)有退；改變經(jīng)營(yíng)方式，及時(shí)把握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)，實(shí)施前瞻性風(fēng)險(xiǎn)管理，力爭(zhēng)年末實(shí)現(xiàn)不良貸款余額結(jié)零。
（五）繼續(xù)推進(jìn)精細(xì)管理，提高經(jīng)營(yíng)管理水平
首先進(jìn)一步加強(qiáng)資金計(jì)劃管理，針對(duì)資金偏差率等指標(biāo)制定出臺(tái)切實(shí)可行的考核辦法，靈活運(yùn)用利率政策，有效提高客戶營(yíng)銷能力；二是突出做好存款營(yíng)銷工作，力爭(zhēng)年末各項(xiàng)存款余額突破20xx億元，增幅達(dá)到%；三是抓實(shí)抓好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作，繼續(xù)堅(jiān)持勤儉辦行原則，認(rèn)真執(zhí)行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法；四是全面加強(qiáng)內(nèi)控管理，提高合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)。五是改進(jìn)營(yíng)銷方法。我們面臨的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈，要想實(shí)現(xiàn)又快又好地發(fā)展，固守老方法不只是不行而且會(huì)倒退。我行將以大項(xiàng)目為龍頭，以中小企業(yè)、個(gè)人貸款為兩翼，以傳統(tǒng)品種為根本，以新興業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，搶抓機(jī)遇，將做大、做強(qiáng)、做優(yōu)地方行業(yè)務(wù)付諸行動(dòng)，擴(kuò)大客戶規(guī)模。
（六）開(kāi)展增收節(jié)支，努力提高經(jīng)營(yíng)效益
切實(shí)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、核算意識(shí)，千方百計(jì)增加財(cái)務(wù)收入，從緊從嚴(yán)控制費(fèi)用支出，確保超額完成全年的財(cái)務(wù)目標(biāo)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財(cái)務(wù)掛賬貸款到位量與商業(yè)性貸款計(jì)劃分配掛鉤”的政策，協(xié)調(diào)地方政府按時(shí)歸還我行掛賬利息。二是加強(qiáng)企業(yè)賬戶和回籠資金管理，努力提高信貸資金收息水平。商業(yè)性貸款堅(jiān)決不允許拖欠利息，否則作違紀(jì)論處。三是加強(qiáng)財(cái)務(wù)收入核算，杜絕計(jì)算差錯(cuò)。今后對(duì)因人為原因或責(zé)任事故造成少收多付利息收支的，堅(jiān)決嚴(yán)厲處罰責(zé)任人和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。四是堅(jiān)持勤儉辦行，嚴(yán)格各項(xiàng)費(fèi)用支出，在全行深入開(kāi)展“資源節(jié)約型”銀行活動(dòng)。五是要加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理。對(duì)全行閑置固定資產(chǎn)情況進(jìn)行一次全面清理，可以繼續(xù)利用的要充分利用，對(duì)確實(shí)利用價(jià)值不高的，要盡快通過(guò)組織拍賣的方式加快處理，處置收入要全額入賬。
現(xiàn)在，我部全體員工正乘著全市行長(zhǎng)會(huì)議的東風(fēng)，根據(jù)貫徹落實(shí)意見(jiàn)和要求，把全市行長(zhǎng)會(huì)議精神要求化作奮勇?tīng)?zhēng)先的實(shí)際行動(dòng)，統(tǒng)一了思想，凝聚了全體員工的強(qiáng)大動(dòng)能和智慧，抓住旺季、抓緊營(yíng)銷、全力沖刺，確保首季開(kāi)門紅和全年目標(biāo)任務(wù)的早日實(shí)現(xiàn)。
客戶工作計(jì)劃 篇10
根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及公司品牌定位，結(jié)合現(xiàn)狀，為了樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，特?cái)M定出以下六個(gè)方面內(nèi)容，加以組織培訓(xùn)、加強(qiáng)督導(dǎo)，從而導(dǎo)入到今后的日常服務(wù)工作中，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。
一、主動(dòng)推銷自己，讓客戶認(rèn)識(shí)我們、了解我們通過(guò)相關(guān)的調(diào)整舉措，改變讓客戶來(lái)找我們的現(xiàn)狀，變成讓我們主動(dòng)去展示、推銷自己，真正發(fā)揮出客服管家在園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的主觀能動(dòng)性，調(diào)整舉措如下：將現(xiàn)在首層電梯大堂告示欄進(jìn)行改造（重新設(shè)計(jì)、制作、安裝，相關(guān)數(shù)據(jù)為：長(zhǎng)：130cm，寬：70cm，厚：10cm；式樣建議參考雅典1.2期，將平推式改為合頁(yè)式上翻，玻璃改為整體有機(jī)玻璃，安裝部位為正對(duì)入戶大堂的顯眼位置，離地尺寸為130cm為佳）。將改造后的告示欄分為三個(gè)功能區(qū)使用：
1、中間為樓棟責(zé)任客服管家的形象照片、服務(wù)電話、服務(wù)理念及責(zé)任督導(dǎo)人的照片等信息；
2、左側(cè)為小區(qū)常用的相關(guān)提示（如：防火防盜、高空拋物、文明養(yǎng)犬、物業(yè)管理法規(guī)宣傳等內(nèi)容）；
3、右側(cè)為日常服務(wù)中的一些臨時(shí)性通知告示（如：緊急停電、臨時(shí)停水、蚊蟲(chóng)消殺、節(jié)日祝福等信息）；通過(guò)以上調(diào)整及使用，在主動(dòng)向客戶展示我們的服務(wù)形象、服務(wù)方式的同時(shí)，無(wú)形中與客戶建立起了情感關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)我們的認(rèn)知感、信任感；同時(shí)，也是種陽(yáng)光操作，讓客戶來(lái)督導(dǎo)我們的日常服務(wù)行為，促進(jìn)客服管家在現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任意識(shí)和日常事務(wù)性工作的處理能力。
二、制定崗位職責(zé)，讓員工認(rèn)識(shí)自己、明確責(zé)任在我們主動(dòng)展示自己的同時(shí)，同步制定出各個(gè)崗位的工作實(shí)施細(xì)則，主要如下：
�。�1）客服前臺(tái)/大區(qū)物業(yè)助理崗位職責(zé)
1.在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展客戶服務(wù)、公共管理工作；
2.保持工作環(huán)境整潔，及時(shí)整理臺(tái)面及報(bào)架，按“5s”現(xiàn)場(chǎng)管理要求控制現(xiàn)場(chǎng)辦公環(huán)境；
3.做好文件資料的收發(fā)、登記、分類、整理和歸檔保管工作；
4.協(xié)助部門經(jīng)理組織客戶中心的培訓(xùn)工作，作好培訓(xùn)記錄；
5.協(xié)助部門經(jīng)理組織由物業(yè)部發(fā)起的會(huì)議，并作好會(huì)議紀(jì)要；
6.負(fù)責(zé)二次裝修申請(qǐng)的初次審批工作；
7.負(fù)責(zé)制定管理范圍內(nèi)工作計(jì)劃及物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；
8.負(fù)責(zé)解決處理客服管家遇到的難以解決的問(wèn)題，并及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理；
9.擬定各類文書通告和表格，并負(fù)責(zé)保存、發(fā)布服務(wù)中心發(fā)出的所有文件；
10.認(rèn)真做好《物業(yè)助理工作日志》，相關(guān)文件記錄存檔；
11.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓的各項(xiàng)手續(xù)，向業(yè)主解釋說(shuō)明物業(yè)管理規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容、收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類有關(guān)協(xié)議、合約（如：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》等）。
12．各類臨時(shí)證件的辦理（如：臨時(shí)出入證、住戶證、停車證、施工許可證、放行條等）；
13．負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，并熟知業(yè)戶基本情況；
14．按照《鑰匙管理操作細(xì)則》負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的各類鑰匙的接收、借用、托管等工作；
15．負(fù)責(zé)對(duì)施工單位辦理臨時(shí)工作證并建立檔案，形成有效管理；
16．遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級(jí)上報(bào)至物業(yè)助理、服務(wù)中心副經(jīng)理、經(jīng)理。
17．對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)工作程序熟練掌握運(yùn)用，并不斷完善，提出合理化建議，高效、優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)工作。
18．協(xié)助服務(wù)中心收費(fèi)工作。 19．為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印有償服務(wù)。
20．每月底認(rèn)真做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報(bào)告。
21．熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。
22．掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，協(xié)助做好管理費(fèi)催交的工作。
23．積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
24.工作崗位細(xì)則：
a、來(lái)訪/電話接待：業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心，服務(wù)前臺(tái)要熱情禮貌接待，并做到“四清楚”，即：聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚，做好：記錄——處理——回復(fù)——存檔四步基本流程。
b、派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問(wèn)題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。
c、回訪：根據(jù)相關(guān)部門解決問(wèn)題后的反饋，即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪，并將信息反饋給區(qū)域客服管家。
d、投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理（或反饋給區(qū)域客服管家），如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。
e、巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會(huì)所二遍。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。
f、清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、路面、銷售中心（樣板房）、會(huì)所仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部或綜合部，以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。
g、綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部或綜合部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。
h、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設(shè)施、照明燈具、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生情況
i、投訴回訪：根據(jù)服務(wù)前臺(tái)受理的客戶投訴記錄，安排區(qū)域客服管家進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時(shí)做好回訪，要求投訴處理及時(shí)率100%，回訪100%
j、每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會(huì)所等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。
k、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。
l、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作
m、嚴(yán)格按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。
n、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
o、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理處理日常事務(wù)。
p、根據(jù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。
q、負(fù)責(zé)檢查客服管家對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。
r、 整理、記錄《物業(yè)助理工作日志》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。
s、負(fù)責(zé)組織業(yè)主（租戶）意見(jiàn)征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體解決方法及建議。
t、負(fù)責(zé)組織區(qū)域家服管家日例、周例會(huì)議，做好工作總結(jié)。
u、完成上司交辦的其他工作任務(wù)。
�。�1.4）每日工作安排：
a、提前15分鐘到辦公室，查閱前一天值班助理值班工作記錄及經(jīng)理的批閱內(nèi)容，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示經(jīng)理協(xié)助處理，聽(tīng)取經(jīng)理安排當(dāng)天工作；
b、當(dāng)值助理上班前5分鐘與客服管家在服務(wù)中心門口集合（雨天除外），主持當(dāng)天早會(huì)：
�、伲ハ鄦�(wèn)好；
�、冢畽z查各同事儀容儀表；
�、郏耙惶爝z留工作事項(xiàng)及當(dāng)天主要工作安排。
c、值班助理根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時(shí)去完成，如沒(méi)有什么特別的事，則在9：30-11：00對(duì)所管理的區(qū)域（已交付的住宅、外圍商鋪、銷售中心（樣板房）、會(huì)所）進(jìn)行巡查一次（區(qū)域客服管家：精神面貌、著裝形象、崗位工作情況及工作記錄等；大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：園區(qū)路面、地下車庫(kù)車輛停放情況；銷售中心：吧臺(tái)人員、安管員精神面貌、著裝形象、禮節(jié)禮貌等情況；洗手間清潔衛(wèi)生狀況，衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設(shè)等物品短缺狀況；會(huì)所：清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等況情）。
d、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以派工單的形式發(fā)到各責(zé)任部門，并及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
e、下午15：00-17：00再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。（路線從服務(wù)中心（15：00）——服務(wù)中心（17：00）：（巡查時(shí)間上下相差不超過(guò)15分鐘，特殊情況除外）注意事項(xiàng)：同上午一樣。
f、每天簽閱責(zé)任區(qū)域客服管家的工作日志，及時(shí)掌握客服管家的工作動(dòng)態(tài)，將管家巡視記錄的事項(xiàng)分類安排處理，并督導(dǎo)管家跟進(jìn)回訪。
g、及時(shí)回收客服管家的家訪信息表，每周交經(jīng)理閱后歸檔，并做好記錄。
h、其他物業(yè)助理則按規(guī)范完成以下主要工作：
①．注意禮節(jié)禮貌，認(rèn)真做好客戶的來(lái)電、來(lái)訪信息記錄和處理跟進(jìn)；
�、冢龊绵]件、包裹收發(fā)記錄工作；③．遺漏工程整改、返修事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、整理、發(fā)函及后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)；
�、埽魇马�(xiàng)派單處理及回單跟進(jìn)、歸檔管理。
i、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
�。�1.5）每周工作安排：
a、每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)知會(huì)分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。
b、周一參加部門例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理的工作安排。
c、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問(wèn)題的《自由發(fā)言討論會(huì)》，每周不少于一次。
d、周工作匯總（來(lái)電來(lái)訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報(bào)信息、其它本周主要工作事項(xiàng)）。
e、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
�。�1.6）每月工作安排：
a、每月28號(hào)前將清潔、綠化、狀況做出月評(píng)估，交分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理審閱。
b、每月根據(jù)清潔服務(wù)合同協(xié)助督導(dǎo)各外委單位按月度工作計(jì)劃實(shí)施，并做好記錄；
c、督導(dǎo)區(qū)域客服管家對(duì)業(yè)主的家訪工作，每人每月回訪業(yè)主不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，以了解客戶的潛在服務(wù)需求，反饋給經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
d、月工作簡(jiǎn)報(bào)（來(lái)電來(lái)訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報(bào)信息、交樓信息、管理費(fèi)收取信息、外發(fā)文件、工作會(huì)議、培訓(xùn)內(nèi)容、其它本月主要工作事項(xiàng)等）。
e、每月28日前做好下月部門物資需求計(jì)劃交經(jīng)理審閱；
f、每月最后一天及時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)工作記錄、值班表格（來(lái)電來(lái)訪表、前臺(tái)值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）并發(fā)放到相關(guān)崗位；
g、每月2日前將上個(gè)月的各項(xiàng)工作記錄、值班表格（上個(gè)月的來(lái)電來(lái)訪表、前臺(tái)值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）整理好交經(jīng)理存檔；
h、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。
i、月底上交管理費(fèi)用的催繳情況。
（1.7）每季工作安排：
a、督導(dǎo)季末對(duì)蓄水池的清洗；
b、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；
c、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98%）；
d、督導(dǎo)地下管井的疏通。
�。�1.8）每年工作安排：
a、督導(dǎo)對(duì)化糞池清理；
b、年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。
（1.9）按時(shí)上交：
a、 《前臺(tái)值班記錄表》和《助理工作日志》；
b、未處理完畢匯總表；
c、月樓宇情況（收樓情況、裝修情況、出租情況）匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表;
d、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
七、管理責(zé)任：(a)對(duì)區(qū)域客服管家的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；
(b)對(duì)區(qū)域客服管家的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。
八、主要權(quán)限：(a)、對(duì)客服管家的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)；
(b)、對(duì)客服客家及外包單位各項(xiàng)工作有監(jiān)督、檢查、安排權(quán)；
(c)、上級(jí)授予的其它權(quán)力。
�。�2）、區(qū)域客服管家崗位職責(zé)
( 1.1）為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開(kāi)展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。
(1.2)包括但不限于以下主要工作事項(xiàng)：物業(yè)巡檢（清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、裝修督導(dǎo)、公共場(chǎng)地、公共設(shè)施巡查等）、信息受理及處理（咨詢、報(bào)修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等）、客戶意見(jiàn)征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問(wèn)等）、費(fèi)用催繳等，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。
( 1.3）崗位主要工作內(nèi)容：
a、物業(yè)巡檢：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內(nèi)容主要有以下事項(xiàng)：
�、佟⒀b修管理——每天對(duì)樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo)，主要查看其：手續(xù)是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無(wú)未經(jīng)申請(qǐng)擅自施工的項(xiàng)目等）、是否有安全隱患（動(dòng)火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運(yùn)情況等）；以上事項(xiàng)為裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的必檢項(xiàng)目，記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；
�、�、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)——每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；
③、公共部位巡查——每天對(duì)天面、平臺(tái)、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫(kù)等公共部位進(jìn)行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；
b、信息受理及處理：公布24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。
�、�、報(bào)修——以第一責(zé)任人的身份主動(dòng)、及時(shí)受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報(bào)修事宜，詳細(xì)作好記錄，并與前臺(tái)對(duì)接，督導(dǎo)跟進(jìn)處理，處理過(guò)程中要隨時(shí)與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時(shí)反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過(guò)來(lái)維修，需親自陪同工人上門，當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開(kāi)，處理完畢后，需上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度，并做好全程信息記錄。
�、�、投訴——以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進(jìn)處理，做好回訪及記錄工作。
�、�、代辦服務(wù)——為方便客戶，我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費(fèi)協(xié)助服務(wù)，如：代發(fā)信件、快件，代訂報(bào)刊雜志，代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等申請(qǐng)，代訂機(jī)票、車票，代辦衣服干洗等各項(xiàng)服務(wù)。
�、�、有償服務(wù)——有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，根據(jù)客戶個(gè)性化需求而拓展的一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費(fèi)范圍之外根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務(wù)項(xiàng)目主要有：新居裝修后清潔開(kāi)荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修（光管、開(kāi)關(guān)、水龍頭、地漏等）及空氣檢測(cè)等服務(wù)項(xiàng)目。
�、�、信息反饋——所有事項(xiàng)，客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過(guò)程、保持與客戶聯(lián)系，無(wú)論事情處理，都需在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，并全程做好書面記錄。
c、客戶意見(jiàn)征詢：每月、每季度、每半年，樓棟責(zé)任管家都要主動(dòng)征詢客戶對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)，年度客戶意見(jiàn)征詢由經(jīng)理統(tǒng)一組織安排實(shí)施，并做好書面調(diào)查記錄及意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告。
d、客戶家訪：客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過(guò)程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)《管家家訪信息表》不斷更新以下信息內(nèi)容：
�、�、業(yè)戶出生年月；
�、�、現(xiàn)工作單位、電話、地址；
�、邸⑴d趣愛(ài)好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等（小孩上學(xué)、老人）；
e、貼心關(guān)懷：從情感關(guān)懷出發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面：
�、佟⑸兆８！头芗仪宄莆彰恳晃豢蛻舻纳�，在客戶生日當(dāng)天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信；
②、溫馨提示——針對(duì)天氣變化，及時(shí)提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對(duì)措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報(bào)天氣預(yù)報(bào)、生活小常識(shí)等。在災(zāi)害性天氣來(lái)臨之前，提前向客戶發(fā)出警示，并向客戶介紹防范措施。
�、�、特殊慰問(wèn)——對(duì)于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn)行特殊慰問(wèn)。
�、�、信件簽收、派發(fā)——業(yè)戶不在家或外出旅游時(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。
f、健康管理：針對(duì)客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會(huì)館現(xiàn)有資源，有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測(cè)，出具體檢結(jié)果分析及健康評(píng)估報(bào)告，為客戶建立健康檔案。
g、費(fèi)用催繳：根據(jù)財(cái)務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況，及時(shí)掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費(fèi)繳交情況，根據(jù)服務(wù)協(xié)議周期，每周一遞交上一周催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表，每月提醒業(yè)戶及時(shí)繳交物管費(fèi)，并全面掌握欠費(fèi)單元的原因，做出分析，及時(shí)處理，每月物管費(fèi)的收取率，為客服管家日常工作考核的一項(xiàng)重要工作。
（1.4）每日工作安排：
a、提前10分鐘到辦公室，整理好當(dāng)天的工作資料及物品（對(duì)講機(jī)等），按崗位著裝要求前提5分鐘到服務(wù)中心門口集合開(kāi)早會(huì)，聽(tīng)取當(dāng)天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真完成；
b、8：10——11：00 1、．8：45分前，在各區(qū)域樓棟主通道前主動(dòng)向業(yè)戶問(wèn)好并歡送客戶上班（當(dāng)天若有特殊事項(xiàng)安排則適當(dāng)調(diào)整，按事情的輕重緩急靈活處理）；
1、10：30開(kāi)始對(duì)所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次，主要事項(xiàng)如下：
�、伲畼菍樱鹤舻幕厩闆r了解（家訪），出租戶數(shù)等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、設(shè)備間有無(wú)溢水現(xiàn)象，樓道照明情況等；
�、冢b修督導(dǎo)：裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運(yùn)送及裝修垃圾清運(yùn)情況掌控；
③．空置房的情況：水電是否關(guān)閉、室內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備是否齊全；
�、埽踩婪肚闆r：有無(wú)閑雜人員，住戶出入有無(wú)關(guān)好門窗狀況；
�、荩畼菍拥那鍧嵭l(wèi)生狀況：是否按清潔標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)清潔，生活垃圾擺放、清運(yùn)狀況；
�、蓿畼菍�、地下室的公共設(shè)施、設(shè)備的有無(wú)損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運(yùn)行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。
�、撸掠晏焯烀�、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時(shí)設(shè)置安全提示牌；
�、啵矃^(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。
c、15：00——17：30
�、伲崆�10分鐘到服務(wù)中心，聽(tīng)取物業(yè)助理對(duì)下午的相關(guān)工作安排，如沒(méi)有，則開(kāi)始對(duì)各自責(zé)任區(qū)域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查，巡查內(nèi)容同上午一致，同時(shí)，注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況；
d、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。
e、18：10——19：00 ①．督導(dǎo)當(dāng)天樓道垃圾清運(yùn)情況（生活垃圾、裝修垃圾）；
�、冢趨^(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶，主動(dòng)問(wèn)好，有物品需要幫忙的須主動(dòng)協(xié)助；
f、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的'有關(guān)手續(xù)及遺留工作的返修跟進(jìn)督導(dǎo)。
g、業(yè)主投訴：每個(gè)客服管家均為責(zé)任區(qū)域的第一責(zé)任人，所有相關(guān)投訴信息均需及時(shí)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理。
h、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
（1.5）每周工作安排：
a、每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于3次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。
b、參加部門周例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理的工作指示，詢問(wèn)業(yè)主投訴問(wèn)題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。
c、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
d、接受公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
e、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問(wèn)題的《自由發(fā)言討論會(huì)》。
f、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
（1.6）每月工作安排：
a、每月25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。
b、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對(duì)公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。
d、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
e、隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。
f、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展工作。
g、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
（1.7）每季工作安排：
e、協(xié)助季末對(duì)蓄水池的清洗；
f、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；
g、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98%）；
h、地下管井的疏通。
�。�1.8）每年工作安排：c、對(duì)化糞池清理；
d、年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。
�。�1.9）按時(shí)上交：
e、 《管家工作日志》、《家訪信息表》；
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總（收樓情況、裝修情況、出租情況）表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表;
h、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
七、主要權(quán)限：a、對(duì)各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評(píng)權(quán)；
b、對(duì)內(nèi)部工作的建議權(quán)。
三、完善作業(yè)流程，讓事務(wù)有章可循、規(guī)范行為在明確各個(gè)崗位工作職責(zé)的同時(shí)，不斷完善各項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范流程，具體流程在此簡(jiǎn)略
四、挖掘客戶需求，讓服務(wù)更人性化、更精細(xì)化隨著物業(yè)行業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象加劇及客戶服務(wù)需求的細(xì)化和增加，物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)已不能滿足客戶的個(gè)性化需求，為此，為了提升服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，盡可能的滿足客戶的服務(wù)需求，擬從以下方面著手，整合商鋪等現(xiàn)有資源，挖掘客戶的潛在需求，盡可能的或給客戶驚喜的向客戶提供精細(xì)化服務(wù)。服務(wù)種類：居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù)個(gè)性化服務(wù)無(wú)償服務(wù)
1、居家服務(wù)
●洗衣服務(wù)業(yè)主如需要清洗衣物（包括床單、窗簾等其他紡織用品），請(qǐng)拔打物業(yè)服務(wù)中心電話，我們將免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
●送餐服務(wù)如因工作繁忙或其它原因，我們隨時(shí)為客戶提供速食快餐訂餐服務(wù)。
●清理服務(wù)如果客戶家里有想丟棄的陳舊家俱，只要撥打我們客服管家的服務(wù)電話，我們將提供上門清理服務(wù)。
●室內(nèi)清潔服務(wù)有償提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
●叫醒服務(wù)由客戶向我們提供約定的電話號(hào)碼，在約定的時(shí)打電話叫醒；如電話無(wú)法接通、無(wú)人接聽(tīng)、電話號(hào)碼不實(shí)等，視為不方便打擾，不再需要叫醒服務(wù)。
●牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購(gòu)服務(wù)我們?yōu)榭蛻裘赓M(fèi)聯(lián)絡(luò)定購(gòu)，價(jià)格隨市就行。
●郵件代簽收服務(wù)客戶因種種原因出門在外，我們?cè)诘玫娇蛻綦娫捲S可的前提下，代為簽收相關(guān)郵件并及時(shí)轉(zhuǎn)交
●區(qū)內(nèi)找人服務(wù)如果客戶的家人或朋友就在小區(qū)內(nèi)或附近，但又無(wú)法聯(lián)系上，我們將為您盡快盡可能的找尋。
●失物招領(lǐng)服務(wù)如果客戶在小區(qū)內(nèi)遺失物品，如被我們物業(yè)服務(wù)中心的工作人員拾到，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)出招領(lǐng)啟事，及時(shí)尋找失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)。
●物品借用服務(wù)為了方便客戶應(yīng)急所需，物業(yè)服務(wù)中心備有以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用：雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀膠水象棋計(jì)算器手電筒鉗子錘子等小物品
2、商務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)中心兼設(shè)有商務(wù)功能，為全體客戶提供下列商務(wù)服務(wù):
●打印、復(fù)印服務(wù)復(fù)印收費(fèi)方法：a4幅面每張0.5元; a3幅面每張1元。打印收費(fèi)方法：a4幅面每張5元。
● 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子郵件收發(fā)代理：3元/次英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：3元/小時(shí)
●傳真服務(wù)接收傳真收費(fèi)：每頁(yè)5元發(fā)送傳真收費(fèi)：省內(nèi)每次5元、省外8元3、房產(chǎn)服務(wù)
●房屋代管服務(wù)如果客戶的房產(chǎn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人居住，我們提醒客戶對(duì)房屋內(nèi)及室內(nèi)物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行妥善安排處理。我們建議客戶選擇房屋代管服務(wù)，我們將為客戶的房屋進(jìn)行定期通風(fēng)和清潔，收費(fèi)視具體情況商定。
●房屋代租服務(wù)如果客戶的房產(chǎn)長(zhǎng)時(shí)間不居住準(zhǔn)備用來(lái)出租，可以自己確定價(jià)格，我們可以幫助尋找客戶，協(xié)助辦理出租手續(xù)；當(dāng)然客戶也可以全權(quán)委托物業(yè)服務(wù)中心代理出租，代收租金，其代理手續(xù)費(fèi)為出租價(jià)格的50%。
4、健康服務(wù)
●住戶健康檔案針對(duì)客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會(huì)館現(xiàn)有資源，有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測(cè)，出具體檢結(jié)果分析及健康評(píng)估報(bào)告，為客戶建立健康檔案。
●緊急援助服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心是每位客戶的親人和保姆，如果您不幸生病或身體受到傷害，只要拔打我們的服務(wù)電話，我們的客服管家會(huì)馬上來(lái)到客戶身邊，幫助客戶買藥品以及安排及時(shí)就醫(yī)。我們的緊急援助是免費(fèi)的，但涉及到實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，需要由客戶來(lái)承擔(dān)
5、旅行服務(wù)
●代為聯(lián)系出行旅游及線路設(shè)計(jì)經(jīng)與專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)形成合作伙伴，如客戶有出行旅游計(jì)劃，可以代為聯(lián)系專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)制訂合理旅游線路。
6、個(gè)性化服務(wù): ●生活配套信息服務(wù)提供周邊配套（醫(yī)院、銀行、學(xué)校、郵局等）的地址、電話，將周邊的社會(huì)資源盡量詳細(xì)的提供給業(yè)主。
●特殊客戶的特殊關(guān)懷當(dāng)有客戶如：結(jié)婚、生日、喜得貴子、生病康復(fù)等特殊事項(xiàng)，及社區(qū)文化活動(dòng)將客戶的照片制作精美相框贈(zèng)送。
●上門辦理業(yè)務(wù)片區(qū)責(zé)任客服管家預(yù)約上門辦理車輛月卡、門禁卡、水電卡充值及物業(yè)管理費(fèi)的收取等業(yè)務(wù)，避免讓客戶跑到服務(wù)中心前臺(tái)辦理或沒(méi)有時(shí)間而延誤辦理。
7、無(wú)償服務(wù):
a、通過(guò)與有關(guān)部門聯(lián)系，力爭(zhēng)常年為業(yè)主、住戶無(wú)償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶、有線電視、代訂報(bào)刊雜志等
b、義務(wù)活動(dòng)每半年進(jìn)行一次物業(yè)管理法規(guī)宣傳咨詢活動(dòng)（一天），責(zé)任部門為客戶服務(wù)中心。每年1—2次家用小電器義務(wù)維修（一天），責(zé)任部門為服務(wù)中心工程部。
c、節(jié)日慰問(wèn)公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作春節(jié)“�！弊值募槲镉诖汗�(jié)前由客服管家上門派發(fā)給客戶。
五、加強(qiáng)監(jiān)督考核，讓過(guò)程有據(jù)可查、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣改善硬件、明確職責(zé)、規(guī)范流程、深入拓展，在導(dǎo)入實(shí)施以上工作步驟后，采用pdca（計(jì)劃、實(shí)施、考核、總結(jié)）循環(huán)工作方法，在物業(yè)助理、值班經(jīng)理及品質(zhì)督導(dǎo)的日常巡檢機(jī)制下，通過(guò)考核評(píng)分，加強(qiáng)對(duì)崗位工作的督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)第三方督導(dǎo)，以量化的考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定員工日常服務(wù)態(tài)度與工作效率和質(zhì)量，通過(guò)績(jī)效考核表，客觀科學(xué)的評(píng)定出員工當(dāng)月的工作整體情況，考核結(jié)果直接影響到績(jī)效工資的發(fā)放。
六、注重內(nèi)部溝通，讓員工提高認(rèn)識(shí)、思想轉(zhuǎn)變服務(wù)的提升在于思想的轉(zhuǎn)變和意識(shí)的到位，在督促落實(shí)前面五個(gè)步驟的同時(shí)，注意與團(tuán)隊(duì)各工作伙伴的及時(shí)溝通，做好思想引導(dǎo)工作，及時(shí)調(diào)整好員工的情緒；同時(shí)，在員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)規(guī)劃方面，進(jìn)行交流，積極引導(dǎo)員工樹(shù)立上進(jìn)心、責(zé)任感和學(xué)習(xí)意識(shí)，讓員工樹(shù)立積極的人生價(jià)值觀和主動(dòng)工作意識(shí)。工作積累資源，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！在下階段工作中，客服中心全體成員首先調(diào)整思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，明確各崗位職責(zé)和規(guī)范作業(yè)流程，努力挖掘客戶潛在需要或提供超出客戶期望的驚喜服務(wù)內(nèi)容，和員工一起牢固樹(shù)立投身物業(yè)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)理想。
客戶工作計(jì)劃 篇11
一、工作簡(jiǎn)述
通過(guò)利用自身資源、外拓資源及公司內(nèi)部資源，為保利國(guó)際廣場(chǎng)拓展客戶，全力配合公司及策劃部下達(dá)的拓客任務(wù)指標(biāo)，促進(jìn)項(xiàng)目銷售及蓄客。
二、每周固定工作
1.每周拓展3個(gè)或3個(gè)以上單位，并將拓展的拍照提交至策劃部；
2.每周拓展16批誠(chéng)意客戶上門，并提前報(bào)備至策劃部；
3.每周提交100個(gè)誠(chéng)意客戶號(hào)碼，提前報(bào)備至策劃部；
4.其他臨時(shí)任務(wù)。
三、傭金分配
1.大客戶經(jīng)理拓展客戶上門，并成功轉(zhuǎn)交給本團(tuán)隊(duì)銷售員并達(dá)成成交的，按照該筆單銷售員傭金50%的比例提取傭金，例，銷售員該套房拿4000元的傭金，大客戶經(jīng)理從中提取50%，即20xx元作為其傭金；
2.大客戶經(jīng)理僅通過(guò)提供誠(chéng)意客戶號(hào)碼，由銷售員后續(xù)跟蹤回訪并達(dá)成成交的，按照200元/套分配傭金。
四、客戶歸屬界定
客戶歸屬以客戶登記備案數(shù)據(jù)位依據(jù)；
大客戶經(jīng)理提交的'名單或拓展上門的客戶，必須是備案登記數(shù)據(jù)中無(wú)重疊的，即提交數(shù)據(jù)與客戶登記備案數(shù)據(jù)發(fā)生重疊，則不計(jì)算在大客戶經(jīng)理拓展上門或提交客戶名單之列，該客戶成交，大客戶經(jīng)理不得分配傭金；
“大客戶經(jīng)理”拓展上門的客戶，必須是初次到訪，且來(lái)之前與備案客戶登記信息相符，并成功轉(zhuǎn)交給本團(tuán)隊(duì)銷售員。
五、工作流程
六、考核制度
根據(jù)大客戶經(jīng)理每周完成任務(wù)情況進(jìn)行考核，具體指標(biāo)如下：1.每周拓展3個(gè)單位，少拓展一個(gè)單位，罰款100元；
2.每周拓展16批誠(chéng)意客戶上門，少拓展一批誠(chéng)意客戶，罰款10元；3.每周需提交100個(gè)誠(chéng)意客戶號(hào)碼，少一個(gè)號(hào)碼，罰款1元；
4.在大客戶經(jīng)理工作量適當(dāng)?shù)那闆r下，公司下達(dá)的其他任務(wù)，需積極配合完成；5.大客戶經(jīng)理連續(xù)四周未完成任務(wù)，公司將根據(jù)實(shí)際情況，采取辭退或其他措施。
七、團(tuán)隊(duì)崗位及相關(guān)工作職責(zé)
八、前期工作安排
附件：
誠(chéng)意客戶號(hào)碼匯總表
客戶工作計(jì)劃 篇12
一、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏
建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪計(jì)劃做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)計(jì)劃作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理情況，并填寫意見(jiàn)。在走訪過(guò)程中，注重與客戶開(kāi)展面對(duì)面交流，積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。
2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開(kāi)發(fā)與管理流程。
在過(guò)去一年走訪客戶過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、建議的處理沒(méi)有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰(shuí)走訪誰(shuí)督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見(jiàn)建議，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理計(jì)劃，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪計(jì)劃進(jìn)行梳理，并對(duì)客戶意見(jiàn)建議的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。
3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)計(jì)劃得以順利進(jìn)行。同時(shí)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學(xué)無(wú)止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠(chéng)度”。大客戶中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先必須對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，計(jì)劃效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷計(jì)劃的'順利開(kāi)展。
3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，提高營(yíng)銷水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的能力、提升計(jì)劃信心與客戶服務(wù)的滿意度。
通過(guò)學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要通過(guò)積極有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的計(jì)劃打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客戶工作計(jì)劃 篇13
一、崗位描述
1、管理層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)
直接下級(jí)：佳麗小姐
2、崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)KTV包房的營(yíng)銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客戶群
(2)配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。
(3)注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。
(4)愉快地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長(zhǎng)必須保持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不可厚此薄彼。
(5)顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠(chéng)地邀請(qǐng)客人下次光臨。
(6)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。
(7)具備最基本的溝通技巧和營(yíng)銷技巧。
(8)不定期的組織新的佳麗進(jìn)場(chǎng)，優(yōu)化整合員工隊(duì)伍。
(9)督導(dǎo)本部門佳麗的日常工作，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)及訂房任務(wù)，保持良好工作狀態(tài)。
(10)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。
3、工作內(nèi)容
(1)完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)及訂房任務(wù);
(2)引進(jìn)、優(yōu)化整合公關(guān)佳麗隊(duì)伍，組織專業(yè)的教育培訓(xùn);
(3)合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”;
(4)檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時(shí)高效的服務(wù);
(5)嚴(yán)格要求各佳麗的儀容、儀表;
(6)配合營(yíng)銷總監(jiān)工作，完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，并與樓面部密切合作;
(7)巡視和查房，及時(shí)補(bǔ)充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內(nèi)的服務(wù)情況;
(8)處理好當(dāng)日的客人投訴，與客人建立良好的公共關(guān)系;
(9)提高部門佳麗的服務(wù)水平和公關(guān)意識(shí);
10)完成每周一次的培訓(xùn)科目，做好各佳麗的思想工作。
4、工作技巧
(1)在服務(wù)過(guò)程中，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。
(2)在服務(wù)過(guò)程中，遇到初次見(jiàn)面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。
(3)要做好服務(wù)工作，必須了解客人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
A.營(yíng)造輕松的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。
B.善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。
C.使客人有被尊重感，認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。
D.當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾，有些客人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個(gè)地方釋放，在娛樂(lè)中，正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，要善于抓住時(shí)機(jī)，讓客人在輕松的氣氛中訴說(shuō)自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對(duì)你的信任。工作技巧要靠實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。
二、職業(yè)素質(zhì)
1.強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，娛樂(lè)業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，于是增加了服務(wù)難度，又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。
2.敏銳的觀察能力，在與客人接觸過(guò)程中，積極地與其交談.溝通了解客人對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的'服務(wù)。
3.良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言，特別是服務(wù)語(yǔ)言是每位客戶經(jīng)理完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語(yǔ)必須是禮貌用語(yǔ)，讓素不相識(shí)的客人感到你的好客.熱情與客人談話時(shí)要面部表情自然，略帶微笑，語(yǔ)氣親切真摯熱誠(chéng)穩(wěn)重。
4.說(shuō)服客人的能力，在娛樂(lè)行業(yè)中，會(huì)遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個(gè)別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對(duì)客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠(chéng)地與客人交談，改變其態(tài)度。
5.寬廣的知識(shí)面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強(qiáng)的求知欲，對(duì)企業(yè)知識(shí)社會(huì)知識(shí)語(yǔ)言美學(xué)等知識(shí)略微掌握，這樣在接觸客人的時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。
小記：
1、顧客的投訴分為兩種心理：A、想引起關(guān)注B、對(duì)我們的再次要求
2、我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。
3、我們的職責(zé)是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意
公關(guān)人士微信群：1、您還再為找不到合適的場(chǎng)所上班而發(fā)愁嗎?
2、您還再為生意火爆，但有沒(méi)有資源而擔(dān)憂嗎?
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