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客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃

時(shí)間:2021-12-06 13:01:44 工作計(jì)劃 我要投稿

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃10篇

  光陰迅速,一眨眼就過(guò)去了,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰(zhàn),不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃吧。相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了?下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃,歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃10篇

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃1

  一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、 建立客服平臺(tái)

  (一) 成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

 。ǘ 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

 。ㄈ 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1. 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

  3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

  4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

 。ㄋ模。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

 。ㄎ澹└愫每蛻(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收.和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

 。┙⒖蛻(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

 。ㄆ撸└愫靡庖(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

 。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻(hù)服務(wù)中心。

  目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng).一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:

  500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確方的案,范.歡性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以.取“龍湖小區(qū)”的模式。

  以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真.的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃2

  一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定20xx年客戶(hù)服務(wù)部的工作計(jì)劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。

  加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

  ﹙1﹚鑒于負(fù)責(zé)客服部的重要性,不但要負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心進(jìn)行管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)進(jìn)行為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試合格后方可正式上崗。

  ﹙2﹚部門(mén)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況進(jìn)行檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。要求各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,大廳,走廊等進(jìn)行巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

  ﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工進(jìn)行一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間安排如下:

  一月份:將對(duì)所以客服部人員進(jìn)行考核,要求各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

  二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到感動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  三四月份:將對(duì)部門(mén)隊(duì)員進(jìn)行強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

  五六月份:將對(duì)隊(duì)員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及禮儀考核。對(duì)員工的言、行、舉、止都要進(jìn)行正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,確保xx年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

  ﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與發(fā)展。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

  ﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。共同發(fā)展。

  ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

  ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工進(jìn)行軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

  建議:

  1、醫(yī)院對(duì)所有員工進(jìn)行5S管理培訓(xùn)。

  2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

  20xx年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃3

  第一、加強(qiáng)業(yè)管工作,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。

  承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭,是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ),是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此,在20xx年度里,公司將狠抓業(yè)管工作,提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

  1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核,利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn),決定承保費(fèi)率,確保承保質(zhì)量。對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見(jiàn)后上報(bào)審批,確保此類(lèi)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

  2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)的管理,完善各類(lèi)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái),通過(guò)建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),建立完善的承;A(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù),并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研,并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

  3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度,確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制,同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況,執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定,確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

  4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系,熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作,對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn),以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

  第二、提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量,建設(shè)一流的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。

  隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加,各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度,而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品,而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù),因此,建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要,當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀(guān),成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí),客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)20xx年的努力,我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額,同時(shí)也擁有了較大的客戶(hù)群體,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入,客服工作的重要性將尤其突出,因此,中支在20xx年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作,把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。

  1、建立健全語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng),加大熱線(xiàn)的宣傳力度,以多種形式將熱線(xiàn)推向社會(huì),讓眾多的客戶(hù)全面了解公司語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能,以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意最大化。

  2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn),提高客服人員綜合技能素質(zhì),嚴(yán)格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)宗旨,堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則,嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

  3、以中心支公司為中心,專(zhuān)、兼職并行,建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn),初期由中支設(shè)立專(zhuān)職查勘定損人員3名,同時(shí)搭配非專(zhuān)職人員共同查勘,以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì),切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量,做到查勘準(zhǔn)確,定損合理,理賠快捷。

  4、在20xx年6月之前完成xx營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、yy營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部?jī)蓚(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作,至此,全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善,為公司的客戶(hù)提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

  第三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展,提高市場(chǎng)占有率,做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。

  根據(jù)20xx年中支保費(fèi)收入xxxx萬(wàn)元為依據(jù),其中各險(xiǎn)種的占比為:機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)85%,非車(chē)險(xiǎn)10%,人意險(xiǎn)5%。20xx年度,中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展工作計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入xxxx萬(wàn)元,各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)75%,非車(chē)險(xiǎn)15%,人意險(xiǎn)10%,計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

  1、機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重,因此,大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)業(yè)務(wù),充分發(fā)揮公司的車(chē)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì),打好車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn),還是我們工作的重點(diǎn),20xx年在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶(hù),爭(zhēng)取新客戶(hù),側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車(chē)業(yè)務(wù)的承保上,以實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。

  2、認(rèn)真做好非車(chē)險(xiǎn)的展業(yè)工作,選擇拜訪(fǎng)一些大、中型企業(yè),對(duì)效益好,風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān),與企業(yè)建立良好的關(guān)系,力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車(chē)輛一攬子承保,同時(shí)也要做好非車(chē)險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作,在20xx年里努力使非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

  3、積極做好與銀行的代理業(yè)務(wù)工作。20xx年10月我司經(jīng)過(guò)積極地努力已與中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)代理合作協(xié)議,20xx年要集中精力與各大銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系,讓銀行充分地了解中華保險(xiǎn)的品牌及優(yōu)勢(shì),爭(zhēng)取加大銀行在代理業(yè)務(wù)上對(duì)我司的支持與政策傾斜力度,力求在銀行代理業(yè)務(wù)上的新突破,實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo),為公司實(shí)現(xiàn)效益最大化奠定良好的基礎(chǔ)。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃4

  1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。

  2、定期思想交流總結(jié)。

  3、建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。

  4、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

  5、人員的招聘、培訓(xùn)。

  6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

  7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

  8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

  9、完善業(yè)主檔案。

  10、費(fèi)用的收取及催繳。

  11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。

  12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

  13、定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

  15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,交房、裝修的全部手續(xù)。

  16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。

  17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。

  18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

  19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  電話(huà)客服人員工作計(jì)劃范文

  新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:

  1.終端培訓(xùn)

  在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

  2、收集小票信息

  重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);

  2.建檔

  利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

  3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

  分析,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

  4.客情維系

  尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

  5.客訴處理

  根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。

  由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:

  1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源

  2.人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

  3.需要一臺(tái)電話(huà),希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;

  由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃5

  農(nóng)發(fā)行市行長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后,我們客戶(hù)服務(wù)部高度重視會(huì)議精神的貫徹落實(shí)工作,迅速傳達(dá)學(xué)習(xí),深刻領(lǐng)會(huì)精神,并緊密結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際,研究制定具體貫徹落實(shí)措施,全面部署20xx年各項(xiàng)工作,確保了會(huì)議精神落到實(shí)處,起到實(shí)效。

  一、深入學(xué)習(xí),加大宣傳

  農(nóng)發(fā)行市行長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后,我部立即組織全體員工認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。認(rèn)真抓好內(nèi)部學(xué)習(xí),將農(nóng)發(fā)行市行長(zhǎng)會(huì)議精神傳達(dá)到干部職工,通報(bào)了全市分行經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)情況,并結(jié)合我部工作實(shí)際,認(rèn)真研究貫徹意見(jiàn)。通過(guò)學(xué)習(xí)貫徹全市行長(zhǎng)會(huì)議,進(jìn)一步統(tǒng)一了職工思想認(rèn)識(shí),使全體干部職工既增強(qiáng)了發(fā)展的緊迫感,又對(duì)全面完成全年各項(xiàng)工作目標(biāo),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)跨越式發(fā)展充滿(mǎn)了信心,增強(qiáng)了我部員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力,并及時(shí)將行長(zhǎng)會(huì)議精神傳達(dá)到了每一位員工,將具體貫徹措施落實(shí)到了每一個(gè)崗位。

  二、明確目標(biāo),狠抓落實(shí)

  (一)簽訂客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任書(shū)

  1、建立健全管理體制。進(jìn)一步健全客戶(hù)經(jīng)理管理體制,進(jìn)一步規(guī)范客戶(hù)隊(duì)伍建設(shè)。一是簽訂客戶(hù)經(jīng)理自律協(xié)議,嚴(yán)格遵守“十二條禁令”,讓客戶(hù)經(jīng)理手持“明白紙”,知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么;二是嚴(yán)格要求客戶(hù)經(jīng)理撰寫(xiě)好工作日志,定期召開(kāi)公司客戶(hù)經(jīng)理例會(huì),及時(shí)討論工作進(jìn)度及重要營(yíng)銷(xiāo)事項(xiàng),落實(shí)計(jì)劃,重點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)分析,訓(xùn)練營(yíng)銷(xiāo)技巧和培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),解決協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題;三是每季召開(kāi)一次案件防范分析會(huì),查找工作中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié),提高內(nèi)控、防案、工作任務(wù)的執(zhí)行力。

  2、加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理教育培訓(xùn)。進(jìn)一步提高客戶(hù)經(jīng)理理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì),采用集中授課,統(tǒng)一培訓(xùn)的方式,并對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行答卷式考試,讓每位客戶(hù)經(jīng)理充分挖掘和展示了自己在業(yè)務(wù)知識(shí)、理論知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、表達(dá)水平等方面的能力,對(duì)每位客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)的提高起到了很好的促進(jìn)作用。

  (二)完善業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)約束機(jī)制

  全面貫徹落實(shí)市分行下達(dá)的20xx年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),努力做好存款、中間業(yè)務(wù)等工作落實(shí)到每位客戶(hù)經(jīng)理。我們將進(jìn)一步加大內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制,落實(shí)相應(yīng)的掛鉤考核辦法,對(duì)中間業(yè)務(wù)收入的“其他結(jié)算收入”與財(cái)會(huì)部門(mén)獎(jiǎng)懲掛鉤,對(duì)我行貸款形成的資產(chǎn)以及與我行有信貸關(guān)系的企業(yè)都要全面辦理業(yè)務(wù),增加中間業(yè)務(wù)收入,確保完成全市分行下達(dá)我行的業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)任務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入計(jì)劃任務(wù)。要規(guī)范保險(xiǎn)收入核算管理,業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入必須全額入賬,任何單位和個(gè)人都不得擅自截留;要加快發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù),不斷豐富國(guó)際業(yè)務(wù)品種,提高盈利能力,力爭(zhēng)在貿(mào)易融資和保函業(yè)務(wù)方面取得突破。同時(shí)健全客戶(hù)經(jīng)理考核和選拔淘汰機(jī)制,將業(yè)績(jī)考核與執(zhí)行制度考核、行為動(dòng)態(tài)考核有機(jī)結(jié)合,從德能勤績(jī)等方面全面考核客戶(hù)經(jīng)理,并按以上要求落實(shí)淘汰機(jī)制,同時(shí)嚴(yán)把客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)入關(guān)。

  (三)認(rèn)真做好貸款發(fā)放

  1、落實(shí)已審批未發(fā)放貸款。會(huì)稽山酒2個(gè)億的'項(xiàng)目貸款我行已與企業(yè)、上級(jí)行聯(lián)系,爭(zhēng)取今年能夠放款;收儲(chǔ)公司倉(cāng)儲(chǔ)貸款已落實(shí)具體日期為20xx年4月。

  2、政策性貸款方面:一是扎實(shí)做好政策性糧油收購(gòu)信貸工作。要扎實(shí)做好中央儲(chǔ)備糧油補(bǔ)庫(kù)和輪換貸款的發(fā)放與管理工作,加大對(duì)地方儲(chǔ)備糧油增儲(chǔ)的信貸支持力度;促成最低收購(gòu)價(jià)和國(guó)家臨儲(chǔ)糧油收購(gòu)的啟動(dòng),并做好貸款的發(fā)放與管理工作;做好政策性糧油銷(xiāo)售和收貸工作;做好政策性糧油跨省移庫(kù)和貸款劃轉(zhuǎn)工作。二是繼續(xù)強(qiáng)化糧油準(zhǔn)政策性收購(gòu)貸款管理。要在保證政策性糧油收購(gòu)任務(wù)完成的同時(shí),積極支持市場(chǎng)性糧油收購(gòu)。要堅(jiān)持用多渠道收購(gòu)方式解決糧食收購(gòu)問(wèn)題,要堅(jiān)持農(nóng)發(fā)行開(kāi)戶(hù)的大客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在市場(chǎng)性收購(gòu)的主導(dǎo)地位,支持做大做強(qiáng)。三是突出支持水利和新農(nóng)村建設(shè)。水利建設(shè)是今年中央確定的重點(diǎn)投資領(lǐng)域,中共中央、國(guó)務(wù)院今年專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了《關(guān)于加快水利改革發(fā)展的決定》的1號(hào)文件,浙江省也出臺(tái)了《關(guān)于加快水利改革發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》,所以,我們要緊緊抓住這一機(jī)遇,把中長(zhǎng)期政策性貸款作為業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻方向,積極開(kāi)展水利建設(shè)中長(zhǎng)期政策性貸款業(yè)務(wù),大力支持農(nóng)田水利建設(shè)、“強(qiáng)塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。

  3、銀政合作方面:一是在做好續(xù)貸項(xiàng)目的同時(shí),繼續(xù)積極開(kāi)展商業(yè)性中長(zhǎng)期貸款營(yíng)銷(xiāo)工作,進(jìn)一步加強(qiáng)重大項(xiàng)目和市黃金高端客戶(hù)的攻關(guān)營(yíng)銷(xiāo)力度,加快完成今年?duì)I銷(xiāo)的3個(gè)商業(yè)性中長(zhǎng)期貸款的前期調(diào)查工作。非經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目—我部完成了市鏡湖新區(qū)環(huán)湖路、興越路、裕民路等三個(gè)工程建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)3.13億縣域城鎮(zhèn)建設(shè)貸款的評(píng)估工作,申報(bào)材料已上報(bào)省分行。二是根據(jù)本地發(fā)展實(shí)際,通過(guò)培植龍頭、建設(shè)基地、創(chuàng)建品牌,大力支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展。三是在新農(nóng)村建設(shè)中,要以土地整理和復(fù)墾開(kāi)發(fā)、以“千村示范、萬(wàn)村整治”為載體的“美麗鄉(xiāng)村”建設(shè)、城郊集中改造、農(nóng)民集中居住區(qū)、中心鎮(zhèn)和中心鎮(zhèn)小城市培育試點(diǎn)建設(shè)為支持重點(diǎn),充分發(fā)揮政策性信貸杠桿和導(dǎo)向作用。今年,我們要認(rèn)真抓好新農(nóng)村建設(shè)項(xiàng)目—平水鎮(zhèn)政府項(xiàng)目已在營(yíng)銷(xiāo)。四是按照審慎積極、實(shí)事求是的原則,繼續(xù)積極支持優(yōu)質(zhì)龍頭企業(yè)客戶(hù),重點(diǎn)支持有貼息貸款企業(yè),積極扶持強(qiáng)勢(shì)龍頭、骨干企業(yè),加快小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。

  (四)強(qiáng)化信貸管理,狠抓風(fēng)險(xiǎn)防控

  要高度關(guān)注行業(yè)變化,密切注意并跟蹤企業(yè)資金鏈斷裂等突發(fā)事件,積極采取有效措施,防范、控制、化解授信風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施動(dòng)態(tài)的信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整策略,切實(shí)做到有保有壓,有進(jìn)有退;改變經(jīng)營(yíng)方式,及時(shí)把握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的新特點(diǎn)、新趨勢(shì),實(shí)施前瞻性風(fēng)險(xiǎn)管理,力爭(zhēng)年末實(shí)現(xiàn)不良貸款余額結(jié)零。

  (五)繼續(xù)推進(jìn)精細(xì)管理,提高經(jīng)營(yíng)管理水平

  首先進(jìn)一步加強(qiáng)資金計(jì)劃管理,針對(duì)資金偏差率等指標(biāo)制定出臺(tái)切實(shí)可行的考核辦法,靈活運(yùn)用利率政策,有效提高客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能力;二是突出做好存款營(yíng)銷(xiāo)工作,力爭(zhēng)年末各項(xiàng)存款余額突破20xx億元,增幅達(dá)到%;三是抓實(shí)抓好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作,繼續(xù)堅(jiān)持勤儉辦行原則,認(rèn)真執(zhí)行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法;四是全面加強(qiáng)內(nèi)控管理,提高合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí),強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)。五是改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方法。我們面臨的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈,要想實(shí)現(xiàn)又快又好地發(fā)展,固守老方法不只是不行而且會(huì)倒退。我行將以大項(xiàng)目為龍頭,以中小企業(yè)、個(gè)人貸款為兩翼,以傳統(tǒng)品種為根本,以新興業(yè)務(wù)為補(bǔ)充,搶抓機(jī)遇,將做大、做強(qiáng)、做優(yōu)地方行業(yè)務(wù)付諸行動(dòng),擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模。

  (六)開(kāi)展增收節(jié)支,努力提高經(jīng)營(yíng)效益

  切實(shí)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、核算意識(shí),千方百計(jì)增加財(cái)務(wù)收入,從緊從嚴(yán)控制費(fèi)用支出,確保超額完成全年的財(cái)務(wù)目標(biāo)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào),充分利用“糧食政策性?huà)熨~貸款降息”和“糧食政策性財(cái)務(wù)掛賬貸款到位量與商業(yè)性貸款計(jì)劃分配掛鉤”的政策,協(xié)調(diào)地方政府按時(shí)歸還我行掛賬利息。二是加強(qiáng)企業(yè)賬戶(hù)和回籠資金管理,努力提高信貸資金收息水平。商業(yè)性貸款堅(jiān)決不允許拖欠利息,否則作違紀(jì)論處。三是加強(qiáng)財(cái)務(wù)收入核算,杜絕計(jì)算差錯(cuò)。今后對(duì)因人為原因或責(zé)任事故造成少收多付利息收支的,堅(jiān)決嚴(yán)厲處罰責(zé)任人和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。四是堅(jiān)持勤儉辦行,嚴(yán)格各項(xiàng)費(fèi)用支出,在全行深入開(kāi)展“資源節(jié)約型”銀行活動(dòng)。五是要加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理。對(duì)全行閑置固定資產(chǎn)情況進(jìn)行一次全面清理,可以繼續(xù)利用的要充分利用,對(duì)確實(shí)利用價(jià)值不高的,要盡快通過(guò)組織拍賣(mài)的方式加快處理,處置收入要全額入賬。

  現(xiàn)在,我部全體員工正乘著全市行長(zhǎng)會(huì)議的東風(fēng),根據(jù)貫徹落實(shí)意見(jiàn)和要求,把全市行長(zhǎng)會(huì)議精神要求化作奮勇?tīng)?zhēng)先的實(shí)際行動(dòng),統(tǒng)一了思想,凝聚了全體員工的強(qiáng)大動(dòng)能和智慧,抓住旺季、抓緊營(yíng)銷(xiāo)、全力沖刺,確保首季開(kāi)門(mén)紅和全年目標(biāo)任務(wù)的早日實(shí)現(xiàn)。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃6

  一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計(jì)劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

  ﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

  ﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

  ﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

  一月份:將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

  二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  三四月份:將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

  五六月份:將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

  ﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

  ﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

  ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

  ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

  建議:

  1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

  2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

  年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃7

  一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶(hù)服務(wù)中心”,其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù),上下溝通,在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),“客服中心”是中樞部門(mén),包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪(fǎng)等服務(wù)過(guò)程。

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶(hù)服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

  一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,F(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

 。ㄒ唬┏闪⒖蛻(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

 。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。。

  (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

  3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

  4、24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

 。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客投訴。

 。ㄎ澹└愫每蛻(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

  (六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

 。ㄆ撸└愫靡庖(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  (一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

 。ǘ┤藛T編制至少二人。要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃8

  一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶(hù)服務(wù)中心”,其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù),上下溝通,在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),“客服中心”是中樞部門(mén),包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪(fǎng)等服務(wù)過(guò)程。

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶(hù)服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

  一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、 建立客服平臺(tái)

  成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審。.

  搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1. 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

  3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

  4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

  。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

  建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

  目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  人員編制至少二人。

  要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:

  500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃9

  一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),建立客戶(hù)資料電子文檔。

  二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調(diào)查表,篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶(hù)成員

  1、vip鉆卡客戶(hù):年交會(huì)費(fèi)20xx元高端客戶(hù)、年集分38000元客戶(hù)。

  2、vip金卡客戶(hù):年集分18000分。

  3、vip普通卡客戶(hù):年集分3000分。醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部將根據(jù)vip客戶(hù)的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶(hù)類(lèi)別。

  四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費(fèi)接送住院vip客戶(hù)。

  2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶(hù)可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示vip卡,說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶(hù)賓至如歸,享有尊貴感受。

  3、免專(zhuān)家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù):vip客戶(hù)出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話(huà),每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝;螂娫(huà)祝福,使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,從而提升客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度。

  5、資訊快遞:及時(shí)向客戶(hù)免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù),最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢:健康咨詢(xún)及生日祝福:vip客戶(hù)每年度可享受免費(fèi)體檢,并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行健康咨詢(xún),更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶(hù)群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)。酒會(huì)。運(yùn)動(dòng)會(huì)。旅游。電影觀(guān)賞。音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念。

  8、專(zhuān)有客戶(hù)服務(wù)代表“一對(duì)一服務(wù)”為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,推行專(zhuān)有家庭保健醫(yī)生,每?jī)芍苌祥T(mén)為其提供保健。醫(yī)療咨詢(xún)。代請(qǐng)專(zhuān)家看病等醫(yī)療服務(wù)。注:高端客戶(hù)每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限。vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式。醫(yī)院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)并贈(zèng)送鉆卡,專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶(hù)數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在“vip客戶(hù)查詢(xún)”系統(tǒng)中查詢(xún)vip客戶(hù),對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后,在vip客戶(hù)檔案中標(biāo)出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類(lèi)別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號(hào),資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前,統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的vip客戶(hù)資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶(hù)電子版信息。按“vip客戶(hù)類(lèi)別”、“vip客戶(hù)生日順序”、“vip客戶(hù)序號(hào)”等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單,以方便查詢(xún)。

  八、vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶(hù)生日信息資料,制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶(hù)免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊:《客戶(hù)服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

  4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢,時(shí)間由客戶(hù)自行決定,但需客戶(hù)提前3天通知醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶(hù)最新級(jí)別狀態(tài),并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科,以便作好銜接準(zhǔn)備。

  5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn),隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。

客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃10

  衡量醫(yī)療客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值,重量,更應(yīng)該重效

  凡搞管理的人都知道,客服是個(gè)軟性的工作,做的如何?很難有準(zhǔn)確明晰的目標(biāo)去衡量。

  自從我開(kāi)始做客服以來(lái),一直讓我絞盡腦汁的,就是如何評(píng)價(jià)并讓大家明白醫(yī)院開(kāi)展客服工作的價(jià)值。

  價(jià)值是個(gè)很抽象的概念,因?yàn)椴煌?jīng)歷不同思想人們的價(jià)值觀(guān)有天壤之別。以目前最直觀(guān)最短視的看法,創(chuàng)造利潤(rùn)即是創(chuàng)造價(jià)值。的確,利潤(rùn)是價(jià)值,但是如果這個(gè)利潤(rùn)是竭澤而漁呢?它的價(jià)值體現(xiàn)還有我們認(rèn)為的那樣大嗎?或許,這樣的價(jià)值是越多越糟糕。

  可是其它價(jià)值,諸如引入先進(jìn)理念,創(chuàng)建先進(jìn)文化,開(kāi)闊視野,提高素質(zhì),做好細(xì)節(jié)服務(wù),都是價(jià)值。但是這個(gè)價(jià)值你無(wú)法用確切的數(shù)字去估量,去跟每一個(gè)向你提出質(zhì)疑的人去解釋?zhuān)踔聊切┘?xì)節(jié)的工作因?yàn)殡u毛蒜皮,而被人們忽略輕視。

  可是被忽略輕視不一定說(shuō)明這項(xiàng)工作沒(méi)有價(jià)值,只能說(shuō)明人們對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)還很膚淺,同時(shí)說(shuō)明我們的工作也許還存在許多不盡如人意之處。

  別的科室只需要考慮如何做好工作,我們客服卻還需要考慮如何讓別人知道我們做好了工作。呵呵!這倒是很符合客戶(hù)服務(wù)的真諦:服務(wù)的好壞,不能由自己來(lái)評(píng)判,真正的裁判權(quán)在客戶(hù)手中。

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