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手機(jī)通信行業(yè)抓客戶維護(hù)的工作計劃
一、以終端的差異化營銷作為用戶維護(hù)的手段,加大中高端用戶的發(fā)展維護(hù)。
緊緊抓住節(jié)假日、營銷旺季等有利時機(jī),根據(jù)各階段市場情況,選擇重點(diǎn)代表機(jī)型,采取集中熱賣的方式,從終端的差異化營銷需求上打開中高端用戶發(fā)展與集團(tuán)攻堅的契機(jī)?傮w以三星W629、三星W579+等尊貴體驗(yàn)的雙網(wǎng)雙待終端打開高端用戶消費(fèi)市場,以金鵬A5156等價位在1500元-3000元左右的中檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠終端,重點(diǎn)深入集團(tuán)單位撕口子、以ARPU值在80元-200元之間的中端消費(fèi)用戶群體發(fā)展與維護(hù)為目標(biāo),擴(kuò)大中端用戶規(guī)模,實(shí)現(xiàn)收入的有效增長。
二、加強(qiáng)用戶維系的過程化管理,提升維系工作的針對性,優(yōu)化維系效果。
1、深化“五分”,開展有針對性的維護(hù)工作。通過對用戶的“分級、分檔、分期、分群、分類”的五分體系建立,重點(diǎn)對ARPU值大于80元以上的用戶進(jìn)行拍照維系,并將這些拍照用戶分解到各級維護(hù)單元,明確維系任務(wù),下達(dá)維系指標(biāo)。
2、在確保維系政策覆蓋所有用戶的同時,根據(jù)用戶貢獻(xiàn)的不同,實(shí)行差異化維系措施。
共性措施:在各自有渠道,將“老用戶不換號享受同等優(yōu)惠”作為一項(xiàng)長期工作,常抓不懈 ,用戶同樣享受補(bǔ)貼優(yōu)惠、發(fā)展人同樣享受傭金激勵。您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)http://www.gzzongjie.cn/謝謝您的支持和鼓勵。!
中高端維系措施:繼續(xù)落實(shí)“手機(jī)成本優(yōu)先使用于老用戶”,并在享受存費(fèi)贈費(fèi)優(yōu)惠的基礎(chǔ)上,實(shí)施差異化、專業(yè)化服務(wù):欠費(fèi)提醒、終端優(yōu)惠;針對高預(yù)存款用戶,重點(diǎn)推薦實(shí)用性增值業(yè)務(wù),提高客戶價值。
大眾用戶維系措施:結(jié)合競爭態(tài)勢,以確保用戶入網(wǎng)首次現(xiàn)金流為正,以提高用戶預(yù)存款為基礎(chǔ),施行資費(fèi)跟近和話費(fèi)贈送優(yōu)惠,并利用增值業(yè)務(wù)綁定,進(jìn)一步降低話費(fèi)補(bǔ)貼額度。
3、采用多種維系手段,提升老用戶在網(wǎng)貢獻(xiàn)價值和進(jìn)長。
將增加預(yù)存款作為維系的普遍方法,將二次捆綁作為重點(diǎn)客戶維系的特定方法。維系是所有C網(wǎng)老用戶的維系,而不是簡單的租機(jī)用戶維系。要結(jié)合用戶ARPU值、預(yù)存金額、在網(wǎng)時長關(guān)鍵指標(biāo)分析,針對“預(yù)存話費(fèi)即將消費(fèi)完”、“租機(jī)協(xié)議即將到期”和“補(bǔ)貼金額即將到期”用戶,有效開展分類維護(hù),在具體的實(shí)施中,要堅決貫徹“手機(jī)成本優(yōu)先用于老用戶維護(hù)”原則。
三、加大對網(wǎng)上老用戶的維護(hù)考核力度,明確考核指標(biāo)。
指標(biāo)一:ARPU值大于80元以上用戶的預(yù)警任務(wù)完成率不得低于35%。
指標(biāo)二:ARPU值大于80元以上用戶的動態(tài)保有率必須達(dá)到100%
指標(biāo)三:全網(wǎng)用戶離網(wǎng)率不得高于7.5%
要保證以上指標(biāo)的健康發(fā)展,各縣分必須在以上銷售政策維系的同時,要從加大異網(wǎng)挖轉(zhuǎn)、清理黑話用戶、欠費(fèi)大戶清收及高端0次戶、租機(jī)損失用戶激活等多渠道、多手段,提升網(wǎng)上用戶維系效果。
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