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新沂市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法
當(dāng)前影響物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展及收費(fèi)矛盾糾紛的問題較多，經(jīng)深入調(diào)研，大至有以下幾個(gè)主要方面。
開發(fā)建設(shè)單位遺留問題得不到及時(shí)解決。一是小區(qū)配套設(shè)施沒有達(dá)到購房合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，部分開發(fā)商投資建設(shè)的水、電、暖設(shè)施設(shè)備沒有辦理水、電、暖設(shè)施設(shè)備的移交，臨時(shí)用水、用電造成用水、用電價(jià)格高、收費(fèi)亂的問題比較突出，有的小區(qū)在道路綠化尚未完善的情況下交房等;二是工程質(zhì)量存在問題，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)防水層滲水、室內(nèi)墻壁開列、設(shè)施及零部件不合格等問題;三是開發(fā)商銷售房屋時(shí)發(fā)布虛假廣告，承諾的配套設(shè)施無法兌現(xiàn)以及到期不能辦理產(chǎn)權(quán)登記而引起糾紛;四是開發(fā)商承諾的物業(yè)管理在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面與實(shí)際不符，引發(fā)業(yè)主不滿。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題由建設(shè)單位承擔(dān)。但由于業(yè)主對相關(guān)政策規(guī)定不了解，將房屋質(zhì)量問題的不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，要求物業(yè)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，加大了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和物業(yè)企業(yè)自身的運(yùn)營成本。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)水平不高。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的原因：一方面由于近年來物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展比較迅速，從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的物業(yè)企業(yè)性質(zhì)類型多樣、素質(zhì)良莠不齊，造成行業(yè)整體素質(zhì)不高;另一方面物業(yè)服務(wù)行為屬于微利行業(yè)，許多物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不理想，有的甚至處于虧損經(jīng)營的狀態(tài)，從而造成從業(yè)人員待遇低，流動(dòng)性強(qiáng)，整體素質(zhì)不高，專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人才缺乏。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的主要表現(xiàn)，一是服務(wù)不到位，達(dá)不到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)問題主要集中在前期物業(yè)服務(wù)階段。由于前期物業(yè)服務(wù)階段業(yè)主自治組織“業(yè)主委員會(huì)”的天然缺位，物業(yè)服務(wù)過程中缺少有效監(jiān)督主體，部分物業(yè)企業(yè)存在重收費(fèi)輕服務(wù)的現(xiàn)象，引發(fā)的物業(yè)服務(wù)糾紛不斷。有的企業(yè)為節(jié)省成本，聘用沒有資質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)、維修質(zhì)量得不到保障，導(dǎo)致業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量不滿意。二是服務(wù)觀念滯后。部分物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員觀念沒有從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，對待業(yè)主以管理者自居，態(tài)度強(qiáng)硬，容易激化矛盾引發(fā)糾紛。三是公共收益不透明，不公開。有的物業(yè)企業(yè)對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施經(jīng)營的收益當(dāng)做自己的合法收入，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，引起業(yè)主不滿。
物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識不強(qiáng)。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，與其他商品一樣需要等價(jià)交換。在住房制度改革前，實(shí)施的是福利分房低租金制度，職工只要交了租金，不用再交其他服務(wù)費(fèi)用，房屋的管理維護(hù)全由單位承擔(dān)。隨著住房制度改革，原房屋使用人變成了房屋所有權(quán)人，物業(yè)管理服務(wù)也逐步推向市場，由專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供綜合性物業(yè)管理，這就要求房屋所有權(quán)人購買物業(yè)管理服務(wù)這一特殊的“商品”。但由于業(yè)主養(yǎng)成的消費(fèi)習(xí)慣，沒有認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)是需要購買的，主觀上沒有形成消費(fèi)意識和交費(fèi)習(xí)慣。目前，濟(jì)南市大部分住宅小區(qū)的繳費(fèi)率都普遍較低，有的小區(qū)繳費(fèi)率甚至低于60%。另外，部分
業(yè)主片面追求自身利益，無理要求物業(yè)企業(yè)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一旦達(dá)不到目的，就鼓動(dòng)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。還有的業(yè)主存在搭便車的心理，認(rèn)為不交物業(yè)費(fèi)照樣享受到物業(yè)服務(wù)，更有部分業(yè)主存在攀比心理，別人不交他也不交。
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不清，物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管政策還存在漏洞。一是相關(guān)法規(guī)政策尚未落實(shí)到位。根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》“住宅小區(qū)內(nèi)的專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，由專業(yè)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)和管理。小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備歸專業(yè)經(jīng)營單位所有。本條例實(shí)施前建設(shè)的住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，由業(yè)主大會(huì)決定移交給專業(yè)經(jīng)營單位，專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)接收。具體辦法由設(shè)區(qū)的市人民政府制定�！蹦壳�，濟(jì)南市有部分已建成小區(qū)的專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備尚未移交，由此造成代收費(fèi)、水電損耗等問題也制約著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。二是相關(guān)政策落實(shí)不到位，物業(yè)服務(wù)監(jiān)管存在漏洞。物業(yè)管理服務(wù)的根本原則是“業(yè)主自治”，成立業(yè)主委員會(huì)，建立有效的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督主體，架起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的橋梁是解決物業(yè)服務(wù)糾紛的根本途徑。當(dāng)前濟(jì)南市多數(shù)物業(yè)小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)成立難已成為一個(gè)普遍問題。另外，舊村改造小區(qū)、部分單位宿舍的物業(yè)管理由各村村委員會(huì)和單位后勤部門負(fù)責(zé)，其沒有注冊物業(yè)公司也沒有取得物業(yè)管理資質(zhì)，對其的監(jiān)管沒有相應(yīng)的依據(jù)，監(jiān)管政策缺位的問題也十分突出。
物業(yè)服務(wù)的政策宣傳不夠。無論是業(yè)主還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員，對物業(yè)服務(wù)相關(guān)概念、知識和政策法規(guī)的了解程度都不夠。首先，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識和政策普遍了解不多，不清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括什么內(nèi)容，往往將不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，比如，房屋質(zhì)量問題、業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損失問題等等。其次，物業(yè)服務(wù)行業(yè)由于缺乏專業(yè)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，對相關(guān)政策和知識的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，在管理服務(wù)過程中難有說服力。第三，廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)在房屋保值增值方面認(rèn)識不足。小區(qū)的秩序、環(huán)境、綠化等是判斷小區(qū)是否宜居的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)對房屋起到保值增值的作用。對此，有相當(dāng)一部分業(yè)主沒有意識到這一點(diǎn)。
完善住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)對策分析
為促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)秩序，維護(hù)廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，針對物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)存在的問題，建議有關(guān)部門積極采取措施，對涉及住宅物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)的規(guī)章制度加以完善。
加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展水平。相關(guān)部門要加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的管理和指導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理和物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員資格管理制度，探索建立對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評定制度，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)督，促使物業(yè)企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
加快專業(yè)經(jīng)營單位設(shè)施設(shè)備的移交，真正實(shí)現(xiàn)專業(yè)經(jīng)營單位服務(wù)到戶，收費(fèi)到戶，減輕物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)。在沒有實(shí)現(xiàn)一戶一表的小區(qū)，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)了一些本應(yīng)由公用企業(yè)承擔(dān)的職責(zé)，既增加了成本支出，也增加了工作難度，成為制約物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要因素。20xx年濟(jì)南市物價(jià)局出臺了《關(guān)于制定濟(jì)南市規(guī)劃紅線內(nèi)居民住宅小區(qū)供氣、供熱、供水和供電設(shè)施設(shè)備配套工程安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，該通知的出臺，為新建住宅小區(qū)專業(yè)經(jīng)營單位收費(fèi)到戶打下了基礎(chǔ)，但對于尚未移交的已建成小區(qū)應(yīng)盡快出臺移交政策，使專業(yè)經(jīng)營單位真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)到戶，收費(fèi)到戶，避免出現(xiàn)矛盾糾紛。
加強(qiáng)對小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的組織指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治。街道辦事處要加大對小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的組織指導(dǎo)，推動(dòng)小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)，促進(jìn)業(yè)主自治，逐步建立由街道辦事處負(fù)責(zé)召集的，多方主體參加的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，建立起有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。
認(rèn)真貫徹落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法，加大物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)宣傳力度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，結(jié)合濟(jì)南市實(shí)際出臺了《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，并于20xx年8月1日起實(shí)施。為保證政策規(guī)定落到實(shí)處，濟(jì)南市物價(jià)部門會(huì)同房屋管理部門進(jìn)行了大量的宣傳培訓(xùn)工作，一是與媒體聯(lián)動(dòng)，抓好社會(huì)面宣傳，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。二是與部門聯(lián)動(dòng)，抓好政策培訓(xùn)，提高基層和物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力。三是堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，抓好督促檢查和分類指導(dǎo)，推動(dòng)《辦法》的完善和落實(shí)。
解決物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)問題不可能一步到位，而是一個(gè)長遠(yuǎn)的過程。根據(jù)當(dāng)前實(shí)際，迫切需要做到的是，一方面，要加大對政策法規(guī)的宣傳力度，采取多種形式，廣泛宣傳涉及物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)管理的政策法規(guī)，宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主雙方的權(quán)利和義務(wù)，使每一位業(yè)主都能充分認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)實(shí)生活的重要性和必要性，了解物權(quán)法和省物業(yè)管理?xiàng)l例以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策規(guī)定，爭取居民對物業(yè)服務(wù)與有償收費(fèi)的理解和支持;另一方面，要重點(diǎn)對政策執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對違規(guī)企業(yè)要堅(jiān)決查處，對落實(shí)政策好群眾滿意的要大力宣揚(yáng)，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍。此外，物業(yè)服務(wù)涉及到方方面面，還需要從源頭上進(jìn)行控制和規(guī)范，如落實(shí)物業(yè)服務(wù)前期介入制度，物業(yè)查接驗(yàn)收制度等等，如此才能避免因工程質(zhì)量問題引發(fā)物業(yè)服務(wù)糾紛。
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