酒店文化建設(shè)策劃書(shū)
酒店文化建設(shè)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中占據(jù)著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過(guò)富有酒店特色的文化建設(shè)，統(tǒng)一酒店各部門(mén)價(jià)值取向，塑造員工隊(duì)伍精神，挖掘酒店內(nèi)在潛能，以最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)、最美的形象回報(bào)顧客，探索一條具有特色的酒店文化建設(shè)新路子,。
�。ㄒ唬┚频晡幕ㄔO(shè)步驟：
第一階段調(diào)研分析
首先，對(duì)酒店多年的發(fā)展歷程進(jìn)行調(diào)查分析。主要是對(duì)酒店的物質(zhì)文化發(fā)展史和精神文化發(fā)展史進(jìn)行調(diào)查分析，從發(fā)展歷程中發(fā)掘有價(jià)值的文化財(cái)富，作為酒店文化建設(shè)的參考點(diǎn)。
其次，酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。酒店文化建設(shè)應(yīng)該站在發(fā)展戰(zhàn)略的高度進(jìn)行建設(shè)。
第三，酒店所在的行業(yè)背景及所處地域特征。
第四，酒店發(fā)展環(huán)境。這里主要是指酒店發(fā)展所處的政治、經(jīng)濟(jì)和文化環(huán)境及社會(huì)環(huán)境。
第二階段規(guī)劃設(shè)計(jì)
�。�1）酒店文化規(guī)劃設(shè)計(jì)需要堅(jiān)持以下幾個(gè)原則：
首先，實(shí)事求是的原則。酒店文化的規(guī)劃設(shè)計(jì)要根據(jù)酒店的客觀(guān)實(shí)際情況，否則，員工根本無(wú)法參與到酒店文化建設(shè)中來(lái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)酒店文化的落地。
其次，全面與重點(diǎn)的原則。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)酒店文化進(jìn)行全面規(guī)劃設(shè)計(jì)，但在建設(shè)過(guò)程中要有重點(diǎn)。
第三，計(jì)劃性與靈活性。規(guī)劃設(shè)計(jì)屬于方案，在酒店文化建設(shè)過(guò)程中，大體的框架不能輕易改變，但根據(jù)實(shí)際情況可以有所變動(dòng)。
�。�2）一套完整的酒店文化建設(shè)方案需要包括多個(gè)方面，如精神文化、物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、管理文化、營(yíng)銷(xiāo)文化、品牌文化。規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容也要圍繞這幾個(gè)方面展開(kāi)，但規(guī)劃設(shè)計(jì)的應(yīng)該有所側(cè)重。
�。�3）研討論證
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，再高明的策劃都必須落地。規(guī)劃設(shè)計(jì)的酒店文化需要進(jìn)行論證，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行論證：理論論證和實(shí)踐論證。理論論證主要以座談會(huì)的方式進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式交流。實(shí)踐論證要結(jié)合酒店的具體情況開(kāi)展，可以選部門(mén)試行，也可以全面試行；可以對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的部分內(nèi)容試行，也可以是全部?jī)?nèi)容試行。
�。�4）傳播推廣
論證好的酒店文化建設(shè)方案需要宣傳推廣，主要是對(duì)內(nèi)與對(duì)外，其中對(duì)內(nèi)宣傳是重點(diǎn)。無(wú)論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外都盡可能利用一切可利用的方式進(jìn)行宣傳傳播，如對(duì)內(nèi)可采用講座、知識(shí)競(jìng)賽、宣傳欄、培訓(xùn)信息簡(jiǎn)報(bào)、戶(hù)外郊游等方式，對(duì)外可利用各種媒體進(jìn)行宣傳，尤其是近些年發(fā)展迅速且成本較低、影響力較廣的網(wǎng)絡(luò)媒體。
（5）評(píng)估調(diào)整
在建設(shè)過(guò)程中，需要對(duì)酒店文化建設(shè)的方案進(jìn)行不斷的微調(diào)。評(píng)估調(diào)整也是階段性的，可定期評(píng)估調(diào)整，也可不定期評(píng)估調(diào)整。再進(jìn)行優(yōu)化和固化，在酒店里形成統(tǒng)一的價(jià)值觀(guān)和思考與行為方式，有步驟地實(shí)現(xiàn)酒店文化建設(shè)的階段性目標(biāo)。
（二）酒店文化建設(shè)細(xì)則：
一、指導(dǎo)思想
緊緊圍繞酒店文化建設(shè)實(shí)際，達(dá)到培育員工隊(duì)伍、促進(jìn)部門(mén)管理、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鍛造酒店品牌、提升酒店形象的目的，為保質(zhì)保量完成酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)不懈努力。
二、遵循原則
堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)接待工作全過(guò)程的原則，堅(jiān)持行為識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范接待工作和員工行為的原則，堅(jiān)持視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一鮮明的原則，堅(jiān)持與思想政治工作相結(jié)合的原則，堅(jiān)持與接待工作同部署、同檢查、同獎(jiǎng)懲的原則，堅(jiān)持過(guò)程控制提高執(zhí)行力的原則。 <1><2><3><4>
三、策劃內(nèi)容
1、策劃并進(jìn)行理念識(shí)別系統(tǒng)宣傳貫徹；
2、策劃并進(jìn)行行為識(shí)別系統(tǒng)宣傳貫徹；
3、策劃并進(jìn)行視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)宣傳貫徹；
4、遵循提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的指導(dǎo)思想，以?xún)?yōu)良管理、優(yōu)秀隊(duì)伍建設(shè)酒店文化；
5、開(kāi)展酒店重大接待工作指導(dǎo)思想和形勢(shì)任務(wù)教育；
6、整合優(yōu)化酒店接待工作規(guī)章制度，規(guī)范崗位行為；
7、制定職工之家酒店員工培訓(xùn)規(guī)劃，開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；
8、規(guī)范并開(kāi)展酒店文化建設(shè)項(xiàng)目和員工禮儀活動(dòng)；
9、設(shè)計(jì)制作酒店各部門(mén)手冊(cè)/員工手冊(cè)；
10、執(zhí)行職酒店文化建設(shè)有關(guān)要求；
11、加強(qiáng)酒店合作經(jīng)營(yíng)單位文化建設(shè)統(tǒng)籌；
12、開(kāi)展酒店特色文化建設(shè)活動(dòng)。
四、策劃實(shí)施
1、應(yīng)將工會(huì)建設(shè)和團(tuán)組織的文化活動(dòng)納入酒店文化建設(shè)，由專(zhuān)職人員或兼職人員負(fù)責(zé)日常工作；統(tǒng)一規(guī)劃酒店文化建設(shè)，確立目標(biāo)和發(fā)展方向；指導(dǎo)、組織、規(guī)范酒店文化建設(shè)實(shí)施活動(dòng)；對(duì)酒店文化建設(shè)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；結(jié)合宣傳思想政治工作，組織多種形式的酒店文化建設(shè)活動(dòng)；協(xié)調(diào)、組織酒店內(nèi)部和外部文化建設(shè)交流；及時(shí)處理有損酒店文化建設(shè)的行為；對(duì)酒店各部門(mén)文化建設(shè)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
2、規(guī)劃酒店文化建設(shè)實(shí)施方案
酒店文化建設(shè)實(shí)施方案確定后，經(jīng)討論確定后，由酒店各文化建設(shè)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以強(qiáng)化酒店管理為依托，以制度建設(shè)為內(nèi)容，以形象建設(shè)為載體，以文體活動(dòng)為手段，以思想政治工作為保證，通過(guò)建立創(chuàng)新理念、凝練酒店精神、培養(yǎng)好的作風(fēng)、完善管理機(jī)制、營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛。
3、酒店文化建設(shè)過(guò)程控制
酒店文化建設(shè)納入到酒店工作考核目標(biāo)中，使酒店文化建設(shè)與酒店經(jīng)營(yíng)管理融為一體，做到同步策劃、同步實(shí)施、同步檢查、同步獎(jiǎng)懲，相互促進(jìn)、共同發(fā)展。各文化建設(shè)分組要從內(nèi)容和實(shí)施上加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督，發(fā)揮好系統(tǒng)管理作用，并適時(shí)抽查文化建設(shè)實(shí)施情況。對(duì)于影響重大的接待工作，視情況采取酒店領(lǐng)導(dǎo)班子總指揮、各部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的方式共同做好接待工作。
各部門(mén)是酒店文化建設(shè)的實(shí)施主體，要據(jù)實(shí)規(guī)劃好實(shí)施方案，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、主要問(wèn)題一抓到底，確保方案實(shí)施。酒店建設(shè)經(jīng)費(fèi)列入酒店建設(shè)規(guī)劃，本著節(jié)儉實(shí)效的原則進(jìn)行統(tǒng)籌管理。各部門(mén)要具體規(guī)范操作好實(shí)施方案，堅(jiān)持酒店文化建設(shè)與日常接待工作共同安排、共同考核，將酒店文化建設(shè)內(nèi)容納入各項(xiàng)競(jìng)賽、評(píng)比之中，因地制宜地開(kāi)展各項(xiàng)特色活動(dòng)。
4、考核表彰
按照部門(mén)每月自查、規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組每季度檢查、酒店領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)抽查、考核等年度評(píng)選程序，來(lái)抓好過(guò)程控制，酒店規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組每年評(píng)選表彰“酒店文化建設(shè)先進(jìn)單位”。各部門(mén)根據(jù)情況，負(fù)責(zé)酒店文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和先進(jìn)單位的推薦上報(bào)工作。
�。ㄈ﹫�(zhí)行理念識(shí)別系統(tǒng)，理念塑造品質(zhì)
1、論證并確定酒店文化建設(shè)指導(dǎo)思想
在遵循酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的前提下，圍繞安全、質(zhì)量、效益、形象等日常接待工作重點(diǎn)，突出職工之家酒店文化建設(shè)特點(diǎn)并確定酒店文化建設(shè)指導(dǎo)思想，統(tǒng)一部門(mén)和員工的價(jià)值取向，統(tǒng)領(lǐng)日常接待工作。
2、結(jié)合思想政治工作針對(duì)性抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念宣傳貫徹
�。�1）酒店重大接待工作前的形勢(shì)任務(wù)教育。重點(diǎn)通過(guò)“全心全意為顧客服務(wù)”的酒店宗旨教育，向員工講清接待工作的概況、意義、工作安排等內(nèi)容，使員工了解面臨的任務(wù)，增強(qiáng)緊迫感、使命感，做好準(zhǔn)備，干好接待工作。
�。�2）工作中的艱苦奮斗教育。重點(diǎn)通過(guò)“效益是酒店成長(zhǎng)和繁榮的'前提”的效益觀(guān)教育，向員工講清弘揚(yáng)艱苦樸素、勤儉興店的精神，磨練艱苦奮斗的意志，激勵(lì)奮發(fā)向上、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，促進(jìn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，增加員工收入。
�。�3）接待工作中的攻堅(jiān)克險(xiǎn)教育。重點(diǎn)通過(guò)“攻堅(jiān)克險(xiǎn)，創(chuàng)收增效”的酒店使命教育，向員工講清接待工作進(jìn)入攻堅(jiān)決戰(zhàn)時(shí)刻所遇到的困難和壓力比平時(shí)要更大，樹(shù)立員工敢打硬拼、決戰(zhàn)決勝的信心與決心。
�。�4）接待工作結(jié)束前的連續(xù)作戰(zhàn)教育。重點(diǎn)通過(guò)“精益求精，做好每件事”的酒店員工職責(zé)觀(guān)教育，向員工講清接待工作進(jìn)入收尾階段容易出現(xiàn)麻痹思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、連續(xù)作戰(zhàn)勇奪全勝的精神教育。
（5）接待工作全過(guò)程的安全、質(zhì)量教育。重點(diǎn)通過(guò)“不斷改善酒店的安全和健康環(huán)境”的安全觀(guān)、“精益求精”的質(zhì)量觀(guān)，向員工講清安全質(zhì)量工作是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和員工個(gè)人實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提與基礎(chǔ)，牢固樹(shù)立安全質(zhì)量意識(shí)，鍛造酒店品牌。
3、實(shí)踐闡釋理念
通過(guò)酒店文化建設(shè)實(shí)踐，用接待工作中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為、員工先進(jìn)事跡闡釋理念，提升員工理念價(jià)值認(rèn)同，深化員工理念認(rèn)知。
4、編制酒店重大接待工作團(tuán)隊(duì)手冊(cè)
以酒店文化建設(shè)指導(dǎo)思想、接待工作目標(biāo)（總體目標(biāo)、安全目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)）、接待工作概況、酒店形象用語(yǔ)、員工誓詞等為主要內(nèi)容編制。
6、開(kāi)展特色活動(dòng)
利用酒店信息簡(jiǎn)報(bào)、宣傳專(zhuān)欄等，運(yùn)用理念故事、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)、演講等形式，采取懸掛酒店理念、圖示、標(biāo)語(yǔ)等氛圍烘托的方式，結(jié)合思想政治工作、員工文化活動(dòng)，開(kāi)展好酒店文化建設(shè)理念宣傳貫徹。
（三）執(zhí)行行為識(shí)別系統(tǒng)，行為規(guī)范全員
1、教育培訓(xùn)
樹(shù)立“培訓(xùn)對(duì)員工是最大福利”的培訓(xùn)理念。圍繞酒店日常工作的特點(diǎn)和性質(zhì)、酒店經(jīng)營(yíng)理念和員工行為規(guī)范、接待工作程序和要求、過(guò)程控制和階段目標(biāo)等方面內(nèi)容進(jìn)行全員培訓(xùn)。本著缺什么補(bǔ)什么的原則，采取多種方法，通過(guò)不同途徑抓好培訓(xùn)，做到培訓(xùn)目標(biāo)具體化、工作經(jīng)常化、內(nèi)容豐富化。
2、整合管理規(guī)范
針對(duì)人事、財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備、安全質(zhì)量、績(jī)效考核等系統(tǒng)管理工作，建立流程管理規(guī)范。
3、整合崗位規(guī)范
在明確崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，確定崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、技術(shù)要求、操作流程和目標(biāo)責(zé)任，制定崗位職業(yè)道德規(guī)范，開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)和技術(shù)比武活動(dòng)，樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，立足崗位爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。
4、整合獎(jiǎng)懲規(guī)范
依據(jù)部門(mén)目標(biāo)、崗位規(guī)范、工作業(yè)績(jī)等內(nèi)容整合獎(jiǎng)懲管理規(guī)范，注重工作目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔，嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。
5、整合員工手冊(cè)
在原《員工手冊(cè)》基礎(chǔ)上，本著實(shí)用、簡(jiǎn)潔、易記的原則，將培訓(xùn)、管理、崗位、獎(jiǎng)懲、員工行為守則、禮儀規(guī)范等內(nèi)容整合，重新編制新的員工手冊(cè)，作為職工之家酒店文化建設(shè)中的培訓(xùn)基礎(chǔ)。
6、堅(jiān)持班前講話(huà)班后總結(jié)
以日常工作操作流程、安全質(zhì)量操作、成本控制、工序銜接等為主要內(nèi)容，堅(jiān)持做到班前講話(huà)、班中指導(dǎo)、班后總結(jié)。
7、整合禮儀規(guī)范
以酒店日常工作中的員工個(gè)人禮儀為重點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、黨建思想政治工作等方面規(guī)定、辦法，引導(dǎo)教育員工遵守禮儀規(guī)范，為顧客提供微笑服務(wù)，內(nèi)鼓士氣外樹(shù)形象。
8、制定對(duì)外信息傳播規(guī)范
�。�1）建立酒店重大接待工作發(fā)言人制度；
�。�2）建立酒店重大接待工作信息、影像資料管理辦法；
�。�3）確定酒店重大接待工作擬發(fā)布信息內(nèi)容及媒體；
�。�4）建立與酒店傳媒機(jī)構(gòu)的溝通合作。
�。ㄋ模﹫�(zhí)行視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，視覺(jué)展現(xiàn)風(fēng)采
1、辦公區(qū)域
�。�1）標(biāo)牌、圖例。職責(zé)牌、部門(mén)銘牌、標(biāo)語(yǔ)貼紙，統(tǒng)一制作。
（2）宣傳欄。適當(dāng)位置設(shè)宣傳欄，內(nèi)容為酒店簡(jiǎn)介、酒店業(yè)績(jī)圖片、重大接待工作圖片等。
�。�3）辦公用具。信紙、便箋紙、信封、文件夾、資料袋，統(tǒng)一制作。
（4）交往、識(shí)別用品。名片、員工胸牌、vip卡、宣傳物品，統(tǒng)一制作。
2、生活區(qū)域
（1）標(biāo)牌、圖例。比照辦公區(qū)域相關(guān)內(nèi)容據(jù)實(shí)設(shè)置。公用設(shè)施標(biāo)識(shí)醒目齊全。
�。�2）宣傳欄。適當(dāng)設(shè)置，突出員工行為守則、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、文明評(píng)選等內(nèi)容。
�。�3）理念圖示、用語(yǔ)及其他內(nèi)容。
（五）酒店精神、標(biāo)識(shí)
1、員工活動(dòng)室、食堂等區(qū)域統(tǒng)一設(shè)有“和諧共進(jìn)、基業(yè)長(zhǎng)青”酒店精神的宣傳。
2、酒店各重點(diǎn)區(qū)域醒目位置要設(shè)置酒店徽標(biāo)和酒店精神標(biāo)志，可視情況變化組合。
3、設(shè)置橫幅、噴繪時(shí)要有職工之家酒店標(biāo)識(shí)、酒店精神。
4、重點(diǎn)接待工作過(guò)程中，如酒店每年的兩會(huì)接待、勞模接待，應(yīng)充分展示酒店標(biāo)識(shí)、酒店精神。
5、制作宣傳品、紀(jì)念品、日常用品等要標(biāo)有職工之家酒店標(biāo)識(shí)、酒店精神。
�。┖献鹘�(jīng)營(yíng)單位
1、源頭控制
將文化建設(shè)納入合同文本，明確酒店文化建設(shè)的重要內(nèi)容及雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)。
2、機(jī)制約束
合作經(jīng)營(yíng)單位文化建設(shè)與酒店文化建設(shè)應(yīng)同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施。
3、理念引導(dǎo)
在酒店文化建設(shè)指導(dǎo)思想理念統(tǒng)領(lǐng)下，突出團(tuán)隊(duì)觀(guān)、誠(chéng)信觀(guān)、品牌觀(guān)、道德觀(guān)等理念教育，干優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)良好信譽(yù)，利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
4、行為規(guī)范
通過(guò)各項(xiàng)管理制度，規(guī)范合作經(jīng)營(yíng)單位和員工的行為，提倡合作經(jīng)營(yíng)單位和員工遵守酒店員工行為守則、禮儀規(guī)范。
5、視覺(jué)統(tǒng)一
合作經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)也應(yīng)有酒店的標(biāo)識(shí)等。
6、思想教育
把宣傳思想教育工作延伸到合作經(jīng)營(yíng)單位，針對(duì)性地開(kāi)展教育工作。
六、注意事項(xiàng)
1、以規(guī)范、美觀(guān)、大方、節(jié)儉為原則，杜絕大而全，突出主題、突出特色，特別是視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)制作時(shí)充分考慮二次利用；
2、上級(jí)單位、合作經(jīng)營(yíng)單位有特殊要求，在尊重、協(xié)商的前提下，突出酒店企業(yè)文化特色；
3、在酒店文化管理上，一要處理好借鑒與創(chuàng)新的關(guān)系，把握酒店文化的個(gè)性化、特色化；二要處理好用文化手段管理文化，堅(jiān)持以文化引導(dǎo)人、培育人；三要處理好虛與實(shí)、無(wú)形與有形的關(guān)系，堅(jiān)持內(nèi)外雙修、軟硬管理相結(jié)合。
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