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酒店培訓(xùn)感言 -感言

時間:2024-09-16 07:03:02 感言 我要投稿
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酒店培訓(xùn)感言 -感言

以前在一家酒店工作的時候,一天酒店接到一位有些文化背景的客人的投訴,客人非常細心非常用心的寫了一篇很長的投訴信,為了讓酒店做得更好,感謝這位客人,給我們上了一堂警示課,

酒店培訓(xùn)感言

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酒店迅速在第一時間回應(yīng)并妥善跟進了這件事情直到客人得到十分滿意的結(jié)果。并在事后將這封信傳達到各個部門,在加強反省的同時下決心要改變這種現(xiàn)象,很快,酒店的服務(wù)較之先前大有提升,得到許多客人的肯定。

現(xiàn)在回想一下,感受頗多,下面就我個人的理解來談一談自己的看法,與各位同行共勉。

多的方面不說了,我想,出現(xiàn)這么多奇怪的現(xiàn)象固然有一些客觀的因素存在,另外一個,和我們管理層跟員工的溝通還有一些基層培訓(xùn)的不到位有很大關(guān)系,所以要抓,也就該重點抓抓這兩個環(huán)節(jié)。

第一個問題,管理層跟員工的溝通,我不想多說,跟員工溝通不了不能怪員工太笨,更應(yīng)該反省下自己是不是沒有能力讓員工理解。第二個問題,基層培訓(xùn),這是個很重要的方面,平時我們并不是沒有給員工做培訓(xùn),而是培訓(xùn)不夠深入,當(dāng)然會有一些人員緊缺啊等不痛不癢的原因,這些都不是問題,問題在于,培訓(xùn)人員是否真正在想盡辦法讓培訓(xùn)對象接受并復(fù)制你的一些東西。

員工沒有受到充分的基礎(chǔ)培訓(xùn),原因我不想過多的分析,下面我就我自己的個人經(jīng)歷方面來談?wù)勔恍┡嘤?xùn)的方式或案例。

酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn),兩個重點,一個是意識的強化培訓(xùn),另外一個是實操培訓(xùn),兩個結(jié)合到位,才能培養(yǎng)一個合格的服務(wù)人員。

對于意識的培訓(xùn),筆者當(dāng)年搞 的時候?qū)λ麄兊哪欠N培訓(xùn)很是佩服,(雖然 本質(zhì)是一種商業(yè)詐騙,但是從不同的角度來看也有其積極的一面) 為什么很多人進去了就不想出來,就是對人的這種意識的灌輸非常的到位,讓人很主動的去了解它并去從事它,習(xí)慣性的口頭提醒、心態(tài)的人為調(diào)整、還有積極的與人溝通,把這些東西常態(tài)化,多次的潛移默化最終都可以培養(yǎng)出一些人的強烈的意識。

第二是實操培訓(xùn),實操培訓(xùn)比意識培訓(xùn)更需要強化,這個應(yīng)該跟人民解放軍學(xué)習(xí),沒有捷徑,要想獲得更強更標(biāo)準(zhǔn)的操作,那就是練,勤學(xué)苦練,一次練習(xí)不行,兩次,兩次不行就三次,一直練習(xí)到十次八次成百上千次,從陌生到熟悉,從熟悉到熟練,從熟練到精通再到游刃有余,就是練出來的,在練習(xí)上,休想走捷徑,扎實才是硬道理,賣油翁的故事可能有人聽過,說白了,手熟罷了,手熟怎么來的,就是不斷的練習(xí)練習(xí)再練習(xí),

感言

《酒店培訓(xùn)感言》(http://www.dameics.com)。

還有一種很重要的培訓(xùn),我們姑且叫它帶動式培訓(xùn),怎么個帶動式呢?新來的員工,尤其是實習(xí)生,他們的服務(wù)意識也許欠缺或者說是不夠扎實,同時也沒有過實戰(zhàn)經(jīng)驗,往往這個時候比較容易迷失方向,那么要找到方向,當(dāng)然最好的方法就是找個人來學(xué)。學(xué)樣是人天生的本能,我們從小到大,許多時候都是學(xué)人的樣一路學(xué)過來的,假如一時半會找不到學(xué)樣的對象,那么這些新員工很有可能會開始迷茫不知道自己該怎樣做,所以有時候員工犯錯的時候,管理層首先應(yīng)該了解清楚,而不是劈頭蓋臉的一頓臭罵,你這么一罵,一方面當(dāng)然顯得你作為至高無上的管理層特有魄力,能嚇唬人。另一方面,你也堵上了員工和你溝通的唯一的門。許多服務(wù)員或者基層員工并不知道自己怎樣做才算是最好,那么好了,這個時候你該怎么做?最好的方法,給員工一個方向,親自做一遍給員工看,甚至有意無意的做給員工看。假如你自己沒法做,那就找個基本功比較扎實的主管或領(lǐng)班來做一遍,讓員工知道基本的標(biāo)準(zhǔn)并獲得主動服務(wù)意識。

我這里舉個例子,是我在索菲特的時候。那時候我剛進索菲特,以前在一家臺資酒店基本都是關(guān)在地下室沒出來過,到了索菲特,偶爾會被派到大堂去辦點事情,在大堂,會經(jīng)常碰到這樣那樣的客人,我從來不跟客人打招呼,因為以前的酒店沒教過美工要給客人打招呼,后來有一次,我跟我老大——酒店的市場傳媒經(jīng)理一起從大堂走過去,我們的經(jīng)理每碰到一個客人,都會非常熱情的打招呼,而我,開始還覺得沒什么,碰過幾個客人后覺得不是那么回事,于是也就有意無意的跟著很熱情的打招呼,并且從此在索菲特養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣,這就是帶動的作用,榜樣的作用。試想一下,假如我們老大回到辦公室氣呼呼的把我臭罵一頓,你覺得我以后還會主動去跟客人打招呼嗎?我心里是不是會想你自己都做不到,憑什么強制我呀,還這態(tài)度?后來我自己帶員工了,我也是這么做的,效果還不錯。

當(dāng)然,想讓你的員工主動跟你學(xué)習(xí),還有個方面就是有時候還要扔掉你那高高在上的臭架子,把自己和員工拉平,否則你翹著二郎腿在那指揮來指揮去,完了員工還不知道自己是做得好還是做得不好,都沒有個參考對象,久而久之,不恨死你才怪。

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