危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)
時(shí)光匆匆，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)和新的目標(biāo)，何不趕緊趁現(xiàn)在寫(xiě)寫(xiě)策劃書(shū)。相信寫(xiě)策劃書(shū)是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編為大家收集的危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)1
一、前言
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門(mén)”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請(qǐng)喝王老吉……”因此，他每天買(mǎi)“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì)加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對(duì)簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門(mén)”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對(duì)于王老吉的負(fù)面影響。
二、調(diào)查分析
�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢(shì)
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢(shì)：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來(lái)源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇。
2、國(guó)家心智資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級(jí)的品牌，王老吉有望為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)建世界級(jí)品牌做一個(gè)示范。
3、工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力，是讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以望其項(xiàng)背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場(chǎng)的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇，越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到植物型飲料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨(dú)立新品類(lèi)，涼茶近幾年的消費(fèi)增長(zhǎng)頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長(zhǎng)超過(guò)70%，成為市場(chǎng)上最暢銷(xiāo)的飲料品牌之一。
正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的人對(duì)王老吉保持忠誠(chéng)、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國(guó)家的“文物”資源，但王老吉要想長(zhǎng)久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
�。ǘ﹩�(wèn)題點(diǎn)
在前一段時(shí)間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上，中國(guó)疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠(chéng)度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商要求退貨，部分市場(chǎng)下架，銷(xiāo)售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖。
�。ㄈC(jī)會(huì)點(diǎn)
后來(lái)經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部等部門(mén)詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒(méi)有在衛(wèi)生部公布的.、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來(lái)越紅火。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)王老吉有了一些誤會(huì)，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來(lái)消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī)、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公關(guān)目標(biāo)
本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活動(dòng)主題
安全品質(zhì)，健康共享
五、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳；同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專(zhuān)家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。
活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)著名養(yǎng)生專(zhuān)家、中醫(yī)學(xué)者座談。
活動(dòng)對(duì)象：中央電視臺(tái)、部分消費(fèi)者。
時(shí)間：20xx年1月16日
地點(diǎn)：北京長(zhǎng)城飯店
活動(dòng)具體流程：
將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的，針對(duì)夏枯草事件，有請(qǐng)衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受?chē)?guó)家法律保護(hù)。并在會(huì)議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問(wèn)題（夏枯草問(wèn)題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語(yǔ)作為國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)�，F(xiàn)場(chǎng)中醫(yī)學(xué)者，專(zhuān)家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說(shuō)明，讓消費(fèi)者對(duì)王老吉有一個(gè)全面，健康的認(rèn)識(shí)和了解。
在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問(wèn)，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專(zhuān)家，學(xué)者對(duì)記者所提問(wèn)進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。
報(bào)道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺(tái)對(duì)王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。
我們利用剛剛召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，并同時(shí)增加銷(xiāo)售額。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)
活動(dòng)對(duì)象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者
時(shí)間：20xx年2月1日——20xx年4月1日
地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣(mài)場(chǎng)內(nèi)。
活動(dòng)具體流程：
�。�1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購(gòu)物等知名購(gòu)物廣場(chǎng)，對(duì)買(mǎi)王老吉的顧客贈(zèng)送影王老吉配方”及“健康知識(shí)”的臺(tái)歷（六瓶綁定送一個(gè)臺(tái)歷，臺(tái)歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng)）。
（2）在北京，上海，廣州各銷(xiāo)售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：
獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺(tái)（三個(gè)城市共10臺(tái)）
二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部（三個(gè)城市共100部）
三等獎(jiǎng)再來(lái)一瓶（中獎(jiǎng)率10%）
抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫(xiě)在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫(xiě)在拉環(huán)上。對(duì)于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對(duì)于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷(xiāo)售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。
通過(guò)購(gòu)買(mǎi)王老吉送臺(tái)歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對(duì)王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同，豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)2
一、背景
在今年的3、15晚會(huì)上，央視通報(bào)了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購(gòu)入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國(guó)引起了軒然大波，雙匯公司的市場(chǎng)份額迅速下降，各地區(qū)的銷(xiāo)售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴(yán)重，公司實(shí)際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
二、事件分析
1、瘦肉精的添加在中國(guó)并沒(méi)有明確的規(guī)定，但是在國(guó)際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國(guó)的不法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無(wú)從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的3、15晚會(huì)是全國(guó)最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說(shuō)明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視。
3、不排除這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。
4、雙匯集團(tuán)以前從未遇到過(guò)這樣的危機(jī)，但是社會(huì)上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類(lèi)似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對(duì)雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。
三、危機(jī)公關(guān)策劃方案
對(duì)內(nèi)
1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面，并成立專(zhuān)門(mén)的事件調(diào)查小組，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司，對(duì)相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開(kāi)始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長(zhǎng)期而痛苦的過(guò)程，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。
2、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工進(jìn)行安撫
雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開(kāi)全體經(jīng)銷(xiāo)商、投資者和員工的大會(huì)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷(xiāo)渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹(shù)立信心。
對(duì)外
1、及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體
這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團(tuán)和央視建立一個(gè)調(diào)查報(bào)告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國(guó)的電視臺(tái)建立專(zhuān)門(mén)的節(jié)目，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠(chéng)意和做出的努力，并對(duì)消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門(mén)建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時(shí)，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行合作，主動(dòng)接受政府部門(mén)的檢查和處罰，并對(duì)整改意見(jiàn)認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門(mén)的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì)、通報(bào)消費(fèi)者。
3、雙匯集團(tuán)高層對(duì)社會(huì)致歉
對(duì)于此事件，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對(duì)事件的后續(xù)通報(bào)中，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專(zhuān)人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對(duì)該事件的重視程度，也就是對(duì)消費(fèi)者的重視程度。
4、制定切實(shí)可行的措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償
5、用實(shí)際行動(dòng)踐行對(duì)消費(fèi)者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的.代表性事件，并盡可能多的收集對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)男畔�，及時(shí)通報(bào)社會(huì)，表示出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí)，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)部，在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一個(gè)負(fù)責(zé)任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。
7、對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報(bào)，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對(duì)公關(guān)策劃沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策劃的實(shí)施更毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)3
一、恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)：
�。�、完善內(nèi)部：
非常時(shí)期，建立公關(guān)應(yīng)急小組并快速將合肥目前發(fā)生情況快速通報(bào)省內(nèi)其他地市家樂(lè)福，收集抵制家樂(lè)福行動(dòng)信息，將總部已經(jīng)進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。
�。病⑼獠坎渴�
廣泛外圍部署，收集抵制活動(dòng)信息，提前預(yù)警系統(tǒng)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措，在價(jià)格上確保優(yōu)勢(shì)。
�。�、范圍聯(lián)盟
與一同受到打擊的肯德基、麥當(dāng)勞等企業(yè)保持聯(lián)合，形成聯(lián)盟，對(duì)于一線競(jìng)爭(zhēng)的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。
�。�、有選擇性開(kāi)店
開(kāi)放順序離學(xué)校比較遠(yuǎn)相對(duì)安全的元一店、處于工大邊上比較危險(xiǎn)的馬鞍山店、處于大學(xué)環(huán)繞非常危險(xiǎn)的三里埯店。
�。怠⒄蜋�(quán)威部門(mén)對(duì)事件進(jìn)行定性，并組織保護(hù)和預(yù)防措施，高調(diào)定性、低調(diào)開(kāi)業(yè)。
二、劃清界限、消除影響
�。�、謹(jǐn)慎選擇媒體
為了不變成槍靶子，必須謹(jǐn)慎選擇媒介，針對(duì)流傳的不實(shí)報(bào)道重申公司的聲明，不申辯、不討論、不表態(tài)、不出面，對(duì)大眾的情緒發(fā)泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加強(qiáng)未來(lái)合作，短期減少?gòu)V告投放。
�。病⒏叩母摺⒌偷母�
高調(diào)劃清界限、主流媒體聲音統(tǒng)一，與分裂祖國(guó)劃清、支持奧運(yùn)。
低調(diào)經(jīng)營(yíng)，以受傷和無(wú)辜的形象出現(xiàn)，對(duì)中國(guó)普通百姓的情緒宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回歸理性。
三、恢復(fù)形象
�。�、媒體軟化政策
主流媒體的控制相對(duì)簡(jiǎn)單，長(zhǎng)期被忽視的.基層媒體和新興媒體（很多是這次活動(dòng)的組織者、核心目的是出名和引起關(guān)注）如網(wǎng)絡(luò)論壇等等，與他們接觸，并進(jìn)行某種意義上在未來(lái)的合作，適當(dāng)?shù)挠绊憥状笾髁骶W(wǎng)壇、就等于影響了網(wǎng)民這一群體的傳播。
�。�、媒體形象的中國(guó)化
以第三方（權(quán)威）的方式肯定家樂(lè)福在中國(guó)的正面成績(jī)，突出與世界同步接軌的購(gòu)物環(huán)境和價(jià)格，并以立足合肥融入安徽為主題強(qiáng)調(diào)家樂(lè)福為所在地帶來(lái)的就業(yè)和方便市民。
�。场⒂H民形象
針對(duì)物價(jià)不斷上漲，家樂(lè)福千方百計(jì)降低采購(gòu)成本，以最優(yōu)惠的價(jià)格幫助城市弱勢(shì)群體！
四、扮豬（受害者）吃虎（市場(chǎng)份額）
１、豬，好哭的孩子多吃奶
由于政府進(jìn)行了表態(tài)，法國(guó)部長(zhǎng)也站出來(lái)進(jìn)行慰問(wèn)，有緩和的跡象，而家樂(lè)福作為此次抵制的重災(zāi)區(qū)，可以爭(zhēng)取到更多政府支持，為進(jìn)一步擴(kuò)張做好準(zhǔn)備。
以這次事件為契機(jī)考核產(chǎn)品供應(yīng)商，保證供應(yīng)商隊(duì)伍的穩(wěn)定，可以以此次事件，要求供應(yīng)商提供更多的廠家支持。
�。�、武松打虎（５月促銷(xiāo)）
全中國(guó)都知道５１家樂(lè)福要籠絡(luò)人心，要做大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，一旦摘掉去家樂(lè)福購(gòu)物不愛(ài)國(guó)的帽子，一直壓制的消費(fèi)沖動(dòng)就會(huì)猛烈爆發(fā)。
五、禍水東引
�。薄⑷绻录^續(xù)擴(kuò)大，可以將矛頭指向活動(dòng)的直接授意者，認(rèn)為有人在操縱這次活動(dòng)，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。
�。�、在事件中，可以利用關(guān)系平臺(tái)，有意識(shí)的將活動(dòng)斗爭(zhēng)的方向，從家樂(lè)福轉(zhuǎn)移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。
�。�、在事件中，及時(shí)捕捉，如發(fā)生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴(kuò)大，達(dá)到禍水東引目的。
六、絕地反擊
�。�、新聞策劃
《菜價(jià)降了－－超市惠民新招（壓縮中間采購(gòu)環(huán)節(jié)、降低價(jià)格）》
《家樂(lè)福－想說(shuō)愛(ài)你不容易》（家樂(lè)福事件剖析，認(rèn)定家樂(lè)福扮演出氣筒的被冤枉的角色）
《奧運(yùn)來(lái)了－－家樂(lè)福舉辦迎奧運(yùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)》
《家樂(lè)福事件－－誰(shuí)忽悠了誰(shuí)，誰(shuí)又愛(ài)上誰(shuí)？》（矛頭指向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和利益既得者）
《理性愛(ài)國(guó)－做個(gè)務(wù)實(shí)的中國(guó)人》
《很家樂(lè)福、很愛(ài)國(guó)－－－－家樂(lè)福工會(huì)主席ＸＸ談～～事件》
�。病ⅲ担贝黉N(xiāo)活動(dòng)
�。场⒓覙�(lè)福奧運(yùn)惠民計(jì)劃
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)4
一、危機(jī)事件回放：
20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂(lè)福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意。公司立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
二、危機(jī)調(diào)查：
家樂(lè)福（Carrefour）成立于19xx年，是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人。20xx年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來(lái)享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣(mài)場(chǎng)之首，擁有大量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷(xiāo)售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂(lè)福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！
三、策劃目標(biāo)：
通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門(mén)溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門(mén)的決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象！
四、公關(guān)方案：
1、客戶處理方案：
1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響，并向其道歉，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)！并且派專(zhuān)人管理家樂(lè)福官方微博，第一時(shí)間開(kāi)通專(zhuān)線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明，并積極回答記者的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取媒體的'意見(jiàn)，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到信息管理的有效性。
3、內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形，面對(duì)危機(jī)，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
4、政府部門(mén)處理方案：
堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門(mén)針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門(mén)的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
五、組織與控制：
此外，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專(zhuān)人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！
六、公關(guān)效果：
是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過(guò)大量的媒體報(bào)道，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂(lè)福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展�。�
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)5
一、活動(dòng)背景
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、活動(dòng)目的：
信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問(wèn)題。
通過(guò)這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
三、活動(dòng)宗旨：
鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)的'知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
四、活動(dòng)時(shí)間
前期宣傳4月1日————4月7日初賽4月11日
復(fù)賽4月18日
五、參與對(duì)象
安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生
六、活動(dòng)流程
1）前期宣傳
a）：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫(xiě)報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí)空進(jìn)行電子報(bào)名
b）：比賽形式：通過(guò)危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并排除名次。
c）：比賽前的培訓(xùn)：
1、公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
2、通過(guò)適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說(shuō)明。
2）初賽
a）下午2：00開(kāi)始，首先由主持人向大家介紹評(píng)委，介紹此次危機(jī)公關(guān)比賽的流程以及規(guī)則；
b）選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備；
c）評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
3）復(fù)賽
a）下午2：00開(kāi)始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則；
b）參賽選手自我介紹，比賽開(kāi)始：首先由主持人給大家介紹一側(cè)事件；選手先用PPT陳述自己的處理方法；然后依次由評(píng)委（占50%），青年創(chuàng)業(yè)團(tuán)提問(wèn)（25%）在座觀眾提問(wèn)（占25%）；最后最終得分最好著勝；
七、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定
八、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)6
一、項(xiàng)目背景
雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物， 對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重 的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方 核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué)。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何 策劃危機(jī)公關(guān)。
二、項(xiàng)目調(diào)查
(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形 象�？梢哉f(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品 是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的 地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷(xiāo)售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而 雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑。
第二： 表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷(xiāo)策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持。 而雙匯集團(tuán)由 80 年代中期企業(yè)年銷(xiāo)售收入不足 1000 萬(wàn)元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外 來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷(xiāo)商， 宣 傳產(chǎn)品。 第三：分銷(xiāo)：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷(xiāo)為核心的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)， 從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最 大。強(qiáng)大的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷(xiāo)售面積獲得更大的銷(xiāo)售量。 在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷(xiāo)渠道也是不可忽視的重要因素，分銷(xiāo)渠道越廣泛越 有可能獲得認(rèn)可和支持，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)問(wèn)題點(diǎn)
自 20xx 年 3.15 以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含 有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái) 前所未有的沖擊。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì) 疑，品牌忠誠(chéng)度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的 不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目 中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷(xiāo) 商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī)。
(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)
此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品 牌形象，化解信任危機(jī)，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題，最重要 的.是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi) 者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
三、目標(biāo)受眾分析
基于上述的結(jié)論，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過(guò)雙匯與社會(huì)各界的互 動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。
四 、 項(xiàng)目策劃
(一)公關(guān)目標(biāo)
本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消 費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任，讓雙匯度過(guò)危機(jī)。
(二)公關(guān)策略
把關(guān)策略 由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實(shí)，和媒體溝通， 希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。 溝通策略 針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。 對(duì)媒體 友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈 不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況，雙匯 對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè) 形象傳遞給消費(fèi)者 對(duì)社會(huì)大眾 解答疑慮，進(jìn)行溝通，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì)。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看 法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯，向消費(fèi)者說(shuō) 明立即關(guān)停濟(jì)源分公司。 對(duì)政府機(jī)構(gòu) 申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門(mén)盡力溝通。 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和內(nèi)部員工 此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小， 對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
(三)媒體策略
第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉， 。登報(bào)致歉，召 開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，盡力縮小公眾的不滿情緒。
五 、 公關(guān)計(jì)劃實(shí)施
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費(fèi)者疑慮，重新樹(shù)立形象” 。將在事 件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。
( 一)危機(jī)前期
3 月 15 日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái)，在中央電視臺(tái)報(bào)道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分 公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)濟(jì)源 分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費(fèi)者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題，而不是雙匯 集團(tuán)，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。 申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢 測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流 媒體保持聯(lián)系，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。
(二)危機(jī)中期
在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店， 邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及 部分消費(fèi)者。 活動(dòng)過(guò)程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的 相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣 布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各 位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件，在會(huì)上向 消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題。 在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者 和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn)。由領(lǐng)導(dǎo)人及 相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的 答復(fù)。 在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng)，每個(gè) 月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機(jī)后期
在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺(tái)， 《南方周末》 《人 、 民日?qǐng)?bào)》 通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定， ， 讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。 讓消費(fèi)者知道雙匯的決心，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐 慌。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)7
一、市場(chǎng)分析
針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車(chē)的形象以及購(gòu)買(mǎi)需求點(diǎn)。奔馳車(chē)的品牌形象，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析。
（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶的極大認(rèn)可。在今年，德國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的信賴和喜愛(ài)。 可以預(yù)見(jiàn)，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下，將繼續(xù)屹立于豪華車(chē)的巔峰。
�。�2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車(chē)品牌，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂(lè)趣的專(zhuān)業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進(jìn)口車(chē)的高關(guān)稅、高定價(jià)，長(zhǎng)期以來(lái)，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車(chē)迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車(chē)，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的.暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂(lè)趣的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人士，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買(mǎi)寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷(xiāo)量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
�。�3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費(fèi)者行為分析
因砸車(chē)事件導(dǎo)致 一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車(chē)的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費(fèi)行為分析，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，奔馳的購(gòu)買(mǎi)人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位。對(duì)奔馳車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題，反應(yīng)非常敏感，帶來(lái)群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理。
二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)
挽回?fù)p失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可，解決 武漢森林野生動(dòng)物園 的圓滿滿意。
三、公關(guān)活動(dòng)主題
活動(dòng)主題定為：奔馳汽車(chē)，德國(guó)品質(zhì)。
四、公關(guān)活動(dòng)對(duì)象
高層次消費(fèi)人群，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu)。
五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)
地點(diǎn)：北京 4S旗艦店。
時(shí)間：某年12 月 29 號(hào)
六、公關(guān)活動(dòng)策劃
一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門(mén)戶網(wǎng)站。針對(duì)是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車(chē)的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車(chē)同款車(chē)型的車(chē)主通知書(shū)。并在最后給予 武漢森林野生動(dòng)物園 一定的補(bǔ)償，再次都買(mǎi)奔馳車(chē)予以 29萬(wàn)的減免。
二4S 店同款車(chē)型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車(chē)型，送汽車(chē)免費(fèi)保養(yǎng)，維護(hù)。送汽車(chē)相關(guān)汽車(chē)使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 10 萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款。
三邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)雜志編輯參觀奔馳汽車(chē)工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
七、媒體宣傳
在 《中國(guó)新聞出版報(bào)》、《中華讀書(shū)報(bào)》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息、 北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》、《 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》 報(bào)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門(mén)戶發(fā)布文章。
八、進(jìn)程安排，物料 準(zhǔn)備
1、活動(dòng)為期一天。
2、北京 4S旗艦店，上午 9 點(diǎn)開(kāi)始。 28 號(hào) 12 點(diǎn)開(kāi)始布置場(chǎng)景。
3、12 月 29 號(hào) 12 點(diǎn)開(kāi)始駕車(chē)活動(dòng)體驗(yàn)，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng)。
4、同時(shí)各大門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12 月 30 號(hào)組織給汽車(chē)雜志編輯參觀奔馳汽車(chē)工廠。
九、費(fèi)用預(yù)算
項(xiàng)目
小組
經(jīng)費(fèi)
負(fù)責(zé)人
門(mén)戶網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組
十、效果評(píng)估
通過(guò)此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車(chē)在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車(chē)與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車(chē)的品牌形象，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車(chē)對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評(píng)價(jià)。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)8
車(chē)到山前必有路，有路必有豐田車(chē)。作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車(chē)，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等風(fēng)波，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車(chē)公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開(kāi)了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。
一、企業(yè)背景：
豐田是世界十大汽車(chē)工業(yè)公司之一，全球最大的汽車(chē)公司，創(chuàng)立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車(chē)名噪一時(shí)，近來(lái)的雷克薩斯豪華汽車(chē)也極負(fù)盛名。豐田在汽車(chē)的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車(chē)銷(xiāo)量上，位列世界第一名。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車(chē)、高檔汽車(chē)、面包車(chē)、跑車(chē)、四輪驅(qū)動(dòng)車(chē)、商用車(chē)在內(nèi)的各種汽車(chē)。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。
豐田的產(chǎn)品范圍涉及汽車(chē)、鋼鐵、機(jī)床、電子、紡織機(jī)械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機(jī)械及建筑業(yè)等。XX年，總銷(xiāo)售額為852.83億美元，位居世界工業(yè)公司第5位。全年生產(chǎn)汽車(chē)445萬(wàn)輛，占世界汽車(chē)市場(chǎng)的9.4％。20xx年，豐田的全球汽車(chē)銷(xiāo)量為880.8萬(wàn)輛。日本豐田公司已經(jīng)成為世界最大汽車(chē)制造商，在世界汽車(chē)生產(chǎn)業(yè)中有著舉足輕重的作用。
二、現(xiàn)狀分析
�。ㄒ唬┦录钠鹨颍�20xx年8月28日，美國(guó)發(fā)生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車(chē)毀人亡的慘劇，成為豐田汽車(chē)被召回的觸發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上，在此之前美國(guó)有關(guān)部門(mén)就收到多起有關(guān)豐田汽車(chē)無(wú)故突然自動(dòng)加速的報(bào)告，美國(guó)州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司早在20xx年2月就向美國(guó)公路交通安全監(jiān)管部門(mén)提交了報(bào)告，指出了豐田汽車(chē)在行駛中會(huì)突然加速并導(dǎo)致事故。20xx年9月，豐田公司在美國(guó)宣布：因部分汽車(chē)可能由于前排處的腳墊“向前滑動(dòng)并卡住油門(mén)”而引發(fā)“只能加速不能剎車(chē)”的嚴(yán)重缺陷，共召回380萬(wàn)輛“腳墊問(wèn)題汽車(chē)”。11月26日，召回車(chē)型擴(kuò)大到420萬(wàn)輛。到了20xx年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車(chē)輛電子油門(mén)系統(tǒng)機(jī)械方面的原因，導(dǎo)致汽車(chē)油門(mén)踏板在駕駛者腳松開(kāi)后可能出現(xiàn)自然加速的現(xiàn)象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Tundra、Sequoia等八款車(chē)型，召回總量達(dá)到230萬(wàn)輛。1月27日，豐田公司進(jìn)一步召回1XX萬(wàn)輛腳墊缺陷汽車(chē)，并暫停在美國(guó)銷(xiāo)售此八款車(chē)型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區(qū)市場(chǎng)召回?cái)?shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)。在我國(guó)，1月28日豐田中國(guó)宣布對(duì)自20xx年3月開(kāi)始上市銷(xiāo)售的國(guó)產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車(chē)輛75552輛，同時(shí)，已停止對(duì)RAV4所有車(chē)型的銷(xiāo)售。
（二）從危機(jī)的起因來(lái)看，至少反映出豐田的兩個(gè)問(wèn)題：(1)質(zhì)量意識(shí)淡薄。這點(diǎn)豐田章男在聽(tīng)證會(huì)上已經(jīng)明確談到，他反省說(shuō)豐田在遵循安全、質(zhì)量和產(chǎn)量的幾個(gè)重要原則上出現(xiàn)混淆。(2)服務(wù)意識(shí)淡薄�？梢哉f(shuō)，此次的事件發(fā)生這段時(shí)間內(nèi)，豐田有若干次機(jī)會(huì)將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個(gè)案拖成了被社會(huì)普遍關(guān)注的危機(jī)事件，可以推測(cè)，關(guān)于汽車(chē)為何突然加速這一問(wèn)題，從問(wèn)題出現(xiàn)至今，豐田可能根本沒(méi)有將其列為專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目進(jìn)行攻克，甚至在內(nèi)部都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)正式深入地方案探討。因此消費(fèi)者的投訴遲遲得不到回應(yīng)，更為嚴(yán)重的后果是讓問(wèn)題車(chē)輛繼續(xù)生產(chǎn)，出現(xiàn)今日的局面。
�。ㄈ⿵奈C(jī)的處理過(guò)程來(lái)看，豐田則暴露出一系列更為嚴(yán)重的問(wèn)題，此次事件的焦點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是車(chē)輛加速問(wèn)題到底是電子控制系統(tǒng)問(wèn)題還是豐田所言的踏板或者腳墊問(wèn)題；另一個(gè)是豐田對(duì)此事件的態(tài)度。
�。ㄋ模⿲�(duì)此次事件的解決上，豐田仍然沒(méi)有給予公眾滿意的答復(fù)，僅僅是成立質(zhì)量咨詢小組、強(qiáng)化質(zhì)量細(xì)節(jié)，召回問(wèn)題車(chē)輛是無(wú)法從根本上解決危機(jī)。被問(wèn)及對(duì)于已經(jīng)出廠、而又不在召回范圍的車(chē)是否加裝“剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)”時(shí)豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對(duì)所有車(chē)都裝剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)是不可能的，車(chē)輛太多了。因此，對(duì)所有車(chē)輛加裝剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)在操作上并沒(méi)有難度，為難的可能就是費(fèi)用問(wèn)題。但是與可能存在的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)而言，此時(shí)的巨額費(fèi)用投入應(yīng)該更為值得。
因此，事件的發(fā)生并非僅僅是豐田疏于對(duì)安全的關(guān)注，從目前上至豐田章男下至對(duì)豐田執(zhí)行團(tuán)隊(duì)而言，事件不是一起單一事件，而是企業(yè)文化已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)得以健康發(fā)展的根基已經(jīng)被動(dòng)搖，這可能會(huì)是豐田深度危機(jī)的開(kāi)始。
三、消費(fèi)和市場(chǎng)分析
在我國(guó)，1月28日豐田中國(guó)宣布對(duì)自20xx年3月開(kāi)始上市銷(xiāo)售的國(guó)產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車(chē)輛75552輛，同時(shí)，已停止對(duì)RAV4所有車(chē)型的銷(xiāo)售。如此大規(guī)模的召回及停售，在汽車(chē)歷史上絕無(wú)僅有。截至目前，豐田公司實(shí)際召回的車(chē)輛接近千萬(wàn)，比豐田20xx年全球銷(xiāo)量還多37%。這次召回事件無(wú)疑將給豐田公司帶來(lái)巨大的損失，豐田已決定在20xx年（截至20xx年3月31日）決算中，列入處理從美國(guó)等市場(chǎng)召回問(wèn)題車(chē)的相關(guān)費(fèi)用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數(shù)據(jù)則顯示，召回事件將給豐田公司帶來(lái)3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到XX00億日元（約11億美元）左右。目前在美國(guó)針對(duì)豐田公司召回的集體訴訟案已經(jīng)達(dá)到了88宗，集體對(duì)召回給消費(fèi)者帶來(lái)的車(chē)輛貶值損失進(jìn)行索賠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月份，豐田公司在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量同比下降15.8％，市場(chǎng)份額環(huán)比下降4.1個(gè)百分點(diǎn)至14.1％。
召回事件對(duì)豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯。
四、預(yù)期目標(biāo)
�。ㄒ唬╂i住危機(jī)焦點(diǎn)問(wèn)題，阻止并清除不良信息的傳播；
（二）穩(wěn)定消費(fèi)者與代理商的不良情緒和對(duì)豐田的信心，積極面對(duì)問(wèn)題及重塑公司形象；
（三）將企業(yè)的損失降低到最小，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。
五、處理危機(jī)公關(guān)的方案以及具體措施
�。ㄒ唬┏闪⑻幚砦C(jī)事件的專(zhuān)門(mén)組織機(jī)構(gòu)
當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門(mén)主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專(zhuān)門(mén)組織機(jī)構(gòu)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。
小組類(lèi)別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人
組長(zhǎng)此類(lèi)事件的處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，并作為公司的對(duì)外發(fā)言人，應(yīng)對(duì)各種來(lái)訪和媒體的采訪1吳澄輝。
公眾問(wèn)題組溝通消費(fèi)者和代理商方面，幫助應(yīng)對(duì)受害公眾，接待公眾來(lái)訪2黃薇薇韋增冼。
外援活動(dòng)組組織公關(guān)外援工作網(wǎng)，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系政府有關(guān)部門(mén)3農(nóng)春花黃嬌艷梁秀芳。
內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等2梁慧陳美琴。
（二）對(duì)危機(jī)事件的具體措施
1.針對(duì)消費(fèi)者
�。�1）與消費(fèi)者溝通以及賠償
�、俦局鹬胤�、尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴我們的汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。
�、谡\(chéng)懇地向消費(fèi)者說(shuō)明真相。以誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)處理難度
�、壅嬲\(chéng)地向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們犯錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，我們首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。并善于傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽(tīng)。明白對(duì)方的意圖。
�、芗涌煺倩剡M(jìn)度，用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，并做出承擔(dān)相應(yīng)的退賠的承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù):
�、瘛�(duì)于購(gòu)買(mǎi)豐田汽車(chē)的買(mǎi)主，如果發(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，被召回而造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失，但沒(méi)造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動(dòng)中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車(chē)修理期間，提供同型號(hào)車(chē)輛進(jìn)行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務(wù)項(xiàng)目，也包括與損失等價(jià)的服務(wù)消費(fèi)券、代金券、代工時(shí)券等形式，個(gè)別4S店還會(huì)給予消費(fèi)者現(xiàn)金補(bǔ)償。如“消費(fèi)券”的'補(bǔ)償方式，金額從200元到300元不等。
�、颉⑷绻l(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅為顧客提供以上的服務(wù)，而且承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用和給予精神上的補(bǔ)償。
�、�、如果發(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成嚴(yán)重傷害，甚至導(dǎo)致死亡的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給予家屬精神上的高額補(bǔ)償。
�、�、與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，對(duì)于問(wèn)題車(chē)輛可直接在購(gòu)買(mǎi)處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商承諾對(duì)于退回的車(chē)輛給予退換維修等，并對(duì)銷(xiāo)售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車(chē)產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。向經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者承諾會(huì)承擔(dān)擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸費(fèi)
�、輰�(duì)尚未召回的有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供上門(mén)召回服務(wù)，在召回維修階段影響車(chē)主使用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費(fèi)者使用。
�、尬唇桓兜哪切┢�(chē)，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。
�、咦鳛橘|(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，豐田應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說(shuō)通過(guò)派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)、技術(shù)工程部門(mén)，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)分室，這些都要結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況不斷的來(lái)完善。此外，在召回的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的作出決策。
�、嗳瞬诺呐囵B(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車(chē)的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國(guó)，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。
（2）開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)
活動(dòng)一：“油”禮值千金活動(dòng)。在活動(dòng)期間凡購(gòu)買(mǎi)豐田汽車(chē)的客戶均可獲贈(zèng)價(jià)值XX00元的加油卡；凡是增購(gòu)或換購(gòu)豐田的用戶，不僅可獲上述XX00元油卡，還會(huì)獲贈(zèng)1500元油卡；活動(dòng)二：“購(gòu)車(chē)砸金蛋!驚喜送不斷”促銷(xiāo)活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間訂購(gòu)“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現(xiàn)有的優(yōu)惠基礎(chǔ)上還可參與訂車(chē)砸金蛋活動(dòng)，購(gòu)車(chē)客戶憑購(gòu)車(chē)憑據(jù)，在5個(gè)金蛋中，任砸一個(gè)，眾多好禮相待�；顒�(dòng)三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務(wù)活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間，到店維修保養(yǎng)的客戶可享受輪胎免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，并可獲贈(zèng)禮品一份；溫情雨季關(guān)愛(ài)活動(dòng)為客戶量身訂做了雨季保養(yǎng)套餐，凡活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)雨季套餐的客戶，即可獲贈(zèng)精美家庭運(yùn)動(dòng)套裝禮品一份。活動(dòng)四：“指定車(chē)型零利率促銷(xiāo)”活動(dòng)：在活動(dòng)期間，客戶通過(guò)豐田金融貸款購(gòu)買(mǎi)指定車(chē)型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷(xiāo)活動(dòng)。
(3)開(kāi)展新車(chē)試駕活動(dòng)
①對(duì)已經(jīng)改進(jìn)好的問(wèn)題車(chē)輛的試駕。試駕者由原問(wèn)題車(chē)輛的車(chē)主推薦者、汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家、以及從社會(huì)招募的試駕者組成，在世界各地指定地點(diǎn)開(kāi)展新車(chē)試駕活動(dòng)，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在指定地點(diǎn)均可以報(bào)名參加試駕活動(dòng)。
�、谠囻{的車(chē)型為與問(wèn)題車(chē)輛同一批次或是同一型號(hào)，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Sequoia等車(chē)型。試駕者可以任意挑選試駕車(chē)型。
�、墼囻{者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫(xiě)試駕體會(huì)表，便可以獲得有廠商頒發(fā)的豐田汽車(chē)試駕證書(shū)。一年內(nèi)消費(fèi)者持豐田汽車(chē)試駕證到當(dāng)?shù)氐娜魏我粋�(gè)店購(gòu)車(chē)均可享受優(yōu)惠。
④試駕活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，邀請(qǐng)權(quán)威的汽車(chē)專(zhuān)家對(duì)此次試駕汽車(chē)進(jìn)行公正點(diǎn)評(píng)。同時(shí)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體對(duì)試駕活動(dòng)進(jìn)行直播。
2.針對(duì)媒體部門(mén)和政府部門(mén)：
�。�1）媒體公關(guān)
①秉持媒體態(tài)度�，F(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，任何企圖封殺媒體的做法都是錯(cuò)誤的。在一個(gè)突發(fā)事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會(huì)越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。這個(gè)時(shí)候，只有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，媒體才有可能認(rèn)為你有誠(chéng)意解決問(wèn)題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。
②統(tǒng)一媒體口徑。借鑒新聞發(fā)言人的做法，確定一個(gè)熟悉本單位情況的人來(lái)接待記者，統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道，本企業(yè)中哪些人有權(quán)利接受媒體的采訪，誰(shuí)能代表本單位對(duì)媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時(shí)，統(tǒng)一對(duì)媒體的口徑，用一個(gè)聲音講話，避免在媒體面前一個(gè)人一個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
�、蹣�(gòu)筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關(guān)系。一旦遇到負(fù)面報(bào)道，可以通過(guò)“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導(dǎo)輿論.通過(guò)自己的“心腹”媒體發(fā)出正面的新聞信息，從而平息負(fù)面報(bào)道。如果有一兩家心腹媒體站出來(lái)為我們說(shuō)話，可能就不會(huì)那么孤立無(wú)援。另外，和媒體處好了關(guān)系，同時(shí)也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負(fù)面報(bào)道時(shí)，也可以在最早的時(shí)間得到消息，有利于我們采取措施。
④善用媒體報(bào)道。利用國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體和網(wǎng)站對(duì)豐田處理“召回門(mén)”所采取的措施以及相關(guān)事情進(jìn)行報(bào)道，表明豐田對(duì)解決這件事情的誠(chéng)意以及負(fù)責(zé)任的態(tài)度，以期獲得大眾的認(rèn)可。如利用中央電視臺(tái)的新聞聯(lián)播期間以及新浪網(wǎng)等媒介針對(duì)此次事件的賠禮道歉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播、并且不定期的將我們積極舉措進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。
�。�2）政府公關(guān)
“我們的政府公關(guān)突出強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)原則，一是公開(kāi)性原則，就是要在不同的場(chǎng)合向不同的對(duì)象都要傳遞同樣的信息。另外一個(gè)就是‘投其所好’，也就是說(shuō)要弄明白政府在想些什么�！�
①舉行聽(tīng)證會(huì)，與政府部門(mén)進(jìn)行主動(dòng)溝通，主動(dòng)與政府部門(mén)接觸和聯(lián)系：
由于事件的焦點(diǎn)是在美國(guó)，因此豐田汽車(chē)北美區(qū)總裁要出席美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證席，向美國(guó)眾議院能源和商務(wù)委員會(huì)的議員們?cè)敿?xì)解釋豐田召回事件。參議院商業(yè)科學(xué)和交通委員會(huì)也將舉行聽(tīng)證會(huì)，調(diào)查豐田有沒(méi)有拖延召回問(wèn)題汽車(chē)。
�、谘簩殗�(guó)會(huì)游說(shuō)大軍
邀請(qǐng)游說(shuō)專(zhuān)家代表豐田和美國(guó)國(guó)會(huì)議員進(jìn)行交流，“或者當(dāng)面對(duì)話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對(duì)豐田留下一個(gè)好印象，并且聽(tīng)到豐田的解釋和它的訴求”，同時(shí)“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時(shí)刻為自己多增加一些政治籌碼。
�、鄯e極參與一些政府技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目、社會(huì)公益事業(yè)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)刊、新聞報(bào)道、座談會(huì)、公關(guān)活動(dòng)等多種形多向政府傳達(dá)企業(yè)的良性信息。同時(shí)，定期由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶頭，主動(dòng)約請(qǐng)政府相關(guān)主管部門(mén)來(lái)企業(yè)參觀或舉行會(huì)議，了解政府對(duì)企業(yè)的一些指導(dǎo)政策，以利于企業(yè)采取措施去維持良好的政府關(guān)系。
與政府建立互信基礎(chǔ)，積極響應(yīng)政府的號(hào)召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會(huì)責(zé)任上的重任，并為此做出一系列書(shū)面或口頭承諾，并以自己的行為來(lái)履行諾言，比如主動(dòng)向政府捐贈(zèng)巨額資金用以捐建希望學(xué)校，建立豐田慈善機(jī)構(gòu)等，以贏得政府部門(mén)的信任。
3.針對(duì)公司內(nèi)部：
（1）內(nèi)部自檢，追究責(zé)任。
�、俳M織內(nèi)部技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、外部專(zhuān)家對(duì)引發(fā)問(wèn)題的加速器、腳墊和電子油門(mén)系統(tǒng)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)及投入使用各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，找出問(wèn)題根本原因。
�、卺槍�(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因和環(huán)節(jié)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)、改進(jìn)生產(chǎn)或是安全使用引導(dǎo)，在最短時(shí)間內(nèi)解決內(nèi)部環(huán)節(jié)問(wèn)題。
�、蹮o(wú)論是技術(shù)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、生產(chǎn)問(wèn)題，豐田公司對(duì)引發(fā)問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人將依據(jù)內(nèi)部程序追究責(zé)任，必要時(shí)將進(jìn)一步采取追究責(zé)任的措施，以給消費(fèi)者一個(gè)滿意答復(fù)。
④將問(wèn)題的原因和公司內(nèi)部處理過(guò)程在第一時(shí)間在權(quán)威媒體和我公司網(wǎng)站上發(fā)表聲明讓關(guān)注者及時(shí)了解我公司積極行動(dòng)。
�。�2）及時(shí)處理召回的問(wèn)題車(chē)，并解決車(chē)輛問(wèn)題
對(duì)于召回的汽車(chē)，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員分析問(wèn)題的所在，根據(jù)問(wèn)題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對(duì)于電子油門(mén)系統(tǒng)存在缺陷的汽車(chē)和更換其零件不能能夠解決的汽車(chē)，給予更換。嚴(yán)把維修汽車(chē)質(zhì)量關(guān)，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車(chē)當(dāng)中去。
（3）將調(diào)整改進(jìn)后的技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)權(quán)威第三方檢驗(yàn)：
�、賹⒏倪M(jìn)后的設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)流程先進(jìn)行內(nèi)部自檢，確保其安全性和可操作性
�、谡�(qǐng)國(guó)內(nèi)行業(yè)專(zhuān)家、國(guó)際相關(guān)協(xié)會(huì)人士和專(zhuān)家、國(guó)內(nèi)外相關(guān)權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)改進(jìn)后的設(shè)計(jì)或技術(shù)或流程進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。
③請(qǐng)中外媒體代表全程跟隨報(bào)道，并在最短時(shí)間內(nèi)向外正式公布檢驗(yàn)及評(píng)估結(jié)果。
（4）請(qǐng)相關(guān)人士參觀已得到權(quán)威認(rèn)可的技術(shù)和生產(chǎn)流程:
�、傺�(qǐng)車(chē)主代表、國(guó)際汽車(chē)組織人員、政府機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)家參觀汽車(chē)生產(chǎn)工廠，親眼見(jiàn)證生產(chǎn)過(guò)程，媒體記錄參觀過(guò)程。
②在參觀過(guò)程中，建立一個(gè)多方交流的平臺(tái)，交流參觀之后的感想對(duì)于車(chē)主提出的建設(shè)性建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。邀請(qǐng)國(guó)際汽車(chē)組織人員對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程給以評(píng)價(jià)，對(duì)于組織人員認(rèn)為生產(chǎn)中的不足進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)進(jìn)行改正。向社會(huì)外界公開(kāi)參觀的過(guò)程以及更正結(jié)果。
在召回維修階段影響車(chē)主使用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費(fèi)者使用。
�。�5）強(qiáng)化質(zhì)量管理體系：
公司內(nèi)部從設(shè)計(jì)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)到最終投入消費(fèi)領(lǐng)域之前，()在秉承公司經(jīng)營(yíng)宗旨的基礎(chǔ)上，每個(gè)部門(mén)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和強(qiáng)化責(zé)任制，明確部門(mén)責(zé)任和個(gè)人責(zé)任。對(duì)于海外生產(chǎn)商，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照國(guó)際所設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)于各廠商所生產(chǎn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品將追究其責(zé)任。
�。�6）提高員工面對(duì)以及處理危機(jī)的積極性
�、龠x好員工代表，并加強(qiáng)與員工代表間的溝通。向員工代表說(shuō)明此次事件原委，清醒認(rèn)識(shí)事件所造成的影響�；鈫T工由于負(fù)面新聞產(chǎn)生的不良情緒。讓員工參與度過(guò)危機(jī)具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。
�、谠O(shè)立意見(jiàn)反饋和激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的此次順利渡過(guò)危機(jī)出謀劃策，對(duì)于提出有建設(shè)性建議的員工給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于此次企業(yè)弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。
對(duì)于處理危機(jī)由出色表現(xiàn)者給予升遷機(jī)會(huì)，增加員工的參與的積極性。
六、效果的評(píng)估及總結(jié)
（一）對(duì)于消費(fèi)者
經(jīng)過(guò)一系列的舉措，能夠第一時(shí)間誠(chéng)懇地向消費(fèi)者說(shuō)明事情的真相，并及時(shí)消費(fèi)者道歉。傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，明白和了解消費(fèi)者的心聲，根據(jù)其需要作出有效的應(yīng)對(duì)措施。讓消費(fèi)者心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉，逐步恢復(fù)對(duì)豐田的態(tài)度，并再次購(gòu)買(mǎi)從而有助于成為豐田的忠實(shí)顧客。
�。ǘ┱块T(mén)和媒體
努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助豐田度過(guò)難關(guān)。媒體跟蹤報(bào)道，幫豐田澄清形象，重新樹(shù)立美譽(yù)度。
�。ㄈ﹥�(nèi)部員工
經(jīng)過(guò)此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。企業(yè)自身（豐田）成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，提升自己的美譽(yù)度。
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在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)9
一、前言：
20xx年1月9日。杭州。一場(chǎng)車(chē)禍將喜事變?yōu)閱适�。一輛迎親的**款本田雅閣因撞車(chē)擊端為兩截。致使車(chē)上一女四男5名乘客中一人當(dāng)場(chǎng)死亡，另外經(jīng)搶救醫(yī)治無(wú)效先后死亡。得知消息后，廣州本田銷(xiāo)售部售后服務(wù)部人員連夜趕到杭州。面對(duì)死亡廠商否認(rèn)質(zhì)量存在問(wèn)題，并且沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行回應(yīng)。
1月13日車(chē)主以及死者家屬打算委托浙江省權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)事故進(jìn)行檢測(cè)。
1月14日杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏警察大隊(duì)向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請(qǐng)，對(duì)其原因進(jìn)行鑒定。
1月19日本田公司配合警方進(jìn)行檢測(cè)。
2月28日本田總經(jīng)理正式回應(yīng)此事件，本廠廠方一直積極配合各部門(mén)的工作。
3月27日經(jīng)檢驗(yàn)不存在質(zhì)量問(wèn)題。
一個(gè)多月本田采取回避和默認(rèn)態(tài)度，導(dǎo)致其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重影響。
因此針對(duì)此現(xiàn)象本田公司及時(shí)的做出了危機(jī)公關(guān)策劃。
二、調(diào)查分析：
1、本田公司的情況分析：廣州本田汽車(chē)有限公司（簡(jiǎn)稱廣州本田）于1998年7月1日成立，廣州本田目前有黃埔工廠和新增工廠兩個(gè)廠區(qū)，生產(chǎn)能力合計(jì)達(dá)到年產(chǎn)36萬(wàn)輛，員工人數(shù)有5600人左右。廣州本田目前大約有雅閣系列轎車(chē)、奧德賽多功能等系列轎車(chē)等18種車(chē)型，并且正式通過(guò)了IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證以及通過(guò)了環(huán)境管理認(rèn)證體系。從這可以看出廣州本田公司在質(zhì)量方面是值得信任的，公司的本身的情況是好的。本田雅閣汽車(chē)的單獨(dú)的認(rèn)證體系也通過(guò)了以上的各種汽車(chē)認(rèn)證，由此證明雅閣汽車(chē)的質(zhì)量不存在問(wèn)題。
2、本田公司的優(yōu)勢(shì)：本田公司的各種類(lèi)型的汽車(chē)在中國(guó)擁有很大的一類(lèi)的消費(fèi)群體，消費(fèi)者對(duì)于本田汽車(chē)是比較信任的，在以前的本田汽車(chē)的發(fā)展過(guò)程中本田汽車(chē)的良好的信譽(yù)以及其品牌也能夠使得消費(fèi)者信任。
3、本田公司的問(wèn)題：在此事件發(fā)生的時(shí)候，本田汽車(chē)不夠重視中國(guó)市場(chǎng)，造成中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)于本田汽車(chē)的信任問(wèn)題產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且在事件發(fā)生之后本田公司采取的回避的態(tài)度更加的不利于消費(fèi)者觀念的改變。
4、工作的重點(diǎn)：減少消費(fèi)者對(duì)于此事件的關(guān)注率，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于本田汽車(chē)的正面的看法，在態(tài)度上做到公正、公開(kāi)、公平。對(duì)于新聞媒體重新利用，轉(zhuǎn)移公眾視線，使得此事件向好的方面轉(zhuǎn)變。
三、目標(biāo)戰(zhàn)略：
通過(guò)正面的回應(yīng)，挽回在公眾心中的`負(fù)面形象。消除社會(huì)輿論對(duì)此的不利的看法，挽回企業(yè)的形象，抓住機(jī)遇，達(dá)到宣傳企業(yè)正面形象的效果。提升企業(yè)的品牌形象。
四、公關(guān)創(chuàng)意：
1、開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)：主要是針對(duì)此事件進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的記者招待會(huì)。在記者招待會(huì)上需要出席本田公司的主要高層人員以及相關(guān)的質(zhì)量檢測(cè)員和政府機(jī)構(gòu)的相關(guān)的工作人員。
�、� 首先宣布出現(xiàn)此事件后公司做了哪里工作，迅速成立了危機(jī)公關(guān)處理小組，針對(duì)此事件的受牽連的人員進(jìn)行安撫，爭(zhēng)取到政府的支持。
⑵在家屬提出質(zhì)量檢測(cè)前從第三方請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量檢測(cè)人員對(duì)事故發(fā)生的具體的詳細(xì)的原因進(jìn)行調(diào)查，并且在檢查的過(guò)程中有政府人員以及新聞?dòng)浾吖餐?jiàn)證。顯示其公正、公開(kāi)、公平性。
�、潜咎锟偨�(jīng)理親自對(duì)于本田汽車(chē)的各種質(zhì)量檢測(cè)證進(jìn)行說(shuō)明以及這次事件造成的原因進(jìn)行詳細(xì)的正面的回應(yīng)，不對(duì)任何的消費(fèi)者有隱瞞。
�、葘�(duì)于新聞?dòng)浾叩奶釂?wèn)以及他們的任何問(wèn)題給予正面的回答，不得隱瞞。從正面回應(yīng)此事件，承擔(dān)此事件造成的一定的后果，對(duì)于事件造成的具體原因提供詳細(xì)的材料，滿足新聞?dòng)浾叩暮闷嫘�，使得他們可以從正面�?bào)道此事件。
2、開(kāi)展紀(jì)念傷逝者的活動(dòng)，對(duì)在次事件中死亡的人員進(jìn)行公開(kāi)的悼念，并對(duì)其家屬進(jìn)行安撫和相應(yīng)的賠償。在精神上和物質(zhì)上給與他們最大的希望，始終采取積極的態(tài)度。
3、開(kāi)展安全駕車(chē)講解活動(dòng)，邀請(qǐng)各大媒體以及相關(guān)的專(zhuān)家、政府人員以及駕車(chē)的消費(fèi)者。在活動(dòng)中從各個(gè)方面對(duì)于消費(fèi)者如何駕車(chē)、怎樣駕車(chē)以及怎樣安全駕車(chē)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，在進(jìn)行的過(guò)程中進(jìn)行安全問(wèn)題提問(wèn)，在答對(duì)的情況下可以獲得本公司的紀(jì)念獎(jiǎng)品，新聞?dòng)浾咭部梢詤⑴c到活動(dòng)中來(lái)。對(duì)于本田汽車(chē)的各個(gè)方面進(jìn)行一二系統(tǒng)的展示。
4、開(kāi)展本田汽車(chē)的新車(chē)的發(fā)布會(huì)，在新車(chē)發(fā)布會(huì)上全面的展示新車(chē)，將公眾的注意力從事件上轉(zhuǎn)移到對(duì)新車(chē)的關(guān)注上，讓消費(fèi)者對(duì)新車(chē)的性能進(jìn)行測(cè)試，在測(cè)試的過(guò)程中有各專(zhuān)家一起陪同回答關(guān)于新汽車(chē)各方面的問(wèn)題。
五、媒體策略：
主要是選擇電視媒體和報(bào)紙媒體以及網(wǎng)絡(luò)媒體。
1、電視媒體：在此事件發(fā)生后，結(jié)婚當(dāng)天發(fā)生車(chē)禍這個(gè)題材非常的吸引人，眾多電視媒體想到報(bào)道此事件。因此，在事件發(fā)生后主動(dòng)要求曝光，主動(dòng)接受新聞媒體的采訪。在各大地方電視臺(tái)對(duì)于此事件進(jìn)行正面的回應(yīng)，在回應(yīng)是做到公正、公開(kāi)和公平。
2、報(bào)紙媒體：在各大報(bào)紙上發(fā)表聲明會(huì)對(duì)于此事件承擔(dān)責(zé)任，但是會(huì)將相關(guān)的檢測(cè)的具體的證據(jù)報(bào)道出來(lái)，每一步都要詳細(xì)，并且是圖文并貌的形式，把對(duì)于這件事各個(gè)方面的看法報(bào)道出來(lái)，使得消費(fèi)者可以根據(jù)這些提出一些自己的看法，把公眾的注意力吸引到本田汽車(chē)上來(lái)，通過(guò)此來(lái)借機(jī)宣傳本田汽車(chē)。
3、網(wǎng)絡(luò)媒體：在公司的網(wǎng)絡(luò)上主動(dòng)的發(fā)帖子對(duì)于此事進(jìn)行連續(xù)的相關(guān)的報(bào)道，把公司的態(tài)度、政府的態(tài)度以及消費(fèi)者的態(tài)度如實(shí)的報(bào)道出來(lái)，以引起消費(fèi)者的注意，并且使得消費(fèi)者可以公正的看待此事件，從正面對(duì)此事件發(fā)表意見(jiàn)。
4、各個(gè)媒體發(fā)布的具體的進(jìn)程。
時(shí)間
媒介
具體內(nèi)容
1月9日
新聞發(fā)布會(huì)
發(fā)布具體信息，做出正面的回應(yīng)
1月9日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
全面報(bào)道此事件
1月12日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
發(fā)布此事件造成的真正原因
1月13日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
消費(fèi)者、公司、政府的具體的態(tài)度
1月14日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
紀(jì)念傷逝者活動(dòng)
1月19日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
開(kāi)展安全駕車(chē)講解活動(dòng)
1月24日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
新車(chē)發(fā)布會(huì)
1月27日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
這次事件的后續(xù)報(bào)道以及具體的賠償措施。
1月29日
電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)
新業(yè)績(jī)報(bào)告
六、效果預(yù)測(cè)：
1、此次危機(jī)公關(guān)結(jié)束后，對(duì)于消費(fèi)者公關(guān)部以及市場(chǎng)部給與具體的調(diào)查，在調(diào)查的過(guò)程中主要是看查看經(jīng)過(guò)此事件后本公司是否收到一定的影響。
2、對(duì)于媒體進(jìn)行答謝，之后對(duì)于媒體的報(bào)道進(jìn)行收集。
3、評(píng)估在此事件后開(kāi)展的活動(dòng)是否取得圓滿的成功，在成功的背后我們是否有一定的收獲，同時(shí)公司的美譽(yù)度與知名度是否受到了一定的影響。
4、最后在發(fā)布新車(chē)發(fā)布會(huì)后，相信對(duì)于此事件消費(fèi)者的注意力得到了一定的轉(zhuǎn)移，并且新車(chē)后三個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也可以看出此次公關(guān)危機(jī)是否成功。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)10
一、前言
“柴米油鹽醬醋茶”是我們?nèi)粘Ｉ钪械纳畋匦杵�，食用油作為其一，它是提供人體熱能和必需脂肪酸、促進(jìn)脂溶性維生素吸收的重要食物，在生活中發(fā)揮著很重要的作用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平大幅度提高，人們對(duì)食用油的質(zhì)量要求不斷提升。金龍魚(yú)作為我國(guó)十大食用油品牌之一，為廣大人民群眾所喜愛(ài)。
(一)公司概述：
1、公司介紹：
郭兄弟集團(tuán)由郭鶴年先生于x49年在馬來(lái)西亞創(chuàng)立，已發(fā)展成為亞洲非常具多元化、非常富有魄力的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)之一，集團(tuán)成員包括太平洋航運(yùn)有限公司、香格里拉酒店、嘉里建設(shè)、嘉里飲料、南華早報(bào)等等。x74年，郭兄弟集團(tuán)在香港成立了嘉里控股有限公司，從此“嘉里”成為郭兄弟集團(tuán)在香港和中國(guó)大陸廣泛業(yè)務(wù)的標(biāo)志。嘉里糧油(中國(guó))有限公司是郭兄弟集團(tuán)屬下的嘉里糧油集團(tuán)在中國(guó)投資糧油生產(chǎn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性投資公司。x90年，嘉里糧油集團(tuán)在中國(guó)投資的第一家油脂生產(chǎn)廠——南海油脂工業(yè)(赤灣)有限公司正式投產(chǎn)，它是中國(guó)較早大規(guī)模生產(chǎn)精煉油脂和小包裝油脂的企業(yè)。在隨后不到十年的時(shí)間，嘉里糧油先后建立了深圳、上海、天津和青島四大糧油生產(chǎn)基地以及防城、成都、西安、營(yíng)口等十幾個(gè)生產(chǎn)加工點(diǎn)，覆蓋全國(guó)市場(chǎng)，構(gòu)成了非常龐大的糧油食品生產(chǎn)加工體系，包括了十余家生產(chǎn)企業(yè)、一家專(zhuān)門(mén)從事原料采購(gòu)的貿(mào)易公司深圳市嘉里糧油貿(mào)易有限公司以及一家專(zhuān)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策劃及管理的嘉里糧油(深圳)有限公司。嘉里糧油在中國(guó)生產(chǎn)“金龍魚(yú)”、“香滿園”、“元寶”、“胡姬花”、“鯉魚(yú)”、“巧廚”、“花旗”和“手標(biāo)”等16個(gè)品牌的小包裝食用油。其中，“金龍魚(yú)”家喻戶曉，是中國(guó)食用油的知名品牌!
2、產(chǎn)品介紹：
(1)調(diào)和油
調(diào)和油又稱高合油，它是根據(jù)使用需要，將兩種以上經(jīng)精煉的油脂(香味油除外)按比例調(diào)配制成的食用油。調(diào)和油澄清、透明，可作炒、煎、炸或涼拌用油。調(diào)和油一般選用精煉大豆油、花生油、葵花籽油、棉籽油等為主要原料，還可配有精煉過(guò)的米糠油、玉米胚油、油茶籽油、紅花籽油、小麥胚油等特種油酯。其加工過(guò)程是：根據(jù)需要選擇上述兩種以上精煉過(guò)的油酯，再經(jīng)脫酸、脫色、脫臭、調(diào)合成為調(diào)和油。
(2)色拉油
色拉油是一種用菜籽油或豆油、棕櫚油加上各種中介質(zhì)，經(jīng)過(guò)脫色、脫酸、脫臭后精煉而成，色拉油在衛(wèi)生條件方面更上了一個(gè)全新的臺(tái)階，加熱后不起沫、不冒煙、無(wú)色無(wú)味，一直受到消費(fèi)者的喜愛(ài)。調(diào)和油則在衛(wèi)生基礎(chǔ)上，對(duì)油的營(yíng)養(yǎng)又有更高的要求，一般是在菜籽油里兌上一定比例的花生油加與調(diào)和，達(dá)到增加香味的效果，在配方上也不斷有改良，品種很多。中國(guó)食用油市場(chǎng)逐漸從毛油時(shí)代進(jìn)入色拉油和調(diào)和油時(shí)代。
(二)背景分析：
1、背景介紹：
20xx年12月27日衛(wèi)生部在其網(wǎng)站上發(fā)布了“20xx年植物油國(guó)家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況通報(bào)”，金龍魚(yú)等三大食用油“榜上有名”，各大媒體于當(dāng)日開(kāi)始報(bào)道此事，因食用油與“百姓餐桌”上的健康和安全息息相關(guān)，因此“金龍魚(yú)等三大食用油上黑榜”的報(bào)道在2天內(nèi)迅速?gòu)木┏堑闹髁髅襟w蔓延至全國(guó)各地的都市類(lèi)媒體，主流大眾都市類(lèi)媒體的報(bào)道導(dǎo)致了公眾對(duì)金龍魚(yú)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑，對(duì)金龍魚(yú)全線產(chǎn)品產(chǎn)生擔(dān)心，并對(duì)整個(gè)食用油行業(yè)產(chǎn)生恐慌心理。各地質(zhì)檢、技監(jiān)、工商等政府機(jī)構(gòu)也開(kāi)始對(duì)金龍魚(yú)的產(chǎn)品質(zhì)量高度關(guān)注。同時(shí)，全國(guó)賣(mài)場(chǎng)相繼出現(xiàn)金龍魚(yú)產(chǎn)品下架的現(xiàn)象。
2、調(diào)查分析：
(1)調(diào)查方式：①通過(guò)訪談、資料收集、熱線電話反饋等方式進(jìn)行調(diào)查。②在收回信息后，用定量、定性分析法等方法進(jìn)行分析，并深入研究事件帶來(lái)的危機(jī)。
(2)調(diào)查對(duì)象：主要有內(nèi)部員工、媒體、消費(fèi)者、衛(wèi)生部及其相關(guān)部門(mén)等。
(3)調(diào)查內(nèi)容：通過(guò)調(diào)查資料對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行了分析，確定了此次危機(jī)的性質(zhì)及所能影響到的人群及對(duì)象。
(4)調(diào)查結(jié)果
性質(zhì)：
①問(wèn)題油是地域問(wèn)題不是全國(guó)問(wèn)題：被衛(wèi)生部抽檢不合格批次的食用油僅僅在東北銷(xiāo)售，其他地區(qū)沒(méi)有銷(xiāo)售。
�、趩�(wèn)題油是單一大豆色拉油產(chǎn)品問(wèn)題不是金龍魚(yú)整體品牌問(wèn)題，金龍魚(yú)品牌下有調(diào)和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多個(gè)品種，被衛(wèi)生部抽檢不合格批次的食用油僅僅是大豆油。
�、蹎�(wèn)題油是單一規(guī)格問(wèn)題不是多規(guī)格問(wèn)題，被衛(wèi)生部抽檢的六個(gè)批次的金龍魚(yú)大豆色拉油中，不合格的僅僅是一個(gè)批次即900ml的大豆色拉油，其它批次均抽檢合格。
�、軉�(wèn)題油是產(chǎn)品級(jí)別問(wèn)題不是健康安全問(wèn)題：按照國(guó)家食用植物油標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，酸價(jià)在3.0以內(nèi)的食用植物油，都是消費(fèi)者可以安全健康食用的植物油，因此酸價(jià)0.5，僅僅意味著產(chǎn)品不夠一級(jí)色拉油標(biāo)準(zhǔn)，但屬于完全健康食用的范圍內(nèi)。
影響對(duì)象：
�、賰�(nèi)部員工和合作伙伴：企業(yè)面對(duì)這樣的大風(fēng)大浪時(shí)，內(nèi)部員工和合作伙伴都會(huì)給予高度的關(guān)注，也非常希望通過(guò)正式的渠道得知企業(yè)應(yīng)對(duì)的策略和事件的進(jìn)展，而且員工和合作伙伴的態(tài)度和立場(chǎng)往往是化危為安的第一力量;
�、谛l(wèi)生部：國(guó)家的職能部門(mén)，食品衛(wèi)生檢驗(yàn)的權(quán)威發(fā)布機(jī)構(gòu)，因此對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，其發(fā)布的數(shù)據(jù)具有高度的權(quán)威性和公信力;
�、勖襟w：食用油的第一、第二品牌金龍魚(yú)和福臨門(mén)的產(chǎn)品抽檢不合格，本身就是巨大的新聞，食品的安全和百姓的健康切身相關(guān)，因此全國(guó)媒體對(duì)此事給予高度關(guān)注，并進(jìn)行了顯著報(bào)道;因?yàn)樗醿r(jià)是一個(gè)食品領(lǐng)域中的一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，公眾并不具備有關(guān)酸價(jià)的知識(shí)，從而使公眾特別是媒體做出了嚴(yán)重的誤讀，使得原本的一個(gè)產(chǎn)品級(jí)別問(wèn)題升級(jí)為一個(gè)食品安全問(wèn)題;
�、芎Ｍ饷襟w：尤其是港臺(tái)媒體對(duì)國(guó)內(nèi)食品安全的擔(dān)憂/誤讀/誤傳;⑤消費(fèi)者：消費(fèi)者面對(duì)媒體披露的酸價(jià)超標(biāo)的報(bào)道時(shí)，在“寧肯信其有，不愿信其無(wú)”的心態(tài)下，典型的表現(xiàn)是觀望、懷疑、甚至轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)其它“無(wú)問(wèn)題品牌”，或者停止購(gòu)買(mǎi)食用油，從而給整個(gè)行業(yè)都帶來(lái)巨大的威脅;
⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：事發(fā)于新年，是食用油的銷(xiāo)售旺季，不排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借機(jī)推波助瀾，進(jìn)一步將危機(jī)事件擴(kuò)大化;
�、咝袠I(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)家學(xué)者：高度關(guān)注此次業(yè)內(nèi)重大危機(jī)，需要維護(hù)行業(yè)利益和正確傳播行業(yè)科普知識(shí)，以正視聽(tīng)。是企業(yè)必須依靠的關(guān)鍵資源。
二、戰(zhàn)略目標(biāo)：
(一)活動(dòng)目標(biāo)
1、迅速查出食用油的問(wèn)題所在，并采取相應(yīng)的措施，加強(qiáng)對(duì)公司的管理。
2、充分運(yùn)用媒體這一工具，將這次危機(jī)事件轉(zhuǎn)換為金龍魚(yú)的廣告。
3、與消費(fèi)者加強(qiáng)溝通，了解消費(fèi)者的不滿，用行動(dòng)和管理體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的高度負(fù)責(zé)。
(二)應(yīng)對(duì)策略
通過(guò)對(duì)整個(gè)事件的分析，我們制定了相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的應(yīng)對(duì)辦法：
1、對(duì)政府機(jī)構(gòu)：
溝通而不是對(duì)抗。衛(wèi)生部是國(guó)家職能部門(mén)，是食品健康、安全的權(quán)威發(fā)布部門(mén)，衛(wèi)生部所公布的信息具有很強(qiáng)的公信力和權(quán)威性，應(yīng)迅速跟衛(wèi)生部溝通了解事件的來(lái)龍去脈和前因后果，一同商討對(duì)策。同時(shí)，應(yīng)盡快和主管食品安全的國(guó)家質(zhì)檢局、國(guó)家食品藥品監(jiān)督局、國(guó)家工商管理總局等其它政府機(jī)構(gòu)取得溝通，避免事件被進(jìn)一步誤解和誤讀。
2、對(duì)媒體：
交流而不是置疑。媒體在衛(wèi)生部通報(bào)公布時(shí)紛紛對(duì)此事件進(jìn)行了報(bào)道，但是因?yàn)槊襟w對(duì)食用油專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏了解，在報(bào)道過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了巨大的誤導(dǎo)，而消費(fèi)者主要是從媒體獲得有關(guān)食用油方面的信息，所以在跟媒體溝通的過(guò)程中需要將產(chǎn)品信息、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題產(chǎn)生原因，安全健康標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn)行全面的交流，使媒體對(duì)事件中的問(wèn)題油有一個(gè)全面的了解，并且金龍魚(yú)可以通過(guò)媒體將積極的態(tài)度傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)金龍魚(yú)產(chǎn)品重新建立信心。
3、對(duì)消費(fèi)者：
高度負(fù)責(zé)，招回產(chǎn)品，答疑解惑，深度溝通。此次危機(jī)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)影響很大，金龍魚(yú)作為食用油的龍頭老大，其產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，給消費(fèi)者心理帶來(lái)的沖擊無(wú)疑是非常大的'，甚至使消費(fèi)者對(duì)食用油產(chǎn)品產(chǎn)生恐慌，同時(shí)消費(fèi)者缺乏對(duì)酸價(jià)知識(shí)的了解，致使對(duì)酸價(jià)問(wèn)題產(chǎn)生歧義，并且在媒體的誤導(dǎo)下更加失去對(duì)產(chǎn)品的信心。嘉里糧油召回產(chǎn)品是本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，樹(shù)立積極處理危機(jī)事件的形象，消除消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的恐慌，打消消費(fèi)者對(duì)食用金龍魚(yú)食用油的顧慮，同時(shí)及時(shí)的召回問(wèn)題油可以最大限度的降低其他批次產(chǎn)品的銷(xiāo)售損失，不致影響其他金龍魚(yú)其他油種的銷(xiāo)售。
4、對(duì)內(nèi)部員工和合作伙伴：
溝通情況，告知對(duì)策，提高凝聚力和戰(zhàn)斗力。企業(yè)員工與合作伙伴在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，聚集員工與合作伙伴的力量共同度過(guò)難關(guān)，避免發(fā)生因?yàn)槲C(jī)發(fā)生而使企業(yè)內(nèi)部人心渙散，缺乏度過(guò)難關(guān)的信心，最終喪失戰(zhàn)斗力。所以采取將事態(tài)進(jìn)展及時(shí)告之事態(tài)進(jìn)展，并通過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度來(lái)凝聚員工與合作伙伴，產(chǎn)生向心力，最終共渡難關(guān)。
5、對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)家學(xué)者：
通過(guò)他們與消費(fèi)者、賣(mài)場(chǎng)、政府及媒體等主被動(dòng)多方面溝通，尤其是加強(qiáng)媒體的糧油行業(yè)科普知識(shí)教育。
三、活動(dòng)主題
安全品質(zhì)，健康共享
四、項(xiàng)目執(zhí)行
(一)前期準(zhǔn)備
我們迅速請(qǐng)各地分公司和辦事處和當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)聯(lián)系，對(duì)正在銷(xiāo)售的金龍魚(yú)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，同時(shí)對(duì)嘉里糧油在中國(guó)的八個(gè)生產(chǎn)工廠中的全部產(chǎn)品進(jìn)行再次檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品萬(wàn)無(wú)一失;同時(shí)迅速和當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此批次產(chǎn)品檢測(cè)的吉林省某機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，了解整個(gè)抽檢過(guò)程;嘉里糧油和國(guó)家衛(wèi)生部的溝通達(dá)成初步共識(shí)，衛(wèi)生部進(jìn)行了食用油抽檢結(jié)果的再次通報(bào)，同時(shí)，嘉里糧油召開(kāi)發(fā)布會(huì)，將兩天內(nèi)的產(chǎn)品召回、產(chǎn)品自檢、權(quán)威機(jī)構(gòu)抽檢、消費(fèi)者熱線咨詢、新聞媒體問(wèn)詢等情況通過(guò)媒體向公眾告知。后來(lái)，檢測(cè)結(jié)果表明，抽檢的金龍魚(yú)所有系列的產(chǎn)品全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，嘉里糧油通過(guò)新聞報(bào)道和廣告等方式向公眾告知全國(guó)各地權(quán)威部門(mén)對(duì)于金龍魚(yú)產(chǎn)品抽檢的結(jié)果。同時(shí)，嘉里糧油領(lǐng)導(dǎo)人主動(dòng)接受媒體的采訪，通過(guò)媒體向公眾展現(xiàn)嘉里糧油十幾年如一日的對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，以及通過(guò)不斷創(chuàng)新帶給消費(fèi)者健康美味產(chǎn)品的企業(yè)追求。
(二)活動(dòng)安排
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳，同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷(xiāo)售量。
1、活動(dòng)(一)
我們要第一時(shí)間請(qǐng)國(guó)家級(jí)油脂專(zhuān)家一起到衛(wèi)生部溝通，以科學(xué)的行業(yè)知識(shí)說(shuō)服人，專(zhuān)業(yè)耐心細(xì)致尋求解決方案，及時(shí)講明事實(shí)，媒體一份正式的聲明，通過(guò)媒體向消費(fèi)者表達(dá)積極態(tài)度，并及時(shí)采取行動(dòng)，將事件的真相告之消費(fèi)者，要讓消費(fèi)者安心、放心、有信心。
(1)活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合北京食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)國(guó)家級(jí)油脂專(zhuān)家、學(xué)者座談。
(2)活動(dòng)對(duì)象：中央電視臺(tái)、《南方周末》、部分消費(fèi)者。
(3)活動(dòng)時(shí)間：事件發(fā)生后第二天
(4)活動(dòng)地點(diǎn)：北京長(zhǎng)城飯店
(5)活動(dòng)流程：
將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng)，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專(zhuān)家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，嘉里糧油集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)金龍魚(yú)問(wèn)題油事件，有請(qǐng)衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表聲明。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)金龍魚(yú)問(wèn)題油進(jìn)行相關(guān)提問(wèn)，由嘉里糧油集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專(zhuān)家、學(xué)者對(duì)記者所提問(wèn)進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。
(6)報(bào)道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺(tái)對(duì)金龍魚(yú)問(wèn)題油新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為金龍魚(yú)做出澄清。與此同《南方周末》等權(quán)威媒體立即頭版刊登金龍魚(yú)的澄清報(bào)道。
2、活動(dòng)(二)
我們利用剛剛召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及金龍魚(yú)的相關(guān)廣告，表明問(wèn)題油事實(shí)，并附上嘉里糧油集團(tuán)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到嘉里糧油集團(tuán)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解金龍魚(yú)，從內(nèi)心把金龍魚(yú)食用油定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。
五、媒介選擇
(一)報(bào)紙：《南方周末》
(二)電臺(tái)：中央電視臺(tái)
(三)網(wǎng)絡(luò)：新浪、搜狐、騰訊。
六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
(一)召開(kāi)記者招待會(huì)
1、場(chǎng)地租賃(場(chǎng)地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等)：20x0元
2、場(chǎng)地布置：740元
�、贆M幅：3元/條×80元=240元
�、诤�(bào)：500元
3、聘用人員
�、傩l(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元
②媒體記者(邀請(qǐng)中央電視臺(tái)20x0元、《南方周末》15000元
�、燮赣谜写龝�(huì)主持人：3000元
�、芷刚�(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者：40000元
⑤接送、就餐合計(jì)6000元
(二)網(wǎng)絡(luò)澄清
利用新浪(45000元)、搜狐(30000元)、騰訊(25000元)等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞：共100000元
七、效果評(píng)估：
對(duì)于消費(fèi)者：
經(jīng)過(guò)一系列的澄清，心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉。消費(fèi)者會(huì)逐步恢復(fù)對(duì)金龍魚(yú)食用油的態(tài)度，并再次購(gòu)買(mǎi)從而有助于成為金龍魚(yú)的忠實(shí)顧客。
政府部門(mén)：
努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助嘉里糧油集團(tuán)。另外，媒體跟蹤報(bào)道，幫其澄清形象，重新樹(shù)立美譽(yù)度。
內(nèi)部員工：
經(jīng)過(guò)此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。企業(yè)自身成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，提升自己的美譽(yù)度。
八、活動(dòng)中應(yīng)注意的問(wèn)題及細(xì)節(jié)
在面對(duì)媒體、消費(fèi)者等公眾時(shí)，要正面回答、解決問(wèn)題，不要逃避問(wèn)題。要充分展現(xiàn)嘉里糧油集團(tuán)要承擔(dān)責(zé)任的決心，重獲消費(fèi)者的信心。具體來(lái)說(shuō)，要注意以下幾點(diǎn)：
第一，保證信息的及時(shí)性。以微博等為代表的社會(huì)化媒體的發(fā)展使信息實(shí)現(xiàn)裂變式傳播，網(wǎng)絡(luò)輿論及時(shí)檢測(cè)以及確�；貞�(yīng)信息及時(shí)，讓大眾第一時(shí)間了解事件的情況，在一定程度上可以解除或是降低人們因危機(jī)所產(chǎn)生的害怕或恐懼心理。這對(duì)危機(jī)公關(guān)的處理至關(guān)重要。
第二，尊重大眾的知情權(quán)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移大眾的視線，而是應(yīng)該尊重事實(shí)，告訴大眾真相。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，大眾所關(guān)注的并不只是所應(yīng)得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)注的是企業(yè)是否在意他們的想法，能否給予足夠的重視。所以，企業(yè)在化解危機(jī)中顯示出重視消費(fèi)者的態(tài)度，這是化解危機(jī)的重中之重。
第三，保持坦誠(chéng)的態(tài)度。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，不應(yīng)逃避，要敢于承擔(dān)責(zé)任。這樣容易取得大眾的信任和諒解，這也是危機(jī)公關(guān)的首要目的。保持坦誠(chéng)的態(tài)度是保證危機(jī)公關(guān)得以實(shí)施的基本條件。
第四，確保信息源的一致性。如果危機(jī)公關(guān)中所傳遞的信息存在不同，這就很容易誤導(dǎo)公眾，以及破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。
第五，重視與媒體的有效溝通。媒體在危機(jī)公關(guān)中既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，它扮演著極其重要的角色。所以，與媒體溝通的成效直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。
第六，信息要言簡(jiǎn)意賅。在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，大眾與媒體需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。
第七，實(shí)施整體性的策劃。制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要從整體的角度出發(fā)，進(jìn)行全面縝密的策劃，進(jìn)而保證危機(jī)公關(guān)的有效性。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)11
一、市場(chǎng)分析
(一)企業(yè)宏觀環(huán)境和行業(yè)分析
宏觀環(huán)境分析：國(guó)家對(duì)服裝質(zhì)量的重視程度加大，對(duì)服裝原材料和環(huán)境的嚴(yán)格控制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷提高，消費(fèi)者消費(fèi)水平、消費(fèi)需求也不斷提高。消費(fèi)者也越來(lái)越追求高品質(zhì)、時(shí)尚的生活方式。因此高檔布料�？钍叫路f的女裝越來(lái)越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
行業(yè)分析：許多企業(yè)也紛紛想借這個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)搶占市場(chǎng)，各種風(fēng)格的時(shí)尚女裝店開(kāi)始興起，以滿足不同喜好的消費(fèi)者。由此看來(lái)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。
(二)消費(fèi)者分析
不同年齡的消費(fèi)者她們的消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)特征都有不同。她們選擇購(gòu)買(mǎi)的方式，和影響她們的購(gòu)買(mǎi)欲望、做出購(gòu)買(mǎi)決定的因素都會(huì)不同。 “王先生事件”發(fā)生以后，消費(fèi)者對(duì)靚女時(shí)裝店產(chǎn)生了很大的`誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷(xiāo)售，次此公關(guān)活動(dòng)旨在挽回影響，重塑企業(yè)形象，獲得廣大消費(fèi)者的再次信任。
(三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
“靚女”時(shí)裝店的某個(gè)街區(qū)有幾家風(fēng)格類(lèi)似的時(shí)裝店。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格相比“靚女”時(shí)裝店要高，店內(nèi)服裝風(fēng)格不統(tǒng)一。對(duì)方服裝優(yōu)惠活動(dòng)較少。但，對(duì)方的服裝店在某街區(qū)交通人流量最豐富地段，店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度熱情。因此對(duì)方的客流量比較多。
目前我國(guó)時(shí)裝市場(chǎng)絢爛多彩，百花齊放。競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)市場(chǎng)上時(shí)裝品牌眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，
二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)
1、消除此次事件對(duì)“靚女”時(shí)裝店的影響
2、提高“靚女”時(shí)裝店的銷(xiāo)售額
3、提高知名度美譽(yù)度
三、公關(guān)活動(dòng)主題
“靚女時(shí)裝給您真誠(chéng)服務(wù) 真情回饋”
四、公關(guān)活動(dòng)對(duì)象
1、喜歡時(shí)裝、喜歡扮靚的有消費(fèi)能力的群眾
2、對(duì)“靚女”時(shí)裝店有誤解的所有消費(fèi)者
五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)
活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月28日-11月30日
活動(dòng)地點(diǎn)：“靚女”時(shí)裝店附近的廣場(chǎng)
六、活動(dòng)項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)
活動(dòng)一： 針對(duì)王先生展開(kāi)此次道歉活動(dòng)。
活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月28日
活動(dòng)地點(diǎn)：華天大酒店
活動(dòng)對(duì)象：王先生
活動(dòng)內(nèi)容：這次的事件如果不好好的處理的話會(huì)給我們公司帶來(lái)很大的影響，現(xiàn)在的時(shí)裝差這行現(xiàn)在比拼的就是服務(wù)，所以我們這次的活動(dòng)就是為了消除廣大群眾對(duì)我們公司的一些負(fù)面影響以及不讓王先生把事情進(jìn)一步的擴(kuò)大化。
就門(mén)口保衛(wèi)人員的行為給公司帶來(lái)了很大的影響，也反映出了我們公司內(nèi)部人員素質(zhì)以及的一些不完善的制度，所以針對(duì)這些我們開(kāi)展了一下的活動(dòng)措施，以挽救公司在廣大消費(fèi)群眾心中的印象。
1、首先約好王先生，并提前預(yù)定好酒店。
2、針對(duì)保衛(wèi)人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛(wèi)人員買(mǎi)上道歉的禮品親自上門(mén)去接待王先生。
3、邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w過(guò)去進(jìn)行采訪。
4、王先生進(jìn)入酒店后先就靚女時(shí)裝的事情進(jìn)行道歉并送上道歉禮品，懇請(qǐng)?jiān)彙?/p>
通過(guò)以上的事情以后公司內(nèi)的一些制度也得進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范一下，我們可以在銷(xiāo)售時(shí)裝的時(shí)候還做一個(gè)顧客好評(píng)表，如果那個(gè)月誰(shuí)的顧客好評(píng)排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)200元，這樣不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)量，還可以讓公司職員在對(duì)顧客的服務(wù)上更加的用心。
活動(dòng)二： 微博互動(dòng)
活動(dòng)內(nèi)容：微博是一個(gè)很好了解消費(fèi)者和做好宣傳的平臺(tái)。既省時(shí)又省力，還節(jié)約了宣傳成本。
1、為了讓“靚女時(shí)裝”走進(jìn)更多的消費(fèi)者的視線我們可以采取微博互動(dòng)，如被檢舉再發(fā)生類(lèi)似事情，經(jīng)證實(shí)情況屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費(fèi)人群關(guān)注我們的“靚女時(shí)裝”
2、在微博上發(fā)布“靚女時(shí)裝”感恩節(jié)的活動(dòng)內(nèi)容。凡是轉(zhuǎn)發(fā)“靚女時(shí)裝”被抽中的幸運(yùn)兒將獲得“靚女時(shí)裝”當(dāng)季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運(yùn)兒可以自己帶領(lǐng)相關(guān)證件到公司來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)品兌現(xiàn)。這樣會(huì)給“靚女”時(shí)裝店帶來(lái)更多關(guān)注的粉絲。
活動(dòng)三：聯(lián)合美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行此次公關(guān)活動(dòng)宣傳
愛(ài)美之心人皆有之。所有愛(ài)美愛(ài)時(shí)尚的女士在自己打扮漂亮的同時(shí)也更加注重美容養(yǎng)顏。
1、凡在“靚女”時(shí)裝店活動(dòng)時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿499元可獲得**美容院價(jià)值100元的現(xiàn)金抵用卷
2、凡在“靚女”時(shí)裝店活動(dòng)時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿899元可獲得**美容院面部SPA免費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)一次。這不僅會(huì)吸引大批愛(ài)美女士前來(lái)購(gòu)買(mǎi)“靚女”時(shí)裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時(shí)節(jié)約了活動(dòng)成本。
3、凡在**美容院消費(fèi)的顧客都送給“靚女”時(shí)裝店感恩節(jié)活動(dòng)的優(yōu)惠劵。
七、媒介宣傳
請(qǐng)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的記者，發(fā)布“靚女”時(shí)裝店感恩節(jié)真情回饋新老顧客活動(dòng)的消息。
1、學(xué)校、小區(qū)等人流匯集地貼放海報(bào)宣傳
2、公交車(chē)移動(dòng)電視宣傳本次活動(dòng)內(nèi)容
3、與當(dāng)?shù)孛廊輽C(jī)構(gòu)進(jìn)行合作
八、進(jìn)度安排物料準(zhǔn)備
時(shí)間物料準(zhǔn)備
20xx年11月28日酒店預(yù)約、送王先生的禮品、制作海報(bào)及宣傳冊(cè)、邀請(qǐng)媒體
20xx年11月29日發(fā)放宣傳冊(cè)，貼放海報(bào)、播放宣傳視頻、同時(shí)進(jìn)行微博宣傳
20xx年11月30日美容院禮品準(zhǔn)備、邀請(qǐng)媒體
九、費(fèi)用預(yù)算
費(fèi)用類(lèi)型具體項(xiàng)目單價(jià)(元)數(shù)量小計(jì)(元)
廣告費(fèi)用公交車(chē)移動(dòng)電視宣傳費(fèi)用10000330000
制作海報(bào)及宣傳冊(cè)105005000
場(chǎng)地費(fèi)用酒店費(fèi)用費(fèi)用5001500
人員費(fèi)用派單人員工資100202000
其他人員工資100101000
餐飲50301500
交通費(fèi)2020400
通信費(fèi)2030600
其他禮品費(fèi)用100011000
美容院合作費(fèi)用50000150000
費(fèi)用合計(jì)920009 (元)
十、效果評(píng)估
預(yù)計(jì)通過(guò)此次感恩節(jié)，感恩回饋新老顧客方式的公關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高內(nèi)部人員素質(zhì)，提高靚女時(shí)裝店經(jīng)營(yíng)形象，消除“小王事件”的不良影響。讓消費(fèi)者更深層次的了解靚女時(shí)裝，從而擴(kuò)大靚女時(shí)裝的產(chǎn)品影響力，提高靚女時(shí)裝的銷(xiāo)量，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者承諾，
“靚女”一定更加真誠(chéng)用心服務(wù)大眾消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)12
一、危機(jī)事件回放：
20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂(lè)福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意。公司立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
二、危機(jī)調(diào)查：
家樂(lè)福（Carrefour）成立于19xx年，是賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一零售商，世界第二國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人。20xx年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來(lái)享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣(mài)場(chǎng)之首，擁有量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷(xiāo)售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂(lè)福事件被量的消費(fèi)者所關(guān)注，量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的`態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！
三、策劃目標(biāo)：
通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門(mén)溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門(mén)的決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象！
四、公關(guān)方案：
1、客戶處理方案：
1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響，并向其道歉，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就抒消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)！并且派專(zhuān)人管理家樂(lè)福官方微博，第一時(shí)間開(kāi)通專(zhuān)線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明，并積極回答記者的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn)，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到信息管理的有效性。
3、內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既詩(shī)關(guān)關(guān)系的客體，也詩(shī)共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形，面對(duì)危機(jī)，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
4、政府部門(mén)處理方案：
堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門(mén)針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門(mén)的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
五、組織與控制：
此外，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督控制小組，保證一系列的`公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專(zhuān)人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！
六、公關(guān)效果：
是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣消費(fèi)者認(rèn)可，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過(guò)量的媒體報(bào)道，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂(lè)福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展�。�
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