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醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),為此要我們寫一份總結(jié)。我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢?下面是小編整理的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇),希望能夠幫助到大家。
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)1
20xx年一季度開展了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查,共發(fā)出調(diào)查表105份,收回100份,滿意度占93%,另外有7份一般,不滿意、不了解的占7%,經(jīng)過認(rèn)真分析主要存在的問題,從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價(jià)格,醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開不確定,這說(shuō)明醫(yī)院宣傳工作做得不到位,下一步重點(diǎn)在院周會(huì)和行政查房中加以強(qiáng)調(diào),特別是科室要經(jīng)常召開患者家屬座談會(huì),通過溝通達(dá)到知曉。
20xx年一季度開展了社會(huì)對(duì)醫(yī)院公開方式與公開內(nèi)容滿意度調(diào)查,共發(fā)放調(diào)查表115份,收回100份,其中滿意度95份。基本滿意,不滿意2份,滿意度達(dá)98%,不滿意占2%;經(jīng)過分析主要存在的問題,群眾對(duì)醫(yī)院就診時(shí)存在醫(yī)療技術(shù)和環(huán)境擁擠問題,在今后的工作中,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開展技術(shù)比武,送出去進(jìn)修,聘請(qǐng)技術(shù)專家來(lái)院工作,同時(shí),整治工作環(huán)境,讓患者得到滿意。
20xx年一季度開展院務(wù)公開職工滿意度測(cè)評(píng),共發(fā)出測(cè)評(píng)表110份,收回100份,其中滿意的88份,較滿意的7份,基本滿意的3份,不滿意的`2份,滿意率達(dá)98%,不滿意率2%,經(jīng)過分析,主要存在的問題,從問卷第10條、11條可以看出,人事制度改革和分配公開不夠好,主要是做得不到位,重視程度不夠,已和有關(guān)部門進(jìn)行了溝通,表示加強(qiáng)公開意識(shí),落實(shí)責(zé)任,在公示欄和院周會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)2
一級(jí)醫(yī)院服務(wù)存在的主要不足
一級(jí)醫(yī)院環(huán)境有待改善:
環(huán)境美化的滿意度評(píng)價(jià)為81。70分,相對(duì)較低。
一級(jí)醫(yī)院收費(fèi)規(guī)范性有待提高
顧客對(duì)醫(yī)療費(fèi)用中的收費(fèi)規(guī)范評(píng)價(jià)較低,其中以醫(yī)療收費(fèi)的合理性最為明顯,顧客對(duì)醫(yī)療收費(fèi)合理性的滿意度評(píng)價(jià)為80。12分,相比其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)較低。
二三級(jí)醫(yī)院服務(wù)主要存在的不足
輪班安排:
醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實(shí)際需求相比不夠合理。
監(jiān)督機(jī)制:
行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制還不夠完善,醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。
服務(wù)態(tài)度:
少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好,尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。
1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實(shí)際顧客的需求相比,不夠合理。例如,窗口工作人員安排上,建議根據(jù)長(zhǎng)期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律,在高峰時(shí)期開放更多的窗口。此外,醫(yī)生中午的休息時(shí)間太長(zhǎng),對(duì)就近上班的上班族來(lái)說(shuō),很難吻合。
2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。
3、由于二三級(jí)醫(yī)院的日就診量較大,少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響,尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗(yàn)人員。
提升一級(jí)醫(yī)院顧客滿意度的建議
部分一級(jí)醫(yī)院對(duì)顧客滿意度的重視程度有待提高,XX新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的'顧客滿意度都在全市一級(jí)醫(yī)院平均水平以下,顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11。13分。
1、重視醫(yī)院顧客滿意度,開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。
2、強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通,鼓勵(lì)醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。
3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn),提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)技術(shù)水平。
4、改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)醫(yī)患溝通。
5、就醫(yī)環(huán)境,為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。
6、進(jìn)一步完善醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范,進(jìn)行合理收費(fèi)。
提升二三級(jí)醫(yī)院滿意度的建議
1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn),學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。
2、針對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范,有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。
3、加強(qiáng)改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生,營(yíng)造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。
完善相關(guān)制度
1、進(jìn)一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機(jī)制,規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。
2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間,減少顧客的排隊(duì)等候時(shí)間。
3、加強(qiáng)醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設(shè),真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念。
通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),打造出各醫(yī)院特有的特色,提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力;真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念,尊重顧客的意見和建議;了解和分析顧客的需求和期望,探索提升顧客滿意度,讓顧客感動(dòng),為顧客提供驚喜,增加顧客的情感維系和價(jià)值感知。
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)3
本次患者滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷形式,以科室為單位,共5個(gè)臨床科室患者參與此項(xiàng)測(cè)評(píng),發(fā)放滿意度調(diào)查表72份,收回72份,參與率達(dá)100%,滿意率為97。99%。
一、患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析。
1、患者對(duì)醫(yī)生的工作態(tài)度滿意度較高(88。6%),沒有出現(xiàn)對(duì)醫(yī)生態(tài)度不滿意情況。
2、大部分患者(91。4%)對(duì)醫(yī)生的書面告知臨床路徑的治療與檢查較滿意,少部分(2。9%)認(rèn)為告知情況一般,欠詳細(xì)。3、80%的患者認(rèn)為醫(yī)生對(duì)患者疾病的治療溝通較好,少部分患者對(duì)醫(yī)生的溝通情況認(rèn)為不到位、不夠詳細(xì)。82。8%的患者認(rèn)為醫(yī)生能夠進(jìn)行定期查房,關(guān)心患者病情。85。7%的患者對(duì)按照臨床路徑接受治療住院期間的`檢查認(rèn)為較合理,
5。7%的患者認(rèn)為檢查合理性一般。
4、82。8%的患者對(duì)臨床路徑設(shè)計(jì)的住院費(fèi)用及住院天數(shù)較滿意,8。6%的患者對(duì)此不知曉,不能夠確定大致住院費(fèi)用及住院時(shí)間。
二、臨床滿意度調(diào)查反饋及整改建議。
1、繼續(xù)對(duì)患者保持熱情的工作態(tài)度,增強(qiáng)責(zé)任心,努力為患者做好服務(wù),爭(zhēng)取讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作100%滿意。
2、建議醫(yī)生堅(jiān)持對(duì)患者定期查房,了解患者病情變化,及時(shí)作出診治,提高患者滿意度。
3、本次調(diào)查中需與患者溝通內(nèi)容較多,通過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)與患者溝通仍有不足之處,不夠詳細(xì),溝通不到位,患者對(duì)治療、檢查、住院費(fèi)用及住院時(shí)間不能夠了解,建議科室完善書面材料,以積極的態(tài)度加強(qiáng)與患者的各種溝通,包括疾病的治療方案、各項(xiàng)合理檢查、疾病預(yù)后及住院期間的大致花費(fèi)及住院時(shí)間等,讓患者就診的明明白白。
4、建議加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的整治,給病人一個(gè)安全放心的環(huán)境。
5、建議診斷新病時(shí)同時(shí)要考慮到老的病根引發(fā),舊新病一起治療,還要標(biāo)本兼治,不能治標(biāo)不治本。多注意原始病歷,多用中藥少用西藥。
6、建議風(fēng)濕病科增設(shè)輪椅設(shè)備,以便提供行動(dòng)不便的患者使用。
7、建議醫(yī)院增設(shè)CT、核磁共振等設(shè)備,以免患者需要相關(guān)檢查還要到其它醫(yī)院檢查。
三、全面自查整改,提高群眾滿意度。
我院將根據(jù)患者在滿意度調(diào)查中存在的問題積極剖析,并將責(zé)任分解到人,做到全院醫(yī)務(wù)工作者成為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的一員,增強(qiáng)服務(wù)水平、提高醫(yī)學(xué)質(zhì)量、努力把不滿意度降低到最低程度。
通過開展“三好一滿意”活動(dòng),使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn),醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升,服務(wù)水平不斷提高,群眾滿意率不斷上升,把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階,真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)4
醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善,目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》;二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式,向患者征詢意見。
通過患者滿意度調(diào)查,醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的`以下問題:
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí),講解不詳細(xì)。
2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。
5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。
6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對(duì)一日清單不理解,詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見與建議:
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費(fèi)速度。
整改措施:
1、加強(qiáng)入院宣教,組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。
2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹,讓病人認(rèn)識(shí)自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好,是造成患者不滿意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同,護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。
5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下,若賬上費(fèi)用不夠,請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪率達(dá)100%;使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,滿意度達(dá)98%。一年來(lái),醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元,收到感謝信5封,錦旗共18面。
患者滿意度調(diào)查的管理和完善,為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升,推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),提高顧客忠誠(chéng)度,起到了積極的作用,強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念,文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng),希望全院職工再接再厲,持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)5
根據(jù)《桂東縣人民醫(yī)院實(shí)行服務(wù)公開,開展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》,今年除1月和12月份外,每月進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查,在每月20—31號(hào)不定時(shí)的由院領(lǐng)導(dǎo)(羅委員)牽頭,臨時(shí)組織當(dāng)月的評(píng)審小組4—5人。再由評(píng)審小組,把滿意度調(diào)查表分別發(fā)到每個(gè)住院病人和門疹病人或者家屬,病人或家屬以無(wú)記名的方式對(duì)滿意度調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。評(píng)審小組人員在發(fā)表后半小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)收回調(diào)查表,由唱票人、監(jiān)票人、統(tǒng)票人進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以票數(shù)最多者為當(dāng)月服務(wù)之星,票數(shù)相同者由評(píng)審小組進(jìn)行綜合評(píng)定,評(píng)出服務(wù)之星。
今年,共發(fā)放滿意度調(diào)查表1282份,收回1191份,未收回91份。其中335份未真寫身份,填寫身份的856份(病人本人343份,家屬504份,朋友9份)。247份未填寫性別,填寫了性別944份(男502份,女442份),共評(píng)出服務(wù)之星160人次,特別獎(jiǎng)42人次(見附表)。綜合今年10個(gè)月書面調(diào)查結(jié)果的同口徑計(jì)分情況,90分以上的服務(wù)窗口有婦產(chǎn)科和手術(shù)室。全年評(píng)為6次以上的服務(wù)之星有李春來(lái)、胡少毅、尹滿平、朱三友;颊呒捌浼覍冱c(diǎn)名服務(wù)態(tài)度較好的次數(shù)較多的.有張春青、郭滿琴(見附表)。
每月的滿意度調(diào)查結(jié)果,以文字通報(bào)的形式,以病人的原話反回各科室,對(duì)病人提出的問題能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)常見的問題進(jìn)行了整改,對(duì)少數(shù)問題本著有則改之,無(wú)則加免。評(píng)出的服務(wù)之星即時(shí)上墻公布,當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。今年全院共獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)之星16000元,特別獎(jiǎng)4200元。
通過滿意度調(diào)查和服務(wù)之星的評(píng)選活動(dòng),我院涌現(xiàn)出了一批又一批的好醫(yī)生、好護(hù)士、好工作人員。特別是廉潔行醫(yī)方面,取得了可喜的成績(jī)。是我院目前的一大亮點(diǎn)。例如;今年共有醫(yī)護(hù)人員退回病人紅包8人次(見附表),共退人民幣1503。3元,其中少者每個(gè)紅包100元,多者每個(gè)600元。服務(wù)態(tài)度有了明顯的提高,得到了病人及家屬的肯定。例如,3月x日內(nèi)科病人郭某某,為感謝李勝男,陳昌龍兩位醫(yī)生的精心治療和熱情服務(wù),在桂東有線臺(tái)播放感謝信達(dá)4晚之久。又如,6月x日外科李振飛醫(yī)生,發(fā)現(xiàn)外科病人熊某某無(wú)陪人,又未吃晚飯,就主動(dòng)自己掏錢給病人買飯送飯。又如6月x日外科共19名醫(yī)護(hù)人員為外科病人熊某某捐款380元,病人寫感謝信在院內(nèi)張貼表?yè)P(yáng)。
今年的滿意度調(diào)查活動(dòng)雖然取得了較好成績(jī),但也還存在許多不足之處,評(píng)出的結(jié)果也存在一些問題和誤差。例如,不直接觸病人的科,一年也很難評(píng)選出一位服務(wù)之星,有些服務(wù)態(tài)度好的,也未評(píng)到服務(wù)之星。所以還有待改進(jìn)和完善。
醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)(通用6篇)6
為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),改進(jìn)我院的各項(xiàng)服務(wù)工作,更能貼近患者的需求,客服中心實(shí)事求是,結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際,開展了本次住院病人滿意度調(diào)查活動(dòng)。
一、調(diào)查目的
掌握來(lái)我院就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建議,了解醫(yī)院存在的問題。
二、調(diào)查對(duì)象及一般情況
調(diào)查對(duì)象:在醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬(主要是住院患者)。一般情況:這部分人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面廣,可調(diào)查性強(qiáng)。
三、調(diào)查方式
調(diào)查方法:?jiǎn)柧碚{(diào)查和訪談相結(jié)合。問卷設(shè)置客觀題13道,主觀題5道。共發(fā)放調(diào)查問卷150份,收回問卷80份,回收率53。3%,其中有效問卷58份,問卷有效率72。5%。
四、調(diào)查時(shí)間
20xx年x月x日—20xx年x月x日
五、調(diào)查內(nèi)容
主要調(diào)查了解患者的就醫(yī)感受,涉及醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生狀況、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)情況以及患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議等方面。
六、調(diào)查結(jié)果
外科:綜合滿意率100%(含基本滿意)
內(nèi)科:綜合滿意率95。2%(含基本滿意)
婦產(chǎn)科:綜合滿意率100%(含基本滿意)
滿意度綜合分析:
。1)總的`來(lái)說(shuō),醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因,而醫(yī)護(hù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管,至于具體方案,關(guān)系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃,需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、深層次的調(diào)查分析。
(2)環(huán)境衛(wèi)生方面,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn):病房環(huán)境衛(wèi)生呈兩個(gè)變量,人多活動(dòng)量大的科室滿意率較差,人少活動(dòng)量較少的科室滿意率較高。環(huán)境衛(wèi)生的滿意率成為影響醫(yī)院綜合滿意度的瓶頸,急需領(lǐng)導(dǎo)層面研究解決。
七、來(lái)自患者的意見和建議
問卷主觀題部分患者反映了一些意見和建議,經(jīng)歸納梳理,主要集中在以下幾方面:
1、洗漱不便,優(yōu)化并增加洗漱設(shè)施。
2、(婦產(chǎn)科)病房沒有傳呼器。
3、病房擁擠,沒有陪護(hù)床位。
4、廁所衛(wèi)生太差,需加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境管理。
八、通過以上分析,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,提出如下建議
1、落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任人,強(qiáng)化衛(wèi)生檢查與管理工作。
2、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,改善住院條件,貼近患者需求。
3、按季度或月份開展院內(nèi)服務(wù)評(píng)優(yōu)活動(dòng),并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心得、說(shuō)體會(huì),全院向其學(xué)習(xí)。
4、對(duì)全院工作人員開展禮儀或患者交流技巧培訓(xùn)。
九、本次滿意度調(diào)查的不足
1、問卷的回收率和有效性較低。
2、問卷涉及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面,患者在填寫問卷的過程中,存在顧忌心理,可能會(huì)影響問卷的真實(shí)性。
3、此次調(diào)查缺少門診患者的滿意度情況。
十、尾語(yǔ)
客服中心全力做好本次調(diào)查,力求取得科學(xué)數(shù)據(jù),以保整改目標(biāo)明確,整改措施到位,切實(shí)做到“以病人為中心”,持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
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