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物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案

時間:2024-10-17 05:57:06 方案 我要投稿
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物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案(通用5篇)

  為保障事情或工作順利開展,常常需要預(yù)先制定方案,方案屬于計劃類文書的一種。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎?下面是小編收集整理的物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案(通用5篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案(通用5篇)

  物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案1

  關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

  1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;

  2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護時限表,責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

  3、公共設(shè)施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制;

  4、實行片區(qū)責任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責;對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比,較好的進行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

  5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶;

  環(huán)境衛(wèi)生,重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

  1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;

  2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓課件;

  3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中,更好的服務(wù)于社區(qū);

  4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點;

  5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

  6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

  7、全員片區(qū)化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在;

  8、強調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;

  綠化養(yǎng)護,重點提升客戶觀感

  1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;

  2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

  3、開拓思維,外出學習,在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;

  4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位;

  5、加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預(yù)防工作;

  6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

  7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的'花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。

  交通秩序,重點加強對亂停放車輛管理

  1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)、引?dǎo)、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;

  2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理,可加開原有消防通道;

  3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進入小區(qū)開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規(guī)習慣;

  4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

  5、增強小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示,加強與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

  6、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

  7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

  家庭維修,重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

  1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人;

  2、將家政維修服務(wù)流程標準化,重點為服務(wù)禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;

  3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;

  4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);

  5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

  6、設(shè)置家政維修實操基地,強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

  7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;

  8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

  9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

  10、在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

  11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

  客戶服務(wù),新業(yè)主,留下美好的第一印象.

  1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

  2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入。

  3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。

  4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機號,方便后期服務(wù)。

  5、印制裝修提示單,標明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;

  6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制,在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;

  7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

  8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

  9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

  10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責任制直至問題的解決;

  11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;

  12、通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

  13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加;

  14、加大小區(qū)社團建設(shè),通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系,每年有計劃的成立新的社團;

  15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關(guān)系;

  16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進行恭賀。特殊關(guān)懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

  17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

  18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

  19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

  20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

  21、客戶服務(wù)專業(yè)細分:根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分,以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

  22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負責跟進處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;

  23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

  24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法;

  25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習;

  26、投訴每日盤點確定責任人,每天對投訴進行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負責督促責任人盡快完成;

  27、每月部門例會中,進行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;

  28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法;

  29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

  物業(yè)增值服務(wù),重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

  1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。

  2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。

  3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。

  4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源,組織開展相應(yīng)的活動。

  物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案2

  為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的.基礎(chǔ)上進一步提升,有力促進房屋銷售,并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施:

  一、 公司總部:

  1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話:xxx,并對投訴內(nèi)容當日進行回復(fù),跟蹤落實;

  2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日,收聽業(yè)主的問題,解答業(yè)主疑惑。

  二、 銷售中心:

  1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。

  2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

  三、 小區(qū)管理:

  1、 秩序:

  a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

  b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章,配警棍、對講機進行巡邏;

  c.秩序隊員例隊進行交接班;

  d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記;

  e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù);

  f.在大門設(shè)秩序服務(wù),針對業(yè)主需求及時實施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

  2、 客服:

  a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

  b.代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;

  c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);

  d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù);

  3、 工程:

  a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);

  b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù),每周日開展減免有償服務(wù)活動日;

  c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;

  d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;

  e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。

  4、 保潔:

  a.改垃圾處理一次為每日兩次;

  b.雨天一小時后積水清掃;

  c.每周一次電梯消毒;

  d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間,從7:00——20:00時;

  e.提供有償家政保潔服務(wù);

  5、 綠化:

  a.補種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;

  b.補種部份秋冬季;

  物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案3

  一、加強員工培訓,不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)

  物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓,培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點,學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會,使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

  二、作好業(yè)主投訴接待與處理,把業(yè)主投訴作為寶貴資源

  業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說,只有認真分析業(yè)主的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務(wù)水平,才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源,才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進服務(wù),促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

  三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習慣

  進一步強化員工尊重文件,按文件辦事的工作習慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

 。1)工作沒有完成;

  (2)工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;

 。3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;

 。4)雖然真實填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

  (5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準確;

 。6)記錄雖然全面、準確,但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

  對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的.重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任,和對方作充分的溝通后,進而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進糾正和預(yù)防措施的落實效果,這樣,將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié),實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

  四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同

  社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟,信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時,首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營。

  “逆水行舟,不進則退”,在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可,帶來良好的經(jīng)濟效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

  物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案4

  物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè),要想把這個工作做好,就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求:對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字,高標準服務(wù)質(zhì)量,要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破,制訂本方案。

  一、服務(wù)的理念

  1、服務(wù)含義:

  a、微笑待客

  b、精通業(yè)務(wù)上的工作

  c、對客戶態(tài)度親切友善

  d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物

  e、邀請每一位業(yè)主(客戶)再次光臨

  f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

  g、用眼神表達對業(yè)主(客戶)的關(guān)心

  2、為什么要做好服務(wù)

  1). 服務(wù)的衡量標準 衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹立以下觀念:

  a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值,讓客戶滿意是我們存在的目的。

  b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

  c、業(yè)主永遠是第一位的,永遠都是對的,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時刻。

  2)、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

  a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心,如果解決了,對我們改進工作是個機會。

  b、有抱怨,這說明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

  3)、對業(yè)主負責到底,讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責到底,不能打半點折扣,解決問題不能只解決一半。

  二、服務(wù)的要求

  1、實實在在承諾,誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字)

  2、說到的就得一定做到,做不到的就絕對不說,應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

  3、在業(yè)主面前不說不該說的話,服務(wù)禁用語:

  a、非職權(quán)范圍能解決的問題,絕不能說:“我們不管”。

  b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴,絕不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

  c、自己不能解決的問題,絕不能說:“沒辦法解決”。

  d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時,絕不能說:“隨便”。

  e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時,絕不能說:“不清楚”,“不知道”。

  f、對業(yè)主提出報修問題,絕不能說:“等一會”,“沒時間”,“不行”

  三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

 。ㄒ唬、客服部

  1、客服崗位基本要求:實行首位責任制,首位接待負責落實處理,處理不了及時上報。

  1)、有規(guī)范的崗位責任制度。

  2)、建立住戶檔案,將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

  3)、管理服務(wù)人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

  4)、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話,急修半小時內(nèi)到場,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。

  5)、根據(jù)業(yè)主需要,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù),公示專項服務(wù)項目和收費價格,業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

  6)、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。

  7)、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

  2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準:

  1)、客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。

 。1)講究個人衛(wèi)生,每天刷牙,飯后漱口,保持口腔清潔;勤洗澡換衣,勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。

  (2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;夏季女士著裙裝時,須著淺色長筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

 。3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

  (4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

  2)、言行舉止:

  (1)言行舉止規(guī)矩端莊,時刻保持微笑,說普通話,使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時,讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力,保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。

 。2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭執(zhí),不當面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

 。3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時,應(yīng)說“請稍候”,如離開時間較長,回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好,走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后,應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語,以示重視、感謝或歉意,并與對方道別。

 。4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好,XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔,若對方電話找人,應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯,如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

 。5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的,可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后,應(yīng)先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的`×××(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于××事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi),就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,并做好記錄。如果對方不愿意,不可強行闖入。若住戶家中無人,須記錄訪問時間,必要時以恰當方式留下便條。

 。6)上班前盡快換好制服、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù);通話、交談壓低音量,不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中,使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

  3)、來訪接待:

  對于來訪業(yè)主熱情主動的接待,實行站立、微笑服務(wù),嚴格按照客服各項接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

  認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,客服部開《物品出門條》,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

  4)、來電接待:

  認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題,對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對口人員接聽。

 。1)、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽,避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié),對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿,給予真誠的道歉,嚴禁推脫責任。

 。2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時,應(yīng)認真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問題進行解答,同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況,并及時將處理意見反饋給用戶。

 。3)、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時,應(yīng)認真做好記錄,并逐級匯總反饋給項目部。

  5)、報修接待:

  對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題,盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實,對于處理情況及時跟蹤回訪,向業(yè)主及時反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

 。1)、日常報修:

  a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;

  b、根據(jù)報修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,填寫《工程維修單》,及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

  C、維修完畢,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪,每月進行匯總、統(tǒng)計。

 。2)、保修期內(nèi)報修:

  a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;

  b、根據(jù)報修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時間,聯(lián)系施工單位及時維修;

  C、維修完畢,通知工程部人員前去驗證,客服部根據(jù)維修情況進行回訪。

 。3)公共區(qū)域維修:

  a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等,并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上;

  b、根據(jù)報修內(nèi)容,填寫《工程維修單》,及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

  物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案5

  凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機,學?倓(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動,提升服務(wù)質(zhì)量,具體實施方案如下:

  一、活動目的:

  提高全員服務(wù)意識,強化各部門內(nèi)部管理,提升崗位服務(wù)技能,努力營造一個安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。

  二、活動時間:

  20xx年5月,共30天。

  三、活動主題:

  微笑服務(wù),用心服務(wù),主動服務(wù),及時服務(wù)

  四、活動的程序

  1、我司成立專項活動小組;

  2、進行宣傳活動工作;

  3、召開全體員工動員大會;

  4、制定活動實施方案;

  5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進行“服務(wù)之星”評比,將報公司作為依據(jù)給予獎勵。

  6、總結(jié)本次專項活動存在的問題和處理方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗;

  五、服務(wù)提升重點工作

  序號 工作內(nèi)容 實施步驟和措施 開始/完成時間 實施部門

  1 采集信息 由主管級以上人員在D棟大堂、學生飯?zhí)秘撠煵杉瘞熒⻊?wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心

  物業(yè)和總務(wù)處各部門負責人到教師、學生社團進行拜訪,發(fā)放調(diào)查表和服務(wù)卡 5月13日 總務(wù)處、物業(yè)服務(wù)中心

  2 召開動員大會 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心

  3 員工禮節(jié)禮儀,精神面貌 開展服務(wù)禮儀,微笑、主動及時服務(wù)的培訓 5月9日 物業(yè)全體員工

  4 鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標準化,細化培訓 5月15日 各部門員工

  5 快速服務(wù)響應(yīng) 對客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服

  6 制作天氣預(yù)報牌 細化服務(wù)的'延伸 5月14日 工程部

  7 每月開展一次大型服務(wù)活動 列入每月工作計劃(學校圍墻清洗工作) 5月23日 清潔部

  8 請當?shù)嘏沙鏊窬M行安全防范工作培訓 邀請當?shù)嘏沙鏊I(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓 5月8日 保安部

  9 開展便民活動 學生自行車停放點擺放打氣筒 5月20日 工程部

  10 成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負責帶隊,由主管級以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心

  11 放學時段保潔工作 中午11:00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部

  六、總結(jié)經(jīng)驗、整理材料

  各部門將在提升服務(wù)月實施過程中找出在管理上存在的問題和需求點,同時將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績和修正的問題分門別類地進行梳理,對形成標準化,程序化的材料進行積累。

  七、結(jié)語

  此次活動的目的,不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù),而是促使物業(yè)工作有一個質(zhì)的飛躍:超越原有局限,打破思路常規(guī)。

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