網絡咨詢員的年終總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以促使我們思考，因此我們要做好歸納，寫好總結。總結怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編幫大家整理的網絡咨詢員的年終總結，希望能夠幫助到大家。

　　從20xx年6月1日工作到現在從事網絡咨詢工作半年的時間，在此談論一下個人的心得和體會。

　　在如何做好網絡咨詢醫(yī)生總結以下幾點：

　　1.扎實的專業(yè)知識。這是必不可少的，只有有扎實的醫(yī)學基礎，才可以讓病人相信你說的，相信你的專業(yè)知識，把話說到病人心坎里，讓病人跟著你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導病人就診并且就診的時候選擇我們醫(yī)院。

　　2.換位思考的咨詢思路。咨詢中需要思考病人想知道什么信息，擔心什么，要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務，接受我們的價格，讓病人從心底認為我們醫(yī)院的技術，服務，價位都是合理的，從而達到預約。

　　3.對醫(yī)院設備科室路線專家項目活動網站熟悉掌握。

　　4.聊天的技巧是非常重要的，隔著電腦，如何讓病人相信我們所說的，需要一定的技巧，不同的人需求不一樣，我們必須要反問患者，用最快的時間了解咨詢者的年齡，病情，經濟條件，想要問什么，擔心的問題，了解了病人，才可能達成預約，在咨詢者比較多的時候，需要判斷那個聊天比較重要，那個比較次要，以防發(fā)錯回答。引讓咨詢者感覺不被重視。

　　5.具備一定的營銷意識。我們需要在適當的時候介紹我們醫(yī)院，比如醫(yī)院的優(yōu)勢，特色的技術，醫(yī)院的大夫，地址，電話，QQ,等，讓病人記住我們醫(yī)院的名字，記住我們的電話，我們的地址，方便以后有需要幫助的時候，盡快聯系到我們。

　　6.良好的職業(yè)心態(tài)。和服務的熱情，永遠要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專業(yè)語言的，扎實的基礎，讓病人明白，疾病的產生，發(fā)展，治療。永遠不要和病人理論和爭吵，需要用巧妙的語言轉化，讓病人無法可說，自行離開，離開后不能讓病人感覺我們的服務態(tài)度差，這是我們服務人員應該做到的。

　　7.語言占據主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

　　8.思路要清晰：也就是整個聊天的過程當中，自己心理要明白，我們在做的是什么，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個什么樣的心理狀態(tài)，達到成功預約的目的，從患者進入聊天對話框的第一步，第一句話開始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個病人

　　病人的類型有一下幾種：

　�。�1）17到20歲左右的女性，學生類型，時間不方便，對費用比較注重。

　　（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經不調，等婦科疾病，常見比較擔心價格，疼痛，對以后的生育，信息保密。和怕周圍的人知道。

　�。�3）30到55歲左右的，知識水平有限，會使用網絡，簡單回答，條件合適就會就診，對價格關心也比較注重。

　�。�4）無就診意向。只是咨詢。在其它醫(yī)院治療，咨詢就診中遇到的問題。

　�。�5）外地的患者。

　　總之，咨詢是了解咨詢者的心理要求，盡量讓有愉快的對話，良好的對話才能增加預約。每個人都可能被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷，所以語言是非常重要，我們的語言是說給患者聽的，盡量避免咨詢中錯別字。

　　在以后的工作中，多進行學習，避免咨詢中出現錯誤，不停的思考，每個聊天記錄聊完，結束后，回頭再看下自己的聊天過程，會從中發(fā)現的優(yōu)點，以及缺點，這樣在下一次的咨詢過程當中才會揚長避短，才能不停的進步，同時思考這個患者為什么沒有預約，找到原因，預約過的也要思考是否會來院就診，以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的咨詢過程當中更好的抓住病人的心理，同時也是在提升自己.

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