- 相關推薦
物業(yè)服務質(zhì)量評估方案
為了確保事情或工作能無誤進行，時常需要預先開展方案準備工作，方案屬于計劃類文書的一種。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編收集整理的物業(yè)服務質(zhì)量評估方案，希望對大家有所幫助。
物業(yè)服務質(zhì)量評估方案 1
依據(jù)《武漢市物業(yè)管理條例》、《武漢市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量考評及監(jiān)督檢查管理辦法》以及市委實施“紅色引擎工程”和“紅色物業(yè)”試點工作的總體要求，我局擬在全市組織開展20XX年住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量考評工作，制定工作方案如下：
一、組織領導
市局成立全市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量考評工作小組，由周健副巡視員任組長，物業(yè)處、法規(guī)處、機關黨辦負責人作為成員，負責考評指導、廉政監(jiān)督、結果審查、排名公布等工作，市物業(yè)管理事務指導中心（以下簡稱“市物業(yè)指導中心”）負責考評具體組織實施工作。
二、考評目標和方式
�。ㄒ唬┛荚u目標
通過開展考評，規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務水平，實現(xiàn)全市物業(yè)服務質(zhì)量總體滿意度在75以上。
�。ǘ┛荚u方式
考評結合“紅色物業(yè)”試點工作要求，以住宅小區(qū)為單位，實行多方參與、綜合評定、統(tǒng)一公布的原則�？荚u方式以聘請第三方社會專業(yè)機構對小區(qū)業(yè)主滿意度進行測評，綜合街道、社區(qū)、業(yè)委會和區(qū)房管局對小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量的考評情況，按照第三方社會專業(yè)機構業(yè)主滿意度測評結果占80%、街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)房管局評價各占5%的'比例進行綜合評分，形成物業(yè)服務質(zhì)量綜合考評結果，分區(qū)公布綜合考評排名靠前和靠后的小區(qū)。
三、工作分工
�。ㄒ唬┦芯重撠熆荚u工作的指導和監(jiān)督管理。具體職責為：
1、全市考評工作的組織領導和工作指導；
2、制發(fā)全市考評工作方案；
3、組織專家對考評技術方案進行評審；
4、監(jiān)督第三方專業(yè)測評機構的招投標；
5、指導監(jiān)督市物業(yè)指導中心、區(qū)房管局實施服務質(zhì)量考評工作；
6、審查并公布服務質(zhì)量考評結果。
（二）市物業(yè)指導中心負責考評工作的組織實施。具體職責為：
1、組織專家討論研究測評工作執(zhí)行方案、技術規(guī)范，結合專家意見進行修訂完善；
2、組織招投標選聘第三方專業(yè)測評機構；
3、組織開展第三方業(yè)主滿意度測評；
4、配合市局指導區(qū)局開展評價和組織街道、社區(qū)、業(yè)委會開展評價，監(jiān)督評價工作實施；
5、匯總測評結果，進行綜合排名，形成考評結果分析報告。
�。ㄈ﹨^(qū)局負責轄區(qū)考評工作的具體組織實施。具體職責為：
1、核準轄區(qū)住宅小區(qū)基本信息；
2、協(xié)調(diào)轄區(qū)住宅小區(qū)第三方業(yè)主滿意度測評工作實施；
3、對轄區(qū)小區(qū)服務質(zhì)量進行評價，上報評價結果；
4、組織轄區(qū)街道、社區(qū)、業(yè)委會開展服務質(zhì)量考評，督促考評工作實施，匯總并上報考評結果；
5、配合整理核對小區(qū)考評結果排名及公布信息。
四、考評方法和步驟
�。ㄒ唬I(yè)主滿意度測評
通過招投標方式，聘請第三方社會專業(yè)機構，采取入戶調(diào)查方式，對全市約1900個小區(qū)、185萬戶，按照一定采樣標準，抽取約10萬戶業(yè)主開展?jié)M意度測評。同時，選取兩到三個小區(qū)，開展線上業(yè)主滿意度調(diào)查試點工作（調(diào)查結果不納入整體排名）。測評內(nèi)容主要包括物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務合同、投訴處理、開展志愿服務、公告公示情況等。具體工作步驟如下：
1、方案制定階段（完成時間：8月10日）
�。�1）確定物業(yè)服務質(zhì)量考評工作方案，明確時間安排，工作步驟、運作方式等。（完成時間：8月4日）
（2）區(qū)局核對轄區(qū)內(nèi)小區(qū)基本信息，并通過物業(yè)管理綜合系統(tǒng)完成上報，確定執(zhí)行工作量。（完成時間：8月10日）
�。�3）擬定技術方案和執(zhí)行規(guī)范，確定指標體系、技術路徑、管控方式，組織專家討論會，結合專家意見調(diào)整。（完成時間：8月10日）
2、機構招標階段（完成時間：9月18日）
�。�1）擬定招標方案。（完成時間：8月11日）
�。�2）發(fā)布招標公告。（完成時間：8月18日）
�。�3）組織開評標，通過招投標選取四家測評機構，一家負責技術控制、三家負責調(diào)查執(zhí)行，完成合同簽訂。（完成時間：9月18日）
3、入戶調(diào)查階段（完成時間：12月15日）
�。�1）召開動員部署會，明確工作要求，培訓調(diào)查人員、準備測評物料。（完成時間：9月25日）
（2）組織開展?jié)M意度入戶測評，監(jiān)督測評機構按進度完成測評。（完成時間：11月25日）
�。�3）進行測評質(zhì)量管控，做好現(xiàn)場抽查，電話抽查，測評數(shù)據(jù)三天集中收集，每周匯總核查，按比例組織抽查。（完成時間： 11月25日）
�。�4）進行數(shù)據(jù)匯總整理，提交測評結果，形成排名，擬定滿意度測評分析報告。（完成時間：12月9日）
�。�5）選取線上業(yè)主滿意度測評試點小區(qū)，依托“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”小區(qū)公共事項在線表決平臺，組織開展物業(yè)服務質(zhì)量滿意度線上評價工作，形成試點小區(qū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告。（完成時間12月15日）
（二）街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)局評價
街道、社區(qū)根據(jù)小區(qū)日常物業(yè)服務、配合“三方聯(lián)動”、黨建工作、開展志愿服務、文明城市創(chuàng)建等情況，對物業(yè)服務質(zhì)量進行綜合打分；業(yè)委會根據(jù)小區(qū)物業(yè)服務合同履行、投訴處理、落實“三方聯(lián)動”、開展志愿服務、文明城市創(chuàng)建等情況對物業(yè)服務質(zhì)量進行綜合打分；區(qū)局結合日常監(jiān)督檢查、企業(yè)黨建、落實“三方聯(lián)動”、開展志愿服務、文明城市創(chuàng)建、投訴處理及違法違規(guī)等情況對物業(yè)服務質(zhì)量進行綜合打分。
1、擬定工作通知，明確技術指標，分別制作街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)局評價表。（完成時間：9月15日）
2、召集區(qū)局進行專題會議部署，下發(fā)通知及評價表，明確評價評分規(guī)范及工作要求。（完成時間：10月18日）
3、區(qū)局分別召集街道、社區(qū)、業(yè)委會進行部署，發(fā)放評價表，明確評價評分規(guī)范及工作要求，指導街道、社區(qū)、業(yè)委會認真填寫評價表。（完成時間：10月27日）
4、街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)局填寫評價表，由區(qū)局統(tǒng)一回收評價表電子版和紙質(zhì)版（加蓋公章），匯總后報市物業(yè)指導中心。（完成時間：11月30日）
5、市物業(yè)指導中心整理街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)局評價表，匯總形成評價得分。（完成時間：12月10日）
�。ㄈ﹨R總公布考評結果
按照考評專業(yè)技術指標體系和模型，對業(yè)主滿意度測評和街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)局評價結果進行綜合測算打分，以區(qū)為單位形成綜合排名結果，對外公布綜合排名靠前和靠后小區(qū)。具體工作步驟為：
1、匯總業(yè)主滿意度測評和街道、社區(qū)、業(yè)委會、區(qū)局評價結果，測算綜合評分。（完成時間：12月15日）
2、以區(qū)為單位進行綜合排名，形成服務質(zhì)量考評綜合分析報告。（完成時間：12月20日）
3、召開專題會議，研究綜合評分排名靠前和靠后小區(qū)公布方式及公布內(nèi)容。（完成時間：12月23日）
4、由區(qū)局核準擬公布小區(qū)的相關信息，確認無誤后，在長江日報、市局網(wǎng)站、市物業(yè)協(xié)會網(wǎng)站公布。（完成時間：12月30日）
五、工作要求
�。ㄒ唬┞鋵嵐ぷ髫熑�。各單位要按照總體部署安排，明確責任領導和責任人，嚴格按要求組織實施考評工作。市物業(yè)指導中心統(tǒng)籌做好考評組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管控工作。各區(qū)局協(xié)同配合做好業(yè)主滿意度測評，提供小區(qū)準確信息，組織協(xié)調(diào)入戶調(diào)查事宜，發(fā)現(xiàn)有不配合測評、阻止調(diào)查員進入、尾隨調(diào)查員影響測評工作等行為的物業(yè)企業(yè)，應嚴肅處理，確保測評工作順利開展；認真組織街道、社區(qū)、業(yè)委會開展評價，確保評價客觀真實和如期完成；8月10日前向市物業(yè)指導中心報送業(yè)主滿意度測評工作聯(lián)絡員，配合落實具體測評工作。
�。ǘ┘訌娰|(zhì)量管控。市物業(yè)指導中心應把握好業(yè)主滿意度測評進度安排和質(zhì)量控制，加強對測評機構的督查，按計劃和規(guī)定比例進行現(xiàn)場抽查和電話抽查，運用技術手段控制測評結果真實性。各區(qū)局、街道、社區(qū)、業(yè)委會應加強小區(qū)日常巡查和監(jiān)督管理，做好物業(yè)企業(yè)黨建工作、執(zhí)行法規(guī)政策、投訴處理、是否有違規(guī)行為等情況記錄，建立工作臺賬，全面了解掌握小區(qū)物業(yè)服務基本情況，保證評價工作客觀、公正、嚴謹，真實反映小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量水平。
物業(yè)服務質(zhì)量評估方案 2
一、組織機構
成立區(qū)“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作領導小組，管委會分管領導任組長，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區(qū)委為成員，領導全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務工作的考核評定。領導小組下設辦公室（以下簡稱區(qū)物業(yè)考核辦），辦公室設在區(qū)房地產(chǎn)管理中心，區(qū)房地產(chǎn)管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領導成員單位具體工作人員組成。
二、評定目標
通過考核和評比，在全區(qū)實行物業(yè)服務的住宅小區(qū)（含安置小區(qū)）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業(yè)服務項目，通過以獎代補，鼓勵先進，鞭策后進，以點帶面，帶動全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提升管理和服務水平，推動物業(yè)服務工作上臺階，提高居民的幸福感和滿意度。
三、考核評定
�。ㄒ唬┛己藰藴剩阂姼郊弧堕_發(fā)區(qū)住宅小區(qū)星級物業(yè)服務項目考核評分細則》。
�。ǘ┰u定等級：
1、五星物業(yè)服務項目：90分及以上；
2、四星物業(yè)服務項目：85分至90分（不含90分）；
3、三星物業(yè)服務項目：80分至85分（不含85分）。
�。ㄈ┛己朔绞剑鹤≌^(qū)物業(yè)服務工作實行區(qū)、社區(qū)兩級考核。
社區(qū)考核：各社區(qū)委對屬地范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)服務項目每季度考核一次，于季度末向區(qū)物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區(qū)委制定。
區(qū)級考核：區(qū)物業(yè)考核辦每半年對社區(qū)上報的.80分以上物業(yè)服務項目進行復核，并在房管中心網(wǎng)站進行七天公示，期滿無異議，向區(qū)“星級物業(yè)服務項目”考核評比工作領導小組上報考核得分，進行評定。
年度考核成績以上述兩級考核加權計算，其中社區(qū)考核平均分占40%，區(qū)級考核平均分占60%。有下列情況之一并造成重大負面影響的，所在物業(yè)服務企業(yè)不列入星級物業(yè)項目考核。
1、因管理、服務不到位，有效投訴較多，且處理不力的；
2、發(fā)生業(yè)主群體上訪事件的；
3、發(fā)生偷盜、火災、傳銷聚集等造成重大負面影響事件的；
4、發(fā)生電梯、窨井蓋等公共配套設施設備安全事故的；
5、發(fā)生物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主停水、停電事件的；
6、被主流媒體曝光，造成較大社會影響，經(jīng)查實且負有責任的；
7、在文明委（辦）組織的文明城市創(chuàng)建檢查中被通報批評的。
�。ㄋ模┙Y果運用：
�。薄⑿羌壩飿I(yè)服務項目評定以后，對于獲星的項目所在的物業(yè)服務企業(yè)給予物質(zhì)獎勵，具體規(guī)定見附件二《開發(fā)區(qū)星級物業(yè)服務項目獎勵細則》。所需經(jīng)費列入財政預算，由區(qū)房地產(chǎn)管理中心審核報領導審批后撥付至各社區(qū)委，由社區(qū)委進行發(fā)放。獎勵經(jīng)費必須用于改善和加強住宅小區(qū)管理和服務事項，具體使用情況要進行公示并報各社區(qū)委備案。
�。病⒖己私Y果由區(qū)房管中心記入企業(yè)信用檔案，將作為企業(yè)資質(zhì)審核、承接項目及創(chuàng)優(yōu)達標等活動評審的參考依據(jù)。同時獲星項目具有直接申報市“流動紅旗”和上級的“優(yōu)秀物業(yè)服務小區(qū)”資格。
�。�、考核中發(fā)現(xiàn)的各類問題，各社區(qū)委要提出整改意見，指導并督促其限期整改。
�。�、區(qū)房管中心適時在有關媒體、網(wǎng)站公布考核結果，接受社會監(jiān)督。
四、工作要求
（一）強化宣傳
各單位緊密結合物業(yè)管理工作要求，充分利用宣傳陣地，及時報道經(jīng)開區(qū)星級物業(yè)評比活動中涌現(xiàn)的先進事跡和創(chuàng)新管理模式，促進經(jīng)開區(qū)物業(yè)管理工作水平提升。
�。ǘ┕ぷ骷o律
為確保星級物業(yè)服務項目考核工作公正、公平、客觀、準確，參加考核人員必須認真履行職責，不準弄虛作假，作出失真和顯失公正的考評結論，做到作風深入，工作細致，形象良好，紀律嚴明。對被考核單位違反紀律規(guī)定，造成考核結果失真的，取消評定結果和下一年度考評資格；考核單位和人員違反紀律規(guī)定，造成不良影響的，嚴肅追究相關單位和責任人責任。
五、本方案由區(qū)房管中心負責解釋。
六、本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行。
物業(yè)服務質(zhì)量評估方案 3
一、組織指導
成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負責報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務企業(yè)考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負責對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應成立物業(yè)服務企業(yè)日常考評指導小組，小構成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
二、審核內(nèi)容與職責分工
轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：
1、小區(qū)綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級證書簽署并發(fā)布物業(yè)服務合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書等;
責任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局
2、房屋共用部位和共用設備設備的養(yǎng)護和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設備設備的養(yǎng)護和維修小區(qū)內(nèi)存在風險隱患部位有無平安防備對業(yè)主違章裝修行為有無實時避免小區(qū)房子外觀有無違章建立等;
責任單位：區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局
3、公共次序維護。首要包括次序維護員有無一致著裝能否執(zhí)行24小時門崗值班并按規(guī)則工夫到指定區(qū)域巡查小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設備能否無缺等;
責任單位：區(qū)公安分局
4、潔凈衛(wèi)生情況。首要包括生活垃圾日產(chǎn)日清二次供水水箱按國家(當?shù)?有關規(guī)則按期清洗按期開展消殺等工作;
責任單位：區(qū)城管局社發(fā)局
5、小區(qū)綠化養(yǎng)護。首要包括小區(qū)綠化有專業(yè)人員管理花草草坪樹木長勢優(yōu)越，無枯死大面積病蟲害和缺損景象等;
責任單位：區(qū)城管局
6、服務結果評價。
責任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會
三、審核辦法
對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。
日常考評，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務企業(yè)進行實地檢查并評分。日常考評規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的`日�？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。
四、審核分數(shù)的核算
物業(yè)服務企業(yè)全年綜合考評分數(shù)=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。
五、審核后果的運用
1、對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。
2、對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3、對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務單位的公司負責人。
六、審核規(guī)律
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。
【物業(yè)服務質(zhì)量評估方案】相關文章：
物業(yè)服務質(zhì)量提升方案04-03
學校督導評估方案11-25
員工績效評估方案03-29
體育教育評估方案09-28
護理服務質(zhì)量提升方案04-05
提高餐廳服務質(zhì)量方案04-07
景區(qū)提升服務質(zhì)量方案04-07
客房服務質(zhì)量提升方案04-07
提高食堂服務質(zhì)量方案04-08