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服務(wù)能力提升計(jì)劃

時(shí)間:2024-05-22 02:32:51 計(jì)劃 我要投稿
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服務(wù)能力提升計(jì)劃(精選9篇)

  人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,相信大家對(duì)即將到來的工作生活滿心期待吧!是時(shí)候認(rèn)真思考計(jì)劃該如何寫了。計(jì)劃怎么寫才不會(huì)流于形式呢?以下是小編為大家整理的服務(wù)能力提升計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。

服務(wù)能力提升計(jì)劃(精選9篇)

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇1

  優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作是在20XX年全院全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的基礎(chǔ)上,為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題,提升服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量,在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,特制定20XX年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作計(jì)劃。

  一、指導(dǎo)思想

  我院將全面實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的工作方案,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題,努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

  二、工作目標(biāo)

  以患者滿意為總體目標(biāo),夯實(shí)基礎(chǔ),鞏固成果,進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,提升服務(wù)內(nèi)涵,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

  三、工作措施

  1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)

  繼續(xù)完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法,完善護(hù)理不良事件上報(bào)與督查制度,加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理。嚴(yán)格落實(shí)《護(hù)士條例》,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度,單獨(dú)上崗護(hù)士有執(zhí)業(yè)證并注冊(cè)。

  2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

 。1)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn),使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手,組織培訓(xùn),內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、?谱o(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級(jí)護(hù)理的落實(shí)并保證質(zhì)量。

  (2)提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力,培訓(xùn)專科護(hù)理骨干。

 。3)加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。建立培訓(xùn)機(jī)制,按照有關(guān)護(hù)士崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項(xiàng)目,有計(jì)劃的對(duì)護(hù)士進(jìn)行技能操作培訓(xùn),要求每人今年必須完成技能操作的`培訓(xùn)與考核,牢固掌握護(hù)理基本技能,夯實(shí)基本功底.

 。4)提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平,向模范科室學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

 。5)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。護(hù)士禮儀是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn),是護(hù)士在整個(gè)護(hù)理工作中,為了塑造個(gè)人和組織的良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序;護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié),可使患者感到被理解、被尊重,心理上得到安慰,情感上得到愉悅,從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。

 。6)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn),以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),提高護(hù)士觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。

  3、加強(qiáng)管理,確保護(hù)理安全

  (1)加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理,如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等,建立

  并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié),加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

 。2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理,每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理不良事件的原因分析討論,分析發(fā)生的原因,應(yīng)吸取的教訓(xùn),提出防范措施與改進(jìn)措施。

  (3)加強(qiáng)科室管理。每周對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查,對(duì)存在的問題立即指出并限期反饋,在每周的護(hù)士長(zhǎng)工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié);每月組織護(hù)士長(zhǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制,綜合評(píng)價(jià),對(duì)存在問題以工作動(dòng)態(tài)的形式發(fā)放科室限期整改。

  4、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

  (1)切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理,使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡,物品擺設(shè)整齊規(guī)范,輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符,勤巡視輸液病人,善于觀察病人,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。對(duì)于做得好的護(hù)士,護(hù)士長(zhǎng)要在科內(nèi)會(huì)議表揚(yáng)并根據(jù)激勵(lì)考核方案給與獎(jiǎng)勵(lì)。

  5、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理

 。1)實(shí)行APN排班方法,彈性排班。工作忙時(shí)可加班,閑時(shí)可輪休。

 。2)責(zé)任護(hù)士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作,切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

  (3)全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等,為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患

  者病情,及時(shí)與醫(yī)師溝通,與患者溝通,對(duì)患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo),提供心理護(hù)理。

  (4)深化護(hù)士分層使用,依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士,危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé),體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。

  6、定期滿意度調(diào)查

 。1)每月參加科室工休座談,定期聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。

 。2)每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施,及時(shí)反饋科室。讓患者從心里滿意,要求每位護(hù)士樹立良好的服務(wù)態(tài)度,把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo),盡可能的為病人提供方便,杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生,決不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

  7、加強(qiáng)患者健康教育

 。1)個(gè)體宣教

  個(gè)體宣教由責(zé)任護(hù)士做每天不少于1次,根據(jù)科室常見病的治療和護(hù)理常規(guī)、特殊飲食向病人做詳細(xì)的講解.

 。2)集體宣教由資深護(hù)士負(fù)責(zé),內(nèi)容涉及疾病的自我預(yù)防、用藥的注意事項(xiàng)、安全防護(hù)。

  8、建立績(jī)效考核措施、嚴(yán)格落實(shí)各種制度的執(zhí)行

  (1)責(zé)任護(hù)士履行崗位職責(zé)。按照崗位管理進(jìn)行考核,作為績(jī)效考核依據(jù)。

  (2)護(hù)士根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)以得分高低進(jìn)行績(jī)效。

 。3)強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇2

  超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,提升永輝在顧客心目中的形象,特制定以下活動(dòng)計(jì)劃:

  主題:

  我為永輝添光彩

  參加人員:

  全體員工

  服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容:

  一、顧客服務(wù)的原則

  二、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

  三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

  四、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)

  五、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  六、基本服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

  以上詳見服務(wù)禮儀教材

  實(shí)施步驟:

  1、宣傳培訓(xùn)階段。

  時(shí)間:12月25日-12月31日

  由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,由部門主管安排落實(shí)培訓(xùn),要求員工知曉率100%。

  2、執(zhí)行階段

  時(shí)間:1月1日-1月20日

 。1)由各部門主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范,對(duì)執(zhí)行不力的員工進(jìn)行溝通,情況嚴(yán)重者予以警告和處罰。

  (2)由行管部通過周檢以及平時(shí)巡場(chǎng)檢查對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。

 。3)聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

  3、考評(píng)階段(見附圖3)

  通過打分表對(duì)各部門的.成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)并張榜公布,分值高低作為管理獎(jiǎng)考評(píng)要素。

  4、持續(xù)改進(jìn)階段

  通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工,加大執(zhí)行力度,不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇3

  尊敬的各位業(yè)主:xxx小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)由于各種原因,出現(xiàn)了不少的問題,影響到了業(yè)主的生活,在此,真誠(chéng)的對(duì)大家表示歉意!物業(yè)中心已認(rèn)識(shí)到了問題急需解決的緊迫性,同時(shí)也一直在努力中,F(xiàn)就業(yè)主重點(diǎn)關(guān)心的一些問題,以及物業(yè)以提升服務(wù)品質(zhì)為目的,特制訂出了以下說明及品質(zhì)提升措施和整改計(jì)劃。希望以此實(shí)際行動(dòng)來真誠(chéng)服務(wù)于業(yè)主,使我們小區(qū)變的更加美好!同時(shí)也希望廣大業(yè)主能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作給予最大的理解和支持!您的主動(dòng)繳費(fèi),是對(duì)我們工作最大的支持!您的5分滿意,是我們持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力!

  1、七期綠化移交

  目前七期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護(hù)管理,物業(yè)中心計(jì)劃于10月20日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的.移交工作,移交后由物業(yè)直接進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理,以提高七期綠化養(yǎng)護(hù)水平。

  2、原裝修垃圾場(chǎng)改建綠地

  50號(hào)樓北側(cè)原裝修垃圾中轉(zhuǎn)站,應(yīng)多數(shù)業(yè)主的要求,并結(jié)合實(shí)際服務(wù)的需要,原計(jì)劃改建電動(dòng)車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的《限期整改通知書》,要求限期整改恢復(fù)為綠化。物業(yè)中心計(jì)劃于11月15日前完成原垃圾場(chǎng)恢復(fù)綠地的工作。

  3、園區(qū)設(shè)立寵物便便箱

  由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多,寵物隨地大小便問題一直困擾著物業(yè)和業(yè)主,為解決此項(xiàng)問題,物業(yè)中心計(jì)劃于10月20日前,在園區(qū)選合適位置設(shè)立6到10個(gè)“寵物便便箱”同時(shí)也呼吁廣大業(yè)主文明養(yǎng)犬,共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

  4、綠化補(bǔ)種補(bǔ)栽

  為提高園區(qū)綠化水平,物業(yè)中心計(jì)劃于11月底前完成草坪補(bǔ)種、補(bǔ)栽及移植100平米:綠籬補(bǔ)種、補(bǔ)栽及移植100平米。

  5、提高地下車庫(kù)清潔效率

  地下車庫(kù)面積大,人工清潔效率低,物業(yè)中心計(jì)劃協(xié)調(diào)保潔單位在9月25日前購(gòu)買洗地機(jī)一臺(tái),以提高車庫(kù)清潔效率和保潔質(zhì)量。

  6、拆除54、55、56三棟樓宇一層大廳地面防護(hù)地板

  三棟樓宇單元一層防護(hù)地板在前期鋪設(shè),起地面防護(hù)作用,現(xiàn)裝修高峰期已過,物業(yè)中心計(jì)劃于9月23日前完成全部拆除。

  7、設(shè)置“不文明行為曝光臺(tái)”

  結(jié)合業(yè)主建議及物業(yè)服務(wù)需要,為提高服務(wù)水平,物業(yè)中心計(jì)劃于9月底前在各單元一層大廳及園區(qū)宣傳欄,設(shè)立“不文明行為曝光臺(tái)”,針對(duì)高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進(jìn)行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。

  8、客服管家信息公示

  計(jì)劃于10月15日前完成各單元客服管家信息的公示,公示內(nèi)容包括:管家姓名、照片、電話、微信二維碼等,以方便服務(wù)業(yè)主。

  9、漏水問題處理說明

 、倥盼郾寐┧:小區(qū)洋房負(fù)一層大部分業(yè)主戶內(nèi)都裝有作為配套設(shè)施的排污泵,目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題,排污泵在購(gòu)房時(shí)屬配套設(shè)施由開發(fā)商提供,保修期為一年,目前保修期已過。經(jīng)多次與開發(fā)商溝通,水泵作為配套設(shè)施應(yīng)由業(yè)主個(gè)人作為使用人自行承擔(dān)修復(fù)維護(hù)的責(zé)任。相關(guān)業(yè)主因各種原因(不愿承擔(dān)維修費(fèi)用、不常住)未能及時(shí)維修,導(dǎo)致車庫(kù)時(shí)有漏水情況出現(xiàn),物業(yè)中心正在好力協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主處理中,同時(shí)也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合,以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫(kù)環(huán)境。

 、趲滋幰呻y漏水問題的處理:38號(hào)樓2單元負(fù)一層和53號(hào)樓3單元負(fù)一層兩處漏水問題,經(jīng)物業(yè)積極處理,智時(shí)已經(jīng)不漏、但圖底解決間題還需本單元相關(guān)戶型業(yè)主的配合,漏水原因初步判斷為本單元相關(guān)戶型的某戶業(yè)主在裝修時(shí)私自改接了管道,物業(yè)中心正在積極聯(lián)系接查處理,也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合,以免給其他業(yè)主造成不使:33號(hào)樓1單元負(fù)一層和48號(hào)樓負(fù)一層兩處漏水,因存在責(zé)任認(rèn)定問題,需與開發(fā)商和施工單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),物業(yè)中心正在全力協(xié)調(diào)處理此事。

  10、32號(hào)樓南側(cè)垃圾說明

  此處垃圾的處理正在與相關(guān)業(yè)主溝通協(xié)商中。

  11、電梯轎廂頂損壞的維修

  小區(qū)個(gè)別電梯轎廂頂?shù)钠茡p由于個(gè)別業(yè)主在裝修時(shí)不注意造成,目前已無法查找責(zé)任人。物業(yè)中心計(jì)劃向公司申請(qǐng)維修資金,資金批準(zhǔn)后盡快安排修復(fù)。

  12、外墻落水管維修

  七期外墻落水管個(gè)別損壞間題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)處理中:六期外墻落水管已過保修期,損壞部分的維修物業(yè)中心正在報(bào)維修方案,并在與公司申請(qǐng)誰修資金中,資金批準(zhǔn)后盡快安排修復(fù)。

  13、電動(dòng)車進(jìn)入車庫(kù)專用停放處停放

  為規(guī)范電動(dòng)車有序停放,避免電動(dòng)車進(jìn)單元或上樓造成公共設(shè)施損壞及影響環(huán)境和安全,物業(yè)中心將引導(dǎo)業(yè)主將電動(dòng)車放入車庫(kù)內(nèi)電動(dòng)車專用停放處。此項(xiàng)工作也希望得到業(yè)主的理解和支持。

  14、保安、保潔相關(guān)說明

  ①保安:小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)主意見很大,反響很強(qiáng)烈,物業(yè)方面也意識(shí)到了問題的緊追性,經(jīng)過不懈努力,保安方面已實(shí)現(xiàn)了委外(中控室除外)、從9月23日起,小區(qū)會(huì)有一批全新的保安人員以新的面貌進(jìn)駐,為業(yè)主提供服務(wù)。

 、诒:環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強(qiáng)監(jiān)管,對(duì)存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知,并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領(lǐng)導(dǎo),且物業(yè)中心也抽調(diào)了專職人員今后負(fù)責(zé)小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管,以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)水平。

  15、便民眼務(wù)

  為了更好的服務(wù)于業(yè)主,滿足業(yè)主需求,物業(yè)中心購(gòu)買物資,設(shè)置了便民服務(wù)項(xiàng)目9月23日起,在小區(qū)東門崗?fù)し胖么驓馔惨粋(gè)、板車和手推車各一個(gè),在南門放置手推車一個(gè),供業(yè)主免費(fèi)使用。

  16、增加園區(qū)休閑座椅

  為方便業(yè)主,物業(yè)中心計(jì)劃向公司申請(qǐng)資金,于10月20日前購(gòu)買并增加安裝20把園區(qū)休閑座椅。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇4

  認(rèn)真遵守落實(shí)《中華人民共和國(guó)食堂衛(wèi)生安全法》和《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》,貫徹落實(shí)學(xué)校的工作要求,提高食品的品質(zhì)質(zhì)量,努力更新菜式,進(jìn)一步提高食堂工作人員技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),用良心,用道德來做好食堂的所有日常工作,維護(hù)師生的`切身利益,保證每天每餐所供食品衛(wèi)生、安全、營(yíng)養(yǎng)、可口。

  提升計(jì)劃如下:

  1、嚴(yán)要求,高標(biāo)準(zhǔn),做好自身本職工作,保證高三學(xué)生順利參加高考。

  2、高考前十天每天下午兩點(diǎn)鐘免費(fèi)為高三老師提供(涼茶、綠豆糖水或清補(bǔ)涼)

  3、加強(qiáng)菜品質(zhì)量,在原有的基礎(chǔ)上把葷菜比例再次提高。

  4、每天中午為學(xué)生提供老火例湯(骨頭、雞)湯

  5、提高老師早,中餐的品質(zhì),中午增加五谷雜糧(蒸花生、淮山,豆莢)等

  6、教工餐廳每天提供一種老火例湯,(清補(bǔ)涼雞湯、五及弟湯、蟲草花湯)

  7、提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

  8、加強(qiáng)員工的培訓(xùn),把衛(wèi)生安全放在首位。

  9、加強(qiáng)做好食堂內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,讓老師、學(xué)生在舒適的環(huán)境中用餐。

  10、努力聽取和改進(jìn)老師、學(xué)生提出的寶貴意見。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇5

  為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水平”的規(guī)劃,全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展,在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平,滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。現(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下:

  一、工作目標(biāo)

  通過開展“服務(wù)上水平,滿意在”活動(dòng),全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力,營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境,為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  二、工作重點(diǎn)

  提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng),按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求,從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手,主要做好以下三個(gè)方面工作:

  (一)完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

  全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)(初稿)》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃,不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理,督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范,提供人性化服務(wù),體現(xiàn)良好服務(wù)水平,以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

  (二)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

  區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為,嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理;餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理,加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理,規(guī)范消毒程序;酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理;美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

  (三)開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。

  區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定,積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作,努力提高服務(wù)水平,并使之規(guī)范化和制度化。

  三、工作步驟

  “服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段:

 。ㄒ唬﹦(dòng)員部署階段(年5月)。

  重點(diǎn)工作是:5月,召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì),動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置,站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度,積極行動(dòng)起來,按照企業(yè)實(shí)際,結(jié)合行業(yè)情況,制訂提升服務(wù)水平具體舉措,切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平,為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

  (二)推動(dòng)整改階段(年6月至10月)。

  重點(diǎn)工作是:有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范;協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),開展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定;開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng);以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī),窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體,推動(dòng)企業(yè)開展技能培訓(xùn),提高從業(yè)人員服務(wù)水平;開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選,開展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng),開展十大廚師的評(píng)選活動(dòng),開展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng),人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu);組織有關(guān)職能部門,對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改,幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平;建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制,確;顒(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。

  (三)總結(jié)提升階段(年11月至12月)。

  重點(diǎn)工作是:按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部,市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署,工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì)、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合,鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求,積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評(píng)選,及各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)。

  召開全區(qū)“服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì),對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人給予表彰,同時(shí)區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。通過樹立一批服務(wù)典型,培育一批服務(wù)品牌,使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

  四、主要措施

  “服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力,以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施,抓好落實(shí),取得實(shí)效。主要措施是:

  加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

  1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng),經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會(huì)、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位,工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委,加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo),具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開展。

  2、建立定期聯(lián)席會(huì)議制度,各成員單位形成工作合力,定期會(huì)商重點(diǎn)共性問題,制定有效措施,及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的`問題。

  3、形成工作合力。由區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制,對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平,滿意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的,堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理,凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

  五、做好培訓(xùn)工作

  充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用,由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排,由專門機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn),引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平,加強(qiáng)行業(yè)自律,創(chuàng)建服務(wù)品牌,增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

  六、做好宣傳推介工作

  充分利用電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑,進(jìn)行廣泛宣傳造勢(shì),營(yíng)造社會(huì)氛圍,調(diào)動(dòng)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性,鼓勵(lì)企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水平,滿意在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇6

  營(yíng)業(yè)窗口是服務(wù)的橋梁和紐帶,窗口服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)的形象。作為與用戶直接接觸的第一線,我們營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作當(dāng)作重中之重來抓,并開展了一系列活動(dòng),以下是營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)提升方面的工作計(jì)劃:

  1、營(yíng)業(yè)廳的檢查工作。

  確保每周一次的營(yíng)業(yè)廳檢查工作,主要內(nèi)容為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施情況、營(yíng)業(yè)員的站立服務(wù)、微笑服務(wù)、四聲服務(wù)等基本服務(wù)檢查內(nèi)容,并做好服務(wù)檢查記錄,寫好每月服務(wù)分析,從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

  2、營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

  高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ),營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)工作尤為重要。

  1、每日一會(huì):利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。另外,利用早會(huì)的'時(shí)間總結(jié)前一天工作及以后工作中注意的問題。

  2、每周的周會(huì):新業(yè)務(wù)培訓(xùn),根據(jù)營(yíng)業(yè)員自身業(yè)務(wù)水平的高低輪流來講解業(yè)務(wù),一來加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的責(zé)任心,二來提升自身素質(zhì)及表達(dá)能力。

  3、完善服務(wù)質(zhì)量考核及管理辦法,對(duì)相關(guān)內(nèi)容作了補(bǔ)充。管理方式從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變,并取得了明顯效果。我們對(duì)每天的工作細(xì)節(jié)都作了明確規(guī)定,責(zé)任到人,從設(shè)備的維護(hù)到下班后的值日都有專人負(fù)責(zé),保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。

  4、服務(wù)態(tài)度零投訴:

  提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí),實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類零投訴。對(duì)于出現(xiàn)

  服務(wù)態(tài)度類投訴的,實(shí)行一票否決制,本月不參與星級(jí)評(píng)定拿。對(duì)于用戶提出的要求、賠償,均由個(gè)人承擔(dān)。

  5、業(yè)務(wù)差錯(cuò):

  加大工單稽核力度,要求營(yíng)業(yè)員對(duì)自己所作的工單進(jìn)行自查,工單稽核人員進(jìn)行專項(xiàng)檢查。對(duì)于因業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成的投訴及相應(yīng)要求、賠償,均由受理人負(fù)責(zé),但工單稽核人員也進(jìn)行相應(yīng)處罰。

  以上是服務(wù)工作方面的工作計(jì)劃,總而言之,我們力求在以上的管理和制度中使我們營(yíng)業(yè)班的整體素質(zhì)在新的一年提高一個(gè)新層次,讓員工充分發(fā)揮主人翁精神,和企業(yè)同呼吸共命運(yùn),為和平服務(wù)中心今后的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,貢獻(xiàn)自已的一臂之力。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇7

  為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展,規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為,全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平,改善人民群眾居住和工作環(huán)境,構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局,三河市物業(yè)主管部門的要求,公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),特制定本實(shí)施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策,全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制,以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手,引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo),努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺(tái)階。

  二、工作目標(biāo)

  通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)技能,逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化,確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升,促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

 。ㄒ唬┢髽I(yè)依法成立,合法經(jīng)營(yíng);

 。ǘ┢髽I(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí);

 。ㄈ┙⑽飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限;

 。ㄋ模┘訌(qiáng)各部門合作,完善各部門崗位職責(zé);

 。ㄎ澹┪飿I(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升;

 。┤谇⒎⻊(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍;

 。ㄆ撸┮詣(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī),創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

  三、活動(dòng)內(nèi)容

  根據(jù)工作目標(biāo)要求,整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開:

 。ㄒ唬┢髽I(yè)依法成立,誠(chéng)實(shí)守信,合法經(jīng)營(yíng)

  規(guī)范管理行為,依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù),做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范,為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

  (二)健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度,工作流程,考核機(jī)制

  抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作,以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案,力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依,避免服務(wù)管理行為的隨意性,進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

 。ㄈ┡μ嵘飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量

  1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話,投訴電話3119333、5163958,隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督;建立服務(wù)投訴的管理制度,及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的`意見建議;健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制,及時(shí)掌握業(yè)主需求變化,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

  2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目,破解物業(yè)管理難題,使其得到有效整改,并總結(jié)經(jīng)驗(yàn),形成一套處理模式,為今后的難點(diǎn)問題處理形成鋪墊。

  3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理,要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員,做到相關(guān)專業(yè)持證上崗;制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程;建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案;編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并有效落實(shí);建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制,確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài),延長(zhǎng)其使用壽命;要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況,提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。

  4、此項(xiàng)工作在20XX年10月30日前完成。

  (四)完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

  1、辦公室:全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排,會(huì)議的籌備組織實(shí)施工作,負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

  2、房管部:加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況,建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98%。

  3、行保部:加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度,有效防止犯罪事件的發(fā)生,做到100%無刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度,緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度,編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案,并具體組織實(shí)施。確保無死樹,成活率達(dá)到100%。定期對(duì)衛(wèi)生組織全面檢查,加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理,責(zé)任到人,崗位到人,為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

  4、經(jīng)營(yíng)部:履行工程預(yù)決算職責(zé),貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī),準(zhǔn)確預(yù)算,有效控制工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。

  5、財(cái)會(huì)部:做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作,定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。

  6、居民委員會(huì):要深入群眾,聽取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見和建議,及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作,加大青少年教育工作,掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況,避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作,及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況,做好邪教監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息,掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

  7、各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力,共謀公司發(fā)展,提升工作效率,形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

  (五)加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn),全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì)要重視從業(yè)人員的培訓(xùn),有組織有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育,建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制;要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才,全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%,特種行業(yè)持證上崗率100%,員工崗前培訓(xùn)率100%,員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于48小時(shí)。

  (六)組織開展業(yè)主滿意率調(diào)查,構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中,要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調(diào)查,征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表,分別測(cè)評(píng)、分析、提交調(diào)查報(bào)告的形式,全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足,為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

  要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道,通過懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見并及時(shí)改進(jìn)工作,把矛盾化解在萌芽狀態(tài),創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

  (七)以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī),創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

  要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目,通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平,提高服務(wù)質(zhì)量。

  四、工作步驟

 。ㄒ唬﹦(dòng)員部署階段

  召開貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì),下發(fā)實(shí)施方案,對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署,拉開活動(dòng)序幕。

 。ǘ┙M織實(shí)施階段

  1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案,全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。

  2、按照廊坊房管局的要求開展自查,并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。

  3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng),邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn),提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

  組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流,學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法,促進(jìn)整體管理水平提高。

  (三)總結(jié)驗(yàn)收階段

  1、要組織職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰,總結(jié)開展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn),對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰,對(duì)存在問題繼續(xù)做好整改,并于20XX年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

  2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組,采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收,全面總結(jié)活動(dòng)開展情況。

  3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì),從中選樹典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法,上報(bào)行業(yè)主管部門,并通過新聞媒體對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

  4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問題,要不斷強(qiáng)化管理,建立健全長(zhǎng)效機(jī)制,鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果,引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇8

  為提升購(gòu)物中心客戶服務(wù)的穩(wěn)定性、及時(shí)性、系統(tǒng)性、細(xì)節(jié)性,形成購(gòu)物中心長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有特點(diǎn)的服務(wù)體系,建立符合環(huán)球中心形象,滿足顧客服務(wù)需求的服務(wù)品牌形象,建議客戶服務(wù)從以下幾方面提升:

  一、客戶服務(wù)體系完善

  1.明確購(gòu)物中心服務(wù)精神、價(jià)值觀及服務(wù)理念

  2.公示客戶服務(wù)政策及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  3.優(yōu)化服務(wù)制度及流程

  (1)服務(wù)規(guī)范化

  A.接待禮儀規(guī)范化(包括儀容儀表、規(guī)范用語、對(duì)外說辭、指引用語等)

  B.接待程序規(guī)范化(包括人員配置、物料準(zhǔn)備等)

  C.接待記錄規(guī)范化(包括各類登記用表、填寫要求等)

  D.投訴處理規(guī)范化(包括投訴處理權(quán)限、投訴處理時(shí)限、針對(duì)投訴對(duì)商戶的規(guī)范及約束力等)

  E.處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化(包括接待、投訴、日常事務(wù)等處理結(jié)果上報(bào)流程、辨別事務(wù)重要程度、處理時(shí)限等)

  (2)明確服務(wù)工作流程

  根據(jù)服務(wù)規(guī)范細(xì)化工作流程,形成書面要求,達(dá)到指導(dǎo)及規(guī)范工作流程、提高工作效率、提升服務(wù)的穩(wěn)定性的效果,并加強(qiáng)對(duì)員工行為的規(guī)范性及約束力。但工作流程的`優(yōu)化是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期執(zhí)行的工作,只有根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升改善工作流程,才能不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)。

  (3)明確服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范

  A.提升員工行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)

  B.員工行為規(guī)范檢查及評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)

  二、員工培訓(xùn)

  1.員工企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系等培訓(xùn),以提高員工對(duì)工作的積極性;

  2.崗位知識(shí)培訓(xùn),促進(jìn)員工對(duì)工作行業(yè)及工作環(huán)境熟悉了解;

  3.員工各項(xiàng)規(guī)范及工作流程培訓(xùn)(技能培訓(xùn)),使員工具備完成工作的能力;

  4.階段性態(tài)度培訓(xùn),如職業(yè)規(guī)劃、時(shí)間管理、壓力管理等,提升員工素質(zhì)及對(duì)公司的忠誠(chéng)度,延長(zhǎng)工作周期;

  5.提升客服禮儀崗的形象及氣質(zhì),行政部招募外形條件佳的員工。

  三、完善員工獎(jiǎng)懲考核體系

  四、硬件設(shè)施提升

  1.辦公環(huán)境提升

  A.提升辦公室環(huán)境,創(chuàng)造良好工作氛圍目前員工休息區(qū)域雜亂,且辦公室洽談區(qū)經(jīng)常堆放企劃物料或會(huì)員禮品等,應(yīng)當(dāng)使用單獨(dú)的庫(kù)房存放客服部物料,,有品質(zhì)的工作環(huán)境會(huì)適當(dāng)提升員工精神面貌,顧客的接待環(huán)境也是展示服務(wù)形象的一個(gè)重要因素。

  B.總服務(wù)臺(tái)環(huán)境提升,提高服務(wù)形象各部門臨時(shí)物料不應(yīng)堆放服務(wù)臺(tái),且服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)備、物料擺放應(yīng)整齊、有序、完整;擬將嬰兒車及輪椅挪出服務(wù)臺(tái),劃定專用區(qū)域展示擺放;飲水設(shè)備更換位置。

  C.VIP室環(huán)境提升,提升會(huì)員服務(wù)品質(zhì)VIP室大門需整改

  2.對(duì)客服務(wù)環(huán)境提升

  A.購(gòu)物中心背景音樂制作,建議由專業(yè)音樂公司進(jìn)行制作。目前已有較長(zhǎng)時(shí)間未更新背景音樂。

  B.擬設(shè)置客服禮儀流動(dòng)崗,在人流高峰段走動(dòng)式服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式,幫助有困難的顧客,從而提升環(huán)球購(gòu)物中心的服務(wù)品質(zhì)。

  服務(wù)能力提升計(jì)劃 篇9

  一、市場(chǎng)環(huán)境分析

  1、我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題

 。1)目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,過于狹窄。

  總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況普遍不好,只要原因是酒店過多,供大于求,而且經(jīng)營(yíng)方式雷同,沒有自己的特色,或者定位過高,消費(fèi)者難以接納,另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問題,影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。

  我店在經(jīng)營(yíng)中也存在一些問題,去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳,我們應(yīng)當(dāng)反思目標(biāo)市場(chǎng)的定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場(chǎng)。我酒店目標(biāo)市場(chǎng)定位不合理,這是導(dǎo)致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區(qū)是一個(gè)消費(fèi)水平較低的區(qū),居民大部分都是普通職工。而我店是以經(jīng)營(yíng)粵菜為主,并經(jīng)營(yíng)海鮮,價(jià)格相對(duì)較高,多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的,我們一貫以中高檔酒店定位于市場(chǎng),面向中高檔消費(fèi)群體,對(duì)本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費(fèi)吸引力。

 。2)新聞宣傳力度不夠,沒能在市場(chǎng)上引起較大的轟動(dòng),市場(chǎng)知名度較小。

  我店雖然屬于(是我市著名企業(yè))但社會(huì)上對(duì)我店卻不甚了解,我店除在開業(yè)時(shí)做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告,這導(dǎo)致我酒店的知名度很低。

  2、周圍環(huán)境分析

  盡管我區(qū)的整體消費(fèi)水平不高,但我店的位置有特色,我店位于101國(guó)道旁,其位置優(yōu)越,交通極為方便,比鄰商院、理工學(xué)院、機(jī)電學(xué)院等幾所高校,所以過往的車輛很多,流動(dòng)客人是一個(gè)潛在的消費(fèi)群。大學(xué)生雖然自己沒有收入,但卻不是一個(gè)低消費(fèi)群體,僅商院就有萬余名學(xué)生,如果我們可以提供適合學(xué)生的產(chǎn)品,一低價(jià)位吸引他們來我店消費(fèi),這可謂一個(gè)巨大的市場(chǎng)。

  3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

  我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店,只有不少的小餐館,雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力,但其以低檔菜物美價(jià)廉吸引了大量的附近居民和學(xué)生?傮w上看他們的經(jīng)營(yíng)情況是不錯(cuò)的。而我們雖然設(shè)施和服務(wù)都不錯(cuò),但由于市場(chǎng)定位的錯(cuò)誤,實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想,在市場(chǎng)中與同檔次酒店相比是處于劣勢(shì)的。

  4、我店優(yōu)勢(shì)分析

 。1)我店是隸屬于的子公司,是我市的著名企業(yè),其公司實(shí)力雄厚是不容質(zhì)疑的,因此們?cè)诩?xì)致規(guī)劃時(shí),也應(yīng)充分利用我們的品牌效應(yīng),充分發(fā)掘其品牌的巨大內(nèi)蘊(yùn),讓消費(fèi)者對(duì)我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑,充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品,在我們的規(guī)劃中應(yīng)充分注意到這一點(diǎn)來吸引消費(fèi)者。

 。2)我店硬件設(shè)施良好,資金雄厚,而且有自己的停車場(chǎng)和大面積的可用場(chǎng)地。這可以用來吸引過往司機(jī)和用來開發(fā)一些促銷項(xiàng)目以吸引學(xué)生。

  機(jī)會(huì)點(diǎn):①本企業(yè)雄厚的實(shí)力為我們的發(fā)展提供了條件;②便利的交通和巨大的潛在顧客群;③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調(diào)整和發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、目標(biāo)市場(chǎng)分析

  目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi),也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

  目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn):既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者,也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì),以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè),服務(wù)成本較低,對(duì)價(jià)格也不如新顧客敏感,同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。維護(hù)顧客忠誠(chéng)度,使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額,同時(shí)還能保持飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此,融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷、維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來如下益處:

  1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù),忠誠(chéng)顧客的消費(fèi),其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍,而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

  2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費(fèi)用,如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解顧客的時(shí)間成本等等,但維持與現(xiàn)有顧客長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期,顧客可能會(huì)對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題,需要飯店進(jìn)行一定的投入,但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展,顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。

  3、贏得口碑宣傳。對(duì)于飯店提供的某些較為復(fù)雜的.產(chǎn)品或服務(wù),新顧客在作決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn),這時(shí)他們往往會(huì)咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收入,從而飯店利潤(rùn)又有了提高。

  4、員工忠誠(chéng)度的提高。這是顧客關(guān)系營(yíng)銷的間接效果。如果一個(gè)飯店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群,也會(huì)使飯店與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過程中,員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),而員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高,使顧客滿意度進(jìn)一步提升,形成一個(gè)良性循環(huán)。

  根據(jù)我們前面的分析結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)狀況我們應(yīng)該把主要目標(biāo)顧客定位于大眾百姓和附近的大學(xué)生,及過往司機(jī),在次基礎(chǔ)上再吸引一些中高收入的消費(fèi)群體。他們有如下的共性:

 。保┦杖胨交蛳M(fèi)能力一般,講究實(shí)惠清潔,到酒店消費(fèi)一般是宴請(qǐng)親朋或節(jié)假日的生活改善。

 。玻┎痪呓(jīng)常的高消費(fèi)能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。

 。常╆P(guān)注安全衛(wèi)生,需要比較舒適的就餐環(huán)境。學(xué)生則更喜歡就餐環(huán)境時(shí)尚有風(fēng)格

  三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略:

 。.“百姓的高檔酒店”——獨(dú)特的文化是吸引消費(fèi)者的法寶,我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位,雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學(xué)生,但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低,我們要提供給顧客價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),決不可用低質(zhì)換取低價(jià),這樣也是對(duì)顧客的尊重

 。.進(jìn)行立體化宣傳,突出本飯店的特性,讓消費(fèi)者從感性上對(duì)金杰酒店有一個(gè)認(rèn)識(shí)。讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我們提供給他的是一個(gè)讓他有能力享受生活的地方?梢栽趫(bào)章上針對(duì)酒店的環(huán)境,所處的位置,吸引消費(fèi)者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種“尊貴”的滿足。

 。.采用強(qiáng)勢(shì)廣告,如報(bào)紙,以期引起“轟動(dòng)效應(yīng)”作為強(qiáng)勢(shì)銷售,從而吸引大量的消費(fèi)者注意,建立知名度。

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