物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選21篇）

　　為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是書面計(jì)劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，歡迎閱讀與收藏。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

　　b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

　　3）、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對(duì)于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會(huì)”，“沒時(shí)間”，“不行”

　　三、服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

　�。ㄒ唬�、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

　　1）、有規(guī)范的.崗位責(zé)任制度。

　　2）、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　2）、言行舉止：

　　（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　�。�3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

　　（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)；如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）、來訪接待：

　　對(duì)于來訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

　　認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無誤后出小區(qū)。

　　4）、來電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　�。�1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　�。�2）、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。

　�。�3）、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

　　5）、報(bào)修接待：

　　對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

　�。�1）、日常報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

　�。�2）、保修期內(nèi)報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　�。�3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2

　　為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：2160xxx，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的'問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區(qū)管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

　　d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；

　　e.在停車場對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

　　b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

　　d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季；

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3

　　凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)�？倓�(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：

　　一、活動(dòng)目的：

　　提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營造一個(gè)安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。

　　二、活動(dòng)時(shí)間：

　　20xx年5月，共30天。

　　三、活動(dòng)主題：

　　微笑服務(wù)，用心服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)

　　四、活動(dòng)的程序

　　1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組；

　　2、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；

　　3、召開全體員工動(dòng)員大會(huì)；

　　4、制定活動(dòng)實(shí)施方案；

　　5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　6、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)；

　　五、服務(wù)提升重點(diǎn)工作

　　1、采集信息 由主管級(jí)以上人員在D棟大堂、學(xué)生飯?zhí)秘?fù)責(zé)采集師生服務(wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心

　　2、召開動(dòng)員大會(huì) 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心

　　3、員工禮節(jié)禮儀，精神面貌 開展服務(wù)禮儀，微笑、主動(dòng)及時(shí)服務(wù)的培訓(xùn) 5月9日 物業(yè)全體員工

　　4、鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)化培訓(xùn) 5月15日 各部門員工

　　5、快速服務(wù)響應(yīng) 對(duì)客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服

　　6、制作天氣預(yù)報(bào)牌 細(xì)化服務(wù)的延伸 5月14日 工程部

　　7、每月開展一次大型服務(wù)活動(dòng) 列入每月工作計(jì)劃（學(xué)校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部

　　8、請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊�民警進(jìn)行安全防范工作培訓(xùn) 邀請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊�領(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓(xùn) 5月8日 保安部

　　9、開展便民活動(dòng) 學(xué)生自行車停放點(diǎn)擺放打氣筒 5月20日 工程部

　　10、成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負(fù)責(zé)帶隊(duì)，由主管級(jí)以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心

　　11、放學(xué)時(shí)段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部

　　六、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、整理材料

　　各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過程中找出在管理上存在的問題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績和修正的問題分門別類地進(jìn)行梳理，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的'材料進(jìn)行積累。

　　七、結(jié)語

　　此次活動(dòng)的目的，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4

　　20xx年是集團(tuán)管理提升年，為提高本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動(dòng)態(tài)

　　俗話說“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，女人瑣碎的事太多。本服務(wù)中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點(diǎn)，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時(shí)間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當(dāng)面講，避免一些誤會(huì)的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，便于管理。

　　二、針對(duì)員工素質(zhì)，講究方式方法

　　企業(yè)文化是抽象的，對(duì)于一線員工來講是深?yuàn)W的'，尤其是對(duì)那些文化水平較低的員工，一提學(xué)習(xí)就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學(xué)習(xí)的計(jì)劃。

　　1、用地道濟(jì)南方言閱讀《z報(bào)》、《百年z》等刊物，讀報(bào)就像在說話不別扭，不緊張。

　　2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學(xué)習(xí)不枯燥。

　　三、定期技能評(píng)比，激發(fā)員工上進(jìn)

　　長時(shí)間的在同一工作環(huán)境，重復(fù)同一勞動(dòng)，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學(xué)習(xí)較為先進(jìn)的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評(píng)出名次表揚(yáng)并頒發(fā)小小獎(jiǎng)品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進(jìn)心。

　　四、穿插娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　鐵路局物業(yè)服務(wù)中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認(rèn)識(shí)，更談不上團(tuán)隊(duì)凝聚力了。本中心根據(jù)計(jì)劃并逐步實(shí)施娛樂活動(dòng)。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當(dāng)然夠級(jí)比賽更是主打。通過一系列的活動(dòng)，增進(jìn)了友誼，生活也變得充實(shí)和快樂起來。更為重要的是增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　我堅(jiān)信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務(wù)中心管理水平、服務(wù)質(zhì)量會(huì)更上一層樓。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5

　　一、 前言

　　首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對(duì)我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴，力爭把握住這次機(jī)遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無錫光華大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。

　　本計(jì)劃書僅針對(duì)已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　　二、 公司簡介

　　蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上，于20xx年12月由新加坡新工集團(tuán)下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司，分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

　　公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團(tuán)的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，還提供包括建筑設(shè)計(jì)審計(jì)、能源審計(jì)、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過1000幢建筑物，總建筑面積超過800萬平方米，包括總統(tǒng)府、國會(huì)大廈、財(cái)政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級(jí)公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

　　目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟(jì)南等地區(qū)。接管的項(xiàng)目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀(jì)廣場（大型商場）和甲級(jí)寫字樓等。

　　凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊(cè)資本超過3億元人民幣，開發(fā)面積超過150余萬平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量。

　　合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。員工隊(duì)伍從合資前的160余人在10個(gè)月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應(yīng)公司在管理水平上達(dá)到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對(duì)新入職管理層人員學(xué)歷要求達(dá)到大專以上。

　　合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，在管理上不斷精益求精，以國際化的標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)。公司在2002年2月順利通過新加坡國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司的ISO9001：2000質(zhì)量認(rèn)證。合資后的凱德公司依托新工強(qiáng)大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項(xiàng)目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶帶來更大的服務(wù)價(jià)值。

　　公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門。運(yùn)作部下設(shè)體育中心項(xiàng)目部、科技園項(xiàng)目部、加城花園（涉外）項(xiàng)目部、嘉湖閣（涉外）項(xiàng)目部、翠湖雅居（涉外）項(xiàng)目部、新城花園項(xiàng)目部、新加花園項(xiàng)目部、新馨花園項(xiàng)目部、明輝花園項(xiàng)目部和廠房項(xiàng)目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達(dá)、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）�，F(xiàn)公司所接管物業(yè)項(xiàng)目總面積約100余萬平方米。在高級(jí)商住樓宇、體育場館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)，并獲得社會(huì)各界和專業(yè)部門的認(rèn)同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號(hào)，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

　　中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國際化、專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運(yùn)作需求的服務(wù)，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運(yùn)作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運(yùn)作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境的一致性。

　　“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才�！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。

　　三、 項(xiàng)目概況與分析

　　3.1無錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析

　　3.1.1無錫光華大廈概述

　　無錫光華大廈位于無錫火車站對(duì)面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺(tái)電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級(jí)酒店式服務(wù)公寓。

　　大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂中心、會(huì)所等。本方案針對(duì)6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計(jì)入本方案書內(nèi)。

　　3.1.2項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

　　1、 本項(xiàng)目性質(zhì)為高級(jí)服務(wù)公寓，銷售定位為高級(jí)白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；

　　2、 大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對(duì)俱樂部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng)。

　　3、 本項(xiàng)目內(nèi)設(shè)有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區(qū)的主要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目管理的`重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂部服務(wù)項(xiàng)目仍屬常規(guī)項(xiàng)目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對(duì)室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

　　4、 本項(xiàng)目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強(qiáng)，對(duì)固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新。

　　5、 本項(xiàng)目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。

　　6、 在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi)。

　　7、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。

　　8、 本項(xiàng)目為全電梯公寓，對(duì)電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；

　　3.2管理思路

　　根據(jù)無錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

　　1、 根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)上。

　　2、 本項(xiàng)目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)，我們將對(duì)照五星級(jí)酒店的國家標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶服務(wù)和俱樂部服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、 俱樂部與一般社區(qū)活動(dòng)中心在項(xiàng)目設(shè)置上并無大的差別，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì)破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的俱樂部應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)外服務(wù)范圍。

　　4、 項(xiàng)目員工全部招用有五星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員。

　　5、 大廈的服務(wù)對(duì)象多為高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)多樣化，并且嚴(yán)格按照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。

　　6、 針對(duì)大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。

　　7、 本項(xiàng)目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。

　　8、 定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平。

　　3.3管理目標(biāo)

　　3.3.1管理總目標(biāo)

　　按照國家建設(shè)部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，接管后一年內(nèi)達(dá)到國家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.3.2管理體系目標(biāo)

　　接管后，三個(gè)月內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項(xiàng)目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國際標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.3.3管理分項(xiàng)目標(biāo)

　　1、客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)滿意率99%以上；

　　有效投訴率1%以下；

　　物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上；

　　回訪率100%。

　　2、安保服務(wù)

　　重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0%

　　一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下

　　安保服務(wù)滿意率99%

　　3、維修保養(yǎng)服務(wù)

　　維修及時(shí)率100%

　　維修合格率100%

　　設(shè)備完好率100%

　　維修回訪率100%

　　維修服務(wù)滿意率99%

　　4、保潔服務(wù)

　　保潔合格率100%

　　保潔服務(wù)滿意率99%

　　5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

　　綠化成活率100%

　　綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%

　　綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%

　　四、 物業(yè)管理初步方案

　　4.1說明

　　本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無錫光華大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。

　　在順利進(jìn)場接管無錫光華大廈后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，按照凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。

　　4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

　　4.2.1管理架構(gòu)

　　我公司擬設(shè)無錫光華大廈項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)公司在無錫光華大廈的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)無錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項(xiàng)目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊(duì)、綠化保潔隊(duì)。

　　項(xiàng)目部架構(gòu)圖如下所示：

　　4.2.2人員配置

　　項(xiàng)目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6

　　一、總體規(guī)劃

　　為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。

　　二、服務(wù)準(zhǔn)則

　�。ㄒ唬�標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間

　　周一至周日上午8：00~下午18：00。

　�。ǘ�）服務(wù)中心電話

　　物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。

　　1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xxxxxxx。

　　2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xxxxxxx。

　　三、服務(wù)內(nèi)容

　�。ㄒ唬┻w入手續(xù)辦理

　　1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。

　　（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。

　　（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。

　�。�3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。

　�。�4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。

　　2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

　�。ǘ�）房屋維修管理

　　1．每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。

　　2．對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

　　3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

　　5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。

　　6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。

　　7．對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。

　　8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

　�。ㄈ�）公共設(shè)施維護(hù)管理

　　1．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。

　　2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。

　　3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

　　4．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。

　　6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí)；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正�；胤拧�

　　7．對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

　　8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。

　　9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過八小時(shí)。

　　10．每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。

　　11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的.及時(shí)性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

　　12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。

　　14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。

　　15．小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。

　　16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。

　�。ㄋ模┕�共秩序管理

　　1．小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。

　　2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。

　　3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目內(nèi)容、要求及記錄。

　　4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時(shí)間不超過四小時(shí)；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。

　　5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過八小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí)。

　　6．有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。

　　7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理。

　　8．對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。

　　10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

　�。ㄎ澹┣鍧嵎�務(wù)

　　1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

　　2．小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

　　3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每兩個(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

　　4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

　　（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　1．雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

　　2．對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

　　3．對(duì)水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

　　4．定期清除綠地雜草、雜物。

　　5．適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　6．適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

　　四、服務(wù)評(píng)估

　　1.定期評(píng)估

　　服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評(píng)估服務(wù)效果。

　　2.臨時(shí)檢查

　　總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評(píng)估其服務(wù)效果。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7

　　隨著社會(huì)的快速發(fā)展和居民生活水平的提高，物業(yè)服務(wù)在居民生活中扮演著越來越重要的角色。為了滿足居民日益增長的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)成為物業(yè)公司的迫切任務(wù)。本方案旨在通過一系列措施，全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高居民滿意度。

　　一、方案目標(biāo)

　　提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足居民需求。

　　加強(qiáng)與居民的溝通互動(dòng)，增進(jìn)彼此了解與信任。

　　建立完善的物業(yè)服務(wù)管理體系，提高服務(wù)效率。

　　二、具體措施

　　加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)

　　1、定期開展物業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平。

　　2、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度。

　　3、建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

　　1、簡化服務(wù)流程，縮短居民辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　2、建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理居民反映的問題。

　　3、引入智能化管理系統(tǒng)，提高物業(yè)服務(wù)的科技含量。

　　拓展服務(wù)內(nèi)容，滿足居民多元化需求

　　1、增加便民服務(wù)設(shè)施，如快遞代收、社區(qū)活動(dòng)等。

　　2、提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同居民的需求。

　　3、加強(qiáng)與社區(qū)商家的合作，為居民提供更多優(yōu)惠服務(wù)。

　　加強(qiáng)與居民的溝通互動(dòng)

　　1、定期舉辦座談會(huì)、問卷調(diào)查等活動(dòng)，了解居民需求和建議。

　　2、建立居民微信群、公眾號(hào)等渠道，方便居民隨時(shí)反饋問題。

　　3、及時(shí)回應(yīng)居民訴求，積極解決問題，增強(qiáng)居民信任感。

　　建立完善的物業(yè)服務(wù)管理體系

　　1、制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　2、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

　　3、鼓勵(lì)居民參與物業(yè)服務(wù)管理，共同維護(hù)良好的居住環(huán)境。

　　三、實(shí)施步驟

　　制定詳細(xì)的`實(shí)施方案和時(shí)間表，確保各項(xiàng)措施有序推進(jìn)。

　　成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)方案的實(shí)施和監(jiān)督。

　　加強(qiáng)與居民、社區(qū)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保方案順利實(shí)施。

　　定期對(duì)方案執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化措施。

　　四、預(yù)期效果

　　通過實(shí)施本方案，預(yù)期將實(shí)現(xiàn)以下效果：

　　物業(yè)服務(wù)水平明顯提升，居民滿意度顯著提高。

　　居民與物業(yè)公司之間的信任度增強(qiáng)，形成和諧共處的良好氛圍。

　　物業(yè)服務(wù)管理體系更加完善，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

　　五、結(jié)語

　　方案的實(shí)施將為居民帶來更加便捷、高效和貼心的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也有助于物業(yè)公司樹立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。我們將以飽滿的熱情和堅(jiān)定的決心，全力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作，為居民創(chuàng)造更加美好的生活環(huán)境。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8

　　為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。

　　一、管理目標(biāo)

　　物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。

　　二、管理原則

　　為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

　　（一）服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則

　　“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，所以管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，供給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)�！肮芾韽膰�(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

　�。ǘ�）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

　　在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，經(jīng)過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)立禮貌的辦公環(huán)境。

　�。ㄈ�）物管為主、多種經(jīng)營的原則

　　在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不一樣需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

　　四管理方法

　　（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化提議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

　�。ǘ�）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；

　�。ㄈ�）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；

　�。ㄋ模┲贫ㄒ惶浊泻蠈�(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；

　�。ㄎ澹﹪�(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；

　�。�六）依照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，供給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。

　�。ǘ�）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目

　　1、公共服務(wù)項(xiàng)目（全體業(yè)主能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）：

　　（1）房屋公共部位的日常維修與保養(yǎng)；

　　（2）公共設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)；

　�。�3）小區(qū)內(nèi)清潔管理，垃圾收集與清運(yùn)；

　�。�4）公共綠化的養(yǎng)護(hù)；

　�。�5）公共秩序維護(hù)；

　�。�6）消防管理；

　　2、有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

　�。�1）有償維修類；

　�。�2）代辦性服務(wù)；

　　（3）中介類服務(wù)；

　�。ㄈ�）收費(fèi)管理

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成

　　1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等；

　　2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

　　3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　　4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　　5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　　6、物業(yè)企業(yè)辦公費(fèi)用；

　　7、物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

　　8、法定稅金；

　　9、企業(yè)利潤。

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)中不含二次加壓供水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)和樓內(nèi)公共照明費(fèi)，此部分費(fèi)用將另行收取。收費(fèi)資料和標(biāo)準(zhǔn)依照《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》、《唐山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（唐價(jià)經(jīng)費(fèi)字〖20XX〗14號(hào)）執(zhí)行。

　　（四）入住管理

　　在辦理業(yè)主及使用人入住手續(xù)時(shí)，供給方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，給業(yè)主留下良好的第一印象，為后續(xù)管理打下基礎(chǔ)。

　　1、管理資料：

　　（1）準(zhǔn)備業(yè)主及使用人收房所需資料；

　�。�2）為收房手續(xù)供給一條龍服務(wù)；

　�。�3）按收房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：

　　1）根據(jù)業(yè)主及使用人持入住通知單和各類必備，發(fā)放交房資料；

　　2）收回業(yè)主及使用人按規(guī)定填寫的各類表格，收取應(yīng)繳納的費(fèi)用；

　　3）陪同業(yè)主驗(yàn)房；

　　4）對(duì)驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫《業(yè)主驗(yàn)房表》，將所有問題提交開發(fā)商，并督促解決。

　　2、管理措施：

　�。�1）制定入住方案，準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料；

　�。�2）按照收房程序，安排工作流程；

　�。�3）策劃業(yè)主及使用人入住現(xiàn)場布置方案；

　�。�4）按規(guī)定辦理業(yè)主及使用人的入住手續(xù)。

　�。ㄎ澹�檔案資料管理

　　加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存物業(yè)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。

　　1、管理資料：

　�。�1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；

　　（2）業(yè)主檔案：所有業(yè)主及使用人的租房合同（復(fù)印件），業(yè)主及使用人的基本情景登記表、裝修表等有關(guān)的登記表等；

　　（3）財(cái)務(wù)檔案：逐年構(gòu)成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；

　　（4）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

　�。�5）管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。

　　2、管理措施：

　　（1）制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

　�。�2）專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主及使用人的保密，保守秘密；

　�。�3）科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；

　�。�4）建立各類資料的電腦管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。

　　（六）房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理

　　房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是物業(yè)管理的重中之重。

　　1、管理資料：

　�。�1）房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，分別制定不一樣管理計(jì)劃，確保房屋保值增值。

　　A、已交付房：

　　1）房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案；

　　2）加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理；

　　3）裝修期間，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的保護(hù)，確保房屋的安全、美觀。

　　B、空置房（含業(yè)主托管房）：

　　1）定期到空置房查看、通風(fēng)；

　　2）對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。

　　C、公共用房

　　做好公共用房（公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀。

　�。�2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：

　　1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；

　　2）水泵、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房等設(shè)備定期巡查；

　　3）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；

　　4）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案；

　　2、管理措施：

　　（1）加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主及使用人做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，緊急情景時(shí)可采取停水停電等措施防止危害擴(kuò)大；

　�。�2）對(duì)所有的維修人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；

　�。�3）對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)；

　�。�4）對(duì)所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；

　�。�5）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)，且有回訪制度和記錄；

　�。�6）采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好。

　�。ㄆ撸┚G化保潔管理

　　綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活環(huán)境，也是評(píng)定物業(yè)管理質(zhì)量的`一個(gè)重要指標(biāo)。

　　1、管理資料：

　　（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日�；�、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

　　1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；

　　2）根據(jù)花木長勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

　　3）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

　　4）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正，整修或補(bǔ)種適宜的苗木、花草；

　�。�2）清潔衛(wèi)生：經(jīng)過日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

　　1）樓層公共區(qū)域每一天清掃；

　　2）小區(qū)道路、小品、綠化帶等公共部位每一天清潔。

　　3）每一天定時(shí)收集垃圾，確保垃圾袋裝化，定期對(duì)垃圾桶清潔、對(duì)垃圾房消毒；

　　4）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

　　2、管理措施：

　�。�1）建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；

　�。�2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；

　　（3）落實(shí)“三查”（綠化清潔工自查、管理人員巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查；

　�。ò耍┲伟补芾�

　　運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的安全，這是物業(yè)管理工作的重要資料，我們采取常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

　　1、管理資料：

　�。�1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主及使用人安全的行為。

　　A、門崗的任務(wù)：

　　1）維護(hù)出入口的交通秩序，車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行，加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車管理，做到停放有序；

　　2）對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記；

　　3）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)；

　　4）為業(yè)主供給便利性服務(wù)。

　　B、巡邏崗的任務(wù)：

　　1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

　　2）巡查車輛停放情景，維護(hù)道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；

　　3）對(duì)小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；

　　4）對(duì)小區(qū)及樓宇安全、防火檢查；

　　5）對(duì)裝修戶的安全檢查；

　　6）防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；

　�。�2）技術(shù)防范：

　　應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安情景實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。

　　1）對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施，并及時(shí)通知值班秩序維護(hù)員，進(jìn)行現(xiàn)場處理。

　　2）值班秩序維護(hù)員配合公安機(jī)關(guān)處理治安案件。

　　2、管理措施：

　　（1）實(shí)行半軍事化管理，制定管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)秩序維護(hù)人員的工作職責(zé)心；

　　（2）強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；

　�。�3）加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言禮貌，舉止得當(dāng)；

　�。�4）嚴(yán)格執(zhí)行巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；

　�。�5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；

　�。�6）保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。

　�。ň牛┫�防管理

　　消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，所以要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　1、管理資料：

　�。�1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及組織；

　　（2）做好消防監(jiān)控中心的管理；

　�。�3）做好消防設(shè)施、器材的管理；

　�。�4）堅(jiān)持消防通道的暢通；

　�。�5）加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；

　�。�6）嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；

　　（7）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

　�。�8）防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。

　　2、管理措施：

　�。�1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全職責(zé)制，做到職責(zé)落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

　�。�2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

　�。�3）建立義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防安全學(xué)習(xí)及消防演習(xí)；

　�。�4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

　�。�5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

　　（6）制止任何違反消防安全的行為；

　�。�7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主講解消防知識(shí)；

　�。�8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

　　以上是我公司擬對(duì)xx項(xiàng)目的實(shí)施的物業(yè)管理方案，我公司將嚴(yán)格按照國家及唐山市有關(guān)法律法規(guī)實(shí)施管理服務(wù)。其中難免有不足之處，請(qǐng)房管局物業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，我們?cè)笧樨S南物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量！

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9

　　根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合集團(tuán)經(jīng)營發(fā)展理念，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。在方案實(shí)施的過程中，真誠的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的'陽光小區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和諧多贏的生活目標(biāo)。

　　一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

　　員工隊(duì)伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)實(shí)的高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)管理隊(duì)伍。

　　工作作風(fēng)：積極、精細(xì)、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。

　　服務(wù)理念：用心用力用真情，做實(shí)做精做到位，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì)效益一流。

　　管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高;也許不會(huì)令您最滿意，我們一定做得最用心。

　　管理模式：運(yùn)用三個(gè)手段，建設(shè)三大品質(zhì)工程，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)要求。三個(gè)手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細(xì)化服務(wù)。

　　三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。

　　三項(xiàng)要求：工作無差錯(cuò)，管理無死角，服務(wù)無挑剔。

　　發(fā)展目標(biāo)：文化引領(lǐng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑品牌。

　　二、物業(yè)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。

　　(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見，對(duì)合理意見及時(shí)整改。

　　(三)建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

　　(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

　　(五)常規(guī)性服務(wù)

　　1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)：棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯;物業(yè)外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

　　2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用;積極組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。

　　3、秩序維護(hù)及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語言規(guī)范，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴(yán)格，出入有登記;地下停車庫停放整齊，場地整潔。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識(shí)。

　　5、綠化管理：綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　三、物業(yè)資源，人員配置

　　物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：生活0.6元/㎡/月。

　　(2)水費(fèi)：2.00元/噸。

　　(3)電費(fèi)：0.6元/度

　　(4)地下車庫固定車位管理費(fèi)70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時(shí)停車10元/天，超出規(guī)定時(shí)間加收1元/小時(shí)。

　　(5)小區(qū)門前廣場及學(xué)校鐘粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時(shí)處罰。

　　(6)小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進(jìn)入小區(qū)，進(jìn)入小區(qū)后請(qǐng)停車入臨時(shí)車位，滯停時(shí)間不得超過兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

　　一、管理目標(biāo)：

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、堅(jiān)持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

　　10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo)：

　　1.房屋完好率：100%

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%

　　3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

　　4.管理費(fèi)收繳率：≥98%

　　5.綠化完好率：99%

　　6.清潔、保潔率：≥99%

　　7.道路完好率及使用率：100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

　　9.排水管、明暗溝完好率：100%

　　10.路燈完好率：100%

　　11.汽車場完好率：100%

　　12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

　　13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

　　14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年

　　15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

　　16.火警發(fā)生率：≤1%

　　17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

　　18.違章發(fā)生率：2%

　　19.違章處理率：100%

　　20.用戶有效投訴率：≤2%

　　21.有效投訴處理率：100%

　　22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

　　24.維修服務(wù)回訪率：≥30%

　　25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%

　　服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按職責(zé)制

　　每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)提議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的提議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶供給相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表此刻：

　　(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

　　(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。

　　4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶供給服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的`特約經(jīng)營服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供給共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11

　　為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。

　　一、管理目標(biāo)

　　物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。

　　二、管理原則

　　為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

　�。ㄒ唬┓�務(wù)第一、管理從嚴(yán)的'原則

　　“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，帶給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)�！肮芾韽膰�(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

　�。ǘ�）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

　　在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，通過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。

　�。ㄈ�）物管為主、多種經(jīng)營的原則

　　在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

　　三、管理方法

　　（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化推薦，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

　�。ǘ�）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；

　�。ㄈ�）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，用心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；

　�。ㄋ模┲贫ㄒ惶浊泻蠈�(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；

　　（五）嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；

　�。�六）依照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，帶給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12

　　為落實(shí)市十三屆人大三次會(huì)議審議經(jīng)過的《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以落實(shí)《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

　　二、目標(biāo)和范圍

　�。ㄒ唬┠繕�(biāo)：

　　1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率到達(dá)90；對(duì)存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率到達(dá)90。

　　2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率到達(dá)100；20XX年新進(jìn)入市場的樓盤，在商品房銷售前要100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要100取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

　　4、強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達(dá)100，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

　　5、大力推行物業(yè)管理，年底前對(duì)具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)物業(yè)化率到達(dá)100。

　　6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要到達(dá)80以上成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。

　�。ǘ�）范圍：對(duì)全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

　　三、工作資料

　�。ㄒ唬┩晟莆沂形飿I(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際情景，經(jīng)過調(diào)研，同時(shí)借鑒國內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗(yàn)，盡快頒布實(shí)施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理。

　　（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實(shí)承擔(dān)起職責(zé)，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住宅小區(qū)存在的問題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實(shí)到職責(zé)單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對(duì)存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號(hào)。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修職責(zé)要全部落實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。

　�。ㄈ�）加大對(duì)物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。

　　一是加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會(huì)化。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》，及時(shí)制定貼合我市實(shí)際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實(shí)行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下能夠采用邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主大會(huì)采用招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時(shí)簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公約》，對(duì)于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　二是嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級(jí)，承接物業(yè)管理項(xiàng)目。同時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評(píng)定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

　　三是強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準(zhǔn)入、退出機(jī)制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情景，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理，實(shí)行實(shí)名誠信考評(píng)制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，年終進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級(jí)的要件，報(bào)房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標(biāo)準(zhǔn)供給質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合，繼續(xù)對(duì)我市物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，到達(dá)從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項(xiàng)目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進(jìn)行培訓(xùn)，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行上崗培訓(xùn)制度，經(jīng)過實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的'取消其上崗資格。

　　四是規(guī)范業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，積極引導(dǎo)業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實(shí)際，爭取年底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作的指導(dǎo)意見》，明確各部門職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，使這項(xiàng)關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導(dǎo)業(yè)主大會(huì)，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、職責(zé)心強(qiáng)、有必須組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。規(guī)范業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的行為，促進(jìn)業(yè)主自律和民主決策，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　�。ㄋ模┙�立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確職責(zé)體系。對(duì)于具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率到達(dá)100；對(duì)于尚不具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步構(gòu)成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)單位、部門按各自的職責(zé)承擔(dān)社會(huì)管理的職責(zé)，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。

　　（五）采取多種形式，加大對(duì)物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細(xì)致宣傳國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套文件，引起社會(huì)各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導(dǎo)全社會(huì)樹立正確的消費(fèi)觀念，促進(jìn)社會(huì)的和諧。

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為使這項(xiàng)工作落到實(shí)處，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長：邢凱

　　副組長：王鐵

　　成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負(fù)責(zé)日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，抓好具體的組織實(shí)施。

　　五、職責(zé)分工

　　規(guī)范物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持“條塊結(jié)合、區(qū)域負(fù)責(zé)”的原則，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)；市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對(duì)物業(yè)管理存在的問題負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的具體實(shí)施；各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，密切配合各區(qū)政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實(shí)職責(zé)，相互配合，加強(qiáng)檢查驗(yàn)收，切實(shí)提高我市的物業(yè)管理水平。

　　市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，并會(huì)同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。

　　市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進(jìn)行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時(shí)，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴(yán)格按照規(guī)劃對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗(yàn)收，并限期整改；三是對(duì)開發(fā)建設(shè)遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　市行政執(zhí)法局、公安局負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動(dòng)更加規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。

　　各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的職責(zé)主體，要針對(duì)目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認(rèn)真組織整改，使問題得到及時(shí)有效的解決。

　　六、實(shí)施步驟

　　依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)長期工作，為確保完成本方案確定的工作資料，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。

　�。ㄒ唬┡挪殡A段（20XX年5月10日至5月31日）

　　由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實(shí)施，對(duì)開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊(cè)，建立管理檔案。

　�。ǘ�）整改完善階段（20XX年6月1日至10月31日）

　　各區(qū)政府對(duì)排查中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行認(rèn)真分析，查找根源，制定相應(yīng)的整改措施，報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組審查，審查合格后，方可按職責(zé)分工認(rèn)真組織整改。

　　（三）驗(yàn)收階段（20XX年11月1日至11月15日）

　　領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作資料和標(biāo)準(zhǔn)，集中時(shí)間，認(rèn)真組織，對(duì)整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達(dá)標(biāo)。

　　七、保障措施

　�。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識(shí)，明確職責(zé)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作當(dāng)作重要工作來抓，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，層層落實(shí)職責(zé)。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確的職責(zé)體系和長效管理機(jī)制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責(zé)承擔(dān)起社會(huì)管理職責(zé)，切實(shí)把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓出成效。

　�。ǘ�）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動(dòng)，密切配合，針對(duì)物業(yè)管理存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，認(rèn)真抓好整改。對(duì)整改不及時(shí)或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處，確保全部達(dá)標(biāo)。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)參與意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，樹立正確的消費(fèi)觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。

　�。ㄋ模�強(qiáng)化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會(huì)管理的重要組成部分，分工負(fù)責(zé)，強(qiáng)化管理。特別是對(duì)存在問題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理職責(zé)，避免類似問題的再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)廣大居民的切身利益和社會(huì)穩(wěn)定。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 13

　　根據(jù)“物華新洲苑”居住小區(qū)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，現(xiàn)擬定小區(qū)物業(yè)管理方案。我們真誠希望在服務(wù)合作中，能使業(yè)主和住戶充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“物華新洲苑”物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的溫馨社區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物管處和諧、多贏的經(jīng)營目標(biāo)。

　　一、物華新洲苑概況

　　“物華新洲苑”位于西夏區(qū)黃河路與麗子園南街交匯處�？偨ㄖ�面積約45萬平方米，規(guī)劃容積率：1.74,建筑類別有小高層、板樓和多層。配有較高價(jià)值的超市，占據(jù)交通“黃金點(diǎn)”，交通便捷，銀行、學(xué)校、會(huì)所、公寓、市場等生活設(shè)施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。一個(gè)溫馨的小區(qū)更需要一個(gè)有責(zé)任心的物業(yè)來為他們服務(wù)！

　　二、接管后將采取的管理檔次及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　根據(jù)“物華新洲苑”的實(shí)況，我處確定物華新洲苑的物業(yè)為中檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

　�。ㄒ唬┙�立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。

　�。ǘ�）定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理建議及時(shí)整改。

　　（三）建立落實(shí)保修承諾制，零修、急修及時(shí)率95%，返修率不高于1%。

　�。ㄋ模┟磕旯�開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

　�。�六）常規(guī)性公共服務(wù)。

　　1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

　　（1） 棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。

　�。�2） 物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

　�。�3） 空調(diào)安裝統(tǒng)一，防護(hù)網(wǎng)安裝統(tǒng)一。

　　2、共用設(shè)備管理，保證設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。

　　（1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電1天以上通知用戶，告知原因。

　�。�3）消防系統(tǒng)。設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時(shí)起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，消防疏散通道暢通；保證無火災(zāi)安全隱患。

　　（4）給排水系統(tǒng)。停水提前1天通知；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車位、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，并無長時(shí)間停水。

　　3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，大門廳、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

　　4、保安及車輛管理。

　�。�1）專業(yè)保安隊(duì)伍，24小時(shí)值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。

　�。�2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。

　�。�3）車輛出入管理嚴(yán)格，業(yè)主刷卡進(jìn)入，外來車輛須登記。

　　（5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

　　5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

　�。�1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。

　�。�3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒。

　�。�4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈，共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。

　　（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。

　　6、綠化管理

　　（1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。

　　（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。

　　（3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　�。�4）綠化完好率達(dá)到98%以上。

　　7、室內(nèi)裝飾裝修管理。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。

　�。�1）受理本小區(qū)裝修咨詢與審批。

　　（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。

　　8、社區(qū)文化

　�。�1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活動(dòng)。

　�。�2）制有“居民精神文明建設(shè)公約”。

　�。�4）業(yè)主滿意率95%以上。

　�。ㄆ撸┽槍�(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)（代理業(yè)務(wù)）

　　1、代住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、搬家等。

　　2、提供空房代管、房屋中介等服務(wù)。

　　4、提供維修服務(wù)并做到急修不過夜，中修三天完成。

　　5、安裝、維護(hù)和修理各種家用電器和生活用品等。

　　6、代住戶維修戶內(nèi)下水疏通。

　　7、免費(fèi)重裝電腦系統(tǒng)及提供殺毒軟件。

　　三、管理方式

　　“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本物管處的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造品牌物業(yè)的信譽(yù)與形象。

　　（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次很難進(jìn)行全面了解，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個(gè)主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本物管處從項(xiàng)目前期管理、入伙、裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使物業(yè)管理行為向規(guī)范化的中等城市慣例靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、物業(yè)信譽(yù)度得到提高。

　�。ǘ�）溝通服務(wù)至上

　　組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本物業(yè)專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄、網(wǎng)上“興隆花園貼吧、論壇、投訴”等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對(duì)入伙交房時(shí)提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報(bào)開發(fā)商。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)、物業(yè)與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。

　�。ㄈ�）締造親善和諧溫馨的社區(qū)文化

　　創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、和諧的生活與居住環(huán)境是我處與業(yè)主的共同愿望。因此，我們提倡文明、禮貌、親善、和諧的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到自己，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的人際關(guān)系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個(gè)物欲橫流的社會(huì)開辟一方文明的凈土。

　　四、人員配備配備

　�。ㄒ唬┙M織機(jī)構(gòu)

　�。ǘ�）人員配備

　　1、管理處主任1人

　　2、管理人員：20 人 工程部（維修）主管1人 安管隊(duì)隊(duì)長1人

　　保潔（綠化）主管1人

　　行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管1人、助理1人財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)1人人事部 3人 出納1人 收款員2人 倉管員1人 前臺(tái)接待3人

　　3、保安：60人（每班8小時(shí)，三班倒）

　　4、維修人員：10人（持中級(jí)以上技工證書）

　　5、清潔綠化人員：30人

　　五、興隆花園物業(yè)管理的具體操作

　　貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保潔系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)。

　　(一)前期準(zhǔn)備

　　對(duì)承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究，了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案；籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議；進(jìn)駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；物業(yè)接管進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。

　　1.內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

　　2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

　　開展管理工作前1個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理。

　　3.規(guī)章制度制定

　　1）、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》并在入伙時(shí)發(fā)放。

　　2）、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件（各項(xiàng)守則、管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作程序）并在入伙前完成。

　　(二)物業(yè)管理的啟動(dòng) 1.物業(yè)的接管驗(yàn)收

　　1）、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照復(fù)印件）。

　　2）、技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等）

　　3.裝修施工全過程監(jiān)控

　　裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，將依《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號(hào)令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。

　　作業(yè)現(xiàn)場管理時(shí)，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。

　　安全防范管理。二次裝修施工人員須按規(guī)定辦證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進(jìn)行二次裝修中用電、天然氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

　　環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。

　　共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行。

　　外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

　　土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

　　水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；提醒住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。

　　裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)

　　A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)

　　1、總體安全環(huán)境管理

　　在社區(qū)四周、社區(qū)出入口、樓宇間設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時(shí)不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)突發(fā)安全事件及時(shí)解決，依法辦事。

　　培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)社區(qū)進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。

　　在出入口處對(duì)來訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動(dòng)人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防大風(fēng)暴雨、防地震方案等。

　　3、車輛交通及道路管理

　　樓宇停車位有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動(dòng)車輛出入有登記；非機(jī)動(dòng)車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面整潔；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。

　　4、科學(xué)管理

　　記錄全面的事件日志，針對(duì)事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。

　　B、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng) 1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

　　主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立2個(gè)閱報(bào)欄形式的告示、宣傳欄，開展與業(yè)主交流，及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。 2.共用設(shè)備管理

　　設(shè)備保養(yǎng)與維修，一是以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；二是對(duì)房屋設(shè)備做到“三好”，“四會(huì)”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會(huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障�！拔宥ā笔菍�(duì)房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)；三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。

　　1）給排水設(shè)備管理

　　管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

　　供水設(shè)備（供水增壓變頻泵、管網(wǎng)、水表、閥門等）。對(duì)變頻水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染；停水提前一天通知住用戶。

　　排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每半年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象。

　　2）供電設(shè)備管理

　　供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開關(guān)、避雷針等）。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每天巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次），并做好運(yùn)行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時(shí)施工及住（用）戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源。

　　配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運(yùn)行記錄，每天巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時(shí)處理，并做好記錄；室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好；操作開始的標(biāo)志明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗(yàn)時(shí)，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

　　供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時(shí)的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異；核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動(dòng)，操作是否靈活，刀刃及接點(diǎn)有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的.接地電阻是否符合規(guī)定。

　　4）消防管理

　　消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識(shí)完整，可隨時(shí)起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人（與業(yè)主簽訂防火責(zé)任書）；建立義務(wù)消防隊(duì)，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。

　　C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)

　　環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我處對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

　　管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。

　　1、日常保潔

　　1、擦公共防盜門 1次/周 無灰塵

　　2、擦公共天花板 1次/半年 無灰塵、蜘蛛絲

　　3、擦消火栓 1次/月 無灰塵

　　4、擦窗戶 1次/月 無灰塵

　　5、道路路面 循環(huán)清掃 無雜物

　　6、路邊綠地 2次/天 無雜物

　　7、路燈柱 1次/周 無灰塵

　　8、綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉

　　2、四害消滅

　　在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺�地消毒處理�?/p>

　　D、綠化維護(hù)系統(tǒng)

　　制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)

　　綠化澆水（依氣候變化） 澆足澆透

　　草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行） 草皮美觀平整

　　雜草 清除（按季節(jié)） 確�；�本無雜草

　　防蟲 病蟲害防治（一年2次） 無病蟲害

　　養(yǎng)護(hù) 施肥（一年4次） 綠化生長旺盛

　　喬灌木 修剪造型一年4次

　　E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)

　　制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施：乒乓球臺(tái)、羽毛球場等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；開發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運(yùn)營機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動(dòng)力。

　　F、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)

　　1、社區(qū)文化建設(shè)

　　創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、溫馨的生活居住環(huán)境是我們與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動(dòng)空間，與社區(qū)居委員會(huì)一道，組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動(dòng)，使住用戶擁有一份歸屬感；各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有

　　關(guān)部門的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。

　　2、便民服務(wù)

　　“不出社區(qū)門，照樣過日子”是我們服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對(duì)時(shí)，全體員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動(dòng)為住戶排憂解難，積極開展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。

　　1）、日常服務(wù)

　　設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本物管溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修，還要求員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)�戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理化建議及時(shí)整改；每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

　　2）、特色服務(wù)

　　提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，急修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢服務(wù)等。

　　J 物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

　　企業(yè)作風(fēng)：積極、專注、系統(tǒng)、精細(xì)！ 工作作風(fēng)：想到、做到、建議到！

　　管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高! 服務(wù)理念：我服務(wù)，我快樂！我解決問題，我展示自我！

　　服務(wù)理念

　　任何人:我們保證生活在我們服務(wù)項(xiàng)目的每一位業(yè)主，無論年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位……都給予最真誠的服務(wù)。 任何時(shí)間：在我們服務(wù)的項(xiàng)目里，提供服務(wù)的時(shí)間是每年365天×24小時(shí)，無論晝夜、無論風(fēng)雨，為業(yè)主提供全天候、全方位的物業(yè)服務(wù)。

　　任何地點(diǎn)：在我們服務(wù)的項(xiàng)目里，任何地方、任何地點(diǎn)，業(yè)主的需要就是我們的指令，我們會(huì)竭盡全力滿足業(yè)主合理的需求。

　　任何事情：在我們服務(wù)的項(xiàng)目里，無論是業(yè)主的家居小事，還是社區(qū)大事，只要是園區(qū)中發(fā)生的事情，我們都最大限度的為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　誠信：發(fā)乎心（誠），出乎言（信），完美服務(wù)，誠信為本； 體貼：將心比心，以心換心，換位思考，相互尊重； 安心：杜絕傷害，預(yù)防意外；業(yè)主安心舒心放心， 適度：既不過分，也無不足；舉手投足，恰到好處。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 14

　　隨著城市的不斷發(fā)展，物業(yè)的保潔服務(wù)也越來越重要，對(duì)于提升居民的生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境起著至關(guān)重要的作用。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案也變得越來越重要。

　　一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

　　任何保潔服務(wù)都必須從人員培訓(xùn)開始，因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案首要考慮的是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。物業(yè)保潔人員需要掌握一定的技能和專業(yè)知識(shí)，比如使用清潔劑、家具維護(hù)、雜物分類等。此外，物業(yè)保潔人員需要注重禮貌、形象、習(xí)慣等方面的培訓(xùn)，以確保他們能夠?yàn)榫用裉峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)公司可通過專業(yè)的保潔培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)保潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。

　　二、完善保潔工具和設(shè)備

　　保潔工作需要使用大量的工具和設(shè)備，合適的保潔工具和設(shè)備不僅可以提高保潔效率，還能提高清潔質(zhì)量。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括完善保潔工具和設(shè)備�，F(xiàn)代化的保潔設(shè)備和高質(zhì)量的清潔劑可以極大地提高保潔效率和效果。

　　三、優(yōu)化清潔流程

　　保潔服務(wù)需要有清潔流程，這是為了保證保潔工作的有序性、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括優(yōu)化清潔流程。清潔流程的優(yōu)化包括人員分工、清潔場所的.分段分區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化流程、嚴(yán)格執(zhí)行等。同時(shí)積極采用新技術(shù)，如使用無人機(jī)檢查樓頂衛(wèi)生等，使清潔流程更加科學(xué)。

　　四、創(chuàng)新服務(wù)方式

　　物業(yè)保潔服務(wù)是包含了廣泛的服務(wù)內(nèi)容的，物業(yè)公司也需要?jiǎng)?chuàng)新保潔服務(wù)的形式和方式，以提高服務(wù)水平。物業(yè)公司可以開展一些特色活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，讓居民體驗(yàn)到不同尋常的服務(wù)體驗(yàn)，比如為入住新業(yè)主家中免費(fèi)保潔、衛(wèi)生間保養(yǎng)等。這樣可以增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌的知名度，也能夠提高居民對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)的滿意度。

　　五、加強(qiáng)監(jiān)管和評(píng)估

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還應(yīng)該包括加強(qiáng)監(jiān)管和評(píng)估。建立監(jiān)管機(jī)制不僅可以防止保潔人員的工作出現(xiàn)漏洞，還可以保證清潔效率和保潔質(zhì)量。同時(shí)還應(yīng)該對(duì)保潔服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估，了解服務(wù)效果和居民反饋，及時(shí)作出改進(jìn)。

　　六、推行社區(qū)環(huán)保

　　社區(qū)環(huán)境管控是物業(yè)保潔服務(wù)的核心任務(wù)之一，通過推行社區(qū)環(huán)保，可以提高物業(yè)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率，也可以減少垃圾和污染的產(chǎn)生。此外，物業(yè)公司可以與居民合作推行環(huán)保、減少垃圾分類等計(jì)劃，以最大化地提高環(huán)境質(zhì)量和居住體驗(yàn)。

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案對(duì)于居民的生活質(zhì)量和健康都有極為重要的意義。提高保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率可以讓居民體驗(yàn)到更好的居住環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，從而提高居民的生活幸福感。因此，物業(yè)公司必須牢記這一點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 15

　　春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對(duì)性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對(duì)金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求

　　（一）各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求

　　1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

　　2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對(duì)業(yè)主合理化

　　建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。

　　二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施

　�。ㄒ唬┗�礎(chǔ)管理

　　（二）秩序維護(hù)

　�。ㄈ�）工程維護(hù)

　�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

　　（五）客戶服務(wù)

　　業(yè)主意見匯總及整改建議、措施

　�。薄�12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_通

　　建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。

　　2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理

　　建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

　　3、小區(qū)從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。

　　4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。

　　目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。

　　2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。

　　3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。

　　5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對(duì)嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時(shí)間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對(duì)長時(shí)間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。

　　2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對(duì)于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。

　　7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算

　　8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會(huì)議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對(duì)接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對(duì)物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

　　三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施

　　1、基礎(chǔ)管理

　　1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。

　　2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。

　　3）、對(duì)小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對(duì)小區(qū)形成交叉巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。

　　2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

　　3）、對(duì)小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。

　　4）每月對(duì)常住戶時(shí)行回訪，每季度對(duì)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、秩序維護(hù)

　　存在問題

　　1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對(duì)一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

　　3）、大門口電動(dòng)車亂�，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。

　　2）、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。

　　3）、門口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。

　　4）、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；

　　5）、加強(qiáng)對(duì)所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；

　　6）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷

　　3、工程維護(hù)

　　存在問題

　　1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對(duì)講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

　　3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。

　　4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　整改措施

　　1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。

　　3）對(duì)小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。

　　4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號(hào)樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、環(huán)境綠化管理

　　存在問題

　　1）、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。

　　2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　3）、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保潔工作的.督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對(duì)保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。

　　2）本月對(duì)綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。

　　5）邀請(qǐng)綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提高綠化工的專業(yè)技能。

　　6）對(duì)綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。

　　7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。

　　5、客戶服務(wù)

　　存在問題

　　1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

　　2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時(shí)間累積未得到妥善處理。

　　3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。

　　2）對(duì)業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對(duì)當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對(duì)當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。

　　3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 16

　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)保潔服務(wù)的需求也越來越大。然而，現(xiàn)有的保潔服務(wù)存在著一些問題，如服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、服務(wù)流程不規(guī)范、客戶投訴率高等等。因此，為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，我們需要對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)。

　　一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

　　作為物業(yè)保潔服務(wù)的主體，保潔人員的.素質(zhì)和技能直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，加強(qiáng)人員培訓(xùn)顯得尤為重要。

　　首先，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括基本的專業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和安全知識(shí)教育等。此外，還應(yīng)定期舉辦考核、評(píng)比活動(dòng)，借助比賽或者評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制，激勵(lì)保潔人員積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、優(yōu)化服務(wù)流程

　　優(yōu)化服務(wù)流程可以提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)也能夠改善客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性。因此，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

　　1、簡化服務(wù)流程。針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，明確服務(wù)范圍和工作量，以提供更透明、規(guī)范的服務(wù)。同時(shí)，不要讓客戶填寫繁瑣的表格，減少冗余步驟，節(jié)約時(shí)間和精力。

　　2、提高服務(wù)效率。設(shè)置目標(biāo)和計(jì)劃，規(guī)定服務(wù)時(shí)間，能夠有效安排保潔人員上班時(shí)間和任務(wù)分配，提高工作效率。此外，還可以運(yùn)用技術(shù)手段，如使用樓宇綜合管理系統(tǒng)，便于監(jiān)管，能夠大大提高服務(wù)效率。

　　三、提升服務(wù)品質(zhì)

　　服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)保潔服務(wù)的核心競爭力。我們應(yīng)該全方位提升服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面入手，以下是具體方法：

　　1、服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)客戶需求，精簡服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋面和質(zhì)量。以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，提供透明服務(wù)，避免過度銷售服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。同時(shí)，監(jiān)督保潔人員遵守操作規(guī)程，保證質(zhì)量穩(wěn)定。

　　3、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是客戶選擇服務(wù)商的重要考慮因素之一。我們應(yīng)該從源頭入手，重視員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)更加智能化，客戶更加方便。

　　四、加強(qiáng)投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)保潔服務(wù)中不可避免的環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。

　　1、將投訴處理納入服務(wù)評(píng)估范疇，及時(shí)回應(yīng)客戶，并追蹤問題處理情況，確保問題得到妥善處理。

　　2、建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任，及時(shí)整改，推廣最佳實(shí)踐。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)提升方案需要我們從多個(gè)方面入手，加強(qiáng)人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)和加強(qiáng)投訴處理，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。只有這樣，我們才能更好地適應(yīng)市場需求，滿足客戶需求，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 17

　　為進(jìn)一步整頓和規(guī)范全縣物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域市場秩序，全面提升物業(yè)管理服務(wù)整體水平。按照州委、州政府安排，將20XX年定為州物業(yè)管理服務(wù)提升年。為貫徹落實(shí)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)，根據(jù)XX辦發(fā)《XX辦公室關(guān)于印發(fā)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案的通知》精神，著力解決我縣當(dāng)前物業(yè)管理工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，健全物業(yè)管理長效機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范、健康、有序發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合我縣實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動(dòng)、政府引導(dǎo)與分類管理、業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)、依法監(jiān)管和規(guī)范管理相結(jié)合”的原則，加快補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構(gòu)建物業(yè)小區(qū)長效管理機(jī)制，創(chuàng)造宜居、方便、舒心、美好的小區(qū)居住環(huán)境。

　　二、工作目標(biāo)

　　利用一年的時(shí)間，集中解決群眾反映突出的小區(qū)違法建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、物業(yè)服務(wù)、維修資金、業(yè)主委員會(huì)等問題。物業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長效監(jiān)管深入推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會(huì)履職能力普遍增強(qiáng)，確保新建住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%，力爭老舊小區(qū)物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿足感明顯提升。

　　三、重點(diǎn)工作

　�。ㄒ唬┤�面落實(shí)責(zé)任，切實(shí)構(gòu)建高效管理機(jī)制。

　　一是強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)開展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。

　　二是按照“鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體組織、社區(qū)抓好落實(shí)、住建部門監(jiān)督指導(dǎo)、相關(guān)部門密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責(zé)任制。實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ǘ�）全面開展環(huán)境衛(wèi)生治理。結(jié)合城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動(dòng)，對(duì)各小區(qū)集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓，集中開展小區(qū)出入口、單元門廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌美化清潔。動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動(dòng)生活垃圾分類，提升生活垃圾分類覆蓋率。開展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”、“垃圾分類、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動(dòng)，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習(xí)慣。對(duì)小區(qū)保潔做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一作業(yè)時(shí)間、統(tǒng)一作業(yè)工具、統(tǒng)一作業(yè)范圍，努力實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)和城市道路普掃的有機(jī)結(jié)合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：城管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄈ�）持續(xù)規(guī)范小區(qū)停車管理。物業(yè)區(qū)域規(guī)劃建設(shè)的停車位，應(yīng)優(yōu)先滿足業(yè)主停車需求。開發(fā)企業(yè)未出售的車位鼓勵(lì)為以合理價(jià)位租售，對(duì)已售但未使用的閑置空車位，引導(dǎo)相關(guān)業(yè)主以合理價(jià)位出租，提高車位使用率。通過租售并舉、合理利用、盤活存量車位。加強(qiáng)小區(qū)車位管理，整治消防通道、人行道內(nèi)機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車亂停亂放、不按規(guī)定停放等現(xiàn)象，取締違規(guī)停車泊位，制定停車管理規(guī)約，規(guī)范停車服務(wù)收費(fèi)行為，合理制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行車路線，打通小區(qū)與街區(qū)道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序維護(hù)。積極引入社會(huì)資金，結(jié)合正在實(shí)施的老舊小區(qū)改造項(xiàng)目，在老舊小區(qū)及周邊地段規(guī)劃建設(shè)立體停車場、機(jī)械式停車庫等智能停車設(shè)施項(xiàng)目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車需求，有效緩解停車壓力。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄋ模┍Ｕ瞎�共設(shè)施設(shè)備安全。認(rèn)真排査小區(qū)管理中的各類安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機(jī)制，加大對(duì)電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動(dòng)車充電、消防等公用設(shè)施設(shè)備與共用通道、消防通道、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)管理，及時(shí)消除安全隱患。嚴(yán)格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責(zé)任，建立電梯維保單位誠信系統(tǒng)，定期向社會(huì)公示；實(shí)行電梯運(yùn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)測，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護(hù)管理要建立臺(tái)賬，要做到電梯使用安全有據(jù)可查，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內(nèi)顯著位置公示。每年開展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設(shè)施的日常巡查、維護(hù)和定期清洗工作。牽頭單位：縣市場監(jiān)管局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　（五）全面開展違法違建清理執(zhí)法行動(dòng)。著力解決物業(yè)小區(qū)違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問題，對(duì)新增違建及時(shí)依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對(duì)違法當(dāng)事人和相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。對(duì)違章搭建設(shè)施，要嚴(yán)格按照規(guī)劃圖紙恢復(fù)原貌，對(duì)拒不整改的，相關(guān)執(zhí)法部門依法依規(guī)進(jìn)行處理；對(duì)擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營性（小飯桌、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班、美容美體中心等）活動(dòng)的場所，依法依規(guī)進(jìn)行取締。縣上計(jì)劃每年集中組織不定期的執(zhí)法進(jìn)小區(qū)活動(dòng)，對(duì)拒不配合行政執(zhí)法的，依法申請(qǐng)人民法院予以強(qiáng)制執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)配合，對(duì)違法違章行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報(bào)告，積極協(xié)助執(zhí)法活動(dòng)開展。牽頭單位：縣自然資源局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。�六）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理。按照《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定管理暫行辦法》規(guī)定，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。選擇配套設(shè)施比較齊全、有專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典型住宅小區(qū)具體負(fù)責(zé)開展轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)范化試點(diǎn)工作，通過培育典型，以點(diǎn)帶面，整體推動(dòng)全縣物業(yè)管理水平。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，按照發(fā)改、住建部門有關(guān)規(guī)定聯(lián)合確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費(fèi)收交和支出及公共能耗分?jǐn)偣�示制度，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢査，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度，構(gòu)建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體系。堅(jiān)決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的`購買及運(yùn)輸、控制小區(qū)裝修材料價(jià)格、裝修合同不規(guī)范等違法違規(guī)行為。供水供電供氣等各專業(yè)經(jīng)營單位要制定和實(shí)施限期改造計(jì)劃，過渡實(shí)現(xiàn)向最終用戶收取費(fèi)用，減少中間環(huán)節(jié)，從源頭治理擅自停水停電、強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)接受委托代收水、電、氣等費(fèi)用，向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用行為要堅(jiān)決查處。牽頭單位：縣發(fā)改局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄆ撸┩七M(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推行物業(yè)設(shè)施設(shè)備用房標(biāo)準(zhǔn)化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)受理和回訪、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。重點(diǎn)聚焦客戶服務(wù)中心及接待問詢臺(tái)、人員車輛進(jìn)出口及門崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區(qū)道路綠地、業(yè)主活動(dòng)場館等區(qū)域，抓好推廣普通話，規(guī)范文明用語“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規(guī)范化建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范；落實(shí)《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定管理行辦法》，全面開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)化評(píng)定，要在醒目位置懸掛星級(jí)評(píng)定等級(jí)銘牌；加快制定不同類型物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建多層次、多等級(jí)、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ò耍┨嵘�老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。結(jié)合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無障礙設(shè)施建設(shè)。合理布局和建設(shè)綠地，増加蔭下公共活動(dòng)場所、小型運(yùn)動(dòng)場地和健身設(shè)施。實(shí)施生活垃圾分類，完善分類投放、分類收集、分類運(yùn)輸設(shè)施，爭取創(chuàng)建一批綠色社區(qū)。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區(qū)，可參照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開展專業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù)。無物業(yè)小區(qū)逐一分析研判，根據(jù)小區(qū)規(guī)模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案，引進(jìn)州內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理100%全覆蓋。老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由小區(qū)全體業(yè)主共同承擔(dān)，可用小區(qū)地面停車位及公共部位的經(jīng)營收益彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)用不足。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ň牛┮�(guī)范維修資金歸集使用。加快建立住房專項(xiàng)維修資金收交、補(bǔ)交和續(xù)交制度。引導(dǎo)業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會(huì)決定進(jìn)行補(bǔ)交和續(xù)交。完善應(yīng)急維修機(jī)制，明確應(yīng)急維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡化專項(xiàng)維修資金使用審批程序。未按規(guī)定使用、虛報(bào)、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規(guī)定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專戶的行為，移交由公安機(jī)關(guān)開展專項(xiàng)調(diào)查，依法追究相關(guān)法律責(zé)任。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣財(cái)政局、縣公安局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�）創(chuàng)新物業(yè)承接查驗(yàn)。新建住宅小區(qū)選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設(shè)單位按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》完成對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作，對(duì)查驗(yàn)出的問題，溝通開發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，并按規(guī)定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)，減少或避免開發(fā)遺留問題。試行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交，堅(jiān)決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按合同約定和投標(biāo)承諾，切實(shí)履行職責(zé)。牽頭單位：縣自然資源局責(zé)任單位：縣住建局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　（十一）健全誠信建設(shè)和行業(yè)自律制度。開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定并定期向社會(huì)公布，將評(píng)定結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、招投標(biāo)等結(jié)合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)職能，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓(xùn)與管理，制訂行業(yè)行規(guī)，杜絕行業(yè)惡性競爭，構(gòu)建和維護(hù)良好的物業(yè)服務(wù)市場秩序。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)及時(shí)指導(dǎo)召開業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)，對(duì)尚不具備條件成立業(yè)主委員會(huì)的，由社區(qū)暫時(shí)代行業(yè)主委員會(huì)相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導(dǎo)和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)成立黨支部，全面推進(jìn)業(yè)主監(jiān)事會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)和“兩長一代表”（黨小組長、樓棟長和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設(shè)；建立監(jiān)事委員會(huì)制度，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監(jiān)事會(huì)，引導(dǎo)業(yè)主遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和有關(guān)規(guī)章制度，正確行使權(quán)利、履行義務(wù)，全面提升業(yè)主自我管理意識(shí)。鼓勵(lì)、支持業(yè)主委員會(huì)建立業(yè)主個(gè)人誠信檔案，納入社區(qū)統(tǒng)一管理。健全業(yè)主委員會(huì)制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)100%全覆蓋。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�三）規(guī)范公共收益管理。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益收支、公共水電費(fèi)分?jǐn)�、收費(fèi)金額和使用情況等，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢查，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度。明確物業(yè)管理區(qū)域范圍，規(guī)范公共收益使用范圍，明確公共收益財(cái)務(wù)管理和責(zé)任主體，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管和審計(jì)，建立小區(qū)公共收益協(xié)商機(jī)制，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的監(jiān)督指導(dǎo)下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會(huì)要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的指導(dǎo)監(jiān)督下單獨(dú)開戶建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區(qū)經(jīng)費(fèi)收支情況。牽頭單位：縣市場監(jiān)管局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　（十四）推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。通過盤活小區(qū)既有公共房屋和設(shè)施，保障新建居住小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)，加強(qiáng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)和綜合利用，補(bǔ)齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板。推進(jìn)居家社區(qū)適老化改造，推行“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式，豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)接智慧城市和智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建設(shè)智慧養(yǎng)老信息平合，將社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老”模式，整合線上線下資源，精準(zhǔn)對(duì)接助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)等需求與供給，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養(yǎng)老服務(wù)。牽頭單位：縣民政局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�五）打造智慧物業(yè)技防平臺(tái)。通過建立社區(qū)三維模型，對(duì)接物業(yè)小區(qū)安防視頻（主干道、門廳、主要出入口監(jiān)控，電梯、停車場等）無死角全覆蓋，為管理者提供小區(qū)運(yùn)營影像數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線安防管控。依托智慧城市建設(shè)，推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門禁系統(tǒng)100%全覆蓋。建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)和電子投票平臺(tái)，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、智能停車管理、水電氣費(fèi)自動(dòng)抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號(hào)，即可享受智能門禁、智能停車場、線上投訴報(bào)修、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)、通訊運(yùn)營企業(yè)和社會(huì)資本對(duì)已建小區(qū)進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。牽頭單位：縣公安局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　四、工作步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（20XX年3月10日~3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，各相關(guān)部門要對(duì)應(yīng)工作職責(zé)，重點(diǎn)推進(jìn)。利用電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等新媒體，“說事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導(dǎo)。設(shè)立舉報(bào)電話、電子信箱等方便快捷的信訪投訴渠道，接受廣大群眾的社會(huì)監(jiān)督，部署執(zhí)法檢査工作。

　�。ǘ�）集中攻堅(jiān)階段（4月1日~10月31日）。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強(qiáng)力攻堅(jiān)。

　　一是3月底前完成業(yè)委會(huì)組建和業(yè)委會(huì)職能講座，聘請(qǐng)專業(yè)老師向業(yè)委會(huì)成員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)負(fù)責(zé)成立業(yè)委會(huì)的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)委會(huì)成立的實(shí)操程序以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職能與義務(wù)；對(duì)已成立業(yè)主大會(huì)、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的，開展業(yè)主委員會(huì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其逐步進(jìn)入角色開展工作。

　　二是舉行物業(yè)管理員培訓(xùn)班，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀念。

　　三是物業(yè)企業(yè)按照活動(dòng)要求內(nèi)容自查自糾，部門全面摸底，認(rèn)真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類矛盾、糾紛和問題，以小區(qū)為單位建立工作臺(tái)賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項(xiàng)化解問題，銷號(hào)。

　　四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀摩學(xué)習(xí)，開展互學(xué)互比互促活動(dòng)，補(bǔ)齊短板。

　　五是開展“回頭看”。對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對(duì)不積極開展活動(dòng)、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。若發(fā)現(xiàn)拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”，并堅(jiān)決剔除出物業(yè)服務(wù)市場。

　　（三）鞏固提升階段（20XX年11月1日~12月31日）。及時(shí)將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導(dǎo)向作用，及時(shí)總結(jié)推廣好做法好經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入分析物業(yè)管理存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出長效措施，形成長效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進(jìn)行分析和總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)材料，通過媒體向社會(huì)公開，集中通報(bào)一批違法違規(guī)典型案例，打擊違法違規(guī)行為，對(duì)工作組織落實(shí)得力，完成任務(wù)出色的項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理人給予計(jì)入信用檔案并加分或向上級(jí)審批部門提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)，營造良好社會(huì)風(fēng)氣。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，系統(tǒng)研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題�？h住建局為牽頭單位，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，定期組織召開聯(lián)席會(huì)議，實(shí)行“縣負(fù)總責(zé)、部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)抓落實(shí)”的工作機(jī)制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，合理調(diào)配人員充實(shí)物業(yè)管理監(jiān)管力量，切實(shí)履行部門監(jiān)管職責(zé)。相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX要落實(shí)屬地管理責(zé)任，明確一名領(lǐng)導(dǎo)，抓好部署推動(dòng)和督促落實(shí)。要建立相應(yīng)的工作機(jī)制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調(diào)配等，認(rèn)真開展管理服務(wù)提升活動(dòng)，確保責(zé)任落實(shí)到位。

　�。ǘ�）靠實(shí)部門責(zé)任。進(jìn)一步明確工作目標(biāo)和職能部門職責(zé)，建立責(zé)任清單，加強(qiáng)分工協(xié)作，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。住建部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)開展，協(xié)調(diào)部門信息共享，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長效機(jī)制，負(fù)責(zé)房屋建筑工程保修期內(nèi)對(duì)開發(fā)建設(shè)單位履行質(zhì)量保修責(zé)任的監(jiān)督。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓(xùn)。發(fā)改部門指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度。市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理，受理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)咨詢及投訴，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)管理收費(fèi)引發(fā)的矛盾和糾紛，對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)和超范圍收費(fèi)，不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)等亂收費(fèi)行為依法進(jìn)行查處，小區(qū)電梯運(yùn)行安全監(jiān)管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)未取得相關(guān)執(zhí)照擅自在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的，依法進(jìn)行查處。財(cái)政部門負(fù)責(zé)住房專項(xiàng)維修資金的監(jiān)督工作。自然資源部門負(fù)責(zé)按照設(shè)計(jì)規(guī)范和工程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)居住小區(qū)詳細(xì)規(guī)劃進(jìn)行審查、對(duì)地下車位性質(zhì)和地上車位權(quán)屬進(jìn)行認(rèn)定，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置物業(yè)管理和社區(qū)用房等配套公建，并在審查的規(guī)劃圖紙中明確標(biāo)注位置面積，做好配套公建的規(guī)劃竣工驗(yàn)收工作。民政部門負(fù)責(zé)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式運(yùn)行。公安部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)安防視頻監(jiān)控，未按規(guī)定虛報(bào)、挪用、騙取、侵占維修資金，規(guī)范居民小區(qū)周邊道路停車秩序，對(duì)停車矛盾突出的住宅小區(qū)要結(jié)合小區(qū)周邊道路實(shí)際情況，確定車輛臨時(shí)停車泊位并做好劃線工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX負(fù)責(zé)組織開展模范、文明小區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)；協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛；負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)管理數(shù)據(jù)資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況，物業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量、名稱、服務(wù)區(qū)面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會(huì)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理誠信情況等。

　�。ㄈ�）加大督導(dǎo)調(diào)度。把提升物業(yè)管理服務(wù)工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，進(jìn)行定期督導(dǎo)檢查，隨機(jī)抽查、暗訪。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、問題突出的典型案例掛牌督辦，及時(shí)公布查處結(jié)果，做到哪里未整改就跟蹤到哪里，哪里沒有達(dá)標(biāo)就督査哪里。形成周推進(jìn)、月通報(bào)、月溝通協(xié)商、季度評(píng)比觀摩、常態(tài)化培訓(xùn)等機(jī)制，通過巡查—交辦—整改一反饋一通報(bào)等形成工作閉環(huán)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)存在問題較多且整改不力的小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“紅黑榜”等措施，堅(jiān)決予以通報(bào)、曝光，并記入企業(yè)信用檔案，確保活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，落到實(shí)處。

　�。ㄋ模�構(gòu)建長效機(jī)制。加強(qiáng)政策宣傳，開展“物業(yè)管理服務(wù)提升年”系列主題宣傳活動(dòng)，在新聞媒體設(shè)置專欄，開展深度報(bào)道，大力營造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。開展互學(xué)互比互促活動(dòng)，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項(xiàng)目�？偨Y(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，建立健全常態(tài)長效管理機(jī)制。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 18

　　隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來越高。對(duì)于物業(yè)公司來說，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。

　　一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格要求人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，提高保潔員的'服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時(shí)，可以開展專業(yè)培訓(xùn)，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿意。

　　二、重視保潔設(shè)備的更新

　　保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用。同時(shí)，還應(yīng)該重視設(shè)備的更新，采購更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時(shí)，也能給業(yè)主一個(gè)干凈的生活環(huán)境。

　　三、信任與溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于業(yè)主的需求或者提出的問題，物業(yè)公司應(yīng)該積極起來并盡快的到達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場解決問題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)

　　物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，有著眾多的經(jīng)驗(yàn)可以吸取。物業(yè)公司可以通過學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗(yàn)實(shí)際運(yùn)用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過以上幾點(diǎn)提升方案來提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，就可以更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì)向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 19

　　一、目的

　　通過收集、分析業(yè)主意見和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。

　　二、范圍

　　適用于公司在管各項(xiàng)目、各區(qū)域服務(wù)工作中對(duì)業(yè)主意見和反饋信息的收集，整理和處理。

　　三、前期準(zhǔn)備工作

　　1、成立對(duì)客服務(wù)滿意度調(diào)查工作小組:

　　組長：

　　執(zhí)行副組長：

　　組員：項(xiàng)目管理中心工作人員和各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人（在實(shí)施調(diào)查前確定具體名單）

　　職責(zé)：項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)本次調(diào)查的組織、策劃、調(diào)查期間的調(diào)查真實(shí)性及調(diào)查結(jié)果的匯總工作；行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)查所需車輛的調(diào)配及后勤支援；各項(xiàng)目、區(qū)域抽調(diào)調(diào)查員負(fù)責(zé)做好管轄區(qū)域調(diào)查表的發(fā)放與回收及統(tǒng)計(jì)匯總工作；

　　2、制作調(diào)查人員工作牌；

　　3、由公司統(tǒng)一制作“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；

　　4、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”負(fù)責(zé)人的人選并報(bào)項(xiàng)目管理中心；

　　5、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)復(fù)印好。（加蓋公司印章）

　　四、程序及時(shí)間安排

　　1、項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)于20xx年11月9日編制并報(bào)批完成“業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施方案”；

　　2、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月14日前負(fù)責(zé)組織“業(yè)主滿意度調(diào)查”相關(guān)事宜專項(xiàng)動(dòng)員會(huì)；

　　3、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月20日前負(fù)責(zé)組織向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查”通知；

　　4、各項(xiàng)目、區(qū)域物業(yè)服務(wù)中心于20xx年11月21日前完成“業(yè)主滿意度調(diào)查”公告的張貼公示工作；

　　5、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月21日下午向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放統(tǒng)一印制的“業(yè)主滿意度調(diào)查表”及工作牌；

　　6、各項(xiàng)目、區(qū)域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并回收；并對(duì)當(dāng)日問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。

　　7、調(diào)查員根據(jù)《業(yè)主滿意度調(diào)查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿意度統(tǒng)計(jì)工作；

　　8、項(xiàng)目管理中心對(duì)調(diào)查做統(tǒng)計(jì)、分析、并填寫好問題記錄，時(shí)間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；

　　9、物業(yè)管理部品質(zhì)崗依據(jù)各項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)的分類問題記錄，于20xx年12月7日下發(fā)各項(xiàng)目定期整改單；

　　10、項(xiàng)目管理中心根據(jù)下發(fā)整改單相關(guān)項(xiàng)目、區(qū)域進(jìn)行限時(shí)整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；

　　11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導(dǎo)整改項(xiàng)的.驗(yàn)收及年度業(yè)主滿意度評(píng)估報(bào)告，完成報(bào)告報(bào)批。

　　五、調(diào)查方法

　　1、按項(xiàng)目業(yè)主入住戶數(shù)60%發(fā)放調(diào)查表（備注：如業(yè)主入住戶數(shù)不到200戶，按100%發(fā)放）。

　　2、上門調(diào)查、利用前臺(tái)辦理事務(wù)調(diào)查、單元門口調(diào)查等多方式進(jìn)行。

　　六、要求

　　1、各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人為本次業(yè)主滿意度調(diào)查工作第一責(zé)任人；

　　2、調(diào)查員上門發(fā)放調(diào)查表，要求著裝整潔、佩帶公司統(tǒng)一制作的滿意度調(diào)查工作牌、禮貌回答業(yè)主的提問；

　　3、表格內(nèi)容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假；

　　4、調(diào)查表回收率需達(dá)到發(fā)放表數(shù)的90%以上。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 20

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念

　　物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時(shí)糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。

　　二、定期培訓(xùn)員工

　　在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對(duì)業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時(shí)改變一些方法。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時(shí)組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。

　　三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)。

　　四、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通

　　由于業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的.了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對(duì)不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

　　五、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境改造

　　小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對(duì)花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時(shí)處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

　　目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對(duì)顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 21

　　物業(yè)服務(wù)要結(jié)合自身的實(shí)際情況、管理架構(gòu)、員工素質(zhì)層次結(jié)構(gòu)及管理服務(wù)樓盤的品種類型，進(jìn)而總結(jié)升華自己企業(yè)的價(jià)值觀發(fā)展取向和發(fā)展戰(zhàn)略，形成自身的體系，去引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展和凝聚員工的歸屬感。

　　一、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和精神支柱，著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)先生說過“三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠營銷，一流的企業(yè)靠文化�！蔽飿I(yè)企業(yè)只有在不斷建立和完善自己的企業(yè)文化體系，才能形成促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)完善的制度及考核體系：

　　(一)《BI行為規(guī)范》，制定一套文明、規(guī)范的員工行為服務(wù)準(zhǔn)則，讓每個(gè)員工以此為標(biāo)準(zhǔn)來約束自己的言行舉止，以此形成規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格做事的良好氛圍。

　　(二)《公司制度》統(tǒng)一公司內(nèi)部管理制度;

　　(三)《管理處各崗位員工職責(zé)》制定各個(gè)服務(wù)崗位的工作職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

　　(四)制定〈各崗位管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉各個(gè)服務(wù)崗位規(guī)范工作流程;

　　(五)各相關(guān)崗位工作經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核辦法;

　　(六)統(tǒng)一規(guī)格內(nèi)容的各種登記薄及表格的規(guī)范填寫;

　　(七)執(zhí)行力，落實(shí)各項(xiàng)制度、規(guī)定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查獎(jiǎng)罰辦法。

　　三、必須做好六項(xiàng)基礎(chǔ)性的物業(yè)服務(wù)工作：

　　(一)房屋公共部位的維修;

　　(二)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理運(yùn)行與維修維護(hù);

　　(三)管轄范圍內(nèi)環(huán)境綠化保潔工作;

　　(四)公區(qū)秩序的安全與維護(hù)工作;

　　(五)各種資料檔案的規(guī)范管理;

　　(六)綜合性的業(yè)主、客戶文明服務(wù)工作。

　　四、引進(jìn)和培訓(xùn)高素質(zhì)人才，全面提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，不斷的'組織中層骨干人員外出學(xué)，考察先進(jìn)物業(yè)企業(yè)的理念和做法，開拓視野，引進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自我，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行融合，創(chuàng)造出自己的先進(jìn)服務(wù)方法、措施和理念。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動(dòng)性很大，新的員工面孔不斷在出現(xiàn)，如不及時(shí)的思想改造和物業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)，整體物業(yè)服務(wù)水平就得不到提升，所以必須制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷地組織員工進(jìn)行理念思想培訓(xùn)、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、崗位經(jīng)驗(yàn)技巧培訓(xùn)。

　　五、突破傳統(tǒng)管理服務(wù)內(nèi)容，開展深層次的多元化服務(wù)和產(chǎn)品多樣性服務(wù)，比如向業(yè)主開展房屋中介出租出售信、家政服務(wù)、室內(nèi)家電維修等有償服務(wù)。

　　六、努力使業(yè)主的物業(yè)實(shí)現(xiàn)保值增值。

　　七、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的宣傳;通過樹立宣傳牌匾，開展各項(xiàng)活動(dòng)。比如內(nèi)容可以展示通知、公告、，服務(wù)細(xì)則、理念、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部好人好事、溫馨提示、天氣預(yù)報(bào)、消防知識(shí)等等，讓業(yè)主感覺到物業(yè)像親人的感覺。

　　文化是企業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向，價(jià)值觀是企業(yè)發(fā)展的核心，人才是企業(yè)發(fā)展的活力，品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，規(guī)模是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒。

　　如果從以上這七項(xiàng)措施來加強(qiáng)內(nèi)功建設(shè)，定能打好管理與服務(wù)基礎(chǔ)，以此為基礎(chǔ)，來不斷提升物業(yè)服務(wù)的地位和形像，會(huì)得到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。

【物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案】相關(guān)文章：

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案05-10

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案5篇08-25

物業(yè)品質(zhì)提升方案05-10

小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選8篇）09-16

小區(qū)物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)方案（通用10篇）01-12

物業(yè)客服提升服務(wù)品質(zhì)方案（通用5篇）09-16

物業(yè)公司提升服務(wù)品質(zhì)方案（通用9篇）09-16

物業(yè)小區(qū)品質(zhì)提升方案（精選12篇）04-25

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方案04-03